Kui te ei kasuta Facebook Messengeri klientide ja potentsiaalsete klientide kaasamiseks, siis jääte ilma. Kaks kolmandikku tarbijatest eelistab brändidega suhtlemiseks kasutada sõnumirakendusi.

Arvestades, et Facebookil oli 2019. aasta neljandas kvartalis peaaegu 2,5 miljardit aktiivset igakuist kasutajat, on Facebook Messenger koht, kus olla, kui soovite oma ettevõtet eristada ja kasvatada.

Vaadake neid numbreid:

• 2017. aastal oli 70 miljonit ettevõtet Facebookis esindatud.
• Hiljutise uuringu kohaselt kasutab 83% naistele kuuluvatest väikestest ja keskmise suurusega ettevõtetest klientide kaasamiseks Facebook Messengerit.
• Kuid kokku kasutab Facebook Messengerit vaid 31% ettevõtetest.

Mõned kaubamärgid kasutavad Facebook Messengerit lojaalsuse ja müügi edendamiseks. Kuid miljonid teised ei kasuta seda. Kui soovite oma brändi eristada, on see suurepärane võimalus.

Selles postituses selgitame, kuidas Facebook Messenger võib teie ettevõttele kasulik olla - ja millised on selle olulise kanali etiketi reeglid.

Boonus: Lae alla tasuta juhend, mis õpetab sulle, kuidas muuta Facebooki liikumine müügiks nelja lihtsa sammuga, kasutades SMMExperti.

Miks kasutada Facebook Messengeri äri jaoks?

Kasutajad näevad Facebook Messengeri kui otsest, privaatset ühendust ettevõtte südamega. See on ka suurepärane võimalus saada kiire ja isiklik vastus. Selles keskkonnas saab teie ettevõte inimesi hästi teenindada, luua suhteid, sõlmida tehinguid ja luua eeldused tulevase müügi jaoks.

Facebook Messengeri abil saate mitte ainult kaasata tarbijaid isiklike sõnumite kaudu, vaid ka osta reklaame, et meelitada tarbijaid ligi või kaasata uuesti inimesi, kes on teiega juba ühendust võtnud. Praegu on olemas kahte tüüpi Facebook Messengeri reklaame :

• Click-to-Messenger reklaamid -Brändi Facebooki lehel ilmub üleskutse tegutsemiseks. Kui kasutajad klõpsavad Messengerile, ilmub vestluse algataja. See sisaldab tavaliselt pakkumist, mis julgustab kasutajat astuma järgmist sammu.
• Sponsoreeritud sõnum -Sponsoritud sõnum ilmub kasutaja Messengeri postkasti, kes on suhelnud brändi Facebooki lehega. Need reklaamid võivad olla eri kujul (vt meie täielikku juhendit reklaami kohta Facebookis ).

Kasutades Facebook Messengeri suurepärase reklaami ja klienditeeninduse abil maksimaalselt ära, ehitate endale lojaalse brändi kogukonna, kes on teie pakkumistele vastuvõtlik ja rohkem valmis kulutama.

10 etiketiviga, mida Facebook Messengeris vältida

Facebook Messengeris ei saa te kunagi teist võimalust esmamulje jätmiseks. Et teenida tarbija usaldus, peate näitama üles siirust, hoolivust ja austust. Alustuseks peaksite vältima neid 10 etiketi viga.

1. Automaatse tervituse või vastuse puudumine

Kui keegi saadab teile sõnumi, ärge tervitage teda vaikides. Sõbralik tekst peaks ilmuma kohe, kui sõnumiteke avatakse. Kasutage kiirvastuseid, et kinnitada sõnumi kättesaamist, öelda "aitäh" ja seada ootused, kui kiiresti võib elav inimene vastata.

Saate oma tervituse isikupärastada, lisades kasutaja nime. Samuti võite anda kontaktandmed, et kasutaja saaks teiega ühendust võtta mõnes teises kanalis.

Samm-sammult juhiseid vahetu vastuste loomiseks loe meie Facebook Messengeri täielikku juhendit ettevõtetele .

Allikas: Facebook arendajatele

2. Vastamine võtab liiga kaua aega (või ei vasta üldse).

Kui ettevõte jätab oma küsimuse või taotluse vastamata, on see pettumust valmistav. Ja paljude tarbijate jaoks on see lepingu katkestamine.

