Ако не го користите Facebook Messenger за ангажирање клиенти и потенцијални клиенти, пропуштате. Две третини од потрошувачите претпочитаат да користат апликации за пораки за да се поврзат со брендови.

Со оглед на тоа што Facebook имаше скоро 2,5 милијарди активни месечни корисници во четвртиот квартал од 2019 година, Facebook Messenger е вистинското место доколку сакате да го разликувате и да го развивате вашиот бизнис.

Размислете за овие бројки:

• Во 2017 година, имаше 70 милиони бизниси со присуство на Facebook.
• Според едно неодамнешно истражување, 83% од малите и средни бизниси во сопственост на жени користат Facebook Messenger за да ангажираат клиенти.
• Но, вкупно, само 31% од бизнисите користат Facebook Messenger.

Некои брендови користат Facebook Messenger за да ја поттикнат лојалноста и продажбата. Но, уште милиони не се. Ако сакате да го издвоите вашиот бренд, ова е одлична можност.

Во оваа објава, ќе објасниме како Facebook Messenger може да има корист за вашиот бизнис - и правилата за бонтон за овој важен канал.

Бонус: Преземете бесплатен водич кој ве учи како сообраќајот на Facebook да го претворите во продажба во четири едноставни чекори користејќи SMMExpert.

Зошто да го користите Facebook Messenger за бизнис ?

Корисниците го гледаат Facebook Messenger како директна, приватна линија до срцето на бизнисот. Тоа е исто така одличен начин да добиете брз, личен одговор. Во оваа поставка, вашиот бизнис може добро да им служи на луѓето, да гради односи,заврши трансакции, и постави основа за идни продажби.

Со Facebook Messenger, не само што можете да ги ангажирате потрошувачите преку лични пораки, туку и да купувате реклами за да ги привлечете потрошувачите или повторно да ги ангажирате луѓето кои веќе ве контактирале. Во моментов, постојат два вида реклами на Facebook Messenger:

• Реклами за кликнување на Messenger — На Фејсбук страницата на брендот се појавува повик за акција. Кога корисниците ќе кликнат на Messenger, се појавува почеток на разговор. Обично содржи понуда која го поттикнува корисникот да го направи следниот чекор.
• Спонзорирана порака — Спонзорирана порака се појавува во сандачето за Messenger на корисник кој има интеракција со Фејсбук страницата на брендот. Овие реклами може да имаат различни форми (видете го нашиот целосен водич за рекламирање на Facebook).

Искористувајќи го максимумот од Facebook Messenger преку одлично рекламирање и услуги за клиентите, ќе изградите лојална заедница на брендот што ќе ги прифаќа вашите понуди и ќе биде повеќе склона да троши.

10 грешки во бонтон што треба да ги избегнувате на Facebook Messenger

На Facebook Messenger, никогаш нема да добиете втора шанса да оставите прв впечаток. За да ја заработите довербата на потрошувачот, ќе треба да покажете искреност, грижа и почит. За почеток, ќе сакате да ги избегнете овие 10 грешки во бонтон.

1. Немате автоматско поздравување или одговор

Ако некој ви испрати порака, не го поздравувајте сотишина. Пријателскиот текст треба да се појави веднаш штом ќе се отвори низата за пораки. Користете инстант одговори за да го потврдите приемот на пораката, да кажете „благодарам“ и да поставите очекувања за тоа колку брзо жив човек може да одговори.

Можете да го персонализирате вашиот поздрав со вклучување на името на корисникот. Можете исто така да дадете информации за контакт за да може корисникот да ве контактира на друг канал.

За чекор-по-чекор водич за создавање инстант одговори, прочитајте го нашиот целосен водич за бизнис на Facebook Messenger.

Извор: Фејсбук за програмери

2. Премногу долго време за да одговорите (или воопшто да не одговарате)

Ако некој бизнис не одговори на прашање или барање е разочарувачки. И за многу потрошувачи, тоа е прекин на зделката.

