สารบัญ
หากคุณไม่ได้ใช้ Facebook Messenger เพื่อดึงดูดลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แสดงว่าคุณพลาด ผู้บริโภคสองในสามชอบใช้แอพส่งข้อความเพื่อเชื่อมต่อกับแบรนด์ต่างๆ
เนื่องจาก Facebook มีผู้ใช้งานเกือบ 2.5 พันล้านคนต่อเดือนในไตรมาสที่ 4 ปี 2019 Facebook Messenger จึงเป็นที่ที่เหมาะสมหากคุณต้องการสร้างความแตกต่างและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต
พิจารณาตัวเลขเหล่านี้:
- ในปี 2017 มีธุรกิจ 70 ล้านแห่งที่มีตัวตนบน Facebook
- จากการสำรวจล่าสุด 83 % ของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่มีผู้หญิงเป็นเจ้าของใช้ Facebook Messenger เพื่อดึงดูดลูกค้า
- แต่โดยรวมแล้ว มีธุรกิจเพียง 31% เท่านั้นที่ใช้ Facebook Messenger
บางแบรนด์ใช้ Facebook Messenger เพื่อกระตุ้นความภักดีและยอดขาย แต่อีกนับล้านไม่ใช่ หากคุณต้องการทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่าง นี่เป็นโอกาสสำคัญ
ในโพสต์นี้ เราจะอธิบายว่า Facebook Messenger มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร และกฎมารยาทสำหรับช่องทางที่สำคัญนี้
โบนัส: ดาวน์โหลดคู่มือฟรีที่สอนวิธีเปลี่ยนการเข้าชม Facebook เป็นการขายในสี่ขั้นตอนง่ายๆ โดยใช้ SMMExpert
เหตุใดจึงต้องใช้ Facebook Messenger สำหรับธุรกิจ ?
ผู้ใช้มองว่า Facebook Messenger เป็นสายตรงส่วนตัวที่เข้าถึงหัวใจของธุรกิจ นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ดีในการได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัว ในการตั้งค่านี้ ธุรกิจของคุณสามารถให้บริการผู้คนได้ดี สร้างความสัมพันธ์ทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์และกำหนดขั้นตอนสำหรับการขายในอนาคต
ด้วย Facebook Messenger คุณไม่เพียงแค่สามารถดึงดูดผู้บริโภคผ่านการส่งข้อความส่วนตัวเท่านั้น แต่ยังซื้อโฆษณาเพื่อดึงดูดผู้บริโภคหรือดึงดูดผู้คนที่เคยติดต่อกับคุณแล้ว ปัจจุบัน โฆษณา Facebook Messenger มีอยู่ 2 ประเภท :
- โฆษณาคลิกเพื่อส่งข้อความ —คำกระตุ้นการตัดสินใจปรากฏบนหน้า Facebook ของแบรนด์ เมื่อผู้ใช้คลิกผ่านไปยัง Messenger ระบบจะเริ่มการสนทนา โดยปกติจะมีข้อเสนอที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ดำเนินการขั้นตอนต่อไป
- ข้อความผู้สนับสนุน —ข้อความผู้สนับสนุนจะปรากฏในกล่องข้อความ Messenger ของผู้ใช้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับเพจ Facebook ของแบรนด์ โฆษณาเหล่านี้มีรูปแบบต่างๆ ได้ (ดูคู่มือฉบับสมบูรณ์ของเราเกี่ยวกับการโฆษณาบน Facebook)
ด้วยการใช้ประโยชน์สูงสุดจาก Facebook Messenger ผ่านการโฆษณาและการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณจะสร้างชุมชนแบรนด์ที่ภักดีซึ่งเปิดรับข้อเสนอของคุณและมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้น
10 ข้อผิดพลาดด้านมารยาทที่ควรหลีกเลี่ยงบน Facebook Messenger
