Als je Facebook Messenger niet gebruikt om klanten en prospects te binden, mis je iets. Twee derde van de consumenten gebruikt liever messaging-apps om in contact te komen met merken.

Aangezien Facebook in Q4 2019 bijna 2,5 miljard actieve maandelijkse gebruikers had, is Facebook Messenger de plek waar je moet zijn als je je bedrijf wilt onderscheiden en laten groeien.

Kijk eens naar deze cijfers:

• In 2017 waren er 70 miljoen bedrijven met een Facebook-aanwezigheid.
• Volgens een recent onderzoek gebruikt 83 % van de kleine en middelgrote bedrijven met een vrouw als eigenaar Facebook Messenger om klanten te binden.
• Maar in totaal gebruikt slechts 31% van de bedrijven Facebook Messenger .

Sommige merken gebruiken Facebook Messenger om loyaliteit en verkoop te stimuleren, maar miljoenen andere niet. Als je je als merk wilt onderscheiden, is dit een uitgelezen kans.

In dit bericht leggen we uit hoe Facebook Messenger uw bedrijf ten goede kan komen en wat de etiquetteregels zijn voor dit belangrijke kanaal.

Bonus: Download een gratis gids die je leert hoe je Facebook-verkeer in vier eenvoudige stappen omzet met behulp van SMMExpert.

Waarom Facebook Messenger zakelijk gebruiken?

Gebruikers zien Facebook Messenger als een directe, persoonlijke lijn naar het hart van een bedrijf. Het is ook een geweldige manier om snel een persoonlijk antwoord te krijgen. In deze setting kan je bedrijf mensen goed bedienen, relaties opbouwen, transacties afronden en de weg vrijmaken voor toekomstige verkopen.

Met Facebook Messenger kun je niet alleen consumenten betrekken via persoonlijke berichten, maar ook advertenties kopen om consumenten aan te trekken of mensen die al contact met je hebben opgenomen opnieuw te betrekken. Momenteel zijn er twee soorten Facebook Messenger-advertenties :

• Click-to-Messenger advertenties -Een oproep tot actie verschijnt op de Facebook-pagina van het merk. Wanneer gebruikers doorklikken naar Messenger, verschijnt er een conversatiestarter. Deze bevat meestal een aanbod dat de gebruiker aanmoedigt om een volgende stap te zetten.
• Gesponsord bericht -Een gesponsord bericht verschijnt in de Messenger-inbox van een gebruiker die interactie heeft gehad met de Facebook-pagina van het merk. Deze advertenties kunnen verschillende vormen aannemen (zie onze volledige gids voor adverteren op Facebook ).

Door Facebook Messenger optimaal te benutten via goede reclame en klantenservice, bouw je een loyale merkgemeenschap op die ontvankelijk is voor je aanbiedingen en meer geneigd is om geld uit te geven.

10 etiquettefouten om te vermijden op Facebook Messenger

Op Facebook Messenger krijg je nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. Om het vertrouwen van een consument te verdienen, moet je oprechtheid, zorg en respect tonen. Om te beginnen moet je deze 10 etiquette fouten vermijden.

1. Geen automatische begroeting of antwoord

Als iemand u een bericht stuurt, begroet hem dan niet met een stilte. Er moet een vriendelijke tekst verschijnen zodra de berichtendraad wordt geopend. Gebruik onmiddellijke antwoorden om de ontvangst van een bericht te bevestigen, zeg "bedankt" en stel verwachtingen vast voor hoe snel een levende persoon zou kunnen reageren.

U kunt uw begroeting personaliseren door de naam van de gebruiker op te nemen. U kunt ook contactinformatie verstrekken zodat de gebruiker u via een ander kanaal kan bereiken.

Voor een stap-voor-stap handleiding voor het maken van directe antwoorden, lees onze Facebook Messenger complete gids voor bedrijven .

Bron: Facebook voor ontwikkelaars

2. Te lang antwoorden (of helemaal niet antwoorden)

Een vraag of verzoek onbeantwoord laten door een bedrijf is teleurstellend. En voor veel consumenten is het een spelbreker.

