Αν δεν χρησιμοποιείτε το Facebook Messenger για να εμπλέξετε πελάτες και υποψήφιους πελάτες, χάνετε κάτι.Τα δύο τρίτα των καταναλωτών προτιμούν να χρησιμοποιούν εφαρμογές μηνυμάτων για να συνδεθούν με εμπορικές μάρκες.

Δεδομένου ότι το Facebook είχε σχεδόν 2,5 δισεκατομμύρια ενεργούς μηνιαίους χρήστες το τέταρτο τρίμηνο του 2019, το Facebook Messenger είναι το μέρος που πρέπει να βρίσκεστε αν θέλετε να ξεχωρίσετε και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Σκεφτείτε αυτούς τους αριθμούς:

• Το 2017, υπήρχαν 70 εκατομμύρια επιχειρήσεις με παρουσία στο Facebook.
• Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα, το 83 % των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων που ανήκουν σε γυναίκες χρησιμοποιούν το Facebook Messenger για να προσελκύσουν πελάτες.
• Αλλά συνολικά, μόλις το 31% των επιχειρήσεων χρησιμοποιεί το Facebook Messenger .

Ορισμένες μάρκες χρησιμοποιούν το Facebook Messenger για να αυξήσουν την αφοσίωση και τις πωλήσεις. Αλλά εκατομμύρια άλλες δεν το κάνουν. Αν θέλετε να ξεχωρίσετε την μάρκα σας, αυτή είναι μια πρώτης τάξεως ευκαιρία.

Σε αυτή τη δημοσίευση, θα εξηγήσουμε πώς το Facebook Messenger μπορεί να ωφελήσει την επιχείρησή σας και τους κανόνες εθιμοτυπίας για αυτό το σημαντικό κανάλι.

Μπόνους: Κατεβάστε έναν δωρεάν οδηγό που σας διδάσκει πώς να μετατρέψετε την επισκεψιμότητα του Facebook σε πωλήσεις σε τέσσερα απλά βήματα χρησιμοποιώντας το SMMExpert.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε το Facebook Messenger για επιχειρήσεις;

Οι χρήστες βλέπουν το Facebook Messenger ως μια άμεση, ιδιωτική γραμμή με την καρδιά μιας επιχείρησης. Είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να λάβετε μια γρήγορη, προσωπική απάντηση. Σε αυτό το περιβάλλον, η επιχείρησή σας μπορεί να εξυπηρετήσει καλά τους ανθρώπους, να οικοδομήσει σχέσεις, να ολοκληρώσει συναλλαγές και να δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για μελλοντικές πωλήσεις.

Με το Facebook Messenger, μπορείτε όχι μόνο να δεσμεύσετε τους καταναλωτές μέσω προσωπικών μηνυμάτων, αλλά και να αγοράσετε διαφημίσεις για να προσελκύσετε τους καταναλωτές ή να επαναπροσέγγιση άτομα που έχουν ήδη επικοινωνήσει μαζί σας:

• Διαφημίσεις Click-to-Messenger -Μια πρόσκληση για δράση εμφανίζεται στη σελίδα της μάρκας στο Facebook. Όταν οι χρήστες κάνουν κλικ στο Messenger, εμφανίζεται ένα μήνυμα έναρξης συνομιλίας. Συνήθως περιέχει μια προσφορά που ενθαρρύνει τον χρήστη να κάνει το επόμενο βήμα.
• Χορηγούμενο μήνυμα -Ένα χορηγούμενο μήνυμα εμφανίζεται στα εισερχόμενα του Messenger ενός χρήστη που έχει αλληλεπιδράσει με τη σελίδα της μάρκας στο Facebook. Αυτές οι διαφημίσεις μπορούν να λάβουν διάφορες μορφές (δείτε τον πλήρη οδηγό μας για τη διαφήμιση στο Facebook ).

Αξιοποιώντας στο έπακρο το Facebook Messenger μέσω εξαιρετικής διαφήμισης και εξυπηρέτησης πελατών, θα δημιουργήσετε μια πιστή κοινότητα εμπορικού σήματος που θα είναι δεκτική στις προσφορές σας και θα είναι πιο πρόθυμη να ξοδέψει.

10 λάθη εθιμοτυπίας που πρέπει να αποφύγετε στο Facebook Messenger

Στο Facebook Messenger, δεν θα έχετε ποτέ δεύτερη ευκαιρία να κάνετε μια πρώτη εντύπωση. Για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη ενός καταναλωτή, θα πρέπει να επιδείξετε ειλικρίνεια, φροντίδα και σεβασμό. Για αρχή, θα πρέπει να αποφύγετε αυτά τα 10 λάθη εθιμοτυπίας.

