Se non state usando Facebook Messenger per coinvolgere clienti e potenziali clienti, vi state perdendo qualcosa. Due terzi dei consumatori preferiscono usare le app di messaggistica per entrare in contatto con i marchi.

Dato che Facebook ha registrato quasi 2,5 miliardi di utenti mensili attivi nel quarto trimestre del 2019, Facebook Messenger è il posto giusto se volete distinguervi e far crescere la vostra attività.

Considerate questi numeri:

• Nel 2017, erano 70 milioni le aziende con una presenza su Facebook.
• Secondo una recente indagine, l'83% delle piccole e medie imprese a conduzione femminile utilizza Facebook Messenger per coinvolgere i clienti.
• Ma in totale, solo il 31% delle aziende utilizza Facebook Messenger.

Alcuni marchi utilizzano Facebook Messenger per promuovere la fedeltà e le vendite, ma altri milioni non lo fanno. Se volete distinguere il vostro marchio, questa è un'opportunità privilegiata.

In questo post vi spiegheremo come Facebook Messenger può essere utile alla vostra azienda e le regole di etichetta per questo importante canale.

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Perché usare Facebook Messenger per le aziende?

Gli utenti vedono Facebook Messenger come una linea diretta e privata con il cuore di un'azienda. È anche un ottimo modo per ottenere una risposta rapida e personale. In questo contesto, la vostra azienda può servire bene le persone, costruire relazioni, completare transazioni e gettare le basi per vendite future.

Con Facebook Messenger, non solo potete coinvolgere i consumatori attraverso la messaggistica personale, ma potete anche acquistare annunci per attirare i consumatori o per coinvolgere nuovamente le persone che vi hanno già contattato. Attualmente, esistono due tipi di annunci per Facebook Messenger:

• Annunci Click-to-Messenger -Sulla pagina Facebook del marchio compare un invito all'azione. Quando gli utenti fanno clic su Messenger, compare un invito alla conversazione che di solito contiene un'offerta che incoraggia l'utente a compiere un passo successivo.
• Messaggio sponsorizzato -Un messaggio sponsorizzato appare nella casella di posta di Messenger di un utente che ha interagito con la pagina Facebook del marchio. Questi annunci possono assumere varie forme (vedere la nostra guida completa alla pubblicità su Facebook).

Sfruttando al meglio Facebook Messenger attraverso un'ottima pubblicità e un ottimo servizio clienti, costruirete una comunità fedele al marchio, ricettiva alle vostre offerte e più propensa a spendere.

10 errori di galateo da evitare su Facebook Messenger

Su Facebook Messenger non avrete mai una seconda occasione per fare una prima impressione. Per guadagnarvi la fiducia di un consumatore, dovrete dimostrare sincerità, attenzione e rispetto. Per cominciare, dovrete evitare questi 10 errori di etichetta.

1. Non avere un saluto o una risposta automatica

Se qualcuno vi invia un messaggio, non accoglietelo con il silenzio. Un testo amichevole dovrebbe apparire non appena viene aperto il thread del messaggio. Usate le risposte istantanee per confermare la ricezione di un messaggio, dire "grazie" e stabilire le aspettative per quanto tempo una persona in carne e ossa potrebbe rispondere.

È possibile personalizzare il saluto inserendo il nome dell'utente e fornendo le informazioni di contatto, in modo che l'utente possa contattarvi su un altro canale.

Per una guida passo passo alla creazione di risposte istantanee, leggete la nostra guida completa di Facebook Messenger per le aziende.

Fonte: Facebook per gli sviluppatori

2. Impiegare troppo tempo per rispondere (o non rispondere affatto).

Se una domanda o una richiesta rimane senza risposta da parte di un'azienda, è deludente e per molti consumatori è una rottura dell'accordo.

Dovrete agire rapidamente quando un utente invia un messaggio e riceve una risposta immediata.

Una cosa da tenere presente: non appena si apre un messaggio in Facebook Messenger, il mittente può vedere che è stato visualizzato. Non aprite i messaggi finché non siete pronti a rispondere, ma assicuratevi di farlo entro poche ore.

Le aziende che hanno un tasso di risposta superiore al 90% e tempi di risposta inferiori ai 15 minuti possono ottenere il badge "Molto reattivo", un modo eccellente per dimostrare che il vostro marchio è attento e incentrato sul cliente.

Per ottenere il badge, iniziate a seguire le pratiche consigliate da Facebook.

Se nessuno è disponibile a rispondere subito, programmate un messaggio di allontanamento automatico per il periodo in cui il vostro Facebook Messenger sarà chiuso per motivi di lavoro.

(In alternativa, si può usare SMMExpert Inbox per assegnare i messaggi a un compagno di squadra disponibile. Il video qui sotto mostra come fare).

3. Non fornire il contesto

È importante inviare risposte tempestive, ma è anche importante che i messaggi riflettano:

• Cosa ha spinto l'utente a contattarvi
• Se hanno interagito con la pagina del marchio o se hanno acquistato in precedenza
• Se il messaggio dell'utente è correlato a uno scambio precedente

Un messaggio privo di contesto può sembrare privo di tono e può anche creare un inutile attrito per chi sta cercando di ottenere aiuto o di completare un acquisto.

Con SMMExpert Inbox , ogni nuovo messaggio viene visualizzato in un thread specifico per l'utente, dove è possibile vedere le attività passate e farvi riferimento nei messaggi futuri.

4. Usare il sarcasmo o l'ironia

Usare il sarcasmo e l'ironia sui social media può essere pericoloso. Quante volte avete visto persone interpretare male e offendersi per un'osservazione ironica?

Se non comunicate in modo diretto, potreste non accorgervi mai di aver perso la fiducia di qualcuno (o la speranza di ottenerla).

