Ako ne koristite Facebook Messenger za angažiranje kupaca i potencijalnih kupaca, propuštate nešto. Dvije trećine potrošača radije koriste aplikacije za slanje poruka za povezivanje s robnim markama.

S obzirom da je Facebook imao gotovo 2,5 milijarde aktivnih mjesečnih korisnika u četvrtom tromjesečju 2019., Facebook Messenger je pravo mjesto ako želite istaknuti i unaprijediti svoje poslovanje.

Razmotrite ove brojke:

• U 2017. bilo je 70 milijuna tvrtki koje su bile prisutne na Facebooku.
• Prema nedavnom istraživanju, 83 % malih i srednjih poduzeća u vlasništvu žena koristi Facebook Messenger za privlačenje kupaca.
• Ali sveukupno, samo 31% tvrtki koristi Facebook Messenger.

Neki brendovi koriste Facebook Messenger za povećanje lojalnosti i prodaje. Ali milijuni drugih nisu. Ako želite istaknuti svoj brend, ovo je odlična prilika.

U ovom ćemo postu objasniti kako Facebook Messenger može koristiti vašem poslovanju—i pravila ponašanja za ovaj važan kanal.

Bonus: Preuzmite besplatni vodič koji vas uči kako promet na Facebooku pretvoriti u prodaju u četiri jednostavna koraka pomoću SMMExperta.

Zašto koristiti Facebook Messenger za posao ?

Korisnici vide Facebook Messenger kao izravnu, privatnu liniju do srca poduzeća. To je također odličan način da dobijete brz, osobni odgovor. U ovom okruženju vaša tvrtka može dobro služiti ljudima, graditi odnose,dovršiti transakcije i pripremiti teren za buduću prodaju.

S Facebook Messengerom ne samo da možete angažirati potrošače putem osobnih poruka, već i kupiti oglase kako biste privukli potrošače ili ponovno angažirali ljude koji su vas već kontaktirali. Trenutačno postoje dvije vrste Facebook Messenger oglasa:

• Click-to-Messenger oglasi — poziv na radnju pojavljuje se na Facebook stranici brenda. Kada korisnici kliknu do Messengera, pojavljuje se pokretač razgovora. Obično sadrži ponudu koja potiče korisnika na sljedeći korak.
• Sponzorirana poruka —Sponzorirana poruka pojavljuje se u pristigloj pošti Messengera korisnika koji je stupio u interakciju s Facebook stranicom brenda. Ovi oglasi mogu imati različite oblike (pogledajte naš potpuni vodič za oglašavanje na Facebooku).

Iskoristivši Facebook Messenger na najbolji način kroz sjajno oglašavanje i korisničku podršku, izgradit ćete vjernu zajednicu robnih marki koja je prijemčiva za vaše ponude i sklonija trošenju.

10 grešaka u bontonu koje treba izbjegavati na Facebook Messengeru

Na Facebook Messengeru nikada nećete dobiti drugu priliku da ostavite prvi dojam. Da biste stekli povjerenje potrošača, morat ćete pokazati iskrenost, brigu i poštovanje. Za početak, trebali biste izbjeći ovih 10 pogrešaka u bontonu.

1. Nema automatskog pozdrava ili odgovora

Ako vam netko pošalje poruku, nemojte ga pozdravljati stišina. Prijateljski tekst trebao bi se pojaviti čim se otvori nit poruke. Upotrijebite trenutne odgovore da potvrdite primitak poruke, kažete "hvala" i postavite očekivanja o tome koliko brzo bi živa osoba mogla odgovoriti.

Možete personalizirati svoj pozdrav uključivanjem imena korisnika. Također možete dati podatke za kontakt kako bi vas korisnik mogao kontaktirati na drugom kanalu.

Za vodič korak po korak za stvaranje trenutnih odgovora, pročitajte naš potpuni vodič za posao putem Facebook Messengera.

Izvor: Facebook za programere

2. Odgovor traje predugo (ili se uopće ne odgovara)

Razočaravajuće je imati pitanje ili zahtjev bez odgovora tvrtke. A za mnoge potrošače, to je kršenje dogovora.