1. Να μην έχετε αυτόματο χαιρετισμό ή απάντηση

Αν κάποιος σας στείλει μήνυμα, μην τον υποδεχτείτε με σιωπή. Το φιλικό κείμενο θα πρέπει να εμφανίζεται αμέσως μόλις ανοίξει το νήμα του μηνύματος. Χρησιμοποιήστε άμεσες απαντήσεις για να επιβεβαιώσετε τη λήψη ενός μηνύματος, να πείτε "ευχαριστώ" και να θέσετε προσδοκίες για το πόσο σύντομα μπορεί να απαντήσει ένα ζωντανό πρόσωπο.

Μπορείτε να εξατομικεύσετε τον χαιρετισμό σας περιλαμβάνοντας το όνομα του χρήστη. Μπορείτε επίσης να παρέχετε στοιχεία επικοινωνίας ώστε ο χρήστης να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας σε άλλο κανάλι.

Για έναν βήμα προς βήμα οδηγό για τη δημιουργία άμεσων απαντήσεων, διαβάστε τον πλήρη οδηγό του Facebook Messenger για επιχειρήσεις .

Πηγή: Facebook για προγραμματιστές

2. Αργεί πολύ να απαντήσει (ή δεν απαντά καθόλου)

Το να μένει μια ερώτηση ή ένα αίτημα αναπάντητο από μια επιχείρηση είναι απογοητευτικό. Και για πολλούς καταναλωτές, αυτό είναι η αιτία που ακυρώνει τη συμφωνία.

Θα πρέπει να δράσετε γρήγορα μόλις ένας χρήστης στείλει ένα μήνυμα και λάβει άμεση απάντηση.

Ένα πράγμα που πρέπει να έχετε κατά νου: μόλις ανοίξετε ένα μήνυμα στο Facebook Messenger, ο αποστολέας μπορεί να δει ότι το είδε. Μην ανοίγετε μηνύματα μέχρι να είστε έτοιμοι να απαντήσετε, αλλά φροντίστε να το κάνετε μέσα σε λίγες ώρες.

Οι επιχειρήσεις που έχουν ποσοστό ανταπόκρισης πάνω από 90% και χρόνο ανταπόκρισης κάτω από 15 λεπτά μπορούν να κερδίσουν το σήμα "πολύ καλή ανταπόκριση". Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι η μάρκα σας ενδιαφέρεται και είναι πελατοκεντρική.

Για να κερδίσετε το σήμα, ξεκινήστε ακολουθώντας αυτές τις πρακτικές που συνιστώνται από το Facebook .

Αν κανείς δεν είναι διαθέσιμος να απαντήσει αμέσως, προγραμματίστε ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα για το χρονικό διάστημα που το Facebook Messenger σας θα είναι κλειστό για την επιχείρηση.

(Ή, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα Εισερχόμενα του SMMExpert για να αναθέσετε μηνύματα σε έναν συνάδελφο που είναι διαθέσιμος. Το παρακάτω βίντεο δείχνει τον τρόπο.)

3. Μη παροχή πλαισίου

Είναι σημαντικό να στέλνετε έγκαιρες απαντήσεις, αλλά είναι επίσης σημαντικό τα μηνύματά σας να αντανακλούν:

• Τι οδήγησε τον χρήστη να επικοινωνήσει μαζί σας
• Εάν έχουν αλληλεπιδράσει με τη σελίδα της μάρκας ή έχουν αγοράσει στο παρελθόν
• Εάν το μήνυμα του χρήστη σχετίζεται με προηγούμενη ανταλλαγή μηνυμάτων

Οποιοδήποτε μήνυμα που στερείται πλαισίου μπορεί να φανεί κουφό. Μπορεί επίσης να δημιουργήσει περιττές τριβές σε κάποιον που προσπαθεί να ζητήσει βοήθεια ή να ολοκληρώσει μια αγορά.

Με το SMMExpert Inbox , κάθε νέο μήνυμα εμφανίζεται σε ένα ειδικό νήμα για κάθε χρήστη. Εκεί, μπορείτε να βλέπετε τη δραστηριότητα του παρελθόντος και να την αναφέρετε σε μελλοντικά μηνύματα.

4. Χρήση σαρκασμού ή ειρωνείας

Η χρήση του σαρκασμού και της ειρωνείας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να είναι επικίνδυνη. Πόσες φορές έχετε δει ανθρώπους να παρερμηνεύουν και να προσβάλλονται από ένα σχόλιο με στόμφο;

Αν δεν επικοινωνείτε με ευθύ τρόπο, μπορεί να μην καταλάβετε ποτέ ότι έχετε χάσει τη δουλειά κάποιου (ή οποιαδήποτε ελπίδα να την αποκτήσετε).

