Se non estás usando Facebook Messenger para atraer clientes e clientes potenciales, estás perdéndoo. Dous terzos dos consumidores prefiren usar aplicacións de mensaxería para conectarse coas marcas.

Dado que Facebook tiña case 2.500 millóns de usuarios mensuais activos no cuarto trimestre de 2019, Facebook Messenger é o lugar onde estar se queres distinguir e facer crecer o teu negocio.

Considere estas cifras:

• En 2017, había 70 millóns de empresas con presenza en Facebook.
• Segundo unha enquisa recente, o 83 % das pequenas e medianas empresas de mulleres están a usar Facebook Messenger para atraer clientes.
• Pero, en total, só o 31 % das empresas están a usar Facebook Messenger.

Algunhas marcas están usando Facebook Messenger para fidelizar e aumentar as vendas. Pero millóns máis non o son. Se queres diferenciar a túa marca, esta é unha excelente oportunidade.

Nesta publicación, explicaremos como Facebook Messenger pode beneficiar a túa empresa e as regras de etiqueta para esta importante canle.

Bonificación: Descarga unha guía gratuíta que che ensina como converter o tráfico de Facebook en vendas en catro sinxelos pasos mediante SMMExpert.

Por que usar Facebook Messenger para empresas ?

Os usuarios ven Facebook Messenger como unha liña directa e privada para o corazón dunha empresa. Tamén é unha boa forma de obter unha resposta rápida e persoal. Neste contexto, a túa empresa pode servir ben ás persoas, establecer relacións,completar transaccións e preparar o escenario para futuras vendas.

Con Facebook Messenger, non só podes atraer aos consumidores a través da mensaxería persoal, senón tamén comprar anuncios para atraer aos consumidores ou volver a involucrar ás persoas que xa se puxeron en contacto contigo. Actualmente, hai dous tipos de anuncios de Facebook Messenger:

• Anuncios de clic para Messenger : aparece unha chamada á acción na páxina de Facebook da marca. Cando os usuarios fan clic en Messenger, aparece un iniciador de conversa. Normalmente contén unha oferta que anima ao usuario a dar un paso seguinte.
• Mensaxe patrocinada : aparece unha mensaxe patrocinada na caixa de entrada de Messenger dun usuario que interactuou coa páxina de Facebook da marca. Estes anuncios poden adoptar varias formas (consulta a nosa guía completa para a publicidade en Facebook).

Ao aproveitar ao máximo Facebook Messenger a través dunha excelente publicidade e un servizo ao cliente, crearás unha comunidade de marca leal que sexa receptiva ás túas ofertas e máis inclinada a gastar.

10 erros de etiqueta que debes evitar en Facebook Messenger

En Facebook Messenger, nunca terás unha segunda oportunidade de causar unha primeira impresión. Para gañar a confianza dun consumidor, terás que demostrar sinceridade, coidado e respecto. Para comezar, quererás evitar estes 10 erros de etiqueta.

1. Non ter un saúdo ou resposta automática

Se alguén che envía unha mensaxe, non o saúdes consilencio. O texto amigable debería aparecer en canto se abra o fío da mensaxe. Usa respostas instantáneas para confirmar a recepción dunha mensaxe, dicir "grazas" e establecer expectativas sobre o tempo que pode responder unha persoa en directo.

Podes personalizar o teu saúdo incluíndo o nome do usuario. Tamén podes proporcionar información de contacto para que o usuario poida contactar contigo noutra canle.

Para obter unha guía paso a paso para crear respostas instantáneas, le a nosa guía completa de Facebook Messenger para empresas .

Fonte: Facebook para desenvolvedores

2. Tardar demasiado en responder (ou non responder en absoluto)

Que unha empresa non responda a unha pregunta ou solicitude é decepcionante. E para moitos consumidores, é un rompedor.

Terás que actuar rápido cando un usuario envíe unha mensaxe e reciba unha resposta instantánea.

