고객과 잠재 고객을 참여시키기 위해 Facebook Messenger를 사용하지 않는다면 기회를 놓치고 있는 것입니다. 소비자의 2/3는 메시징 앱을 사용하여 브랜드와 소통하는 것을 선호합니다.

2019년 4분기에 Facebook의 월간 활성 사용자가 거의 25억 명에 이르렀다는 점을 감안할 때 Facebook Messenger는 비즈니스를 차별화하고 성장시키고자 할 때 적합한 곳입니다.

다음 수치를 고려하십시오.

• 2017년에는 7천만 개의 기업이 Facebook에 진출했습니다.
• 최근 조사에 따르면 여성이 소유한 중소기업의 83%가 Facebook 메신저를 사용하여 고객과 소통하고 있습니다.
• 그러나 전체 기업의 31%만이 Facebook Messenger를 사용하고 있습니다.

일부 브랜드는 충성도와 판매를 촉진하기 위해 Facebook Messenger를 사용하고 있습니다. 그러나 수백만 명이 그렇지 않습니다. 브랜드를 차별화하고 싶다면 지금이 절호의 기회입니다.

이 게시물에서는 Facebook Messenger가 귀하의 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지, 그리고 이 중요한 채널의 에티켓 규칙에 대해 설명합니다.

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비즈니스에 Facebook Messenger를 사용하는 이유 ?

사용자는 Facebook Messenger를 기업의 중심으로 직접 연결되는 전용 회선으로 간주합니다. 빠르고 개인적인 답변을 얻을 수 있는 좋은 방법이기도 합니다. 이러한 환경에서 귀하의 비즈니스는 사람들에게 잘 서비스를 제공하고 관계를 구축하며거래를 완료하고 향후 판매를 위한 단계를 설정합니다.

Facebook Messenger를 사용하면 개인 메시지를 통해 소비자와 소통할 수 있을 뿐만 아니라 광고를 구매하여 소비자를 끌어들이거나 이미 연락한 사람들을 다시 참여시킬 수 있습니다. 현재 Facebook Messenger 광고에는 두 가지 유형이 있습니다.

• 클릭 투 메신저 광고 — 브랜드의 Facebook 페이지에 클릭 유도문안이 나타납니다. 사용자가 Messenger를 클릭하면 대화 시작자가 나타납니다. 일반적으로 사용자가 다음 단계를 수행하도록 권장하는 제안을 포함합니다.
• 스폰서 메시지 —브랜드의 Facebook 페이지와 상호 작용한 사용자의 메신저 받은 편지함에 스폰서 메시지가 나타납니다. 이러한 광고는 다양한 형태를 취할 수 있습니다(Facebook 광고에 대한 전체 가이드 참조).

훌륭한 광고 및 고객 서비스를 통해 Facebook Messenger를 최대한 활용함으로써 귀하의 제안을 수용하고 더 많이 지출하려는 충성도 높은 브랜드 커뮤니티를 구축할 수 있습니다.

Facebook Messenger에서 피해야 할 10가지 에티켓

Facebook Messenger에서는 두 번 다시 첫인상을 남길 기회가 없습니다. 소비자의 신뢰를 얻으려면 성실, 관심 및 존중을 보여야 합니다. 우선, 이러한 10가지 에티켓 실수를 피하고 싶을 것입니다.

1. 자동 인사말이나 응답이 없습니다.

누군가 메시지를 보내면 다음과 같이 인사하지 마세요.고요. 메시지 스레드가 열리자마자 친근한 텍스트가 나타납니다. 즉석 회신을 사용하여 메시지 수신을 확인하고 "감사합니다"라고 말하고 실제 사람이 응답할 수 있는 시간에 대한 기대치를 설정합니다.

사용자 이름을 포함하여 인사말을 개인화할 수 있습니다. 사용자가 다른 채널에서 연락할 수 있도록 연락처 정보를 제공할 수도 있습니다.

즉각적인 답장을 만드는 단계별 가이드는 Facebook Messenger 비즈니스용 전체 가이드 를 읽어보세요.

출처: 개발자를 위한 Facebook

2. 회신하는 데 시간이 너무 오래 걸림(또는 전혀 회신하지 않음)

기업에서 질문이나 요청에 대한 답변을 제공하지 않는 것은 실망스러운 일입니다. 그리고 많은 소비자들에게 그것은 거래 차단기입니다.

