Jos et käytä Facebook Messengeriä asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden tavoittamiseen, menetät mahdollisuuden. Kaksi kolmasosaa kuluttajista käyttää mieluiten viestisovelluksia yhteydenpitoon tuotemerkkien kanssa.

Kun otetaan huomioon, että Facebookilla oli lähes 2,5 miljardia aktiivista kuukausittaista käyttäjää vuoden 2019 neljännellä neljänneksellä, Facebook Messenger on paikka, jossa kannattaa olla, jos haluat erottua ja kasvattaa yritystäsi.

Mieti näitä lukuja:

• Vuonna 2017 Facebookissa oli 70 miljoonaa yritystä.
• Tuoreen tutkimuksen mukaan 83 prosenttia naisomisteisista pienistä ja keskisuurista yrityksistä käyttää Facebook Messengeriä asiakkaiden sitouttamiseen.
• Kaikkiaan kuitenkin vain 31 prosenttia yrityksistä käyttää Facebook Messengeriä .

Jotkut brändit käyttävät Facebook Messengeriä kanta-asiakkuuden ja myynnin edistämiseen, mutta miljoonat muut eivät. Jos haluat erottaa brändisi muista, tämä on erinomainen tilaisuus.

Tässä postauksessa kerromme, miten Facebook Messenger voi hyödyttää yritystäsi - ja miten tämän tärkeän kanavan etikettisäännöt toimivat.

Bonus: Lataa ilmainen opas, joka opettaa sinulle, miten voit muuttaa Facebook-liikenteen myynniksi neljässä yksinkertaisessa vaiheessa SMMExpertin avulla.

Miksi käyttää Facebook Messengeriä liiketoiminnassa?

Käyttäjät näkevät Facebook Messengerin suorana, yksityisenä yhteytenä yrityksen sydämeen. Se on myös hyvä tapa saada nopea, henkilökohtainen vastaus. Tässä ympäristössä yrityksesi voi palvella ihmisiä hyvin, rakentaa suhteita, toteuttaa liiketoimia ja luoda pohjan tulevalle myynnille.

Facebook Messengerin avulla voit sitouttaa kuluttajia henkilökohtaisten viestien välityksellä, mutta voit myös ostaa mainoksia houkutellaksesi kuluttajia tai saadaksesi jo sinuun yhteyttä ottaneet ihmiset uudelleen mukaan. Tällä hetkellä Facebook Messenger -mainoksia on kahdenlaisia:

• Click-to-Messenger-mainokset -Brändin Facebook-sivulla näkyy toimintakutsu. Kun käyttäjät klikkaavat Messengeriin, näkyviin tulee keskustelun aloittaja. Se sisältää yleensä tarjouksen, joka kannustaa käyttäjää ottamaan seuraavan askeleen.
• Sponsoroitu viesti -Sponsoroitu viesti ilmestyy sellaisen käyttäjän Messengerin postilaatikkoon, joka on ollut vuorovaikutuksessa tuotemerkin Facebook-sivun kanssa. Nämä mainokset voivat olla eri muodoissa (katso täydellinen oppaamme mainonnasta Facebookissa ).

Kun hyödynnät Facebook Messengeriä parhaalla mahdollisella tavalla mainonnan ja asiakaspalvelun avulla, rakennat uskollisen brändiyhteisön, joka on vastaanottavainen tarjouksillesi ja alttiimpi käyttämään rahaa.

10 etikettivirhettä, joita kannattaa välttää Facebook Messengerissä

Facebook Messengerissä et saa koskaan toista tilaisuutta tehdä ensivaikutelmaa. Voit ansaita kuluttajan luottamuksen osoittamalla vilpittömyyttä, huolenpitoa ja kunnioitusta. Aluksi sinun kannattaa välttää näitä 10 etikettivirhettä.

1. Automaattisen tervehdyksen tai vastauksen puuttuminen.

Jos joku lähettää sinulle viestin, älä tervehdi häntä hiljaisuudella. Ystävällisen tekstin pitäisi tulla näkyviin heti, kun viestiketju avataan. Käytä pikaviestejä viestin vastaanottamisen vahvistamiseen, kiitosten sanomiseen ja odotusten asettamiseen siitä, kuinka pian elävä henkilö voi vastata.

Voit personoida tervehdyksen lisäämällä siihen käyttäjän nimen. Voit myös antaa yhteystiedot, jotta käyttäjä voi tavoittaa sinut toisella kanavalla.

Saat vaiheittaisen oppaan pikavastausten luomiseen lukemalla Facebook Messengerin täydellisen oppaan yrityksille .

Lähde: Facebook kehittäjille

2. Vastaaminen kestää liian kauan (tai ei vastaa lainkaan).

On pettymys, jos yritys jättää vastaamatta kysymykseen tai pyyntöön, ja monille kuluttajille se on ratkaiseva tekijä.