บน Facebook Messenger คุณจะไม่มีโอกาสครั้งที่สองในการสร้างความประทับใจครั้งแรก ในการได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค คุณจะต้องแสดงความจริงใจ ความเอาใจใส่ และความเคารพ สำหรับผู้เริ่มต้น คุณจะต้องหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดด้านมารยาท 10 ประการเหล่านี้
1. ไม่มีการทักทายหรือการตอบกลับอัตโนมัติ
หากมีคนส่งข้อความถึงคุณ อย่าทักทายพวกเขาด้วยความเงียบ. ข้อความที่เป็นมิตรควรปรากฏขึ้นทันทีที่เปิดเธรดข้อความ ใช้การตอบกลับทันทีเพื่อรับทราบว่าได้รับข้อความ กล่าว "ขอบคุณ" และตั้งความคาดหวังว่าจะมีบุคคลที่มีชีวิตอยู่ตอบกลับเร็วเพียงใด
คุณสามารถปรับแต่งคำทักทายของคุณโดยใส่ชื่อของผู้ใช้ คุณยังสามารถระบุข้อมูลติดต่อเพื่อให้ผู้ใช้ติดต่อคุณได้ในช่องทางอื่น
สำหรับคำแนะนำทีละขั้นตอนในการสร้างการตอบกลับทันที โปรดอ่านคู่มือฉบับสมบูรณ์ของ Facebook Messenger สำหรับธุรกิจ
ที่มา: Facebook สำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์
2. การใช้เวลานานเกินไปในการตอบกลับ (หรือไม่ตอบกลับเลย)
การมีคำถามหรือคำขอไม่ได้รับคำตอบจากธุรกิจเป็นเรื่องน่าผิดหวัง และสำหรับผู้บริโภคหลาย ๆ คน มันเป็นตัวทำลายข้อตกลง
คุณจะต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเมื่อผู้ใช้ส่งข้อความและได้รับการตอบกลับทันที
สิ่งหนึ่งที่ควรทราบ: ทันทีที่คุณเปิดข้อความใน Facebook Messenger ผู้ส่งจะเห็นว่ามีคนดูข้อความนั้นแล้ว อย่าเปิดข้อความจนกว่าคุณจะพร้อมตอบกลับ แต่อย่าลืมเปิดภายในสองสามชั่วโมง
ธุรกิจที่มีอัตราการตอบกลับสูงกว่า 90% และเวลาตอบกลับต่ำกว่า 15 นาที จะได้รับป้าย "ตอบกลับไวมาก" เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงว่าแบรนด์ของคุณใส่ใจและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
หากต้องการรับป้าย ให้เริ่มโดยปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่แนะนำโดย Facebook เหล่านี้
หากไม่มีใครตอบกลับทันที กำหนดเวลาส่งข้อความอัตโนมัติสำหรับช่วงเวลาที่ Facebook Messenger ของคุณจะปิดให้บริการ
(หรือคุณสามารถใช้ SMMExpert Inbox เพื่อกำหนดข้อความให้กับเพื่อนร่วมทีมที่ว่าง วิดีโอด้านล่างแสดงวิธีการ)
3 . ไม่ระบุบริบท
การส่งคำตอบให้ตรงเวลาเป็นสิ่งสำคัญ แต่ข้อความของคุณก็สำคัญเช่นกันที่สะท้อนถึง:
- สิ่งที่ทำให้ผู้ใช้ติดต่อคุณ
- ไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับเพจแบรนด์หรือซื้อมาก่อน
- ไม่ว่าข้อความของผู้ใช้จะเกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนก่อนหน้านี้
ข้อความใดๆ ที่ไม่มีบริบทอาจดูเหมือนหูหนวก นอกจากนี้ยังอาจสร้างความขัดแย้งโดยไม่จำเป็นสำหรับผู้ที่พยายามขอความช่วยเหลือหรือดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น
ด้วย SMMExpert Inbox ข้อความใหม่แต่ละข้อความจะปรากฏในเธรดเฉพาะของผู้ใช้ ที่นั่น คุณสามารถดูกิจกรรมที่ผ่านมาและอ้างอิงในข้อความในอนาคต
4. การใช้ถ้อยคำเสียดสีหรือประชดประชัน
การใช้ถ้อยคำเสียดสีและประชดประชันบนสื่อสังคมออนไลน์อาจเป็นอันตรายได้ กี่ครั้งแล้วที่คุณเห็นผู้คนตีความผิดและรู้สึกไม่พอใจกับคำพูดที่พูดไม่ออก?