Unha cousa a ter en conta: en canto abras unha mensaxe en Facebook Messenger, o remitente pode ver que se viu. Non abras mensaxes ata que esteas listo para responder, pero asegúrate de facelo nunhas poucas horas.

As empresas que teñan unha taxa de resposta superior ao 90 % e un tempo de resposta inferior a 15 minutos poden obter unha insignia "moi sensible". É unha boa forma de mostrar que a túa marca é cariñosa e centrada no cliente.

Para conseguir a insignia, comeza por seguir estas prácticas recomendadas por Facebook .

Se non hai ninguén dispoñible para responderde inmediato, programa unha mensaxe de ausente automatizada para o período de tempo que o teu Facebook Messenger estará pechado por negocios.

(Ou, podes usar SMMExpert Inbox para asignar mensaxes a un compañeiro de equipo que estea dispoñible. O seguinte vídeo mostra como.)

3 . Non proporcionar contexto

É importante enviar respostas oportunas, pero tamén é importante que as túas mensaxes reflictan:

• O que levou ao usuario a contactar contigo
• Se interactuou coa páxina da marca ou comprase antes
• Se a mensaxe do usuario está relacionada cun intercambio anterior

Calquera mensaxe que careza de contexto pode parecer sorda. Tamén pode crear friccións innecesarias para alguén que está tentando obter axuda ou completar unha compra.

Con SMMExpert Inbox , cada nova mensaxe aparece nunha conversa específica do usuario. Alí podes ver a actividade pasada e facer referencia a ela en futuras mensaxes.

4. Usar sarcasmo ou ironía

Usar sarcasmo e ironía nas redes sociais pode ser perigoso. Cantas veces viu a xente malinterpretar e ofenderse por un comentario irónico?

Se non te comunicas dun xeito sinxelo, é posible que nunca saibas que perdeches o negocio de alguén (ou calquera esperanza de conseguilo).

Poden as marcas máis vanguardistas saírse coa súa actitude? Non en Facebook Messenger. Se alguén está a poñerse en contacto cunha pregunta ou suxestión, aun comentario sarcástico suxire que non te estás tomando en serio á persoa nin ás súas preocupacións.

5. Mensaxería con demasiada frecuencia

O 4 de marzo, Facebook cambiou a súa política de resposta de 24 horas . Agora as empresas teñen 24 horas para enviar mensaxes (por humanos ou por bot) en resposta a determinadas accións do usuario, sen que se permitan respostas adicionais despois.

As accións do usuario que inician a conta atrás de 24 horas inclúen:

• Envío dunha mensaxe a unha páxina de marca
• Facer clic nun botón de chamada á acción dentro dunha Conversación de Messenger
• Facer clic nun anuncio de Click-to-Messenger e iniciar unha conversa
• Iniciar unha conversación coa páxina da marca mediante o complemento
• Reaccionar a unha mensaxe

Pero non importa como ou por que un usuario se poña en contacto contigo, non é unha invitación para inundar a súa caixa de entrada. Limita as túas respostas e asegúrate de que sexan relevantes para a mensaxe inicial.

Despois do período inicial de 24 horas, pode enviar recordatorios de eventos e actualizacións de pedidos e contas mediante etiquetas de mensaxes simplificadas . Tamén pode enviar mensaxes patrocinadas para volver atraer clientes e clientes potenciais.

As actualizacións do estado dos pedidos sempre son apreciadas. Tamén é algunha que outra venda flash. Pero non inundes á xente con ofertas. Demasiadas notificacións de Facebook Messenger consumirán o valor da marca rapidamente.

6. Envío de mensaxes descoidadas e cheas de erros

Nada di "desinteresado" como unha mensaxe mal escrita. Amigospode perdoar os erros gramaticais, de puntuación e de ortografía, pero os clientes e clientes potenciales non che deixarán de menos.