U moet snel handelen zodra een gebruiker een bericht stuurt en onmiddellijk een antwoord ontvangt.

Een ding om in gedachten te houden: zodra je een bericht opent in Facebook Messenger, kan de afzender zien dat het is bekeken. Open berichten pas als je klaar bent om te reageren, maar zorg ervoor dat je dat binnen een paar uur doet.

Bedrijven met een reactiepercentage van meer dan 90% en een reactietijd van minder dan 15 minuten kunnen een "zeer responsieve" badge verdienen. Het is een geweldige manier om te laten zien dat uw merk zorgzaam en klantgericht is.

Om de badge te verdienen, begin je met het volgen van deze door Facebook aanbevolen praktijken.

Als er niemand beschikbaar is om meteen te reageren, plan dan een automatisch wegbericht in voor de periode dat je Facebook Messenger gesloten is voor zaken.

(Of u kunt SMMExpert Inbox gebruiken om berichten toe te wijzen aan een teamgenoot die beschikbaar is. De video hieronder laat zien hoe).

3. Geen context bieden

Het is belangrijk om tijdig te reageren, maar het is ook belangrijk dat uw berichten een weerspiegeling zijn:

• Wat bracht de gebruiker ertoe contact met u op te nemen
• Of ze eerder interactie hebben gehad met de merkpagina of een aankoop hebben gedaan
• Of het bericht van de gebruiker verband houdt met een eerdere uitwisseling

Elk bericht zonder context kan een dove toon hebben en onnodige frictie veroorzaken voor iemand die hulp zoekt of een aankoop wil doen.

Met SMMExpert Inbox verschijnt elk nieuw bericht in een gebruikersspecifieke thread. Daar kunt u activiteiten uit het verleden zien en daarnaar verwijzen in toekomstige berichten.

4. Gebruik van sarcasme of ironie

Het gebruik van sarcasme en ironie op sociale media kan gevaarlijk zijn. Hoe vaak heb je niet gezien dat mensen een ironische opmerking verkeerd interpreteren en er aanstoot aan nemen?

Als u niet op een duidelijke manier communiceert, weet u misschien nooit dat u iemands bedrijf hebt verloren (of enige hoop om het te krijgen).

Kunnen scherpere merken wegkomen met een beetje meer attitude? Niet in Facebook Messenger. Als iemand een vraag of suggestie heeft, suggereert een snedige opmerking dat je de persoon of zijn bezorgdheid niet serieus neemt.

5. Te vaak berichten sturen

Op 4 maart heeft Facebook zijn 24-uurs reactiebeleid gewijzigd . Bedrijven hebben nu 24 uur de tijd om berichten te sturen (door mensen of bots) als reactie op bepaalde gebruikersacties, met daarna geen extra reacties meer toegestaan.

Gebruikersacties die het 24-uurs aftellen starten zijn onder andere:

• Een bericht sturen naar een merkpagina
• Klikken op een call-to-action-knop binnen een Messenger-gesprek
• Klikken op een Click-to-Messenger advertentie en een gesprek beginnen
• Een gesprek starten met de merkpagina via plugin
• Reageren op een bericht

Maar hoe of waarom een gebruiker u ook benadert, het is geen uitnodiging om zijn inbox te overspoelen. Beperk uw antwoord(en) en zorg ervoor dat ze relevant zijn voor het oorspronkelijke bericht.

Na de eerste periode van 24 uur kunt u herinneringen aan evenementen en updates van bestellingen en accounts sturen met behulp van gestroomlijnde berichtentags. U kunt ook gesponsorde berichten sturen om klanten en prospects opnieuw te benaderen.

Statusupdates van bestellingen worden altijd gewaardeerd, net als af en toe een flash sale. Maar overspoel mensen niet met aanbiedingen. Te veel Facebook Messenger meldingen vreten snel merkwaarde op.

6. Slordige, met fouten gevulde berichten sturen

Niets zegt meer "onverschilligheid" dan een slecht geschreven bericht. Vrienden vergeven misschien grammatica, interpunctie en spelfouten, maar klanten en prospects zullen u geen strobreed in de weg leggen.

