Uma política de redes sociais é uma ferramenta crucial para qualquer organização - mesmo que a sua organização não utilize as redes sociais. Porque os seus funcionários quase de certeza que sim.

Bônus: Obtenha um modelo de política de mídia social gratuito e personalizável para criar rápida e facilmente orientações para a sua empresa e funcionários.

O que é uma política de mídia social?

Uma política de mídia social é um documento oficial da empresa que fornece diretrizes e requisitos para o uso das mídias sociais da sua organização. Ela cobre os canais oficiais da sua marca, assim como a forma como os funcionários usam as mídias sociais, tanto pessoal quanto profissionalmente.

A política aplica-se a todos, desde o CEO até aos estagiários de Verão, por isso precisa de ser fácil de compreender. Pode fazer parte de uma estratégia de marketing mais ampla nas redes sociais, ou pode viver com materiais de bordo e outras políticas da empresa.

Por que você precisa de uma política de mídia social para os funcionários?

Uma política oficial de mídia social da empresa é um documento importante. Ela ajuda a manter a voz da sua marca enquanto mitiga os riscos da mídia social. Aqui estão algumas das razões mais importantes para implementar uma política de mídia social.

Mantenha a identidade da sua marca através dos canais

Você provavelmente tem várias pessoas gerenciando várias contas através de vários canais. Uma política de mídia social sólida mantém as coisas consistentes e com a marca.

Proteja-se dos desafios legais e regulamentares

Uma política social bem elaborada e aplicada protege-o contra a violação de regras e regulamentos. As consequências da sua violação podem ser importantes.

Por exemplo, a seguradora MassMutual foi multada em $4 milhões, sujeita a uma análise de conformidade com a mídia social, e ordenada a rever suas políticas de mídia social depois que um trader da subsidiária MML Investors Services ajudou a alimentar o frenesi de negociação do GameStop através de canais sociais.

Facilitar a diversidade e a inclusão

A Kansas State University criou recentemente uma política de mídia social para os estudantes para facilitar a inclusão e a diversidade no campus. Entre outros requisitos, ela proíbe o cyberbullying e o doxing, bem como "comentários ou conduta que constituam discriminação, assédio [ou] retaliação".

Um pouco tarde, mas este artigo faz um ótimo trabalho ao discutir a nova política de mídia social da K-State. Fiquei feliz em ser entrevistado por isso como uma forma de promover e explicar a política para os estudantes!

Nova política de mídia social oferece orientação, inclusão aos estudantes //t.co/altqMGvlGm

- Zach Perez (@zach_pepez) 20 de setembro de 202

Prevenir uma quebra de segurança

Uma política de mídia social sólida combinada com protocolos de segurança adequados ajuda a proteger suas contas contra phishing, hacking e contas impostoras.

Prevenir uma crise de relações públicas

Políticas sociais pouco claras, ou uma aplicação inconsistente dessas políticas, causaram problemas para a The Associated Press quando despediram abruptamente a jornalista Emily Wilder. Diretrizes mais claras para a aplicação de políticas e passos para lidar com violações teriam impedido que isso se tornasse uma preocupação significativa de relações públicas.

A minha declaração sobre o meu cancelamento da The Associated Press. pic.twitter.com/kf4NCkDJXx

- emily wilder (@vv1lder) 22 de Maio de 202

Responder rapidamente se uma crise ou violação acontecer

Apesar de seus melhores esforços, uma violação ou crise ainda pode acontecer. Às vezes a violação ou crise vem de uma parte da organização que não tem nada a ver com as mídias sociais. Ainda assim, espera-se que você a aborde nos canais sociais. Uma política social garante que você tenha um plano de resposta de emergência em vigor.

Esclarecer as responsabilidades dos funcionários nas redes sociais

Um juiz do Tennessee foi recentemente sancionado por enviar mensagens inapropriadas às mulheres a partir de contas que o mostravam no seu manto judicial. A carta de repreensão afirma:

"Espera-se que os juízes mantenham sempre os mais altos padrões de conduta e dignidade do cargo judicial... Não há excepção a este princípio para o uso das redes sociais".

