Jika Anda tidak menggunakan Facebook Messenger untuk melibatkan pelanggan dan prospek, Anda ketinggalan. Dua pertiga konsumen lebih suka menggunakan aplikasi perpesanan untuk terhubung dengan merek.

Mengingat bahwa Facebook memiliki hampir 2,5 miliar pengguna aktif bulanan pada Q4 2019, Facebook Messenger adalah tempat yang tepat jika Anda ingin membedakan dan mengembangkan bisnis Anda.

Pertimbangkan angka-angka ini:

• Pada tahun 2017, ada 70 juta bisnis dengan kehadiran Facebook.
• Menurut survei baru-baru ini, 83 % bisnis kecil dan menengah milik wanita menggunakan Facebook Messenger untuk melibatkan pelanggan.
• Namun secara total, hanya 31% bisnis yang menggunakan Facebook Messenger .

Beberapa merek menggunakan Facebook Messenger untuk mendorong loyalitas dan penjualan. Tetapi jutaan lainnya tidak.

Dalam postingan ini, kami akan menjelaskan bagaimana Facebook Messenger dapat menguntungkan bisnis Anda-dan aturan etiket untuk saluran penting ini.

Bonus: Unduh panduan gratis yang mengajarkan Anda cara mengubah lalu lintas Facebook menjadi penjualan dalam empat langkah sederhana menggunakan SMMExpert.

Mengapa menggunakan Facebook Messenger untuk bisnis?

Pengguna melihat Facebook Messenger sebagai jalur pribadi langsung ke jantung bisnis. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan respons pribadi yang cepat. Dalam pengaturan ini, bisnis Anda dapat melayani orang dengan baik, membangun hubungan, menyelesaikan transaksi, dan mengatur panggung untuk penjualan di masa depan.

Dengan Facebook Messenger, Anda tidak hanya dapat melibatkan konsumen melalui pesan pribadi, tetapi juga membeli iklan untuk menarik konsumen atau melibatkan kembali orang-orang yang telah menghubungi Anda. Saat ini, ada dua jenis iklan Facebook Messenger :

• Iklan klik-ke-pesan -Ajakan untuk bertindak muncul di halaman Facebook merek. Ketika pengguna mengklik ke Messenger, sebuah pembuka percakapan muncul. Biasanya berisi penawaran yang mendorong pengguna untuk mengambil langkah selanjutnya.
• Pesan yang disponsori -Pesan bersponsor muncul di kotak masuk Messenger pengguna yang telah berinteraksi dengan halaman Facebook merek tersebut. Iklan ini bisa dalam berbagai bentuk (lihat panduan lengkap kami untuk beriklan di Facebook).

Dengan memanfaatkan Facebook Messenger sebaik-baiknya melalui iklan dan layanan pelanggan yang hebat, Anda akan membangun komunitas merek setia yang menerima penawaran Anda dan lebih cenderung untuk berbelanja.

10 kesalahan etiket yang harus dihindari di Facebook Messenger

Di Facebook Messenger, Anda tidak akan pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama. Untuk mendapatkan kepercayaan konsumen, Anda harus menunjukkan ketulusan, kepedulian, dan rasa hormat. Sebagai permulaan, Anda harus menghindari 10 kesalahan etiket ini.

1. Tidak memiliki sapaan atau respons otomatis

Jika seseorang mengirimi Anda pesan, jangan sambut mereka dengan diam. Teks yang ramah harus muncul segera setelah utas pesan dibuka. Gunakan balasan instan untuk mengakui penerimaan pesan, ucapkan "terima kasih", dan tetapkan ekspektasi untuk seberapa cepat orang langsung mungkin merespons.

Anda dapat mempersonalisasi salam Anda dengan menyertakan nama pengguna. Anda juga dapat memberikan informasi kontak sehingga pengguna dapat menghubungi Anda di saluran lain.

Untuk panduan langkah demi langkah membuat balasan instan, baca panduan lengkap Facebook Messenger kami untuk bisnis .

Sumber: Facebook untuk pengembang

2. Terlalu lama membalas (atau tidak membalas sama sekali)

Memiliki pertanyaan atau permintaan yang tidak dijawab oleh sebuah bisnis adalah hal yang mengecewakan. Dan bagi banyak konsumen, hal ini merupakan pemecah kesepakatan.

Anda harus bertindak cepat begitu pengguna mengirim pesan dan menerima respons instan.