Neem even de tijd om te controleren op typefouten, ontbrekende woorden, verkeerd geplaatste interpunctie, enz. Probeer je taalgebruik aan te scherpen. Zorg ervoor dat je alle aspecten van je antwoord dekt. De ontvanger zal de moeite waarderen.

Bonus: Download een gratis gids die je leert hoe je Facebook-verkeer in vier eenvoudige stappen omzet met behulp van SMMExpert.

7. Lange paragrafen schrijven

Denk aan de laatste keer dat u een eenvoudig antwoord zocht, maar in plaats daarvan een enorme muur van tekst aantrof. U moest doorkammen om te vinden wat u nodig had. Frustrerend, nietwaar?

Het laatste wat u wilt is uw klanten en prospects dezelfde ervaring geven.

Bron: Facebook voor bedrijven

Houd uw berichten kort en begrijpelijk door ze te beperken tot twee of drie korte zinnen. Als de vraag of het probleem van de gebruiker complexer is, kunt u het gesprek op een ander kanaal voortzetten (telefoon, e-mail of live chat).

8. Bots al het werk laten doen

Een Facebook Messenger-bot kan een geweldig zakelijk hulpmiddel zijn. Maar de meeste van de 6 miljoen adverteerders van Facebook grijpen de kans niet. Vandaag de dag zijn er slechts 300.000 actieve Messenger-bots.

Bots kunnen berichten van gebruikers beantwoorden, input verzamelen en basisvragen beantwoorden. Ze kunnen ook eenvoudige taken uitvoeren - van het controleren van de vluchtstatus tot het aanbevelen van producten.

U kunt snelle antwoorden bijvoorbeeld gebruiken om de productvoorkeuren of contactgegevens van een gebruiker te vragen. Zodra de gebruiker de gevraagde informatie verstrekt, wordt een nieuw bericht aangemaakt en verdwijnt het verzoek om een snelle reactie.

Bron: Facebook voor ontwikkelaars

Hier zijn de snelle antwoorden van Original Coast Clothing in actie:

Bron: Facebook voor ontwikkelaars

Vertrouw niet te veel op bots, anders irriteer je consumenten die liever met echte mensen te maken hebben. Als een vraag of probleem te complex is voor bots, moeten ze "weten" dat ze moeten stoppen. Als er geen live persoon beschikbaar is om verbinding te maken, verwijs gebruikers dan naar een ander kanaal zodat ze de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben.

Voor meer informatie over het maken van Facebook-bots en hoe toonaangevende merken ze gebruiken, bekijk onze complete gids voor het gebruik van Facebook Messenger-bots voor bedrijven.

9. Een bericht doorsturen naar een derde partij

Mensen gebruiken Facebook Messenger in plaats van berichten op de Facebook-pagina van een merk, omdat het platform privé is. Het doorsturen van berichten van een gebruiker naar een derde partij zou worden gezien als een vertrouwensbreuk.

Als u bijvoorbeeld een derde partij moet inschakelen om een probleem met de klantenservice te escaleren, moet u expliciet toestemming vragen om de berichtendraad door te sturen. Geef anders een telefoonnummer en/of e-mailadres dat de klant kan gebruiken om rechtstreeks contact op te nemen met de derde partij.

10. Geen afscheid nemen

Als je ervan uitgaat dat een Facebook Messenger-gesprek is afgelopen en je zwijgt zonder afscheid te nemen, kan de consument zich verwaarloosd of afgescheept voelen. Dat zou geen goede uitstraling zijn voor je merk of een slimme zet voor je bedrijf.

Het is belangrijk om elke uitwisseling af te sluiten. Begin altijd met een versie van "Is er nog iets waarmee ik u vandaag kan helpen?" U weet nooit welke andere mogelijkheden voor het opbouwen van loyaliteit of verkoop liggen te wachten.

Gebruik SMMExpert Inbox om met uw klanten in gesprek te gaan en te reageren op berichten van al uw sociale kanalen op één plek. U krijgt volledige context rond elk bericht, zodat u efficiënt kunt reageren en u zich kunt richten op het versterken van uw relaties met klanten.

Aan de slag

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.