Če ne uporabljate storitve Facebook Messenger za navezovanje stikov s strankami in potencialnimi strankami, ste zamudili priložnost. Dve tretjini potrošnikov za navezovanje stikov z blagovnimi znamkami raje uporablja aplikacije za sporočanje.

Glede na to, da je imel Facebook v četrtem četrtletju 2019 skoraj 2,5 milijarde aktivnih mesečnih uporabnikov, je Facebook Messenger pravo mesto, če želite razlikovati in razvijati svoje podjetje.

Upoštevajte te številke:

• Leta 2017 je bilo na Facebooku prisotnih 70 milijonov podjetij.
• Glede na nedavno raziskavo 83 % malih in srednje velikih podjetij v lasti žensk uporablja Facebook Messenger za navezovanje stikov s strankami.
• Toda skupno le 31 % podjetij uporablja Facebook Messenger .

Nekatere blagovne znamke uporabljajo storitev Facebook Messenger za spodbujanje zvestobe in prodaje, več milijonov pa ne. Če želite, da se vaša blagovna znamka razlikuje od drugih, je to odlična priložnost.

V tem prispevku bomo pojasnili, kako lahko Facebook Messenger koristi vašemu podjetju, in pravila bontona za ta pomemben kanal.

Bonus: Prenesite si brezplačni vodnik, ki vas nauči, kako s pomočjo SMMExperta v štirih preprostih korakih spremeniti promet na Facebooku v prodajo.

Zakaj uporabljati Facebook Messenger za podjetja?

Uporabniki vidijo Facebook Messenger kot neposredno, zasebno linijo do srca podjetja. To je tudi odličen način za hiter in oseben odziv. V tem okolju lahko vaše podjetje dobro služi ljudem, gradi odnose, zaključuje transakcije in pripravlja teren za prihodnjo prodajo.

S storitvijo Facebook Messenger lahko z osebnimi sporočili ne le sodelujete s potrošniki, temveč tudi kupujete oglase, s katerimi pritegnete potrošnike ali ponovno pritegnete ljudi, ki so že stopili v stik z vami. Trenutno obstajata dve vrsti oglasov v storitvi Facebook Messenger :

• Oglasi s klikom na sporočilo -Na strani Facebook blagovne znamke se pojavi poziv k akciji. Ko uporabniki kliknejo na Messenger, se prikaže začetek pogovora. Običajno vsebuje ponudbo, ki uporabnika spodbudi k naslednjemu koraku.
• Sponzorirano sporočilo -Sponzorirano sporočilo se prikaže v prejeti pošti Messenger uporabnika, ki je sodeloval s stranjo blagovne znamke na Facebooku. Ti oglasi so lahko različnih oblik (oglejte si naš celoten vodnik za oglaševanje na Facebooku ).

Z odličnim oglaševanjem in storitvami za stranke boste ustvarili zvesto skupnost blagovne znamke, ki bo dovzetna za vaše ponudbe in bolj naklonjena porabi.

10 etiketnih napak, ki se jim je treba izogniti v Facebook Messengerju

V sporočilu Facebook Messenger nikoli ne boste imeli druge priložnosti, da naredite prvi vtis. Če želite pridobiti potrošnikovo zaupanje, morate pokazati iskrenost, skrb in spoštovanje. Za začetek se morate izogniti tem 10 napakam bontona.

1. Ni samodejnega pozdrava ali odziva

Če vam nekdo pošlje sporočilo, ga ne pozdravite z molkom. Prijazno besedilo se mora pojaviti takoj, ko se odpre nit sporočila. S takojšnjimi odgovori potrdite prejem sporočila, se zahvalite in določite pričakovanja glede tega, kako hitro se lahko odzove živa oseba.

Pozdrav lahko prilagodite tako, da vključite uporabnikovo ime. Navedete lahko tudi kontaktne podatke, da vas lahko uporabnik kontaktira prek drugega kanala.

Za vodnik po korakih za ustvarjanje takojšnjih odgovorov preberite naš popolni vodnik za podjetja v storitvi Facebook Messenger .

Vir: Facebook za razvijalce

2. Predolgo čakate na odgovor (ali sploh ne odgovorite)

Če podjetje ne odgovori na vaše vprašanje ali zahtevo, je to razočaranje. Za mnoge potrošnike je to razlog za prekinitev posla.

Ko uporabnik pošlje sporočilo in dobi takojšen odgovor, morate ukrepati hitro.

