Jika anda tidak menggunakan Facebook Messenger untuk melibatkan pelanggan dan prospek, anda akan terlepas. Dua pertiga daripada pengguna lebih suka menggunakan aplikasi pemesejan untuk berhubung dengan jenama.

Memandangkan Facebook mempunyai hampir 2.5 bilion pengguna bulanan aktif pada Q4 2019, Facebook Messenger adalah tempat yang sesuai jika anda ingin membezakan dan mengembangkan perniagaan anda.

Pertimbangkan nombor ini:

• Pada 2017, terdapat 70 juta perniagaan dengan kehadiran Facebook.
• Menurut tinjauan baru-baru ini, 83 % perniagaan kecil dan sederhana milik wanita menggunakan Facebook Messenger untuk melibatkan pelanggan.
• Tetapi secara keseluruhan, hanya 31% daripada perniagaan menggunakan Facebook Messenger .

Sesetengah jenama menggunakan Facebook Messenger untuk memacu kesetiaan dan jualan. Tetapi berjuta-juta lagi tidak. Jika anda ingin membezakan jenama anda, ini adalah peluang utama.

Dalam siaran ini, kami akan menerangkan cara Facebook Messenger boleh memanfaatkan perniagaan anda—dan peraturan etika untuk saluran penting ini.

Bonus: Muat turun panduan percuma yang mengajar anda cara menukar trafik Facebook kepada jualan dalam empat langkah mudah menggunakan SMMExpert.

Mengapa menggunakan Facebook Messenger untuk perniagaan ?

Pengguna melihat Facebook Messenger sebagai talian peribadi terus ke pusat perniagaan. Ia juga merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan respons peribadi yang cepat. Dalam tetapan ini, perniagaan anda boleh memberi perkhidmatan kepada orang ramai, membina hubungan,menyelesaikan transaksi, dan menetapkan peringkat untuk jualan masa hadapan.

Dengan Facebook Messenger, anda bukan sahaja boleh melibatkan pengguna melalui pemesejan peribadi, tetapi juga membeli iklan untuk menarik perhatian pengguna atau berinteraksi semula dengan orang yang telah menghubungi anda. Pada masa ini, terdapat dua jenis iklan Facebook Messenger :

• Iklan Klik-untuk-Messenger —Seruan untuk bertindak muncul pada halaman Facebook jenama. Apabila pengguna mengklik melalui Messenger, pemula perbualan muncul. Ia biasanya mengandungi tawaran yang menggalakkan pengguna untuk mengambil langkah seterusnya.
• Mesej tajaan —Mesej tajaan muncul dalam peti masuk Messenger pengguna yang telah berinteraksi dengan halaman Facebook jenama itu. Iklan ini boleh mengambil pelbagai bentuk (lihat panduan lengkap kami untuk pengiklanan di Facebook ).

Dengan memanfaatkan sepenuhnya Facebook Messenger melalui pengiklanan dan perkhidmatan pelanggan yang hebat, anda akan membina komuniti jenama yang setia yang menerima tawaran anda dan lebih cenderung untuk berbelanja.

10 kesilapan etika yang perlu dielakkan di Facebook Messenger

Di Facebook Messenger, anda tidak akan mendapat peluang kedua untuk membuat kesan pertama. Untuk mendapatkan kepercayaan pengguna, anda perlu menunjukkan keikhlasan, penjagaan dan rasa hormat. Sebagai permulaan, anda perlu mengelakkan 10 kesilapan etika ini.

1. Tidak mempunyai sapaan atau respons automatik

Jika seseorang menghantar mesej kepada anda, jangan ucapkan salam dengansenyap. Teks mesra akan muncul sebaik sahaja urutan mesej dibuka. Gunakan balasan segera untuk mengakui penerimaan mesej, ucapkan "terima kasih" dan tetapkan jangkaan tentang berapa lama orang yang hidup akan bertindak balas.

Anda boleh memperibadikan ucapan anda dengan memasukkan nama pengguna. Anda juga boleh memberikan maklumat hubungan supaya pengguna boleh menghubungi anda di saluran lain.

Untuk panduan langkah demi langkah untuk membuat balasan segera, baca panduan lengkap Facebook Messenger kami untuk perniagaan .

Sumber: Facebook untuk pembangun

2. Mengambil masa terlalu lama untuk membalas (atau tidak membalas langsung)

Mempunyai soalan atau permintaan yang tidak dijawab oleh perniagaan adalah mengecewakan. Dan bagi kebanyakan pengguna, ia adalah pemecah perjanjian.

