Om du inte använder Facebook Messenger för att engagera kunder och potentiella kunder missar du något. Två tredjedelar av konsumenterna föredrar att använda meddelandeappar för att komma i kontakt med varumärken.

Med tanke på att Facebook hade nästan 2,5 miljarder aktiva månadsanvändare under fjärde kvartalet 2019 är Facebook Messenger en plats att vara på om du vill utmärka och utveckla ditt företag.

Tänk på dessa siffror:

• År 2017 fanns det 70 miljoner företag med en närvaro på Facebook.
• Enligt en nyligen genomförd undersökning använder 83 % av kvinnoägda små och medelstora företag Facebook Messenger för att engagera kunder.
• Men totalt sett är det bara 31 % av företagen som använder Facebook Messenger .

Vissa varumärken använder Facebook Messenger för att öka lojalitet och försäljning, men miljontals andra gör det inte. Om du vill skilja ditt varumärke från mängden är detta ett utmärkt tillfälle.

I det här inlägget förklarar vi hur Facebook Messenger kan vara till nytta för ditt företag - och vilka etikettsregler som gäller för den här viktiga kanalen.

Bonus: Ladda ner en gratis guide som visar hur du kan omvandla Facebook-trafik till försäljning i fyra enkla steg med hjälp av SMMExpert.

Varför använda Facebook Messenger för företag?

Användarna ser Facebook Messenger som en direkt, privat linje till ett företags hjärta. Det är också ett utmärkt sätt att få ett snabbt, personligt svar. I den här miljön kan ditt företag betjäna människor väl, bygga relationer, genomföra transaktioner och skapa förutsättningar för framtida försäljning.

Med Facebook Messenger kan du inte bara engagera konsumenter genom personliga meddelanden, utan också köpa annonser för att locka in konsumenter eller återknyta kontakter med personer som redan har kontaktat dig. För närvarande finns det två typer av Facebook Messenger-annonser :

• Klicka-till-Messenger-annonser -En uppmaning att vidta åtgärder visas på varumärkets Facebook-sida. När användare klickar sig vidare till Messenger visas en konversationsstart. Den innehåller vanligtvis ett erbjudande som uppmuntrar användaren att ta nästa steg.
• Sponsrat meddelande -Ett sponsrat meddelande visas i Messenger-inkorgen för en användare som har interagerat med varumärkets Facebook-sida. Dessa annonser kan ha olika former (se vår fullständiga guide till annonsering på Facebook ).

Genom att utnyttja Facebook Messenger på bästa sätt genom bra reklam och kundservice kan du bygga upp en lojal varumärkesgemenskap som är mottaglig för dina erbjudanden och mer benägen att spendera pengar.

10 etikettfel som du bör undvika på Facebook Messenger

På Facebook Messenger får du aldrig en andra chans att göra ett första intryck. För att vinna konsumentens förtroende måste du visa uppriktighet, omsorg och respekt. Till att börja med bör du undvika de här 10 etikettfelen.

1. Att inte ha en automatisk hälsning eller ett automatiskt svar.

Om någon skickar ett meddelande till dig ska du inte hälsa på den personen med tystnad. En vänlig text ska visas så snart meddelandetråden öppnas. Använd omedelbara svar för att bekräfta att du mottagit ett meddelande, tacka och ange förväntningar på hur snabbt en person som är på plats kan komma att svara.

Du kan anpassa din hälsning genom att inkludera användarens namn. Du kan också ange kontaktinformation så att användaren kan nå dig via en annan kanal.

En steg-för-steg-guide för att skapa omedelbara svar finns i vår fullständiga guide för företag om Facebook Messenger .

Källa: Facebook för utvecklare

2. Tar för lång tid på sig att svara (eller inte svarar alls).

Det är en besvikelse att få en fråga eller begäran obesvarad av ett företag och för många konsumenter är det en brytpunkt för en affär.

Du måste agera snabbt när en användare skickar ett meddelande och får ett omedelbart svar.

En sak att tänka på: så fort du öppnar ett meddelande i Facebook Messenger kan avsändaren se att det har setts. Öppna inte meddelanden förrän du är redo att svara, men se till att du gör det inom några timmar.

Företag som har en svarsfrekvens på över 90 % och en svarstid på mindre än 15 minuter kan få ett märke för "mycket lyhörd". Det är ett bra sätt att visa att ditt varumärke är omtänksamt och kundorienterat.

Om du vill ha märket kan du börja med att följa de här Facebook-rekommendationerna .

Om ingen är tillgänglig för att svara direkt, planera in ett automatiskt bortomeddelande för den tidsperiod då Facebook Messenger är stängt för verksamheten.

(Eller så kan du använda SMMExpert Inbox för att tilldela meddelanden till en lagkamrat som är tillgänglig. Videon nedan visar hur det går till.)

3. Ingen kontext

Det är viktigt att skicka svar i rätt tid, men det är också viktigt att dina meddelanden återspeglar din inställning:

• Vad ledde användaren till att kontakta dig?
• Om de har interagerat med varumärkessidan eller köpt tidigare.
• Om användarens meddelande är relaterat till ett tidigare utbyte.

Meddelanden som saknar sammanhang kan verka tondöva och skapa onödig friktion för någon som försöker få hjälp eller slutföra ett köp.

Med SMMExpert Inbox visas varje nytt meddelande i en användarspecifik tråd. Där kan du se tidigare aktiviteter och referera till dem i framtida meddelanden.

4. Användning av sarkasm eller ironi.

Det kan vara farligt att använda sarkasm och ironi i sociala medier. Hur många gånger har du inte sett människor misstolka och ta illa vid sig av en lättsinnig kommentar?