Morat ćete djelovati brzo kada korisnik pošalje poruku i primi trenutni odgovor.

Imajte na umu jednu stvar: čim otvorite poruku u Facebook Messengeru, pošiljatelj može vidjeti da je pregledana. Ne otvarajte poruke dok ne budete spremni odgovoriti, ali svakako to učinite u roku od nekoliko sati.

Tvrtke koje imaju stopu odgovora iznad 90% i vrijeme odgovora kraće od 15 minuta mogu zaraditi značku "vrlo responzivno". To je sjajan način da pokažete da je vaša robna marka brižna i usmjerena na kupce.

Da biste zaradili bedž, započnite slijedeći ove prakse koje preporučuje Facebook.

Ako nitko nije dostupan za odgovorodmah zakažite automatsku poruku o odsutnosti za razdoblje u kojem će vaš Facebook Messenger biti zatvoren.

(Ili, možete koristiti SMMExpert Inbox za dodjelu poruka suigraču koji je dostupan. Video u nastavku pokazuje kako.)

3 . Ne pruža kontekst

Važno je slati pravovremene odgovore, ali također je važno da vaše poruke odražavaju:

• Što je navelo korisnika da vam se obrati
• Jesu li stupili u interakciju sa stranicom robne marke ili su kupovali ranije
• Je li korisnikova poruka povezana s ranijom razmjenom

Svaka poruka kojoj nedostaje kontekst može se činiti gluhom. To također može stvoriti nepotrebno trvenje za nekoga tko pokušava dobiti pomoć ili dovršiti kupnju.

Sa SMMExpert Inboxom, svaka nova poruka pojavljuje se u temi specifičnoj za korisnika. Tamo možete vidjeti prošle aktivnosti i referencirati ih u budućim porukama.

4. Korištenje sarkazma ili ironije

Korištenje sarkazma i ironije na društvenim mrežama može biti opasno. Koliko ste puta vidjeli kako ljudi krivo tumače i uvrijede se na bezobraznu primjedbu?

Ako ne komunicirate na jednostavan način, možda nikada nećete znati da ste izgubili nečiji posao (ili bilo kakvu nadu da ćete ga dobiti).

Mogu li oštriji brendovi pobjeći s malo više stava? Ne u Facebook Messengeru. Ako se netko obrati s pitanjem ili prijedlogom, azajedljiv komentar sugerira da osobu ili njezine brige ne shvaćate ozbiljno.

5. Prečesto slanje poruka

Facebook je 4. ožujka promijenio svoju politiku 24-satnog odgovora. Tvrtke sada imaju 24 sata za slanje poruka (od strane ljudi ili bota) kao odgovor na određene radnje korisnika, bez dopuštenih dodatnih odgovora nakon toga.

Korisničke radnje koje pokreću 24-satno odbrojavanje uključuju:

• Slanje poruke stranici marke
• Klik na gumb poziva na radnju unutar Razgovor u Messengeru
• Klik na oglas Click-to-Messenger i započinjanje razgovora
• Započinjanje razgovora sa stranicom robne marke putem dodatka
• Reagiranje na poruku

No bez obzira na to kako ili zašto vam se korisnik obratio, to nije poziv da preplavite njegov inbox. Ograničite svoje odgovore i provjerite jesu li relevantni za početnu poruku.

Nakon početnog razdoblja od 24 sata, možete slati podsjetnike za događaje i ažuriranja narudžbi i računa koristeći pojednostavljene oznake poruka. Također možete slati sponzorirane poruke kako biste ponovno angažirali klijente i potencijalne klijente.

Ažuriranja statusa narudžbe uvijek su dobrodošla. Kao i povremena brza rasprodaja. Ali nemojte zasipati ljude ponudama. Previše obavijesti Facebook Messengera brzo će pojesti vrijednost robne marke.

6. Slanje traljavih poruka punih grešaka

Ništa ne govori "bezbrižno" kao loše napisana poruka. Prijateljimože oprostiti gramatičke, interpunkcijske i pravopisne pogreške, ali klijenti i potencijalni kupci neće vam smetati.