사용자가 메시지를 보내고 즉각적인 응답을 받으면 신속하게 조치를 취해야 합니다.

명심해야 할 한 가지: Facebook Messenger에서 메시지를 열자마자 발신자는 메시지가 조회되었음을 알 수 있습니다. 응답할 준비가 될 때까지 메시지를 열지 말고 몇 시간 이내에 열어야 합니다.

응답률이 90% 이상이고 응답 시간이 15분 미만인 기업은 "매우 응답" 배지를 받을 수 있습니다. 브랜드가 고객을 배려하고 고객 중심적임을 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다.

배지를 획득하려면 다음 Facebook 권장 사례를 따라 시작하십시오.

응답할 사람이 없는 경우즉시, Facebook 메신저가 업무를 위해 닫힐 기간 동안 자동 부재중 메시지를 예약하십시오.

(또는 SMMExpert Inbox를 사용하여 가능한 팀원에게 메시지를 할당할 수 있습니다. 아래 비디오에서 그 방법을 보여줍니다.)

3 . 컨텍스트를 제공하지 않음

적시에 응답을 보내는 것이 중요하지만 메시지에 다음 사항이 반영되는 것도 중요합니다.

• 사용자가 귀하에게 연락하게 된 이유
• 사용자가 브랜드 페이지와 상호 작용했거나 이전에 구매했는지 여부
• 사용자의 메시지가 이전 교환과 관련이 있는지 여부

맥락이 없는 메시지는 귀머거리처럼 보일 수 있습니다. 또한 도움을 받거나 구매를 완료하려는 사람에게 불필요한 마찰을 일으킬 수 있습니다.

SMMExpert Inbox를 사용하면 각각의 새 메시지가 사용자별 스레드에 나타납니다. 여기에서 과거 활동을 확인하고 향후 메시지에서 참조할 수 있습니다.

4. 빈정거림이나 반어 사용

소셜 미디어에서 빈정거림과 반어를 사용하는 것은 위험할 수 있습니다. 사람들이 혀를 맞대고 하는 말에 오해하고 화를 내는 것을 몇 번이나 보았습니까?

직설적인 방식으로 의사소통을 하지 않는다면 누군가의 사업체를 잃었다는 사실(또는 얻을 수 있는 희망)을 전혀 모를 수 있습니다.

좀 더 엣지 있는 브랜드가 좀 더 애티튜드로 벗어날 수 있을까요? 페이스북 메신저가 아닙니다. 누군가 질문이나 제안을 하기 위해 연락하는 경우,비열한 댓글은 당신이 그 사람이나 그들의 우려를 진지하게 받아들이지 않는다는 것을 암시합니다.

5. 너무 자주 메시징

3월 4일 Facebook은 24시간 응답 정책을 변경했습니다. 기업은 이제 24시간 동안 특정 사용자 작업에 대한 응답으로 메시지를 보낼 수 있으며(사람 또는 봇을 통해) 이후에 추가 응답이 허용되지 않습니다.

24시간 카운트다운을 시작하는 사용자 작업에는 다음이 포함됩니다.

• 브랜드 페이지에 메시지 보내기
• 메신저 대화
• Click-to-Messenger 광고 클릭 및 대화 시작
• 플러그인을 통해 브랜드 페이지와 대화 시작
• 메시지에 반응

그러나 사용자가 귀하에게 연락하는 방법과 이유에 관계없이 받은 편지함을 가득 채우라는 초대는 아닙니다. 응답을 제한하고 초기 메시지와 관련이 있는지 확인하십시오.

처음 24시간이 지나면 간소화된 메시지 태그를 사용하여 이벤트 알림과 주문 및 계정 업데이트를 보낼 수 있습니다. 고객과 잠재 고객을 다시 참여시키기 위해 스폰서 메시지를 보낼 수도 있습니다.

주문 상태 업데이트는 항상 감사합니다. 비정기적인 플래시 세일도 마찬가지입니다. 그러나 제안으로 사람들을 압도하지 마십시오. 너무 많은 Facebook Messenger 알림은 브랜드 자산을 빠르게 소모합니다.

6. 조잡하고 오류가 가득한 메시지 보내기

서투른 메시지처럼 "무관심"한 것은 없습니다. 친구들문법, 구두점 및 철자 오류는 용서할 수 있지만 고객과 잠재 고객은 여유를 주지 않습니다.