Kui kasutaja saadab sõnumi ja saab kohese vastuse, peate kiiresti tegutsema.

Üks asi, mida tasub meeles pidada: niipea, kui avate sõnumi Facebook Messengeris, näeb saatja, et seda on vaadatud. Ärge avage sõnumeid enne, kui olete valmis vastama, kuid veenduge, et teete seda mõne tunni jooksul.

Ettevõtted, kelle vastamismäär on üle 90% ja vastamisaeg alla 15 minuti, võivad teenida "väga tundliku" märgi. See on suurepärane viis näidata, et teie kaubamärk on hooliv ja kliendikeskne.

Märgi teenimiseks alustage nende Facebooki soovitatud tavade järgimisest.

Kui keegi ei ole kohe valmis vastama, planeerige automaatne äraolekuteade ajaks, mil teie Facebook Messenger on töö tõttu suletud.

(Või võite kasutada SMMExpert Inboxi, et määrata sõnumid meeskonnakaaslasele, kes on saadaval. Allpool olev video näitab, kuidas.)

3. Konteksti esitamata jätmine

Oluline on saata õigeaegseid vastuseid, kuid oluline on ka see, et teie sõnumid kajastaksid:

• Mis viis kasutaja teiega ühendust võtma
• Kas nad on varem brändilehega suhelnud või ostnud
• Kas kasutaja sõnum on seotud varasema teabevahetusega.

Mis tahes sõnum, millel puudub kontekst, võib tunduda kurtide toonidega. Samuti võib see tekitada tarbetut hõõrdumist kellegi jaoks, kes püüab saada abi või sooritada ostu.

SMMExpert Inboxi abil ilmub iga uus sõnum kasutajaspetsiifilises teemas. Seal saate näha varasemat tegevust ja viidata sellele tulevastes sõnumites.

4. Sarkasmi või iroonia kasutamine

Sarkasmi ja iroonia kasutamine sotsiaalmeedias võib olla ohtlik. Mitu korda olete näinud, et inimesed tõlgendavad valesti ja solvuvad naljakale märkusele?

Kui te ei suhtle sirgjooneliselt, ei pruugi te kunagi teada, et olete kaotanud kellegi äri (või lootuse seda saada).

Kas särtsakamad brändid saavad veidi rohkem suhtuda? Facebook Messengeris mitte. Kui keegi pöördub küsimuse või ettepanekuga, siis viitab särtsakas kommentaar sellele, et te ei võta inimest või tema muresid tõsiselt.

5. Sõnumite liiga sagedane saatmine

4. märtsil muutis Facebook oma 24-tunnise vastamise poliitikat . Ettevõtetel on nüüd 24 tundi aega, et saata sõnumeid (inimese või bot'i poolt) vastuseks teatud kasutaja tegevustele, pärast seda ei ole täiendavad vastused lubatud.

24-tunnise tagasiarvestuse käivitavad kasutaja toimingud on järgmised:

• Sõnumi saatmine brändi lehele
• Messengeri vestluse raames toimingukutsele klõpsamine
• Click-to-Messengeri reklaamil klõpsamine ja vestluse alustamine
• Vestluse alustamine brändilehega pluginaga
• Sõnumile reageerimine

Kuid olenemata sellest, kuidas või miks kasutaja teiega ühendust võtab, ei ole see kutse nende postkasti üleujutamiseks. Piirake oma vastuseid ja veenduge, et need on esialgse sõnumi suhtes asjakohased.

Pärast esialgset 24-tunnist perioodi saate saata sündmuste meeldetuletusi ning tellimuste ja kontode uuendusi, kasutades lihtsustatud sõnumite sildid . Samuti saate saata sponsoreeritud sõnumeid klientide ja potentsiaalsete klientide uuesti kaasamiseks.

Tellimuse staatuse uuendused on alati teretulnud. Samuti on aeg-ajalt toimuv välkmüük. Kuid ärge ujutage inimesi pakkumistega üle. Liiga palju Facebook Messengeri teateid sööb kiiresti brändi omakapitali.

6. Hooletu, vigadega täidetud sõnumite saatmine

Mitte miski ei ütle "hoolimatust" nagu halvasti kirjutatud sõnum. Sõbrad võivad andestada grammatika-, kirjavahemärkide ja õigekirjavigu, kuid kliendid ja potentsiaalsed kliendid ei jäta teid hätta.