Satu hal yang perlu diingat: segera setelah Anda membuka pesan di Facebook Messenger, pengirim dapat melihat bahwa pesan tersebut telah dilihat. Jangan membuka pesan sampai Anda siap untuk merespons, tetapi pastikan Anda melakukannya dalam beberapa jam.

Bisnis yang memiliki tingkat respons di atas 90% dan waktu respons di bawah 15 menit bisa mendapatkan lencana "sangat responsif". Ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan bahwa merek Anda peduli dan berpusat pada pelanggan.

Untuk mendapatkan lencana, mulailah dengan mengikuti praktik-praktik yang direkomendasikan Facebook berikut ini .

Jika tidak ada orang yang tersedia untuk segera merespons, jadwalkan pesan otomatis untuk periode waktu Facebook Messenger Anda akan ditutup untuk bisnis.

(Atau, Anda dapat menggunakan SMMExpert Inbox untuk menugaskan pesan ke rekan tim yang tersedia. Video di bawah ini menunjukkan caranya).

3. Tidak memberikan konteks

Penting untuk mengirim tanggapan tepat waktu, tetapi juga penting bahwa pesan Anda mencerminkan:

• Apa yang menyebabkan pengguna menghubungi Anda
• Apakah mereka pernah berinteraksi dengan halaman merek atau membeli sebelumnya
• Apakah pesan pengguna terkait dengan pertukaran sebelumnya

Pesan apa pun yang tidak memiliki konteks mungkin tampak tuli. Ini juga dapat menciptakan gesekan yang tidak perlu bagi seseorang yang mencoba mendapatkan bantuan atau menyelesaikan pembelian.

Dengan SMMExpert Inbox , setiap pesan baru muncul dalam utas khusus pengguna. Di sana, Anda dapat melihat aktivitas masa lalu dan mereferensikannya di pesan mendatang.

4. Menggunakan sarkasme atau ironi

Menggunakan sarkasme dan ironi di media sosial bisa berbahaya. Berapa kali Anda melihat orang salah menafsirkan dan tersinggung dengan komentar yang menyinggung?

Jika Anda tidak berkomunikasi dengan cara yang lugas, Anda mungkin tidak akan pernah tahu bahwa Anda telah kehilangan bisnis seseorang (atau harapan untuk mendapatkannya).

Dapatkah merek yang lebih edgy lolos dengan sedikit lebih banyak sikap? Tidak di Facebook Messenger. Jika seseorang menghubungi Anda dengan pertanyaan atau saran, komentar yang sinis menunjukkan bahwa Anda tidak menganggap serius orang tersebut atau kekhawatiran mereka.

5. Terlalu sering mengirim pesan

Pada tanggal 4 Maret, Facebook mengubah kebijakan respons 24 jamnya . Bisnis sekarang memiliki waktu 24 jam untuk mengirim pesan (oleh manusia atau bot) sebagai tanggapan atas tindakan pengguna tertentu, tanpa tanggapan tambahan yang diizinkan setelahnya.

Tindakan pengguna yang memulai hitungan mundur 24 jam, termasuk:

• Mengirim pesan ke halaman merek
• Mengklik tombol ajakan bertindak dalam percakapan Messenger
• Mengklik iklan Click-to-Messenger dan memulai percakapan
• Memulai percakapan dengan halaman merek melalui plugin
• Bereaksi terhadap pesan

Tetapi tidak peduli bagaimana atau mengapa pengguna menghubungi Anda, itu bukan undangan untuk membanjiri kotak masuk mereka. Batasi respons Anda, dan pastikan respons tersebut relevan dengan pesan awal.

Setelah periode 24 jam awal, Anda dapat mengirim pengingat acara dan pembaruan pesanan dan akun menggunakan tag pesan yang disederhanakan. Anda juga dapat mengirim pesan bersponsor untuk melibatkan kembali pelanggan dan prospek.

Pembaruan status pesanan selalu dihargai. Begitu juga sesekali penjualan kilat. Tapi jangan membanjiri orang dengan penawaran. Terlalu banyak notifikasi Facebook Messenger akan memakan ekuitas merek dengan cepat.

6. Mengirim pesan yang ceroboh dan penuh kesalahan

Tidak ada yang mengatakan "tidak peduli" seperti pesan yang ditulis dengan buruk. Teman-teman mungkin memaafkan kesalahan tata bahasa, tanda baca, dan ejaan, tetapi pelanggan dan prospek tidak akan memaafkan Anda.