Anda perlu bertindak pantas setelah pengguna menghantar mesej dan menerima respons segera.

Satu perkara yang perlu diingat: sebaik sahaja anda membuka mesej dalam Facebook Messenger, pengirim dapat melihat bahawa ia telah dilihat. Jangan buka mesej sehingga anda bersedia untuk membalas, tetapi pastikan anda berbuat demikian dalam masa beberapa jam.

Perniagaan yang mempunyai kadar respons melebihi 90% dan masa respons di bawah 15 minit boleh memperoleh lencana "sangat responsif". Ini cara yang bagus untuk menunjukkan jenama anda prihatin dan berpusatkan pelanggan.

Untuk mendapatkan lencana, mulakan dengan mengikuti amalan yang disyorkan oleh Facebook ini.

Jika tiada sesiapa tersedia untuk membalasserta-merta, jadualkan mesej keluar automatik untuk tempoh masa Facebook Messenger anda akan ditutup untuk perniagaan.

(Atau, anda boleh menggunakan SMMExpert Inbox untuk memberikan mesej kepada rakan sepasukan yang tersedia. Video di bawah menunjukkan caranya.)

3 . Tidak menyediakan konteks

Adalah penting untuk menghantar respons tepat pada masanya, tetapi penting juga untuk mesej anda mencerminkan:

• Perkara yang menyebabkan pengguna menghubungi anda
• Sama ada mereka telah berinteraksi dengan halaman jenama atau membeli sebelum
• Sama ada mesej pengguna berkaitan dengan pertukaran terdahulu

Mana-mana mesej yang tidak mempunyai konteks mungkin kelihatan pekak. Ia juga boleh menimbulkan geseran yang tidak perlu bagi seseorang yang cuba mendapatkan bantuan atau menyelesaikan pembelian.

Dengan SMMExpert Inbox , setiap mesej baharu muncul dalam urutan khusus pengguna. Di sana, anda boleh melihat aktiviti lepas dan merujuknya dalam mesej akan datang.

4. Menggunakan sindiran atau sindiran

Menggunakan sindiran dan sindiran di media sosial boleh berbahaya. Berapa kali anda pernah melihat orang salah tafsir dan tersinggung dengan teguran lidah?

Jika anda tidak berkomunikasi dengan cara yang mudah, anda mungkin tidak tahu bahawa anda telah kehilangan perniagaan seseorang (atau sebarang harapan untuk mendapatkannya).

Bolehkah jenama edgier terlepas dengan lebih sedikit sikap? Bukan dalam Facebook Messenger. Jika seseorang menghubungi dengan soalan atau cadangan, akomen snarky mencadangkan anda tidak mengambil serius orang itu atau kebimbangan mereka.

5. Pemesejan terlalu kerap

Pada 4 Mac, Facebook menukar dasar respons 24 jamnya. Perniagaan kini mempunyai 24 jam untuk menghantar mesej (oleh manusia atau bot) sebagai tindak balas kepada tindakan pengguna tertentu, tanpa respons tambahan dibenarkan selepas itu.

Tindakan pengguna yang memulakan kira detik 24 jam termasuk:

• Menghantar mesej ke halaman jenama
• Mengklik butang seruan tindak dalam Perbualan Pengutus
• Mengklik pada iklan Klik untuk Mesej dan memulakan perbualan
• Memulakan perbualan dengan halaman jenama melalui pemalam
• Bertindak balas kepada mesej

Tetapi tidak kira bagaimana atau sebab pengguna menghubungi anda, ini bukan jemputan untuk membanjiri peti masuk mereka. Hadkan respons anda dan pastikan ia berkaitan dengan mesej awal.

Selepas tempoh 24 jam awal, anda boleh menghantar peringatan acara dan pesanan serta kemas kini akaun menggunakan teg mesej diperkemas . Anda juga boleh menghantar mesej tajaan untuk melibatkan semula pelanggan dan prospek.

Kemas kini status pesanan sentiasa dihargai. Begitu juga jualan kilat sekali-sekala. Tetapi jangan membanjiri orang dengan tawaran. Terlalu banyak pemberitahuan Facebook Messenger akan memakan ekuiti jenama dengan cepat.

6. Menghantar mesej yang ceroboh dan penuh ralat

Tiada apa-apa yang mengatakan "tidak peduli" seperti mesej yang ditulis dengan buruk. Kawan-kawanmungkin memaafkan kesalahan tatabahasa, tanda baca dan ejaan, tetapi pelanggan dan prospek tidak akan mengurangkan kelonggaran anda.

