Kung hindi mo ginagamit ang Facebook Messenger para makipag-ugnayan sa mga customer at prospect, nawawala ka. Mas gusto ng dalawang-katlo ng mga consumer na gumamit ng mga messaging app upang kumonekta sa mga brand.

Dahil ang Facebook ay may halos 2.5 bilyong aktibong buwanang user noong Q4 2019, ang Facebook Messenger ay ang lugar kung gusto mong makilala at palaguin ang iyong negosyo.

Isaalang-alang ang mga numerong ito:

• Noong 2017, mayroong 70 milyong negosyo na may presensya sa Facebook.
• Ayon sa isang kamakailang survey, 83 % ng maliliit at katamtamang laki ng mga negosyong pag-aari ng babae ay gumagamit ng Facebook Messenger para makipag-ugnayan sa mga customer.
• Ngunit sa kabuuan, 31% lang ng mga negosyo ang gumagamit ng Facebook Messenger .

Ang ilang brand ay gumagamit ng Facebook Messenger upang humimok ng katapatan at benta. Ngunit milyon-milyon pa ang hindi. Kung gusto mong ihiwalay ang iyong brand, isa itong pangunahing pagkakataon.

Sa post na ito, ipapaliwanag namin kung paano makikinabang ang Facebook Messenger sa iyong negosyo—at ang mga panuntunan ng etiquette para sa mahalagang channel na ito.

Bonus: Mag-download ng libreng gabay na nagtuturo sa iyo kung paano gawing benta ang trapiko sa Facebook sa apat na simpleng hakbang gamit ang SMMExpert.

Bakit gagamitin ang Facebook Messenger para sa negosyo ?

Nakikita ng mga user ang Facebook Messenger bilang isang direktang, pribadong linya patungo sa puso ng isang negosyo. Isa rin itong mahusay na paraan para makakuha ng mabilis at personal na tugon. Sa setting na ito, ang iyong negosyo ay maaaring maglingkod nang mabuti sa mga tao, bumuo ng mga relasyon,kumpletuhin ang mga transaksyon, at itakda ang yugto para sa mga benta sa hinaharap.

Sa Facebook Messenger, hindi ka lang makakaakit ng mga consumer sa pamamagitan ng personal na pagmemensahe, ngunit makakabili ka rin ng mga ad para mahikayat ang mga consumer o makipag-ugnayan muli sa mga taong nakipag-ugnayan na sa iyo. Sa kasalukuyan, mayroong dalawang uri ng mga ad sa Facebook Messenger :

• Mga ad na Click-to-Messenger —Lumalabas ang isang call to action sa Facebook page ng brand. Kapag nag-click ang mga user sa Messenger, lalabas ang isang starter ng pag-uusap. Karaniwan itong naglalaman ng alok na naghihikayat sa user na gumawa ng susunod na hakbang.
• Sponsored message —Lumalabas ang isang naka-sponsor na mensahe sa Messenger inbox ng isang user na nakipag-ugnayan sa Facebook page ng brand. Ang mga ad na ito ay maaaring magkaroon ng iba't ibang anyo (tingnan ang aming kumpletong gabay sa advertising sa Facebook ).

Sa pamamagitan ng pagsulit sa Facebook Messenger sa pamamagitan ng mahusay na advertising at serbisyo sa customer, bubuo ka ng isang tapat na komunidad ng brand na tumatanggap sa iyong mga alok at mas gustong gumastos.

10 pagkakamali sa etiketa na dapat iwasan sa Facebook Messenger

Sa Facebook Messenger, hindi ka na magkakaroon ng pangalawang pagkakataon na gumawa ng unang impression. Upang makuha ang tiwala ng isang mamimili, kakailanganin mong ipakita ang katapatan, pangangalaga, at paggalang. Para sa mga panimula, gugustuhin mong iwasan ang 10 pagkakamali sa etiketa.

1. Walang awtomatikong pagbati o tugon

Kung may magpadala sa iyo ng mensahe, huwag batiin siya ngkatahimikan. Ang Friendly na text ay dapat lumitaw sa sandaling mabuksan ang thread ng mensahe. Gumamit ng mga instant na tugon upang kilalanin ang pagtanggap ng isang mensahe, sabihin ang "salamat," at magtakda ng mga inaasahan kung gaano kabilis maaaring tumugon ang isang buhay na tao.

Maaari mong i-personalize ang iyong pagbati sa pamamagitan ng pagsasama ng pangalan ng user. Maaari ka ring magbigay ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan upang maabot ka ng user sa ibang channel.

Para sa sunud-sunod na gabay sa paggawa ng mga instant na tugon, basahin ang aming kumpletong gabay sa Facebook Messenger para sa negosyo .

Pinagmulan: Facebook para sa mga developer

2. Masyadong matagal bago tumugon (o hindi sumasagot)

Ang pagkakaroon ng tanong o kahilingan na hindi nasagot ng isang negosyo ay nakakadismaya. At para sa maraming mamimili, isa itong deal breaker.