Ne pozabite: takoj ko odprete sporočilo v storitvi Facebook Messenger, lahko pošiljatelj vidi, da si ga je ogledal. Ne odpirajte sporočil, dokler niste pripravljeni odgovoriti, vendar se prepričajte, da ste to storili v nekaj urah.

Podjetja, ki imajo stopnjo odzivnosti nad 90 % in odzivni čas pod 15 minutami, si lahko prislužijo značko "zelo odziven". To je odličen način, da pokažete, da je vaša blagovna znamka skrbna in osredotočena na stranke.

Če želite pridobiti značko, začnite z upoštevanjem teh priporočenih praks Facebooka .

Če se nihče ne more takoj odzvati, načrtujte samodejno sporočilo za čas, ko bo vaš Facebook Messenger zaprt za poslovanje.

(Lahko pa uporabite program SMMExpert Inbox in sporočila dodelite sodelavcu, ki je na voljo. Spodnji videoposnetek prikazuje, kako.)

3. Ne zagotavlja konteksta

Pomembno je, da pošljete pravočasne odgovore, vendar je pomembno tudi, da vaša sporočila odražajo:

• Zaradi česa je uporabnik stopil v stik z vami
• ali so že sodelovali s stranjo blagovne znamke ali kupovali.
• Ali je uporabnikovo sporočilo povezano s prejšnjo izmenjavo

Vsako sporočilo, ki nima konteksta, se lahko zdi gluho. Prav tako lahko povzroči nepotrebno trenje pri osebi, ki poskuša dobiti pomoč ali opraviti nakup.

S programom SMMExpert Inbox se vsako novo sporočilo prikaže v niti, ki jo določi uporabnik. V njej si lahko ogledate pretekle dejavnosti in se nanje sklicujete v prihodnjih sporočilih.

4. Uporaba sarkazma ali ironije

Uporaba sarkazma in ironije v družbenih medijih je lahko nevarna. Kolikokrat se vam je že zgodilo, da so si ljudje napačno razlagali in se razjezili zaradi jezikovne opazke?

Če ne komunicirate na preprost način, morda nikoli ne boste vedeli, da ste izgubili posel (ali upanje, da ga boste pridobili).

Ali se lahko bolj ostre blagovne znamke izognejo malo več odnosa? Ne v sporočilu Facebook Messenger. Če se nekdo obrne na vas z vprašanjem ali predlogom, je s pikrim komentarjem nakazano, da osebe ali njenih skrbi ne jemljete resno.

5. Prepogosto pošiljanje sporočil

Facebook je 4. marca spremenil svojo politiko 24-urnega odzivanja . Podjetja imajo zdaj 24 ur časa za pošiljanje sporočil (človeških ali robotskih) kot odziv na določena dejanja uporabnikov, nato pa dodatni odzivi niso dovoljeni.

Uporabniška dejanja, ki sprožijo 24-urno odštevanje, vključujejo:

• Pošiljanje sporočila na stran blagovne znamke
• Klik gumba za poziv k akciji v pogovoru v Messengerju
• klik na oglas Click-to-Messenger in začetek pogovora
• Začetek pogovora s stranjo blagovne znamke prek vtičnika
• Odzivanje na sporočilo

Ne glede na to, kako ali zakaj se uporabnik obrne na vas, to ni povabilo, da mu preplavite poštni predal. Omejite svoje odgovore in poskrbite, da so pomembni za prvotno sporočilo.

Po začetnem 24-urnem obdobju lahko s poenostavljenimi oznakami sporočil pošiljate opomnike o dogodkih ter posodobitve naročil in računov . Pošiljate lahko tudi sponzorirana sporočila za ponovno nagovarjanje strank in potencialnih strank.

Posodobitve statusa naročila so vedno dobrodošle, prav tako občasna hitra prodaja. Vendar ljudi ne zasipajte s ponudbami. Preveč obvestil iz storitve Facebook Messenger bo hitro izčrpalo vrednost blagovne znamke.

6. Pošiljanje nedoslednih, z napakami napolnjenih sporočil

Nič ne govori o brezbrižnosti tako kot slabo napisano sporočilo. Prijatelji vam lahko odpustijo slovnične, ločilne in pravopisne napake, toda stranke in potencialni kupci vam ne bodo prizanesli.