Prije nego pritisnete "pošalji", odvojite minutu da provjerite ima li pogrešaka pri upisu, riječi koje nedostaju, pogrešno postavljenih interpunkcijskih znakova itd. Pokušajte stroži jezik. Provjerite jeste li pokrili sve osnove u svom odgovoru. Osoba koja prima će cijeniti trud.

Bonus: Preuzmite besplatni vodič koji vas uči kako promet na Facebooku pretvoriti u prodaju u četiri jednostavna koraka koristeći SMMExpert.

7. Pisanje dugih odlomaka

Sjetite se zadnjeg puta kada ste tražili jednostavan odgovor, ali ste umjesto toga naišli na golemi zid teksta. Morao si pročešljati da pronađeš ono što ti treba. Frustrirajuće, zar ne?

Posljednje što želite učiniti je pružiti svojim kupcima i potencijalnim kupcima isto iskustvo.

Izvor: Facebook za posao

Neka vaše poruke budu točne i lako probavljive ograničavajući ih na dvije-tri kratke rečenice. Ako je korisnikovo pitanje ili problem složeniji, možda biste željeli nastaviti razgovor na drugom kanalu (telefon, e-pošta ili live chat).

8. Dopustite botovima da obave sav posao

Facebook Messenger bot može biti izvrstan poslovni alat. Ali većina od 6 milijuna oglašivača na Facebooku ne iskorištava priliku. Danas postoji samo 300.000 aktivnih Messenger botova.

Botovi mogu potvrditi korisničke poruke, prikupiti podatke i odgovoriti na osnovna pitanja. Također mogu izvršiti jednostavne zadatke—sve od provjere statusa letova do preporuke proizvoda.

Možete koristiti brze odgovore, na primjer, kako biste od korisnika zatražili preferencije proizvoda ili podatke za kontakt. Nakon što korisnik pruži tražene informacije, ta radnja zahtijeva novu poruku, a zahtjev za brzim odgovorom nestaje.

Izvor: Facebook za programere

Evo brzih odgovora Original Coast Clothinga na djelu:

Izvor: Facebook za programere

Nemojte se previše oslanjati na botove ili ćete iritirati potrošače koji više vole imati posla sa stvarnim ljudima. Ako je pitanje ili problem previše složen da bi ga botovi mogli riješiti, trebali bi "znati" da se povuku. Ako živa osoba nije dostupna za povezivanje, usmjerite korisnike na drugi kanal kako bi mogli dobiti potrebnu pomoć.

Da biste saznali više o tome kako stvoriti Facebook botove i kako ih vodeći brendovi koriste, pogledajte naš potpuni vodič za korištenje Facebook Messenger botova za posao.

9. Prosljeđivanje poruke trećoj strani

Ljudi koriste Facebook Messenger, umjesto objavljivanja na Facebook stranici brenda, jer je platforma privatna. Prosljeđivanje korisnikovih poruka trećoj strani smatralo bi se kršenjem povjerenja.

Ako trebateuključite treću stranu da eskalirate problem s korisničkom službom, na primjer, trebali biste zatražiti izričito dopuštenje za prosljeđivanje niti poruke. U suprotnom, navedite telefonski broj i/ili adresu e-pošte koju korisnik može koristiti za izravno povezivanje s trećom stranom.

10. Ne reći zbogom

Ako pretpostavite da je razgovor na Facebook Messengeru završio i zašutite bez pozdrava, mogli biste ostaviti potrošača da se osjeća zanemareno ili prezreno. Ovo ne bi bio dobar izgled za vaš brend ili pametan potez za vaše poslovanje.

Važno je zaključiti svaku razmjenu. Uvijek započnite nekom verzijom "Mogu li vam danas još nešto pomoći?" Nikada nećete znati koje druge prilike za izgradnju lojalnosti ili poticanje prodaje očekuju.

Koristite SMMExpert Inbox za interakciju sa svojim klijentima i odgovaranje na poruke sa svih vaših društvenih kanala na jednom mjestu. Dobit ćete puni kontekst oko svake poruke, tako da možete učinkovito odgovoriti i usredotočiti se na jačanje odnosa s klijentima.

Započnite

Upravljajte svakim upitom kupca na jednoj platformi uz Sparkcentral . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.