Jei nenaudojate "Facebook Messenger", kad užmegztumėte ryšį su klientais ir potencialiais pirkėjais, praleidžiate progą. Du trečdaliai vartotojų pirmenybę teikia pranešimų programėlėms, kad užmegztų ryšį su prekių ženklais.

Atsižvelgiant į tai, kad 2019 m. ketvirtąjį ketvirtį "Facebook" turėjo beveik 2,5 mlrd. aktyvių mėnesio naudotojų, "Facebook Messenger" yra tinkama vieta, jei norite išsiskirti ir plėtoti savo verslą.

Panagrinėkite šiuos skaičius:

• 2017 m. socialiniame tinkle "Facebook" veikė 70 mln. įmonių.
• Neseniai atliktos apklausos duomenimis, 83 proc. moterims priklausančių mažų ir vidutinių įmonių naudoja "Facebook Messenger", kad užmegztų ryšį su klientais.
• Tačiau iš viso tik 31 % įmonių naudoja "Facebook Messenger" .

Kai kurie prekių ženklai naudoja "Facebook Messenger", kad skatintų lojalumą ir pardavimus. Tačiau milijonai kitų to nedaro. Jei norite išskirti savo prekių ženklą, tai puiki galimybė.

Šiame pranešime paaiškinsime, kaip "Facebook Messenger" gali būti naudingas jūsų verslui ir kokios yra šio svarbaus kanalo etiketo taisyklės.

Premija: Atsisiųskite nemokamą vadovą, kuriame sužinosite, kaip "Facebook" srautą paversti pardavimais keturiais paprastais veiksmais, naudojant SMMExpert.

Kodėl verta naudoti "Facebook Messenger" verslui?

Vartotojai "Facebook Messenger" mato kaip tiesioginę, privačią liniją į įmonės širdį. Tai taip pat puikus būdas gauti greitą, asmeninį atsakymą. Šioje aplinkoje jūsų įmonė gali gerai aptarnauti žmones, užmegzti santykius, užbaigti sandorius ir sudaryti prielaidas būsimiems pardavimams.

Naudodamiesi "Facebook Messenger" galite ne tik įtraukti vartotojus per asmenines žinutes, bet ir pirkti skelbimus, kad pritrauktumėte vartotojus arba pakartotinai pritrauktumėte žmones, kurie jau susisiekė su jumis. Šiuo metu yra dviejų tipų "Facebook Messenger" skelbimai :

• Skelbimai "Click-to-Messenger -Kvietimas imtis veiksmų rodomas prekės ženklo "Facebook" puslapyje. Kai naudotojai spusteli "Messenger", pasirodo pokalbio pradžiamokslis. Jame paprastai pateikiamas pasiūlymas, kuriuo naudotojas skatinamas žengti kitą žingsnį.
• Rėmėjo žinutė -Rėmėjo žinutė pasirodo vartotojo, kuris bendravo su prekės ženklo "Facebook" puslapiu, "Messenger" pašto dėžutėje. Šie skelbimai gali būti įvairių formų (žr. mūsų išsamų reklamos "Facebook" svetainėje vadovą ).

Gerai išnaudodami "Facebook Messenger" galimybes, pasitelkdami puikią reklamą ir klientų aptarnavimą, subursite lojalią prekės ženklo bendruomenę, kuri bus imli jūsų pasiūlymams ir labiau linkusi išlaidauti.

10 etiketo klaidų, kurių reikia vengti "Facebook Messenger

"Facebook Messenger" niekada neturėsite antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį. Norėdami pelnyti vartotojo pasitikėjimą, turėsite parodyti nuoširdumą, rūpestį ir pagarbą. Pirmiausia norėsite išvengti šių 10 etiketo klaidų.

1. Nėra automatinio pasisveikinimo ar atsakymo

Jei kas nors jums atsiuntė žinutę, nesveikinkite jo tylėdami. Draugiškas tekstas turėtų pasirodyti iškart, kai tik atidaroma žinutės gija. Naudokite momentinius atsakymus, kad patvirtintumėte žinutės gavimą, pasakytumėte "ačiū" ir nustatytumėte lūkesčius, kaip greitai gali atsakyti gyvas asmuo.

Sveikinimą galite suasmeninti įtraukdami naudotojo vardą. Taip pat galite pateikti kontaktinę informaciją, kad naudotojas galėtų susisiekti su jumis kitu kanalu.

Jei norite žingsnis po žingsnio susipažinti su greitųjų atsakymų kūrimo vadovu, perskaitykite mūsų "Facebook Messenger" išsamų vadovą verslui .

Šaltinis: Kūrėjams skirtas "Facebook

2. Per ilgai užtrunka atsakyti (arba visai neatsako)

Jei įmonė neatsako į klausimą ar užklausą, tai nuvilia. O daugeliui vartotojų tai yra kliūtis sudaryti sandorį.