Antes de premer "enviar", tómase un minuto para comprobar se hai erros tipográficos , palabras que faltan, signos de puntuación mal colocados, etc. Proba a reforzar o idioma. Asegúrate de cubrir todas as bases na túa resposta. A persoa do lado receptor agradecerá o esforzo.

Bonificación: Descarga unha guía gratuíta que che ensina como converter o tráfico de Facebook en vendas en catro pasos sinxelos mediante SMMExpert.

7. Escribir parágrafos longos

Pensa na última vez que buscaches unha resposta sinxela pero atopaches un muro xigante de texto. Tiveches que peitear para atopar o que necesitabas. Frustrante, non?

O último que queres facer é ofrecer aos teus clientes e clientes potenciales a mesma experiencia.

Fonte: Facebook para empresas

Mantén as túas mensaxes puntuales e fáciles de dixerir limitándoas a dúas ou tres frases curtas. Se a pregunta ou o problema do usuario é máis complexo, é posible que queiras continuar a conversa noutra canle (teléfono, correo electrónico ou chat en directo).

8. Deixar que os bots fagan todo o traballo

Un bot de Facebook Messenger pode ser unha excelente ferramenta empresarial. Pero a maioría dos 6 millóns de anunciantes de Facebook non están a aproveitar a oportunidade. Hoxe só hai 300.000 bots de Messenger activos.

Os bots poden recoñecer as mensaxes dos usuarios, recoller entradas e responder preguntas básicas. Tamén poden realizar tarefas sinxelas, desde comprobar o estado dos voos ata recomendar produtos.

Podes usar respostas rápidas , por exemplo, para solicitar as preferencias de produtos ou información de contacto dun usuario. Unha vez que o usuario proporciona a información solicitada, esa acción solicita unha nova mensaxe e a solicitude de resposta rápida desaparece.

Fonte: Facebook para desenvolvedores

Aquí están as respostas rápidas de Original Coast Clothing en acción:

Fonte: Facebook para desenvolvedores

Non dependas demasiado dos bots ou irritarás aos consumidores que prefiran para tratar con persoas reais. Se unha pregunta ou problema é demasiado complexo para que os bots poidan manexar, deberían "saber" que deben retirarse. Se unha persoa en directo non está dispoñible para conectarse, dirixe os usuarios a unha canle diferente para que poidan obter a axuda que necesitan.

Para obter máis información sobre como crear bots de Facebook e como os usan as marcas líderes, consulta a nosa guía completa para usar os bots de Facebook Messenger para empresas .

9. Reenviar unha mensaxe a un terceiro

As persoas usan Facebook Messenger, en lugar de publicar na páxina de Facebook dunha marca, porque a plataforma é privada. Reenviar as mensaxes dun usuario a un terceiro percibiríase como unha violación da confianza.

Se o precisasimplica a un terceiro para escalar un problema de atención ao cliente, por exemplo, debes pedir permiso expreso para reenviar o fío de mensaxes. En caso contrario, proporcione un número de teléfono e/ou enderezo de correo electrónico que o cliente poida usar para conectarse directamente co terceiro.

10. Non despedirse

Se asumes que unha conversación de Facebook Messenger rematou e quedas calado sen despedirte, podes deixar ao consumidor a sentirse desatendido ou desprezado. Este non sería un bo aspecto para a túa marca nin un movemento intelixente para o teu negocio.

É importante pechar todos os intercambios. Comeza sempre con algunha versión de "Hai algo máis que che poida axudar hoxe?" Nunca saberás que outras oportunidades de fidelización ou de promoción de vendas te esperan.

Utiliza SMMExpert Inbox para interactuar cos teus clientes e responder ás mensaxes de todas as túas canles sociais nun só lugar. Recibirás un contexto completo en torno a cada mensaxe, para que poidas responder de forma eficiente e centrarte en fortalecer as túas relacións cos clientes.

Comezar

Xestione todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.