หากคุณไม่สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา คุณอาจไม่มีทางรู้ว่าคุณได้สูญเสียธุรกิจของใครบางคน (หรือความหวังที่จะได้มันมา)
แบรนด์ที่ล้ำยุคสามารถหลีกหนีจากทัศนคติที่มากขึ้นได้หรือไม่? ไม่อยู่ใน Facebook Messenger หากมีคนติดต่อมาพร้อมคำถามหรือข้อเสนอแนะ กความเห็นเชิงประชดประชันบ่งบอกว่าคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับบุคคลหรือข้อกังวลของพวกเขาอย่างจริงจัง
5. ส่งข้อความบ่อยเกินไป
เมื่อวันที่ 4 มีนาคม Facebook เปลี่ยนนโยบายตอบกลับ 24 ชั่วโมง ธุรกิจต่างๆ มีเวลา 24 ชั่วโมงในการส่งข้อความ (โดยมนุษย์หรือบอท) เพื่อตอบสนองต่อการกระทำบางอย่างของผู้ใช้ โดยไม่อนุญาตให้มีการตอบกลับเพิ่มเติมในภายหลัง
การกระทำของผู้ใช้ที่เริ่มนับถอยหลัง 24 ชั่วโมง ได้แก่:
- การส่งข้อความไปยังเพจของแบรนด์
- การคลิกปุ่มกระตุ้นให้ดำเนินการภายใน การสนทนาในเมสเซนเจอร์
- การคลิกที่โฆษณาแบบคลิกเพื่อส่งข้อความและเริ่มการสนทนา
- การเริ่มการสนทนากับเพจของแบรนด์ผ่านปลั๊กอิน
- การตอบสนองต่อข้อความ
แต่ไม่ว่าผู้ใช้จะติดต่อคุณด้วยวิธีใดหรือเพราะเหตุใด ก็ไม่ได้เป็นการเชื้อเชิญให้กล่องจดหมายของพวกเขาเต็ม จำกัดการตอบกลับของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าเกี่ยวข้องกับข้อความเริ่มต้น
หลังจากช่วงเวลา 24 ชั่วโมงแรก คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนกิจกรรมและอัปเดตคำสั่งซื้อและบัญชีได้โดยใช้แท็กข้อความที่มีประสิทธิภาพ คุณยังสามารถส่งข้อความผู้สนับสนุนเพื่อดึงดูดลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอีกครั้ง
เรายินดีรับการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อเสมอ เช่นเดียวกับการขายแฟลชเป็นครั้งคราว แต่อย่าท่วมท้นผู้คนด้วยข้อเสนอ การแจ้งเตือน Facebook Messenger มากเกินไปจะกินส่วนของแบรนด์อย่างรวดเร็ว
6. การส่งข้อความที่เลอะเทอะและเต็มไปด้วยข้อผิดพลาด
ไม่มีอะไรบอกว่า "ไม่สนใจ" เหมือนข้อความที่เขียนไม่ดี เพื่อนอาจให้อภัยข้อผิดพลาดด้านไวยากรณ์ เครื่องหมายวรรคตอน และการสะกดคำ แต่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่ทำให้คุณขาดความมั่นใจ
ก่อนที่คุณจะกด "ส่ง" โปรดใช้เวลาสักครู่เพื่อตรวจสอบการพิมพ์ผิด คำที่ขาดหายไป เครื่องหมายวรรคตอนผิดตำแหน่ง ฯลฯ พยายามใช้ภาษาให้กระชับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณครอบคลุมพื้นฐานทั้งหมดในการตอบกลับของคุณ บุคคลที่ได้รับจะขอบคุณความพยายาม
โบนัส: ดาวน์โหลดคู่มือฟรีที่สอนวิธีเปลี่ยนการเข้าชม Facebook เป็นการขายในสี่ขั้นตอนง่ายๆ โดยใช้ SMMExpert
รับคำแนะนำฟรีทันที!7. การเขียนย่อหน้ายาวๆ
ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณค้นหาคำตอบง่ายๆ แต่เจอข้อความขนาดใหญ่แทน คุณต้องค้นหาสิ่งที่คุณต้องการ น่าผิดหวังใช่มั้ย?
สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบเดียวกัน
ที่มา: Facebook สำหรับธุรกิจ
ทำให้ข้อความของคุณตรงประเด็นและง่ายต่อการแยกแยะโดยการจำกัดข้อความเหล่านั้น ถึงสองสามประโยคสั้นๆ หากคำถามหรือปัญหาของผู้ใช้ซับซ้อนมากขึ้น คุณอาจต้องการสนทนาต่อในช่องทางอื่น (โทรศัพท์ อีเมล หรือแชทสด)
8. ให้บอททำงานทั้งหมด
บอท Facebook Messenger สามารถเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยม แต่ผู้ลงโฆษณาส่วนใหญ่ของ Facebook กว่า 6 ล้านรายกลับไม่คว้าโอกาสไว้ ปัจจุบันมีบอท Messenger ที่ใช้งานอยู่เพียง 300,000 ตัว
บอทสามารถรับทราบข้อความของผู้ใช้ รวบรวมข้อมูล และตอบคำถามพื้นฐาน พวกเขายังสามารถทำงานง่ายๆ ได้ทุกอย่าง ตั้งแต่การตรวจสอบสถานะเที่ยวบินไปจนถึงการแนะนำผลิตภัณฑ์
คุณสามารถใช้การตอบกลับอย่างรวดเร็ว เช่น เพื่อสอบถามเกี่ยวกับการตั้งค่าผลิตภัณฑ์ของผู้ใช้หรือข้อมูลการติดต่อ เมื่อผู้ใช้ให้ข้อมูลที่ร้องขอ การดำเนินการนั้นจะแสดงข้อความใหม่ และคำขอตอบกลับด่วนจะหายไป
แหล่งที่มา: Facebook สำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์
ต่อไปนี้คือคำตอบอย่างรวดเร็วของ Original Coast Clothing: <1
แหล่งที่มา: Facebook สำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์
อย่าพึ่งพาบอทมากเกินไป มิฉะนั้นคุณจะทำให้ผู้บริโภคระคายเคืองซึ่งชอบ เพื่อจัดการกับคนจริงๆ หากคำถามหรือปัญหาซับซ้อนเกินกว่าที่บอทจะจัดการได้ บอทควร "รู้" เพื่อหยุด หากบุคคลที่ถ่ายทอดสดไม่สามารถเชื่อมต่อได้ ให้นำผู้ใช้ไปยังช่องทางอื่นเพื่อให้พวกเขาได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างบอท Facebook และวิธีที่แบรนด์ชั้นนำใช้บอท โปรดดูคู่มือฉบับสมบูรณ์ของเราเกี่ยวกับการใช้บอท Facebook Messenger สำหรับธุรกิจ
9. การส่งต่อข้อความไปยังบุคคลที่สาม
ผู้คนใช้ Facebook Messenger แทนที่จะโพสต์บนหน้า Facebook ของแบรนด์ เนื่องจากแพลตฟอร์มเป็นแบบส่วนตัว การส่งต่อข้อความของผู้ใช้ไปยังบุคคลที่สามจะถือเป็นการละเมิดความไว้วางใจ
หากคุณต้องการเกี่ยวข้องกับบุคคลที่สามเพื่อยกระดับปัญหาการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณควรขออนุญาตอย่างชัดแจ้งเพื่อส่งต่อเธรดข้อความ มิฉะนั้น ให้ระบุหมายเลขโทรศัพท์และ/หรือที่อยู่อีเมลที่ลูกค้าสามารถใช้ติดต่อกับบุคคลที่สามได้โดยตรง
10. ไม่บอกลา
หากคุณถือว่าการสนทนาบน Facebook Messenger สิ้นสุดลงแล้วและคุณเงียบไปโดยไม่กล่าวคำอำลา คุณอาจปล่อยให้ลูกค้ารู้สึกถูกทอดทิ้งหรือดูแคลน สิ่งนี้จะไม่ดูดีสำหรับแบรนด์ของคุณหรือเป็นการย้ายที่ชาญฉลาดสำหรับธุรกิจของคุณ
สิ่งสำคัญคือต้องปิดการแลกเปลี่ยนทุกครั้ง เริ่มต้นด้วยเวอร์ชันของ "วันนี้มีอะไรให้ฉันช่วยอีกไหม" เสมอ คุณจะไม่มีทางรู้ว่าโอกาสในการสร้างความภักดีหรือการเพิ่มยอดขายอื่น ๆ รออยู่
ใช้ SMMExpert Inbox เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณและตอบกลับข้อความจากช่องทางโซเชียลทั้งหมดของคุณในที่เดียว คุณจะได้รับบริบททั้งหมดในแต่ละข้อความ คุณจึงสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพและมุ่งเน้นไปที่การกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
เริ่มต้นใช้งาน
จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูการใช้งานจริง
สาธิตฟรี