Si no utilizas Facebook Messenger para captar clientes y clientes potenciales, te lo estás perdiendo. Dos tercios de los consumidores prefieren utilizar aplicaciones de mensajería para conectar con las marcas.

Teniendo en cuenta que Facebook tenía casi 2.500 millones de usuarios activos mensuales en el cuarto trimestre de 2019, Facebook Messenger es el lugar en el que debes estar si quieres distinguir y hacer crecer tu negocio.

Considera estos números:

• En 2017, había 70 millones de empresas con presencia en Facebook.
• Según una encuesta reciente, el 83 % de las pequeñas y medianas empresas propiedad de mujeres utilizan Facebook Messenger para captar clientes.
• Pero en total, sólo el 31% de las empresas utilizan Facebook Messenger .

Algunas marcas están utilizando Facebook Messenger para impulsar la fidelidad y las ventas, pero otras millones no lo hacen.

En este artículo, explicaremos cómo Facebook Messenger puede beneficiar a tu negocio y las reglas de etiqueta para este importante canal.

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¿Por qué utilizar Facebook Messenger para las empresas?

Los usuarios ven Facebook Messenger como una línea directa y privada al corazón de un negocio. También es una gran manera de obtener una respuesta rápida y personal. En este entorno, tu negocio puede atender bien a la gente, construir relaciones, completar transacciones y preparar el terreno para futuras ventas.

Con Facebook Messenger, no sólo puedes captar a los consumidores a través de mensajes personales, sino también comprar anuncios para atraer a los consumidores o volver a captar a las personas que ya se han puesto en contacto contigo. Actualmente, hay dos tipos de anuncios de Facebook Messenger :

• Anuncios de Click-to-Messenger -Aparece una llamada a la acción en la página de Facebook de la marca. Cuando los usuarios hacen clic en Messenger, aparece un inicio de conversación que suele contener una oferta que anima al usuario a dar el siguiente paso.
• Mensaje patrocinado -Un mensaje patrocinado aparece en la bandeja de entrada de Messenger de un usuario que ha interactuado con la página de Facebook de la marca. Estos anuncios pueden adoptar diversas formas (consulta nuestra guía completa sobre publicidad en Facebook ).

Si sacas el máximo partido a Facebook Messenger a través de una buena publicidad y un buen servicio de atención al cliente, crearás una comunidad de marca fiel que será receptiva a tus ofertas y estará más dispuesta a gastar.

10 errores de etiqueta que debes evitar en Facebook Messenger

En Facebook Messenger, nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Para ganarte la confianza de un consumidor, tendrás que demostrar sinceridad, atención y respeto. Para empezar, deberás evitar estos 10 errores de etiqueta.

1. No tener un saludo o respuesta automática

Si alguien te envía un mensaje, no lo recibas con el silencio. Un texto amistoso debe aparecer en cuanto se abra el hilo del mensaje. Utiliza las respuestas instantáneas para acusar recibo de un mensaje, decir "gracias" y establecer las expectativas sobre la rapidez con la que una persona viva podría responder.

Puedes personalizar tu saludo incluyendo el nombre del usuario. También puedes proporcionar información de contacto para que el usuario pueda contactarte en otro canal.

Para obtener una guía paso a paso para crear respuestas instantáneas, lee nuestra guía completa de Facebook Messenger para empresas.

Fuente: Facebook para desarrolladores

2. Tardar demasiado en responder (o no responder en absoluto)

Que una empresa no responda a una pregunta o solicitud es decepcionante y para muchos consumidores es un factor de ruptura.

Tendrás que actuar con rapidez cuando un usuario envíe un mensaje y reciba una respuesta instantánea.

Una cosa que hay que tener en cuenta: en cuanto abres un mensaje en Facebook Messenger, el remitente puede ver que lo ha visto. No abras los mensajes hasta que estés preparado para responder, pero asegúrate de hacerlo antes de que pasen unas horas.

Las empresas que tienen un índice de respuesta superior al 90% y un tiempo de respuesta inferior a 15 minutos pueden obtener el distintivo de "muy receptivo". Es una forma estupenda de demostrar que su marca se preocupa y se centra en el cliente.

Para obtener la insignia, empieza por seguir estas prácticas recomendadas por Facebook.

Si no hay nadie disponible para responder de inmediato, programa un mensaje automático de ausencia para el período en que tu Facebook Messenger estará cerrado por motivos de trabajo.

(También puedes utilizar la Bandeja de entrada de SMMExpert para asignar los mensajes a un compañero de equipo que esté disponible. En el siguiente vídeo se muestra cómo hacerlo).

3. No proporcionar el contexto

Es importante enviar respuestas a tiempo, pero también es importante que tus mensajes reflejen:

• Qué llevó al usuario a ponerse en contacto con usted
• Si han interactuado con la página de la marca o han comprado antes
• Si el mensaje del usuario está relacionado con un intercambio anterior

Cualquier mensaje que carezca de contexto puede parecer sordo, además de crear una fricción innecesaria para alguien que está tratando de obtener ayuda o completar una compra.

Con la Bandeja de entrada de SMMExpert , cada nuevo mensaje aparece en un hilo de conversación específico para el usuario, en el que se puede ver la actividad anterior y hacer referencia a ella en futuros mensajes.

4. Utilizar el sarcasmo o la ironía

Utilizar el sarcasmo y la ironía en las redes sociales puede ser peligroso. ¿Cuántas veces has visto que la gente malinterpreta y se ofende por un comentario irónico?