Kakailanganin mong kumilos nang mabilis kapag nagpadala ang isang user ng mensahe at nakatanggap ng agarang tugon.

Isang bagay na dapat tandaan: sa sandaling magbukas ka ng mensahe sa Facebook Messenger, makikita ng nagpadala na ito ay tiningnan. Huwag buksan ang mga mensahe hanggang handa kang tumugon, ngunit tiyaking gagawin mo ito sa loob ng ilang oras.

Ang mga negosyong may rate ng pagtugon na higit sa 90% at mga oras ng pagtugon sa ilalim ng 15 minuto ay maaaring makakuha ng badge na "napakatugon." Ito ay isang mahusay na paraan upang ipakita ang iyong brand ay nagmamalasakit at nakasentro sa customer.

Upang makuha ang badge, magsimula sa pamamagitan ng pagsunod sa mga kasanayang ito na inirerekomenda ng Facebook .

Kung walang available na tumugonkaagad, mag-iskedyul ng isang awtomatikong mensahe sa pag-alis para sa yugto ng panahon na isasara ang iyong Facebook Messenger para sa negosyo.

(O, maaari mong gamitin ang SMMExpert Inbox para magtalaga ng mga mensahe sa isang teammate na available. Ipinapakita ng video sa ibaba kung paano.)

3 . Hindi pagbibigay ng konteksto

Mahalagang magpadala ng mga napapanahong tugon, ngunit mahalaga rin na ang iyong mga mensahe ay nagpapakita ng:

• Ano ang nagbunsod sa user na makipag-ugnayan sa iyo
• Nakipag-ugnayan man sila sa page ng brand o bumili bago
• Kung ang mensahe ng user ay nauugnay sa isang naunang palitan

Ang anumang mensahe na walang konteksto ay maaaring mukhang bingi. Maaari rin itong lumikha ng hindi kinakailangang alitan para sa isang taong sinusubukang humingi ng tulong o kumpletuhin ang isang pagbili.

Sa SMMExpert Inbox , lalabas ang bawat bagong mensahe sa isang thread na partikular sa user. Doon, makikita mo ang nakaraang aktibidad at matukoy ito sa mga mensahe sa hinaharap.

4. Ang paggamit ng panunuya o panunuya

Ang paggamit ng panunuya at panunuya sa social media ay maaaring mapanganib. Ilang beses ka na bang nakakita ng mga tao na mali ang interpretasyon at nagagalit sa isang dila sa pisngi?

Kung hindi ka nakikipag-usap sa tuwirang paraan, maaaring hindi mo malalaman na nawalan ka ng negosyo ng isang tao (o anumang pag-asang makuha ito).

Maaari bang makawala ang mga edgier na brand nang may kaunting saloobin? Wala sa Facebook Messenger. Kung may nag-aabot ng tanong o mungkahi, aIminumungkahi ng snarky comment na hindi mo sineseryoso ang tao o ang kanyang mga alalahanin.

5. Masyadong madalas ang pagmemensahe

Noong Marso 4, binago ng Facebook ang 24 na oras na patakaran sa pagtugon nito. Ang mga negosyo ay mayroon na ngayong 24 na oras upang magpadala ng mga mensahe (sa pamamagitan ng tao o bot) bilang tugon sa ilang partikular na pagkilos ng user, na walang karagdagang mga tugon na pinapayagan pagkatapos.

Ang mga aksyon ng user na nagsisimula sa 24 na oras na countdown ay kinabibilangan ng:

• Pagpapadala ng mensahe sa isang page ng brand
• Ang pag-click sa call-to-action-button sa loob ng isang Pag-uusap sa Messenger
• Pag-click sa isang Click-to-Messenger ad at pagsisimula ng isang pag-uusap
• Pagsisimula ng isang pag-uusap sa page ng brand sa pamamagitan ng plugin
• Pag-react sa isang mensahe

Ngunit gaano man o bakit nakipag-ugnayan sa iyo ang isang user, hindi ito imbitasyon na i-flood ang kanilang inbox. Limitahan ang iyong (mga) tugon, at tiyaking nauugnay ang mga ito sa paunang mensahe.

Pagkatapos ng unang 24 na oras, maaari kang magpadala ng mga paalala sa kaganapan at mga update sa order at account gamit ang mga naka-streamline na tag ng mensahe . Maaari ka ring magpadala ng mga naka-sponsor na mensahe upang muling makipag-ugnayan sa mga customer at prospect.

Ang mga update sa status ng order ay palaging pinahahalagahan. Ganun din ang paminsan-minsang flash sale. Ngunit huwag magpalamon sa mga tao ng mga alok. Masyadong maraming notification sa Facebook Messenger ang makakakain ng brand equity nang mabilis.

6. Nagpapadala ng mga palpak, puno ng error na mensahe

Walang nagsasabing "walang pakialam" tulad ng isang hindi magandang nakasulat na mensahe. Mga kaibiganmaaaring patawarin ang mga error sa grammar, bantas, at spelling, ngunit hindi ka hahayaang magpapagod ng mga customer at prospect.