Μπορούν οι πιο μοντέρνες μάρκες να ξεφύγουν με λίγη περισσότερη συμπεριφορά; Όχι στο Facebook Messenger. Αν κάποιος επικοινωνεί με μια ερώτηση ή πρόταση, ένα καυστικό σχόλιο υποδηλώνει ότι δεν παίρνετε στα σοβαρά το άτομο ή τις ανησυχίες του.

5. Πολύ συχνή αποστολή μηνυμάτων

Στις 4 Μαρτίου, το Facebook άλλαξε την 24ωρη πολιτική του για την απάντηση.Οι επιχειρήσεις έχουν πλέον 24 ώρες για να στείλουν μηνύματα (από άνθρωπο ή bot) ως απάντηση σε ορισμένες ενέργειες των χρηστών, χωρίς να επιτρέπονται επιπλέον απαντήσεις στη συνέχεια.

Οι ενέργειες του χρήστη που ξεκινούν την 24ωρη αντίστροφη μέτρηση περιλαμβάνουν:

• Αποστολή μηνύματος σε μια σελίδα μάρκας
• Κάνοντας κλικ σε ένα κουμπί κλήσης προς δράση μέσα σε μια συνομιλία του Messenger
• Κάνοντας κλικ σε μια διαφήμιση Click-to-Messenger και ξεκινώντας μια συνομιλία
• Ξεκινώντας μια συνομιλία με τη σελίδα της μάρκας μέσω plugin
• Αντιδρώντας σε ένα μήνυμα

Αλλά ανεξάρτητα από τον τρόπο ή τον λόγο που ένας χρήστης επικοινωνεί μαζί σας, δεν είναι πρόσκληση να κατακλύσετε τα εισερχόμενά του. Περιορίστε την απάντησή σας και βεβαιωθείτε ότι είναι σχετική με το αρχικό μήνυμα.

Μετά την αρχική περίοδο των 24 ωρών, μπορείτε να στέλνετε υπενθυμίσεις συμβάντων και ενημερώσεις παραγγελιών και λογαριασμών χρησιμοποιώντας βελτιωμένες ετικέτες μηνυμάτων.Μπορείτε επίσης να στέλνετε μηνύματα με χορηγία για να επαναπροσέγγιση πελατών και υποψήφιων πελατών.

Οι ενημερώσεις κατάστασης παραγγελίας είναι πάντα ευπρόσδεκτες. Το ίδιο και οι περιστασιακές flash sale. Αλλά μην κατακλύζετε τους ανθρώπους με προσφορές. Οι πολλές ειδοποιήσεις στο Facebook Messenger θα καταστρέψουν γρήγορα την αξία του εμπορικού σήματος.

6. Αποστολή πρόχειρων, γεμάτων λάθη μηνυμάτων

Τίποτα δεν λέει "αδιάφορο" όσο ένα κακογραμμένο μήνυμα. Οι φίλοι μπορεί να συγχωρήσουν τα γραμματικά, στίγματα και ορθογραφικά λάθη, αλλά οι πελάτες και οι υποψήφιοι πελάτες δεν θα σας αφήσουν να κάνετε πίσω.

Πριν πατήσετε το κουμπί "αποστολή", αφιερώστε ένα λεπτό για να ελέγξετε για τυπογραφικά λάθη , λέξεις που λείπουν, λάθος σημεία στίξης κ.λπ. Προσπαθήστε να βελτιώσετε τη γλώσσα. Βεβαιωθείτε ότι έχετε καλύψει όλες τις βάσεις στην απάντησή σας. Το άτομο που λαμβάνει την απάντηση θα εκτιμήσει την προσπάθειά σας.

Μπόνους: Κατεβάστε έναν δωρεάν οδηγό που σας διδάσκει πώς να μετατρέψετε την επισκεψιμότητα του Facebook σε πωλήσεις σε τέσσερα απλά βήματα χρησιμοποιώντας το SMMExpert.

7. Γράφοντας μεγάλες παραγράφους

Σκεφτείτε την τελευταία φορά που ψάξατε για μια απλή απάντηση αλλά αντί γι' αυτήν συναντήσατε έναν τεράστιο τοίχο κειμένου. Έπρεπε να το χτενίσετε για να βρείτε αυτό που θέλατε. Απογοητευτικό, έτσι δεν είναι;

Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε είναι να δώσετε στους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες σας την ίδια εμπειρία.

Πηγή: Facebook για επιχειρήσεις

Κρατήστε τα μηνύματά σας επίκαιρα και εύπεπτα, περιορίζοντάς τα σε δύο ή τρεις σύντομες προτάσεις. Εάν η ερώτηση ή το πρόβλημα του χρήστη είναι πιο σύνθετο, ίσως να θέλετε να συνεχίσετε τη συζήτηση σε άλλο κανάλι (τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή ζωντανή συνομιλία).