Preden pritisnete "pošlji", si vzemite minuto časa in preverite, ali v odgovoru ni tiskarskih napak, manjkajočih besed, napačnih ločil itd. Poskusite poostriti jezik. Prepričajte se, da ste v odgovoru zajeli vse elemente. Oseba, ki bo prejela odgovor, bo cenila vaš trud.

Bonus: Prenesite si brezplačni vodnik, ki vas nauči, kako s pomočjo SMMExperta v štirih preprostih korakih spremeniti promet na Facebooku v prodajo.

7. Pisanje dolgih odstavkov

Pomislite, kdaj ste nazadnje iskali preprost odgovor, a ste namesto tega naleteli na velikanski zid besedila, ki ste ga morali prebirati, da ste našli, kar ste potrebovali.

Zadnja stvar, ki si jo želite, je, da bi svojim strankam in potencialnim strankam omogočili enako izkušnjo.

Vir: Facebook za podjetja

Sporočila naj bodo jedrnata in lahko razumljiva, tako da jih omejite na dva ali tri kratke stavke. Če je uporabnikovo vprašanje ali težava bolj zapletena, boste morda želeli pogovor nadaljevati po drugem kanalu (telefonu, e-pošti ali klepetu v živo).

8. Pustite botom, da opravijo vse delo

Facebookov Messenger bot je lahko odlično poslovno orodje, vendar večina od 6 milijonov Facebookovih oglaševalcev ne izkoristi priložnosti. Danes je aktivnih le 300.000 Messenger botov.

Boti lahko potrjujejo sporočila uporabnikov, zbirajo vhodne podatke in odgovarjajo na osnovna vprašanja. Opravljajo lahko tudi preprosta opravila - vse od preverjanja statusov letov do priporočanja izdelkov.

S hitrimi odgovori lahko na primer zahtevate uporabnikove nastavitve izdelkov ali kontaktne podatke. Ko uporabnik posreduje zahtevane podatke, se s tem dejanjem sproži novo sporočilo, zahteva za hitri odgovor pa izgine.

Vir: Facebook za razvijalce

Tukaj so hitri odgovori podjetja Original Coast Clothing v akciji:

Vir: Facebook za razvijalce

Ne zanašajte se preveč na bote, sicer boste razdražili potrošnike, ki imajo raje stike s pravimi ljudmi. Če je vprašanje ali težava preveč zapletena, da bi jo lahko obvladali, morajo biti boti "seznanjeni", da se morajo umakniti. Če oseba v živo ni na voljo za povezavo, usmerite uporabnike na drug kanal, da bodo lahko dobili pomoč, ki jo potrebujejo.

Če želite izvedeti več o tem, kako ustvariti boti za Facebook in kako jih uporabljajo vodilne blagovne znamke, si oglejte naš celoten vodnik za uporabo botov za Facebook Messenger za poslovanje .

9. Posredovanje sporočila tretji osebi

Ljudje uporabljajo Facebook Messenger, namesto da bi objavljali na strani blagovne znamke na Facebooku, ker je platforma zasebna. Posredovanje sporočil uporabnika tretji osebi bi bilo razumljeno kot kršitev zaupanja.

Če morate na primer vključiti tretjo stranko, da bi rešili težavo v zvezi s storitvami za stranke, morate zaprositi za izrecno dovoljenje za posredovanje niti sporočila. V nasprotnem primeru navedite telefonsko številko in/ali e-poštni naslov, ki ju lahko stranka uporabi za neposredno povezavo s tretjo stranko.

10. Ne poslovite se

Če predvidevate, da se je pogovor v storitvi Facebook Messenger končal, in molčite, ne da bi se poslovili, se lahko potrošnik počuti zapostavljenega ali odrinjenega. To ne bi bilo dobro za vašo blagovno znamko ali pametna poteza za vaše podjetje.

Pomembno je, da vsako izmenjavo zaključite. Vedno začnite z vprašanjem: "Ali vam lahko danes še pri čem pomagam?" Nikoli ne boste vedeli, kakšne so še druge priložnosti za krepitev zvestobe ali pospeševanje prodaje.

Z aplikacijo SMMExpert Inbox lahko na enem mestu sodelujete s strankami in se odzivate na sporočila iz vseh družabnih kanalov. O vsakem sporočilu boste dobili popoln kontekst, tako da se boste lahko učinkovito odzvali in se osredotočili na krepitev odnosov s strankami.

Začnite z delom

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.