Bago mo pindutin ang “send,” maglaan ng isang minuto upang tingnan kung may mga typo , nawawalang salita, maling bantas, atbp. Subukang higpitan ang wika. Tiyaking nasaklaw mo ang lahat ng mga batayan sa iyong tugon. Ang taong nasa receiving end ay pahalagahan ang pagsisikap.

Bonus: Mag-download ng libreng gabay na nagtuturo sa iyo kung paano gawing benta ang trapiko sa Facebook sa apat na simpleng hakbang gamit ang SMMExpert.

7. Pagsusulat ng mahahabang talata

Isipin ang huling pagkakataong naghanap ka ng isang simpleng sagot ngunit nakatagpo na lang ng malaking pader ng teksto. Kinailangan mong magsuklay para mahanap ang kailangan mo. Nakakadismaya diba?

Ang huling bagay na gusto mong gawin ay bigyan ang iyong mga customer at prospect ng parehong karanasan.

Pinagmulan: Facebook para sa negosyo

Panatilihin ang iyong mga mensahe sa punto at madaling maunawaan sa pamamagitan ng paglilimita sa mga ito sa dalawa o tatlong maikling pangungusap. Kung mas kumplikado ang tanong o problema ng user, maaari mong ipagpatuloy ang pag-uusap sa ibang channel (telepono, email, o live chat).

8. Hinahayaan ang mga bot na gawin ang lahat ng gawain

Ang Facebook Messenger bot ay maaaring maging isang mahusay na tool sa negosyo. Ngunit karamihan sa 6 na milyong advertiser ng Facebook ay hindi sinasamantala ang pagkakataon. Ngayon, mayroon lamang 300,000 aktibong Messenger bots.

Maaaring kilalanin ng mga bot ang mga mensahe ng mga user, mangalap ng input, at masagot ang mga pangunahing tanong. Maaari din nilang kumpletuhin ang mga simpleng gawain—lahat mula sa pagsuri sa mga status ng flight hanggang sa pagrerekomenda ng mga produkto.

Maaari kang gumamit ng mabilis na mga tugon , halimbawa, upang humingi ng mga kagustuhan sa produkto o impormasyon ng contact ng isang user. Kapag naibigay na ng user ang hiniling na impormasyon, magpo-prompt ang pagkilos na iyon ng bagong mensahe, at mawawala ang kahilingan sa mabilisang pagtugon.

Pinagmulan: Facebook para sa mga developer

Narito ang mga mabilisang tugon ng Original Coast Clothing sa aksyon:

Pinagmulan: Facebook para sa mga developer

Huwag masyadong umasa sa mga bot, o makakairita ka sa mga consumer na mas gusto upang makitungo sa mga totoong tao. Kung ang isang tanong o problema ay masyadong kumplikado para mahawakan ng mga bot, dapat nilang "alam" na tumayo. Kung hindi available na kumonekta ang isang live na tao, idirekta ang mga user sa ibang channel para makuha nila ang tulong na kailangan nila.

Upang matuto nang higit pa tungkol sa kung paano lumikha ng mga bot sa Facebook at kung paano ginagamit ng mga nangungunang tatak ang mga ito, tingnan ang aming kumpletong gabay sa paggamit ng mga bot ng Facebook Messenger para sa negosyo .

9. Pagpasa ng mensahe sa isang third party

Gumagamit ang mga tao ng Facebook Messenger, sa halip na mag-post sa Facebook page ng isang brand, dahil pribado ang platform. Ang pagpapasa ng mga mensahe ng user sa isang third party ay ituturing na isang paglabag sa tiwala.

Kung kailangan mosangkot ang isang third party upang palakihin ang isang isyu sa serbisyo sa customer, halimbawa, dapat kang humingi ng malinaw na pahintulot upang ipasa ang thread ng mensahe. Kung hindi, magbigay ng numero ng telepono at/o email address na magagamit ng customer para direktang kumonekta sa third party.

10. Hindi nagpaalam

Kung ipagpalagay mong natapos na ang isang pag-uusap sa Facebook Messenger at tumahimik ka nang hindi nagpapaalam, maaari mong iwan ang mamimili na nakakaramdam na napabayaan o naiinis. Hindi ito magiging magandang hitsura para sa iyong brand o isang matalinong hakbang para sa iyong negosyo.

Mahalagang isara ang bawat palitan. Palaging magsimula sa ilang bersyon ng "Mayroon pa ba akong maitutulong sa iyo ngayon?" Hindi mo malalaman kung ano ang naghihintay sa iba pang mga pagkakataon sa pagbuo ng katapatan o pagtutulak ng benta.

Gamitin ang SMMExpert Inbox upang makipag-ugnayan sa iyong mga customer at tumugon sa mga mensahe mula sa lahat ng iyong social channel sa isang lugar. Makakakuha ka ng buong konteksto sa bawat mensahe, para makatugon ka nang mahusay at tumuon sa pagpapalakas ng iyong mga relasyon sa mga customer.

Magsimula

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa iisang platform gamit ang Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe, pagbutihin ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.