8. Αφήνοντας τα bots να κάνουν όλη τη δουλειά

Ένα ρομπότ Facebook Messenger μπορεί να είναι ένα σπουδαίο επιχειρηματικό εργαλείο. Αλλά οι περισσότεροι από τους 6 εκατομμύρια διαφημιστές του Facebook δεν εκμεταλλεύονται την ευκαιρία. Σήμερα, υπάρχουν μόνο 300.000 ενεργά ρομπότ Messenger.

Τα ρομπότ μπορούν να αναγνωρίζουν τα μηνύματα των χρηστών, να συλλέγουν πληροφορίες και να απαντούν σε βασικές ερωτήσεις. Μπορούν επίσης να εκτελούν απλές εργασίες - από τον έλεγχο της κατάστασης των πτήσεων μέχρι τη σύσταση προϊόντων.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις γρήγορες απαντήσεις , για παράδειγμα, για να ζητήσετε τις προτιμήσεις προϊόντων ή τα στοιχεία επικοινωνίας ενός χρήστη. Μόλις ο χρήστης παράσχει τις ζητούμενες πληροφορίες, η ενέργεια αυτή προτρέπει σε ένα νέο μήνυμα και το αίτημα γρήγορης απάντησης εξαφανίζεται.

Πηγή: Facebook για προγραμματιστές

Εδώ είναι οι γρήγορες απαντήσεις της Original Coast Clothing σε δράση:

Πηγή: Facebook για προγραμματιστές

Μην βασίζεστε υπερβολικά στα bots, αλλιώς θα εκνευρίσετε τους καταναλωτές που προτιμούν να συναλλάσσονται με πραγματικούς ανθρώπους. Εάν μια ερώτηση ή ένα πρόβλημα είναι πολύ περίπλοκο για να το χειριστούν τα bots, θα πρέπει να "ξέρουν" να σταματήσουν. Εάν δεν είναι διαθέσιμος ένας ζωντανός άνθρωπος για να συνδεθεί, κατευθύνετε τους χρήστες σε ένα διαφορετικό κανάλι, ώστε να μπορούν να λάβουν τη βοήθεια που χρειάζονται.

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας Facebook bots και τον τρόπο με τον οποίο τα χρησιμοποιούν κορυφαίες μάρκες, δείτε τον πλήρη οδηγό μας για τη χρήση Facebook Messenger bots για επιχειρήσεις .

9. Προώθηση ενός μηνύματος σε τρίτους

Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν το Facebook Messenger, αντί να δημοσιεύουν στη σελίδα μιας μάρκας στο Facebook, επειδή η πλατφόρμα είναι ιδιωτική. Η προώθηση των μηνυμάτων ενός χρήστη σε τρίτους θα θεωρούνταν παραβίαση της εμπιστοσύνης.

Εάν πρέπει να εμπλέξετε ένα τρίτο μέρος για την κλιμάκωση ενός ζητήματος εξυπηρέτησης πελατών, για παράδειγμα, θα πρέπει να ζητήσετε ρητή άδεια για την προώθηση του νήματος του μηνύματος. Διαφορετικά, δώστε έναν αριθμό τηλεφώνου ή/και μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο πελάτης για να επικοινωνήσει απευθείας με το τρίτο μέρος.

10. Δεν αποχαιρετάτε

Αν υποθέσετε ότι μια συζήτηση στο Facebook Messenger έχει τελειώσει και σιωπήσετε χωρίς να αποχαιρετήσετε, μπορεί να αφήσετε τον καταναλωτή να αισθανθεί παραμελημένος ή σνομπ. Αυτό δεν θα ήταν καλή εικόνα για την επωνυμία σας ή μια έξυπνη κίνηση για την επιχείρησή σας.

Είναι σημαντικό να κλείνετε κάθε συναλλαγή. Ξεκινάτε πάντα με κάποια εκδοχή του "Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;" Ποτέ δεν θα ξέρετε ποιες άλλες ευκαιρίες για την ανάπτυξη της αφοσίωσης ή την προώθηση των πωλήσεων σας περιμένουν.

Χρησιμοποιήστε το SMMExpert Inbox για να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας και να απαντάτε σε μηνύματα από όλα τα κοινωνικά σας κανάλια σε ένα μέρος. Θα λαμβάνετε πλήρες περιεχόμενο γύρω από κάθε μήνυμα, ώστε να μπορείτε να απαντάτε αποτελεσματικά και να επικεντρώνεστε στην ενίσχυση των σχέσεών σας με τους πελάτες.

Ξεκινήστε

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.