Sebelum Anda menekan "kirim," luangkan waktu sebentar untuk memeriksa kesalahan ketik, kata-kata yang hilang, tanda baca yang salah tempat, dll. Cobalah memperketat bahasanya. Pastikan Anda telah mencakup semua dasar dalam tanggapan Anda. Orang yang menerima akan menghargai upaya tersebut.

Bonus: Unduh panduan gratis yang mengajarkan Anda cara mengubah lalu lintas Facebook menjadi penjualan dalam empat langkah sederhana menggunakan SMMExpert.

7. Menulis paragraf panjang

Pikirkan saat terakhir kali Anda mencari jawaban sederhana tetapi malah menemukan dinding teks raksasa. Anda harus menyisir untuk menemukan apa yang Anda butuhkan. Frustasi, bukan?

Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah memberikan pengalaman yang sama kepada pelanggan dan prospek Anda.

Sumber: Facebook untuk bisnis

Jaga agar pesan Anda tetap tepat sasaran dan mudah dicerna dengan membatasinya menjadi dua atau tiga kalimat pendek. Jika pertanyaan atau masalah pengguna lebih kompleks, Anda mungkin ingin melanjutkan percakapan di saluran lain (telepon, email, atau obrolan langsung).

8. Membiarkan bot melakukan semua pekerjaan

Bot Facebook Messenger bisa menjadi alat bisnis yang hebat. Tetapi sebagian besar dari 6 juta pengiklan Facebook tidak memanfaatkan peluang ini. Saat ini, hanya ada 300.000 bot Messenger aktif.

Bot dapat menerima pesan pengguna, mengumpulkan masukan, dan menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar. Bot juga dapat menyelesaikan tugas-tugas sederhana - mulai dari memeriksa status penerbangan hingga merekomendasikan produk.

Anda dapat menggunakan balasan cepat , misalnya, untuk meminta preferensi produk atau informasi kontak pengguna. Setelah pengguna memberikan informasi yang diminta, tindakan itu akan memunculkan pesan baru, dan permintaan balasan cepat akan hilang.

Sumber: Facebook untuk pengembang

Berikut ini adalah balasan cepat Original Coast Clothing yang sedang beraksi:

Sumber: Facebook untuk pengembang

Jangan terlalu mengandalkan bot, atau Anda akan mengganggu konsumen yang lebih suka berurusan dengan orang sungguhan. Jika pertanyaan atau masalah terlalu rumit untuk ditangani bot, bot harus "tahu" untuk mundur. Jika orang langsung tidak tersedia untuk terhubung, arahkan pengguna ke saluran lain sehingga mereka bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara membuat bot Facebook dan bagaimana merek-merek terkemuka menggunakannya, lihat panduan lengkap kami untuk menggunakan bot Facebook Messenger untuk bisnis .

9. Meneruskan pesan ke pihak ketiga

Orang-orang menggunakan Facebook Messenger, daripada memposting di halaman Facebook merek, karena platform ini bersifat pribadi. Meneruskan pesan pengguna ke pihak ketiga akan dianggap sebagai pelanggaran kepercayaan.

Jika Anda perlu melibatkan pihak ketiga untuk mengeskalasi masalah layanan pelanggan, misalnya, Anda harus meminta izin tertulis untuk meneruskan utas pesan. Jika tidak, berikan nomor telepon dan/atau alamat email yang dapat digunakan pelanggan untuk terhubung dengan pihak ketiga secara langsung.

10. Tidak mengucapkan selamat tinggal

Jika Anda menganggap percakapan Facebook Messenger telah berakhir dan Anda terdiam tanpa mengucapkan selamat tinggal, Anda bisa membuat konsumen merasa diabaikan atau diremehkan. Ini tidak akan terlihat bagus untuk merek Anda atau langkah cerdas untuk bisnis Anda.

Selalu mulai dengan beberapa versi "Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu hari ini?" Anda tidak akan pernah tahu peluang membangun loyalitas atau penjualan lainnya yang menanti.

Gunakan SMMExpert Inbox untuk terlibat dengan pelanggan Anda dan menanggapi pesan dari semua saluran sosial Anda di satu tempat. Anda akan mendapatkan konteks penuh di sekitar setiap pesan, sehingga Anda dapat merespons secara efisien dan fokus pada penguatan hubungan Anda dengan pelanggan.

Memulai

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.