Vartotojui išsiuntus žinutę ir gavus greitą atsakymą, reikia veikti greitai.

Atminkite vieną dalyką: kai tik atidarote žinutę "Facebook Messenger", siuntėjas mato, kad ji buvo peržiūrėta. Neatidarykite žinučių, kol nesate pasirengę į jas atsakyti, bet įsitikinkite, kad tai padarysite per kelias valandas.

Įmonės, kurių atsakymų dažnis viršija 90 %, o atsakymo laikas neviršija 15 minučių, gali pelnyti ženklelį "Labai greitai reaguojantis". Tai puikus būdas parodyti, kad jūsų prekės ženklas yra rūpestingas ir orientuotas į klientus.

Norėdami gauti ženkliuką, pradėkite vadovautis šiais "Facebook" rekomenduojamais veiksmais .

Jei niekas negali atsakyti iš karto, suplanuokite automatinę išvykstamąją žinutę tam laikotarpiui, kai jūsų "Facebook Messenger" bus uždarytas darbo tikslais.

(Arba galite naudoti "SMMExpert Inbox" ir priskirti pranešimus komandos nariui, kuris yra laisvas. Toliau pateiktame vaizdo įraše parodyta, kaip tai padaryti.)

3. Nepateikiamas kontekstas

Svarbu laiku siųsti atsakymus, tačiau taip pat svarbu, kad jūsų pranešimai atspindėtų:

• Kas paskatino naudotoją su jumis susisiekti
• Ar jie jau anksčiau bendravo su prekės ženklo puslapiu arba pirko.
• Ar naudotojo pranešimas yra susijęs su ankstesniu keitimusi

Bet kokia žinutė, kurioje trūksta konteksto, gali atrodyti kurčia. Ji taip pat gali sukelti nereikalingą trintį žmogui, kuris bando gauti pagalbą arba užbaigti pirkimą.

Naudodami SMMExpert Inbox , kiekvieną naują žinutę galite matyti konkretaus naudotojo temoje. Joje galite matyti ankstesnę veiklą ir pateikti nuorodas į ją būsimose žinutėse.

4. Sarkazmo ar ironijos naudojimas

Naudoti sarkazmą ir ironiją socialinėje žiniasklaidoje gali būti pavojinga. Kiek kartų matėte, kad žmonės neteisingai interpretuoja ir įsižeidžia dėl liežuviu išsprūdusios pastabos?

Jei bendraujate ne visai paprastai, galite niekada nesužinoti, kad praradote kieno nors verslą (arba bet kokią viltį jį gauti).

Ar griežtesni prekių ženklai gali išsisukti su šiek tiek daugiau požiūrio? Ne "Facebook Messenger". Jei kas nors kreipiasi su klausimu ar pasiūlymu, šmaikštus komentaras rodo, kad nežiūrite į asmenį ar jo problemas rimtai.

5. Per dažnas žinučių siuntimas

Kovo 4 d. "Facebook" pakeitė 24 valandų reagavimo politiką. Dabar įmonės, reaguodamos į tam tikrus naudotojų veiksmus, turi 24 valandas siųsti pranešimus (žmogaus arba boto), o vėliau papildomų atsakymų siųsti neleidžiama.

Naudotojo veiksmai, kuriais pradedamas 24 valandų atgalinis skaičiavimas, yra šie:

• Pranešimo siuntimas į prekės ženklo puslapį
• "Messenger" pokalbyje spustelėjęs raginimo atlikti veiksmą mygtuką
• Spustelėjus "Click-to-Messenger" skelbimą ir pradėjus pokalbį
• Pokalbio su prekės ženklo puslapiu pradžia per įskiepį
• Reagavimas į pranešimą

Tačiau nesvarbu, kaip ir kodėl naudotojas kreipiasi į jus, tai nėra kvietimas užtvindyti jo pašto dėžutę. Apribokite atsakymą (-us) ir įsitikinkite, kad jis (jie) yra susijęs su pradine žinute.

Praėjus pradiniam 24 valandų laikotarpiui, galite siųsti priminimus apie įvykius ir užsakymų bei paskyrų atnaujinimus naudodami supaprastintas žymas. Taip pat galite siųsti remiamus pranešimus, kad dar kartą pritrauktumėte klientus ir potencialius klientus.

Užsakymų būsenos atnaujinimai visada vertinami. Retkarčiais pasitaiko greitas išpardavimas. Tačiau neužverskite žmonių pasiūlymais. Per daug "Facebook Messenger" pranešimų greitai sunaikins prekės ženklo vertę.

6. Siųskite netvarkingus, klaidų pripildytus pranešimus

Niekas taip nesako, kad nesirūpinate, kaip prastai parašyta žinutė. Draugai gali atleisti gramatikos, skyrybos ir rašybos klaidas, bet klientai ir potencialūs klientai jums nepagailės.