Se i brand più originali possono cavarsela con un po' più di atteggiamento? Non in Facebook Messenger. Se qualcuno si rivolge a voi con una domanda o un suggerimento, un commento sprezzante suggerisce che non state prendendo sul serio la persona o le sue preoccupazioni.

5. Messaggistica troppo frequente

Il 4 marzo Facebook ha modificato la sua politica di risposta di 24 ore: le aziende hanno ora 24 ore per inviare messaggi (da parte di un umano o di un bot) in risposta a determinate azioni dell'utente, senza che siano consentite ulteriori risposte.

Le azioni dell'utente che avviano il conto alla rovescia di 24 ore includono:

• Invio di un messaggio a una pagina del marchio
• Facendo clic su un pulsante di invito all'azione all'interno di una conversazione di Messenger
• Cliccare su un annuncio Click-to-Messenger e iniziare una conversazione
• Avviare una conversazione con la pagina del marchio tramite plugin
• Reazione a un messaggio

Tuttavia, indipendentemente dal modo o dal motivo per cui un utente vi contatta, non è un invito a inondare la sua casella di posta. Limitate le vostre risposte e assicuratevi che siano pertinenti al messaggio iniziale.

Dopo il periodo iniziale di 24 ore, è possibile inviare promemoria di eventi e aggiornamenti di ordini e account utilizzando tag di messaggi semplificati. È inoltre possibile inviare messaggi sponsorizzati per coinvolgere nuovamente clienti e potenziali clienti.

Gli aggiornamenti sullo stato degli ordini sono sempre apprezzati, così come le occasionali vendite lampo. Ma non inondate le persone di offerte: troppe notifiche su Facebook Messenger consumano rapidamente la brand equity.

6. Invio di messaggi sciatti e pieni di errori

Gli amici possono perdonare gli errori di grammatica, punteggiatura e ortografia, ma i clienti e i potenziali clienti non vi daranno tregua.

Prima di premere "invio", prendetevi un minuto per controllare che non ci siano errori di battitura, parole mancanti, punteggiatura sbagliata, ecc. Assicuratevi di aver coperto tutte le basi nella vostra risposta. La persona che riceve la risposta apprezzerà lo sforzo.

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7. Scrivere paragrafi lunghi

Pensate all'ultima volta che avete cercato una risposta semplice ma vi siete trovati di fronte a un gigantesco muro di testo che avete dovuto spulciare per trovare quello che vi serviva. Frustrante, vero?

L'ultima cosa che volete fare è dare ai vostri clienti e potenziali clienti la stessa esperienza.

Fonte: Facebook per le aziende

Mantenete i vostri messaggi sul punto e facili da digerire limitandoli a due o tre frasi brevi. Se la domanda o il problema dell'utente è più complesso, potreste continuare la conversazione su un altro canale (telefono, e-mail o live chat).

8. Lasciare che i bot facciano tutto il lavoro

Un bot di Facebook Messenger può essere un ottimo strumento di business, ma la maggior parte dei 6 milioni di inserzionisti di Facebook non sta cogliendo l'opportunità. Oggi ci sono solo 300.000 bot di Messenger attivi.

I bot sono in grado di ricevere i messaggi degli utenti, di raccogliere input e di rispondere a domande di base, oltre che di portare a termine compiti semplici, come controllare lo stato dei voli o consigliare prodotti.

È possibile utilizzare le risposte rapide, ad esempio, per chiedere le preferenze di prodotto o le informazioni di contatto di un utente. Una volta che l'utente fornisce le informazioni richieste, l'azione richiede un nuovo messaggio e la richiesta di risposta rapida scompare.

Fonte: Facebook per gli sviluppatori

Ecco le risposte rapide di Original Coast Clothing in azione:

Fonte: Facebook per gli sviluppatori

Non affidatevi troppo ai bot, altrimenti irriterete i consumatori che preferiscono avere a che fare con persone reali. Se una domanda o un problema sono troppo complessi per essere gestiti dai bot, questi dovrebbero "sapere" di ritirarsi. Se una persona in carne e ossa non è disponibile a connettersi, indirizzate gli utenti a un altro canale in modo che possano ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.

Per saperne di più su come creare i bot di Facebook e su come i marchi più importanti li utilizzano, consultate la nostra guida completa all'utilizzo dei bot di Facebook Messenger per le aziende.

9. Inoltro di un messaggio a terzi

Le persone usano Facebook Messenger, piuttosto che postare sulla pagina Facebook di un marchio, perché la piattaforma è privata. Inoltrare i messaggi di un utente a terzi sarebbe percepito come una violazione della fiducia.

Se è necessario coinvolgere una terza parte per risolvere un problema di assistenza clienti, ad esempio, è necessario chiedere il permesso esplicito di inoltrare il messaggio. Altrimenti, fornire un numero di telefono e/o un indirizzo e-mail che il cliente può utilizzare per contattare direttamente la terza parte.

10. Non dire addio

Se date per scontato che una conversazione su Facebook Messenger si sia conclusa e tacete senza salutare, potreste lasciare il consumatore con la sensazione di essere trascurato o snobbato. Non sarebbe una bella figura per il vostro marchio né una mossa intelligente per la vostra azienda.

È importante chiudere ogni scambio, iniziando sempre con una versione di "C'è qualcos'altro che posso fare per lei oggi?" Non si può mai sapere quali altre opportunità di fidelizzazione o di vendita si presentino.

Utilizzate SMMExpert Inbox per coinvolgere i vostri clienti e rispondere ai messaggi provenienti da tutti i vostri canali social in un unico posto. Otterrete un contesto completo per ogni messaggio, in modo da poter rispondere in modo efficiente e concentrarvi sul rafforzamento delle relazioni con i clienti.

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