"보내기"를 누르기 전에 잠시 시간을 내어 오타, 누락된 단어, 잘못된 구두점 등을 확인하십시오. 언어를 강화하십시오. 답변의 모든 근거를 다뤘는지 확인하세요. 받는 사람은 노력에 감사할 것입니다.

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7. 긴 단락 쓰기

마지막으로 간단한 답을 찾았지만 거대한 텍스트 벽에 부딪쳤을 때를 생각해 보십시오. 필요한 것을 찾기 위해 샅샅이 뒤져야 했습니다. 답답하죠?

마지막으로 해야 할 일은 고객과 잠재 고객에게 동일한 경험을 제공하는 것입니다.

출처: 비즈니스용 Facebook

메시지를 제한하여 요점을 유지하고 이해하기 쉽게 하십시오. 2~3개의 짧은 문장으로. 사용자의 질문이나 문제가 더 복잡한 경우 다른 채널(전화, 이메일 또는 실시간 채팅)에서 대화를 계속할 수 있습니다.

8. 봇에게 모든 작업 수행

Facebook Messenger 봇은 훌륭한 비즈니스 도구가 될 수 있습니다. 그러나 Facebook의 600만 광고주 대부분은 기회를 잡지 못하고 있습니다. 현재 활성 메신저 봇은 300,000개에 불과합니다.

봇은 사용자의 메시지를 확인하고, 입력을 수집하고, 기본적인 질문에 답할 수 있습니다. 또한 항공편 상태 확인에서 상품 추천에 이르기까지 모든 간단한 작업을 완료할 수 있습니다.

예를 들어 빠른 답장을 사용하여 사용자의 제품 기본 설정이나 연락처 정보를 요청할 수 있습니다. 사용자가 요청된 정보를 제공하면 해당 조치로 인해 새 메시지가 표시되고 빠른 응답 요청이 사라집니다.

출처: 개발자를 위한 Facebook

다음은 Original Coast Clothing의 빠른 답변입니다.

출처: 개발자를 위한 Facebook

봇에 너무 많이 의존하지 마십시오. 실제 사람들을 다루기 위해. 질문이나 문제가 너무 복잡해서 봇이 처리할 수 없는 경우 봇은 포기해야 한다는 것을 "알아야" 합니다. 실제 사람이 연결할 수 없는 경우 사용자를 다른 채널로 안내하여 필요한 도움을 받을 수 있도록 합니다.

Facebook 봇을 만드는 방법과 주요 브랜드가 이를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 비즈니스용 Facebook Messenger 봇 사용에 대한 전체 가이드를 확인하십시오.

9. 제3자에게 메시지 전달

플랫폼이 비공개이기 때문에 사람들은 브랜드의 Facebook 페이지에 게시하는 대신 Facebook Messenger를 사용합니다. 사용자의 메시지를 제3자에게 전달하는 것은 신뢰 위반으로 인식될 수 있습니다.

필요한 경우고객 서비스 문제를 에스컬레이션하기 위해 제3자를 참여시키십시오. 예를 들어 메시지 스레드를 전달하려면 명시적인 허가를 요청해야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 제3자와 직접 연결하는 데 사용할 수 있는 전화번호 및/또는 이메일 주소를 제공하십시오.

10. 작별인사 안하기

페이스북 메신저 대화가 끝났다고 생각하고 작별 인사도 하지 않고 침묵을 지키면 소비자가 무시당하거나 무시당하는 느낌을 받을 수 있습니다. 이것은 귀하의 브랜드에 대한 좋은 모습이나 귀하의 비즈니스에 대한 현명한 움직임이 아닙니다.

모든 교환을 종료하는 것이 중요합니다. 항상 "오늘 도와드릴 일이 더 있나요?"라는 질문으로 시작하세요. 다른 충성도 구축 또는 판매 촉진 기회가 무엇을 기다리고 있는지 결코 알 수 없습니다.

SMMExpert Inbox를 사용하여 한 곳에서 고객과 교류하고 모든 소셜 채널의 메시지에 응답하십시오. 각 메시지에 대한 전체 컨텍스트를 얻을 수 있으므로 효율적으로 응답하고 고객과의 관계를 강화하는 데 집중할 수 있습니다.

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