Om du inte kommunicerar på ett enkelt sätt kanske du aldrig märker att du har förlorat någons affärer (eller något hopp om att få dem).

Kan mer avancerade varumärken komma undan med lite mer attityd? Inte i Facebook Messenger. Om någon kontaktar dig med en fråga eller ett förslag tyder en snarky kommentar på att du inte tar personen eller deras problem på allvar.

5. Meddelanden för ofta

Den 4 mars ändrade Facebook sin policy för 24-timmarssvar . Företag har nu 24 timmar på sig att skicka meddelanden (från människor eller robotar) som svar på vissa användaråtgärder, och inga ytterligare svar är tillåtna efteråt.

Användaråtgärder som startar 24-timmars nedräkningen är bland annat:

• Skicka ett meddelande till en varumärkessida
• Klicka på en call-to-action-knapp i en Messenger-konversation
• Klicka på en Click-to-Messenger-annons och starta en konversation
• Starta en konversation med varumärkessidan via plugin
• Reaktioner på ett meddelande

Men oavsett hur eller varför en användare kontaktar dig är det inte en inbjudan att översvämma deras inkorg. Begränsa dina svar och se till att de är relevanta för det ursprungliga meddelandet.

Efter den första 24-timmarsperioden kan du skicka påminnelser om evenemang och uppdateringar av beställningar och konton med hjälp av förenklade meddelande-taggar . Du kan också skicka sponsrade meddelanden för att återknyta kontakter med kunder och potentiella kunder.

Uppdateringar av orderstatus uppskattas alltid, liksom en snabbförsäljning då och då. Men överösa inte folk med erbjudanden. För många Facebook Messenger-notiser kommer snabbt att äta upp varumärkeskapitalet.

6. Skicka slarviga, felfyllda meddelanden.

Ingenting säger mer "ointressant" än ett dåligt skrivet meddelande. Vänner kan förlåta grammatik-, interpunktions- och stavfel, men kunder och potentiella kunder kommer inte att ge dig något medhåll.

Innan du trycker på "skicka", ta dig en minut för att kontrollera om du har skrivfel, saknar ord, har fel interpunktion etc. Försök att strama upp språket. Se till att du har täckt alla punkter i ditt svar. Den person som tar emot svaret kommer att uppskatta ansträngningen.

Bonus: Ladda ner en gratis guide som visar hur du kan omvandla Facebook-trafik till försäljning i fyra enkla steg med hjälp av SMMExpert.

7. Att skriva långa stycken

Tänk på den senaste gången du sökte efter ett enkelt svar, men i stället stötte på en gigantisk vägg av text. Du var tvungen att kamma dig igenom för att hitta det du behövde. Frustrerande, eller hur?

Det sista du vill göra är att ge dina kunder och potentiella kunder samma upplevelse.

Källa: Facebook för företag

Håll dina meddelanden på plats och lätta att förstå genom att begränsa dem till två eller tre korta meningar. Om användarens fråga eller problem är mer komplicerat kan du fortsätta samtalet på en annan kanal (telefon, e-post eller chatt).

8. Låt robotar göra allt arbete

En Facebook Messenger-bot kan vara ett utmärkt affärsverktyg, men de flesta av Facebooks 6 miljoner annonsörer utnyttjar inte möjligheten. Idag finns det bara 300 000 aktiva Messenger-bots.

Bots kan ta emot meddelanden från användare, samla in information och besvara grundläggande frågor. De kan också utföra enkla uppgifter - allt från att kontrollera flygstatus till att rekommendera produkter.

Du kan till exempel använda snabbsvar för att be om en användares produktpreferenser eller kontaktinformation. När användaren har lämnat den begärda informationen, skapas ett nytt meddelande och begäran om snabbsvar försvinner.

Källa: Facebook för utvecklare

Här är Original Coast Clothings snabba svar i praktiken:

Källa: Facebook för utvecklare

Förlita dig inte för mycket på robotar, annars irriterar du konsumenter som föredrar att ha att göra med riktiga människor. Om en fråga eller ett problem är för komplicerat för robotar att hantera bör de veta att de ska avbryta. Om det inte går att få kontakt med en person i realtid bör du hänvisa användarna till en annan kanal så att de kan få den hjälp de behöver.

Om du vill veta mer om hur man skapar Facebook-bots och hur ledande varumärken använder dem kan du läsa vår fullständiga guide för hur man använder Facebook Messenger-bots för företag .

9. Vidarebefordra ett meddelande till en tredje part.

Människor använder Facebook Messenger i stället för att skriva på ett varumärkes Facebook-sida eftersom plattformen är privat. Att vidarebefordra en användares meddelanden till en tredje part skulle uppfattas som ett brott mot förtroendet.

Om du behöver involvera en tredje part för att eskalera ett kundserviceproblem bör du till exempel be om uttryckligt tillstånd att vidarebefordra meddelandetråden. Annars bör du ange ett telefonnummer och/eller en e-postadress som kunden kan använda för att komma i kontakt med den tredje parten direkt.

10. Att inte säga adjö

Om du antar att en Facebook Messenger-konversation är avslutad och du tystnar utan att säga adjö kan konsumenten känna sig försummad eller nobbad. Det är varken bra för ditt varumärke eller smart för ditt företag.

Det är viktigt att avsluta varje diskussion. Börja alltid med någon form av "Finns det något annat jag kan hjälpa dig med idag?" Du vet aldrig vilka andra möjligheter som väntar för att bygga upp lojalitet eller öka försäljningen.

Använd SMMExpert Inbox för att kommunicera med dina kunder och svara på meddelanden från alla dina sociala kanaler på ett och samma ställe. Du får fullständig information om varje meddelande, så att du kan svara effektivt och fokusera på att stärka dina relationer med kunderna.

Kom igång

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.