Sinun on toimittava nopeasti, kun käyttäjä lähettää viestin ja saa välittömän vastauksen.

Yksi asia on hyvä pitää mielessä: heti kun avaat viestin Facebook Messengerissä, lähettäjä näkee, että se on katsottu. Älä avaa viestejä, ennen kuin olet valmis vastaamaan, mutta varmista, että teet sen muutaman tunnin kuluessa.

Yritykset, joiden vastausprosentti on yli 90 ja vastausaika alle 15 minuuttia, voivat ansaita "erittäin reagoiva" -merkin. Se on hyvä tapa osoittaa, että brändisi on välittävä ja asiakaskeskeinen.

Jos haluat ansaita merkin, aloita noudattamalla näitä Facebookin suosittelemia käytäntöjä .

Jos kukaan ei ole käytettävissä vastaamaan heti, ajoita automaattinen poissaoloviesti sille ajalle, jolloin Facebook Messenger on suljettu.

(Tai voit käyttää SMMExpertin Saapuneet-kansiota ja antaa viestit tiimikaverille, joka on käytettävissä. Alla olevassa videossa näytetään, miten se tehdään.)

3. Kontekstin puuttuminen

On tärkeää, että vastaukset lähetetään ajoissa, mutta on myös tärkeää, että viestit vastaavat:

• Mikä sai käyttäjän ottamaan sinuun yhteyttä
• Ovatko he olleet vuorovaikutuksessa brändisivun kanssa tai ostaneet aiemmin?
• Liittyykö käyttäjän viesti aiempaan viestinvaihtoon?

Viesti, josta puuttuu asiayhteys, saattaa vaikuttaa sävykkäältä, ja se voi myös aiheuttaa tarpeetonta kitkaa henkilölle, joka yrittää saada apua tai suorittaa ostoksen.

SMMExpert Inbox -palvelun avulla jokainen uusi viesti ilmestyy käyttäjäkohtaiseen viestiketjuun, jossa voit tarkastella aiempaa toimintaa ja viitata siihen tulevissa viesteissä.

4. Sarkasmin tai ironian käyttö

Sarkasmin ja ironian käyttäminen sosiaalisessa mediassa voi olla vaarallista. Kuinka monta kertaa olet nähnyt ihmisten tulkitsevan väärin ja loukkaantuvan pilke silmäkulmassa tehdystä huomautuksesta?

Jos et kommunikoi suoraviivaisesti, et ehkä koskaan huomaa menettäneesi jonkun asiakkaita (tai toiveita saada heitä).

Voivatko särmikkäämmät tuotemerkit selvitä vähemmällä asenteella? Ei Facebook Messengerissä. Jos joku ottaa yhteyttä kysymyksellä tai ehdotuksella, naseva kommentti viittaa siihen, ettet ota henkilöä tai hänen huoliaan vakavasti.

5. Viestit liian usein

Maaliskuun 4. päivänä Facebook muutti 24 tunnin vastauskäytäntöään . Yrityksillä on nyt 24 tuntia aikaa lähettää viestejä (ihmisen tai botin toimesta) vastauksena tiettyihin käyttäjän toimiin, eikä lisävastauksia sallita sen jälkeen.

Käyttäjän toimet, jotka käynnistävät 24 tunnin lähtölaskennan, ovat seuraavat:

• Viestin lähettäminen brändisivulle
• Toimintakutsupainikkeen napsauttaminen Messenger-keskustelussa
• Click-to-Messenger-mainoksen napsauttaminen ja keskustelun aloittaminen
• Keskustelun aloittaminen brändisivun kanssa pluginin kautta
• Viestiin reagoiminen

Mutta riippumatta siitä, miten tai miksi käyttäjä ottaa sinuun yhteyttä, se ei ole kutsu tulvimaan hänen postilaatikkoonsa. Rajoita vastauksesi ja varmista, että ne liittyvät alkuperäiseen viestiin.

Ensimmäisen 24 tunnin jakson jälkeen voit lähettää tapahtumamuistutuksia sekä tilaus- ja tilipäivityksiä virtaviivaistettujen viestien tunnisteiden avulla.Voit myös lähettää sponsoroituja viestejä asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden tavoittamiseksi uudelleen.

Tilauspäivitykset ovat aina tervetulleita, samoin kuin satunnaiset pikamyynnit. Älä kuitenkaan hukuta ihmisiä tarjouksiin. Liian monet Facebook Messenger -ilmoitukset syövät brändin pääoman nopeasti.

6. Huolimattomien, virheitä sisältävien viestien lähettäminen

Mikään ei sano "välinpitämättömyyttä" niin kuin huonosti kirjoitettu viesti. Ystävät saattavat antaa anteeksi kielioppi-, välimerkki- ja oikeinkirjoitusvirheet, mutta asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat eivät anna sinulle mitään anteeksi.