Ќе треба да дејствувате брзо штом корисникот ќе испрати порака и ќе добие моментален одговор.

Една работа што треба да ја имате на ум: штом отворите порака во Facebook Messenger, испраќачот може да види дека е прегледана. Не отворајте пораки додека не сте подготвени да одговорите, но погрижете се да го сторите тоа во рок од неколку часа.

Бизнисите кои имаат стапка на одговор над 90% и време на одговор помало од 15 минути може да заработат значка „многу одговора“. Тоа е одличен начин да покажете дека вашиот бренд е грижлив и фокусиран на клиентите.

За да ја заработите значката, започнете со следење на овие практики препорачани од Facebook.

Ако никој не е достапен да одговориведнаш, закажете автоматска порака за заминување за временскиот период кога вашиот Facebook Messenger ќе биде затворен поради работа.

(Или, можете да користите SMMExpert Inbox за да доделите пораки на соиграч кој е достапен. Видеото подолу покажува како.)

3 . Не обезбедувајќи контекст

Важно е да испраќате навремени одговори, но исто така е важно вашите пораки да се одразуваат:

• Што го натера корисникот да ве контактира
• Без разлика дали тие имале интеракција со страницата на брендот или купиле порано
• Без разлика дали пораката на корисникот е поврзана со претходна размена

Секоја порака на која нема контекст може да изгледа глуво. Исто така, може да создаде непотребно триење за некој што се обидува да добие помош или да заврши купување.

Со SMMExpert Inbox , секоја нова порака се појавува во нишка специфична за корисникот. Таму, можете да ја видите мината активност и да ја повикувате во идните пораки.

4. Користењето сарказам или иронија

Користењето сарказам и иронија на социјалните мрежи може да биде опасно. Колку пати сте виделе дека луѓето погрешно толкуваат и се навредуваат на забелешката што е во образ?

Ако не комуницирате на директен начин, можеби никогаш нема да знаете дека сте изгубиле нечиј бизнис (или каква било надеж да го добиете).

Дали повозбудливите брендови можат да се извлечат со малку повеќе став? Не во Facebook Messenger. Ако некој се обрати со прашање или предлог, азајадлив коментар сугерира дека не ја сфаќате личноста или нејзините грижи сериозно.

5. Пречесто испраќање пораки

На 4 март, Facebook ја промени политиката за 24-часовен одговор. Бизнисите сега имаат 24 часа да испратат пораки (од човек или бот) како одговор на одредени кориснички дејства, без да се дозволат дополнителни одговори потоа.

Корисничките дејства што го започнуваат 24-часовното одбројување вклучуваат:

• Испраќање порака до страницата на брендот
• Кликнување на копче за повик за акција во рамките на Разговор за Messenger
• Кликнување на реклама Click-to-Messenger и започнување разговор
• Започнување разговор со страницата на брендот преку додаток
• Реакција на порака

Но, без разлика како или зошто некој корисник ви се обрати, тоа не е покана да го преплавите неговото сандаче. Ограничете ги вашите одговори(и) и проверете дали се релевантни за почетната порака.

По почетниот 24-часовен период, можете да испраќате потсетници за настани и да нарачувате и ажурирањата на сметката користејќи рационализација на ознаки за пораки . Можете исто така да испраќате спонзорирани пораки за повторно да ги вклучите клиентите и потенцијалните клиенти.

Ажурирањата за статусот на нарачката секогаш се ценат. Така е и повремената флеш-продажба. Но, не ги преплавувајте луѓето со понуди. Премногу известувања за Facebook Messenger брзо ќе го изедат капиталот на брендот.

6. Испраќање невешт пораки полни со грешки

Ништо не вели „негрижливо“ како лошо напишана порака. Пријателиможе да ви простат граматички, интерпункциски и правописни грешки, но клиентите и потенцијалните клиенти нема да ве ублажат.

Пред да притиснете „испрати“, одвојте една минута за да проверите дали има печатни грешки , зборови што недостасуваат, погрешно поставени интерпункциски знаци итн. Обидете се да го затегнете јазикот. Осигурајте се дека сте ги опфатиле сите основи во вашиот одговор. Лицето на примачот ќе го цени трудот.