Sebelum anda menekan "hantar", luangkan sedikit masa untuk menyemak kesilapan menaip , perkataan yang hilang, tanda baca yang salah, dsb. Cuba ketatkan bahasa. Pastikan anda telah merangkumi semua asas dalam respons anda. Orang di bahagian penerima akan menghargai usaha itu.

Bonus: Muat turun panduan percuma yang mengajar anda cara menukar trafik Facebook kepada jualan dalam empat langkah mudah menggunakan SMMExpert.

7. Menulis perenggan panjang

Fikirkan kali terakhir anda mencari jawapan yang mudah tetapi sebaliknya menemui dinding teks yang besar. Anda terpaksa menyisir untuk mencari apa yang anda perlukan. Mengecewakan, bukan?

Perkara terakhir yang anda mahu lakukan ialah memberikan pelanggan dan prospek anda pengalaman yang sama.

Sumber: Facebook untuk perniagaan

Pastikan mesej anda tepat dan mudah dihadam dengan mengehadkannya kepada dua atau tiga ayat pendek. Jika soalan atau masalah pengguna adalah lebih kompleks, anda mungkin mahu meneruskan perbualan pada saluran lain (telefon, e-mel atau sembang langsung).

8. Membiarkan bot melakukan semua kerja

Bot Facebook Messenger boleh menjadi alat perniagaan yang hebat. Tetapi kebanyakan daripada 6 juta pengiklan Facebook tidak merebut peluang itu. Hari ini, terdapat hanya 300,000 bot Messenger yang aktif.

Bot boleh mengakui mesej pengguna, mengumpulkan input dan menjawab soalan asas. Mereka juga boleh menyelesaikan tugas mudah—semuanya daripada menyemak status penerbangan hingga mengesyorkan produk.

Anda boleh menggunakan balasan pantas , sebagai contoh, untuk meminta pilihan produk atau maklumat hubungan pengguna. Setelah pengguna memberikan maklumat yang diminta, tindakan itu menggesa mesej baharu dan permintaan balasan pantas hilang.

Sumber: Facebook untuk pembangun

Berikut ialah balasan pantas Original Coast Clothing dalam tindakan:

Sumber: Facebook untuk pembangun

Jangan terlalu bergantung pada bot atau anda akan menyusahkan pengguna yang memilih untuk berurusan dengan orang sebenar. Jika soalan atau masalah terlalu rumit untuk dikendalikan oleh bot, mereka harus "tahu" untuk berhenti. Jika orang langsung tidak tersedia untuk berhubung, halakan pengguna ke saluran lain supaya mereka boleh mendapatkan bantuan yang mereka perlukan.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara membuat bot Facebook dan cara jenama terkemuka menggunakannya, lihat panduan lengkap kami untuk menggunakan bot Facebook Messenger untuk perniagaan .

9. Mengirim semula mesej kepada pihak ketiga

Orang menggunakan Facebook Messenger, bukannya menyiarkan pada halaman Facebook jenama, kerana platform tersebut adalah peribadi. Mengirim semula mesej pengguna kepada pihak ketiga akan dianggap sebagai pecah amanah.

Jika anda perlumelibatkan pihak ketiga untuk meningkatkan isu perkhidmatan pelanggan, sebagai contoh, anda harus meminta kebenaran nyata untuk memajukan urutan mesej. Jika tidak, berikan nombor telefon dan/atau alamat e-mel yang boleh digunakan oleh pelanggan untuk berhubung dengan pihak ketiga secara langsung.

10. Tidak mengucapkan selamat tinggal

Jika anda menganggap perbualan Facebook Messenger telah tamat dan anda diam tanpa mengucapkan selamat tinggal, anda boleh membuatkan pengguna berasa diabaikan atau dihina. Ini bukan penampilan yang baik untuk jenama anda atau langkah bijak untuk perniagaan anda.

Adalah penting untuk menutup setiap pertukaran. Sentiasa mulakan dengan beberapa versi "Ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu hari ini?" Anda tidak akan tahu peluang membina kesetiaan atau memacu jualan lain yang menanti.

Gunakan Peti Masuk SMMExpert untuk berinteraksi dengan pelanggan anda dan membalas mesej daripada semua saluran sosial anda di satu tempat. Anda akan mendapat konteks penuh di sekitar setiap mesej, supaya anda boleh bertindak balas dengan cekap dan menumpukan pada mengukuhkan hubungan anda dengan pelanggan.

Bermula

Uruskan setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.