Enne kui vajutate "saatmise" klahvi, kontrollige hetkeks, kas on kirjavigu , puuduvaid sõnu, valesti paigutatud kirjavahemärke jne. Proovige keelt karmistada. Veenduge, et olete oma vastuses katnud kõik alused. Vastuvõtja hindab seda vaeva.

Boonus: Lae alla tasuta juhend, mis õpetab sulle, kuidas muuta Facebooki liikumine müügiks nelja lihtsa sammuga, kasutades SMMExperti.

7. Pikkade lõigete kirjutamine

Mõtle sellele, millal sa viimati otsisid lihtsat vastust, kuid selle asemel sattusid hiiglaslikule tekstimüürile. Sa pidid end läbi kammima, et leida see, mida vajasid. Frustreeriv, eks?

Viimane asi, mida soovite teha, on anda oma klientidele ja potentsiaalsetele klientidele sama kogemus.

Allikas: Facebook äri jaoks

Hoidke oma sõnumid sisutihedad ja kergesti seeditavad, piirdudes kahe või kolme lühikese lausega. Kui kasutaja küsimus või probleem on keerulisem, võite jätkata vestlust mõnes teises kanalis (telefon, e-post või live-chat).

8. Lase robotitel kogu töö ära teha

Facebooki Messengeri bot võib olla suurepärane ärivahend. Kuid enamik Facebooki 6 miljonist reklaamijast ei kasuta seda võimalust. Praegu on aktiivseid Messengeri botte vaid 300 000.

Robotid saavad vastata kasutajate sõnumitele, koguda sisendit ja vastata põhiküsimustele ning täita lihtsaid ülesandeid - alates lennu seisu kontrollimisest kuni toodete soovitamiseni.

Võite kasutada kiirvastuseid , näiteks selleks, et küsida kasutaja toote-eelistusi või kontaktandmeid. Kui kasutaja esitab nõutud teabe, saadab see toiming uue sõnumi ja kiirvastuse taotlus kaob.

Allikas: Facebook arendajatele

Siin on Original Coast Clothingi kiired vastused:

Allikas: Facebook arendajatele

Ärge toetuge liiga palju robotitele, sest muidu ärritate tarbijaid, kes eelistavad suhelda reaalsete inimestega. Kui küsimus või probleem on robotite jaoks liiga keeruline, peaksid nad "teadma", et nad peavad loobuma. Kui otseülekande tegija ei ole kättesaadav, suunake kasutajad teise kanalisse, et nad saaksid vajalikku abi.

Kui soovite rohkem teada saada, kuidas luua Facebooki robotid ja kuidas juhtivad kaubamärgid neid kasutavad, vaadake meie täielikku juhendit Facebook Messengeri robotite kasutamise kohta ettevõtluses .

9. Sõnumi edastamine kolmandale isikule

Inimesed kasutavad Facebook Messengerit, mitte brändi Facebooki lehel postitamist, sest platvorm on privaatne. Kasutaja sõnumite edastamist kolmandale isikule tajutakse usalduse rikkumisena.

Kui teil on vaja näiteks klienditeeninduse probleemi eskaleerimiseks kaasata kolmas osapool, peaksite paluma sõnumi edastamiseks selgesõnalist luba. Vastasel juhul esitage telefoninumber ja/või e-posti aadress, mida klient saab kasutada, et võtta ühendust otse kolmanda osapoolega.

10. Hüvasti mitte öelda

Kui eeldate, et Facebook Messengeri vestlus on lõppenud ja vaikite hüvasti jätmata, võite jätta tarbijale tunde, et teda on unarusse jäetud või ta on maha jäetud. See ei oleks teie brändi jaoks hea väljanägemine ega teie ettevõtte jaoks arukas samm.

Oluline on iga suhtluse lõpetamine. Alustage alati mingi versiooniga "Kas ma võin teid täna veel millegi muuga aidata?" Te ei tea kunagi, millised teised lojaalsuse suurendamise või müügi edendamise võimalused ootavad teid ees.

Kasutage SMMExpert Inboxi, et suhelda oma klientidega ja vastata kõikide oma sotsiaalkanalite sõnumitele ühes kohas. Saate täieliku konteksti iga sõnumi kohta, nii et saate tõhusalt vastata ja keskenduda oma suhete tugevdamisele klientidega.

Alusta

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.