Бонус: Преземете бесплатен водич кој ве учи како сообраќајот на Facebook да го претворите во продажба во четири едноставни чекори користејќи го SMMExpert.

7. Пишување долги параграфи

Размислете за последен пат кога баравте едноставен одговор, но наместо тоа наидовте на огромен ѕид од текст. Требаше да прочешлаш за да го најдеш тоа што ти треба. Фрустрирачки, нели?

Последното нешто што сакате да го направите е да им го дадете истото искуство на вашите клиенти и потенцијални клиенти.

Извор: Facebook за бизнис

Чувајте ги вашите пораки на точка и лесни за сварливост со ограничување до две или три кратки реченици. Ако прашањето или проблемот на корисникот е посложени, можеби ќе сакате да го продолжите разговорот на друг канал (телефон, е-пошта или разговор во живо).

8. Дозволете им на ботови да ја завршат целата работа

Бот на Facebook Messenger може да биде одлична деловна алатка. Но, повеќето од 6-те милиони огласувачи на Фејсбук не ја искористуваат можноста. Денес, има само 300.000 активни ботови на Messenger.

Ботовите можат да ги потврдуваат пораките на корисниците, да собираат податоци и да одговараат на основни прашања. Тие, исто така, можат да извршуваат едноставни задачи - од проверка на статусот на летот до препорака на производи.

Можете да користите брзи одговори, на пример, за да побарате претпочитани производи или информации за контакт на корисникот. Откако корисникот ќе ги даде бараните информации, таа акција поттикнува нова порака, а барањето за брз одговор исчезнува.

Извор: Facebook за програмери

Еве ги брзите одговори на Original Coast Clothing во акција:

Извор: Фејсбук за програмери

Не се потпирајте премногу на ботови, или ќе ги иритирате потрошувачите кои претпочитаат да се справи со вистински луѓе. Ако некое прашање или проблем е премногу сложено за ботови да се справат, тие треба да „знаат“ да се откажат. Ако живо лице не е достапно за поврзување, насочете ги корисниците на друг канал за да можат да ја добијат потребната помош.

За да дознаете повеќе за тоа како да креирате ботови на Facebook и како водечките брендови ги користат, проверете го нашиот целосен водич за користење на ботови на Facebook Messenger за бизнис.

9. Препраќање порака до трето лице

Луѓето користат Facebook Messenger, наместо да објавуваат на Фејсбук страницата на брендот, бидејќи платформата е приватна. Препраќањето пораки на корисникот на трето лице би се сметало за нарушување на довербата.

Ако требавклучете трета страна да ескалира проблем со услугите на клиентите, на пример, треба да побарате експресна дозвола за проследување на низата на пораките. Во спротивно, наведете телефонски број и/или адреса на е-пошта што клиентот може да ги користи за директно поврзување со третата страна.

10. Не кажувајќи збогум

Ако претпоставите дека разговорот на Facebook Messenger е завршен и молчите без да се збогувате, би можеле да го оставите потрошувачот да се чувствува запоставен или презирен. Ова не би бил добар изглед за вашиот бренд или паметен потег за вашиот бизнис.

Важно е да се затвори секоја размена. Секогаш започнувајте со некоја верзија на „Дали има нешто друго што можам да ви помогнам денес? Никогаш нема да знаете какви други можности за градење лојалност или поттикнување на продажба чекаат.

Користете SMMExpert Inbox за да се вклучите со вашите клиенти и да одговарате на пораките од сите ваши социјални канали на едно место. Ќе добиете целосен контекст околу секоја порака, за да можете ефикасно да одговорите и да се фокусирате на зајакнување на односите со клиентите.

Започнете

Управувајте со секое барање на клиент на една платформа со Sparkcentral . Никогаш не пропуштајте порака, подобрете го задоволството на клиентите и заштедете време. Погледнете го на дело.