Prieš paspausdami "siųsti", minutėlę patikrinkite, ar nėra rašybos klaidų , praleistų žodžių, netaisyklingų skyrybos ženklų ir t. t. Pabandykite sugriežtinti kalbą. Įsitikinkite, kad atsakyme aptarėte visus aspektus. Atsakymą gavęs asmuo įvertins jūsų pastangas.

Premija: Atsisiųskite nemokamą vadovą, kuriame sužinosite, kaip "Facebook" srautą paversti pardavimais keturiais paprastais veiksmais, naudojant SMMExpert.

7. Ilgų pastraipų rašymas

Pagalvokite, kada paskutinį kartą ieškojote paprasto atsakymo, bet susidūrėte su milžiniška teksto siena. Turėjote ją perkraustyti, kad rastumėte tai, ko reikėjo. Nusivylėte, tiesa?

Paskutinis dalykas, kurį norite padaryti, tai suteikti savo klientams ir potencialiems klientams tokią pačią patirtį.

Šaltinis: "Facebook" verslui

Laikykitės nuostatos, kad žinutės būtų tikslios ir lengvai suprantamos, apsiribodami dviem ar trimis trumpais sakiniais. Jei naudotojo klausimas ar problema sudėtingesni, galbūt norėsite tęsti pokalbį kitu kanalu (telefonu, el. paštu ar tiesioginiu pokalbiu).

8. Leidimas robotams atlikti visą darbą

"Facebook Messenger" botas gali būti puiki verslo priemonė. Tačiau dauguma iš 6 milijonų "Facebook" reklamuotojų nepasinaudoja šia galimybe. Šiuo metu yra tik 300 000 aktyvių "Messenger" botų.

Botai gali patvirtinti naudotojų žinutes, rinkti informaciją ir atsakyti į pagrindinius klausimus. Jie taip pat gali atlikti paprastas užduotis - nuo skrydžio būsenos patikrinimo iki produktų rekomendavimo.

Galite naudoti greituosius atsakymus, pavyzdžiui, norėdami paprašyti naudotojo nurodyti produkto nuostatas arba kontaktinę informaciją. Naudotojui pateikus prašomą informaciją, šis veiksmas paskatins sukurti naują pranešimą, o greitojo atsakymo užklausa išnyks.

Šaltinis: Kūrėjams skirtas "Facebook

Štai "Original Coast Clothing" greitieji atsakymai:

Šaltinis: Kūrėjams skirtas "Facebook

Per daug nepasikliaukite robotais, nes kitaip suerzinsite vartotojus, kurie mieliau bendrauja su tikrais žmonėmis. Jei klausimas ar problema yra per sudėtinga, kad botai galėtų ją išspręsti, jie turėtų "žinoti", kad reikia atsijungti. Jei gyvas žmogus negali prisijungti, nukreipkite vartotojus į kitą kanalą, kad jie galėtų gauti reikiamą pagalbą.

Jei norite sužinoti daugiau apie tai, kaip kurti "Facebook" botus ir kaip juos naudoja pirmaujantys prekių ženklai, skaitykite mūsų išsamų "Facebook Messenger" botų naudojimo verslui vadovą .

9. Pranešimo persiuntimas trečiajai šaliai

Žmonės naudojasi "Facebook Messenger", o ne skelbia žinutes prekės ženklo "Facebook" puslapyje, nes ši platforma yra privati. Naudotojo žinučių persiuntimas trečiajai šaliai būtų suvokiamas kaip pasitikėjimo pažeidimas.

Jei, pavyzdžiui, reikia pasitelkti trečiąją šalį klientų aptarnavimo problemai spręsti, turėtumėte paprašyti aiškaus leidimo persiųsti pranešimo temą. Kitu atveju nurodykite telefono numerį ir (arba) el. pašto adresą, kuriuo klientas gali tiesiogiai susisiekti su trečiąja šalimi.

10. Neatsisveikinimas

Jei manote, kad "Facebook Messenger" pokalbis baigėsi, ir tylite neatsisveikindami, vartotojas gali pasijusti apleistas arba atstumtas. Tai nebūtų geras įvaizdis jūsų prekės ženklui ar protingas žingsnis jūsų verslui.

Svarbu užbaigti kiekvieną pokalbį. Visada pradėkite klausimu "Ar dar kuo nors galiu jums šiandien padėti?" Niekada nežinosite, kokios dar laukia lojalumo stiprinimo ar pardavimo skatinimo galimybės.

Naudodamiesi "SMMExpert Inbox" bendraukite su klientais ir atsakykite į žinutes iš visų socialinių kanalų vienoje vietoje. Gausite visą kiekvienos žinutės kontekstą, todėl galėsite veiksmingai reaguoti ir sutelkti dėmesį į santykių su klientais stiprinimą.

Pradėkite

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.