Ennen kuin painat "lähetä", tarkista hetki, onko vastauksessasi kirjoitusvirheitä, puuttuvia sanoja, väärin sijoitettuja välimerkkejä jne. Yritä tiukentaa kieltä. Varmista, että olet kattanut kaikki asiat vastauksessasi. Vastaanottaja arvostaa vaivannäköäsi.

Bonus: Lataa ilmainen opas, joka opettaa sinulle, miten voit muuttaa Facebook-liikenteen myynniksi neljässä yksinkertaisessa vaiheessa SMMExpertin avulla.

7. Pitkien kappaleiden kirjoittaminen

Ajattele viimeistä kertaa, kun etsit yksinkertaista vastausta, mutta törmäsit sen sijaan jättimäiseen tekstiseinään. Sinun täytyi selata sitä läpi löytääksesi tarvitsemasi. Turhauttavaa, eikö?

Viimeinen asia, jonka haluat tehdä, on antaa asiakkaillesi ja mahdollisille asiakkaillesi saman kokemuksen.

Lähde: Facebook yrityksille

Pidä viestisi asiallisina ja helposti omaksuttavina rajoittamalla ne kahteen tai kolmeen lyhyeen lauseeseen. Jos käyttäjän kysymys tai ongelma on monimutkaisempi, keskustelua kannattaa ehkä jatkaa toisessa kanavassa (puhelimessa, sähköpostissa tai live-chatissa).

8. Bottien antaminen tehdä kaikki työt

Facebook Messenger -botti voi olla loistava liiketoimintaväline, mutta suurin osa Facebookin 6 miljoonasta mainostajasta ei käytä tilaisuutta hyväkseen. Tällä hetkellä aktiivisia Messenger-botteja on vain 300 000.

Botit voivat vastata käyttäjien viesteihin, kerätä tietoja ja vastata peruskysymyksiin. Ne voivat myös suorittaa yksinkertaisia tehtäviä lentotilanteen tarkistamisesta tuotteiden suositteluun.

Voit käyttää pikaviestejä esimerkiksi kysyäksesi käyttäjän tuoteasetuksia tai yhteystietoja. Kun käyttäjä antaa pyydetyt tiedot, tämä toiminto käynnistää uuden viestin, ja pikaviestipyyntö katoaa.

Lähde: Facebook kehittäjille

Tässä ovat Original Coast Clothingin pikavastaukset toiminnassa:

Lähde: Facebook kehittäjille

Älä luota liikaa botteihin, sillä muuten ärsytät kuluttajia, jotka haluavat olla tekemisissä oikeiden ihmisten kanssa. Jos kysymys tai ongelma on liian monimutkainen bottien käsiteltäväksi, niiden pitäisi "tietää" lopettaa toimintansa. Jos live-henkilö ei ole tavoitettavissa, ohjaa käyttäjät toiseen kanavaan, jotta he voivat saada tarvitsemansa avun.

Jos haluat lisätietoja Facebook-robottien luomisesta ja siitä, miten johtavat tuotemerkit käyttävät niitä, tutustu täydelliseen oppaaseemme Facebook Messenger -robottien käyttämisestä liiketoiminnassa .

9. Viestin välittäminen kolmannelle osapuolelle

Ihmiset käyttävät Facebook Messengeriä sen sijaan, että he kirjoittaisivat brändin Facebook-sivulle, koska foorumi on yksityinen. Käyttäjän viestien välittäminen kolmannelle osapuolelle koettaisiin luottamuksen rikkomisena.

Jos sinun on otettava kolmas osapuoli mukaan esimerkiksi asiakaspalveluongelman käsittelyyn, pyydä nimenomainen lupa viestiketjun välittämiseen. Muussa tapauksessa anna puhelinnumero ja/tai sähköpostiosoite, jota asiakas voi käyttää ottaakseen suoraan yhteyttä kolmanteen osapuoleen.

10. Hyvästelemättä jättäminen

Jos oletat, että Facebook Messenger -keskustelu on päättynyt, ja vaikenet sanomatta hyvästejä, kuluttaja voi tuntea itsensä laiminlyödyksi tai sivuutetuksi. Tämä ei näyttäisi hyvältä brändillesi eikä olisi fiksu liike yrityksellesi.

On tärkeää päättää jokainen keskustelu. Aloita aina jollain versiolla: "Voinko auttaa teitä vielä jossakin muussa asiassa tänään?" Et voi koskaan tietää, mitä muita uskollisuuden rakentamiseen tai myynnin lisäämiseen liittyviä mahdollisuuksia sinua odottaa.

SMMExpert Inboxin avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiisi ja vastata viesteihin kaikista sosiaalisista kanavistasi yhdessä paikassa. Saat täyden kontekstin jokaisen viestin ympärille, joten voit vastata tehokkaasti ja keskittyä vahvistamaan asiakassuhteitasi.

Aloita

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.