Si no te comunicas de forma directa, puede que nunca sepas que has perdido el negocio de alguien (o cualquier esperanza de conseguirlo).

Las marcas más atrevidas pueden salirse con la suya con un poco más de actitud? No en Facebook Messenger. Si alguien se acerca con una pregunta o sugerencia, un comentario sarcástico sugiere que no estás tomando a la persona o sus preocupaciones en serio.

5. Mensajería demasiado frecuente

El 4 de marzo, Facebook cambió su política de respuesta de 24 horas. Las empresas tienen ahora 24 horas para enviar mensajes (por humanos o bots) en respuesta a ciertas acciones de los usuarios, sin que se permitan respuestas adicionales después.

Las acciones del usuario que inician la cuenta atrás de 24 horas incluyen:

• Enviar un mensaje a una página de marca
• Hacer clic en un botón de llamada a la acción dentro de una conversación de Messenger
• Hacer clic en un anuncio de Click-to-Messenger e iniciar una conversación
• Iniciar una conversación con la página de la marca a través de un plugin
• Reaccionar a un mensaje

Pero no importa cómo o por qué un usuario se ponga en contacto contigo, no es una invitación a inundar su bandeja de entrada. Limita tu(s) respuesta(s) y asegúrate de que son relevantes para el mensaje inicial.

Después del período inicial de 24 horas, puede enviar recordatorios de eventos y actualizaciones de pedidos y cuentas utilizando etiquetas de mensajes simplificadas. También puede enviar mensajes patrocinados para volver a captar clientes y prospectos.

Las actualizaciones del estado de los pedidos siempre son apreciadas, al igual que una venta flash ocasional. Pero no inundes a la gente con ofertas. Demasiadas notificaciones de Facebook Messenger se comerán el valor de la marca rápidamente.

6. Envío de mensajes descuidados y llenos de errores

Los amigos pueden perdonar los errores gramaticales, de puntuación y de ortografía, pero los clientes y los posibles clientes no le darán tregua.

Antes de pulsar "enviar", tómate un minuto para comprobar si hay errores tipográficos, palabras que faltan, puntuación mal colocada, etc. Trata de ajustar el lenguaje. Asegúrate de que has cubierto todas las bases de tu respuesta. La persona que la reciba apreciará el esfuerzo.

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7. Escribir párrafos largos

Piensa en la última vez que buscaste una respuesta sencilla y te encontraste con un gigantesco muro de texto que tuviste que peinar para encontrar lo que necesitabas. Frustrante, ¿verdad?

Lo último que quiere hacer es dar a sus clientes y prospectos la misma experiencia.

Fuente: Facebook para empresas

Limite sus mensajes a dos o tres frases cortas para que sean fáciles de digerir. Si la pregunta o el problema del usuario es más complejo, puede continuar la conversación por otro canal (teléfono, correo electrónico o chat en vivo).

8. Dejar que los bots hagan todo el trabajo

Un bot de Facebook Messenger puede ser una gran herramienta de negocio. Pero la mayoría de los 6 millones de anunciantes de Facebook no están aprovechando la oportunidad. Actualmente, sólo hay 300.000 bots de Messenger activos.

Los robots pueden acusar recibo de los mensajes de los usuarios, recopilar información y responder a preguntas básicas. También pueden realizar tareas sencillas, desde comprobar el estado de los vuelos hasta recomendar productos.

Puedes utilizar las respuestas rápidas, por ejemplo, para solicitar las preferencias de producto o la información de contacto de un usuario. Una vez que el usuario proporciona la información solicitada, esa acción da lugar a un nuevo mensaje, y la solicitud de respuesta rápida desaparece.

Fuente: Facebook para desarrolladores

Aquí están las respuestas rápidas de Original Coast Clothing en acción:

Fuente: Facebook para desarrolladores

No confíe demasiado en los bots, o irritará a los consumidores que prefieren tratar con personas reales. Si una pregunta o un problema es demasiado complejo para los bots, éstos deben "saber" que deben retirarse. Si no hay una persona en vivo disponible para conectarse, dirija a los usuarios a un canal diferente para que puedan obtener la ayuda que necesitan.

Para saber más sobre cómo crear bots de Facebook y cómo los utilizan las marcas más importantes, consulta nuestra guía completa sobre el uso de bots de Facebook Messenger para empresas.

9. Reenviar un mensaje a un tercero

La gente utiliza Facebook Messenger, en lugar de publicar en la página de Facebook de una marca, porque la plataforma es privada. Reenviar los mensajes de un usuario a un tercero se percibiría como un abuso de confianza.

Si necesita involucrar a un tercero para escalar un problema de servicio al cliente, por ejemplo, debe pedirle permiso expreso para reenviar el hilo de mensajes. De lo contrario, proporcione un número de teléfono y/o una dirección de correo electrónico que el cliente pueda usar para conectarse con el tercero directamente.

10. No decir adiós

Si asumes que una conversación en Facebook Messenger ha terminado y te callas sin despedirte, podrías dejar al consumidor sintiéndose descuidado o desairado, lo que no sería una buena imagen para tu marca ni un movimiento inteligente para tu negocio.

Es importante cerrar cada intercambio y empezar siempre con alguna versión de "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?" Nunca sabrá qué otras oportunidades de fidelización o de impulso de las ventas le esperan.

Utiliza SMMExpert Inbox para relacionarte con tus clientes y responder a los mensajes de todos tus canales sociales en un solo lugar. Obtendrás un contexto completo en torno a cada mensaje, para que puedas responder de forma eficiente y centrarte en fortalecer tus relaciones con los clientes.

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