E continua:

"Você se absterá de usar uma foto sua no seu manto judicial como foto de perfil em qualquer plataforma de mídia social, a menos que conduza negócios em tribunal."

Você não pode assumir que funcionários ou associados farão a chamada certa nas mídias sociais, a menos que você o explique especificamente. Então, por exemplo, se você não quiser que eles postem enquanto usam seu uniforme, diga.

Incentive seus funcionários a amplificar a mensagem da sua marca

Tudo isso dito, você não quer desencorajar os funcionários de amplificar sua mensagem de marca nas mídias sociais. Uma política social clara ajuda os funcionários a saber o que eles podem e devem compartilhar sobre o social, e o que eles devem pular.

Agende postos, fale com os clientes e acompanhe o seu desempenho num só lugar. Cresça o seu negócio mais rápido com o SMMExpert.

O que deve incluir a sua política de redes sociais?

1. funções e responsabilidades

Quem possui quais contas sociais? Quem cobre quais responsabilidades numa base diária, semanal ou conforme a necessidade? Pode ser útil incluir nomes e endereços de e-mail para funções-chave, para que os funcionários de outras equipas saibam com quem contactar.

As responsabilidades a cobrir podem incluir:

• Afixação e engajamento
• Atendimento ao cliente
• Estratégia e planeamento
• Publicidade
• Segurança e senhas
• Monitorização e escuta
• Aprovações (legais, financeiras, ou outras)
• Resposta à crise
• Formação em Redes Sociais

No mínimo, esta secção deve estabelecer quem pode falar pela sua marca nas redes sociais - e quem não pode.

2. protocolos de segurança

Como mencionado acima, há muitos riscos de segurança social por aí. Nesta seção, você tem a oportunidade de fornecer orientações sobre como identificá-los e lidar com eles.

Os tópicos a cobrir podem incluir:

• Com que frequência as senhas da sua conta são alteradas?
• Quem os mantém, e quem tem acesso a eles?
• Com que frequência o seu software organizacional é actualizado?
• Que dispositivos podem ser utilizados na sua rede?
• Os empregados podem usar contas sociais pessoais nos computadores do escritório?
• Com quem os empregados devem falar se quiserem aumentar a preocupação?

3. um plano de acção para uma crise de segurança ou relações públicas

Um objectivo da sua política de redes sociais é evitar a necessidade de um plano de gestão de crises nas redes sociais. Mas é melhor ter ambos.

Considere se estes devem ser dois documentos separados, especialmente se a sua política de mídia social será publicada.

O seu plano de gestão de crise deve incluir:

• Uma lista atualizada de contatos de emergência com funções específicas: a equipe de mídia social, especialistas jurídicos e de RP - todo o caminho até os tomadores de decisão no nível C.
• Orientações para a identificação do alcance da crise
• Um plano de comunicação interna
• Um processo de aprovação para resposta

Estar preparado com antecedência irá melhorar o seu tempo de resposta e reduzir o stress para aqueles que gerem directamente a crise.

4. um esboço sobre como cumprir com a lei

Os detalhes variam de país para país ou mesmo de estado para estado. Os requisitos são muito mais rigorosos para organizações em indústrias regulamentadas. Não deixe de consultar seu consultor jurídico para esta seção.

No mínimo, a sua política deve abordar o seguinte:

• Como cumprir a lei de direitos autorais nas mídias sociais, especialmente quando se utiliza conteúdo de terceiros
• Como lidar com as informações do cliente e outros dados privados
• Restrições ou isenções de responsabilidade exigidas para testemunhos ou reclamações de marketing
• Confidencialidade em relação às informações internas da sua organização

5. orientação para os relatos pessoais dos funcionários nas redes sociais

Foi necessária uma reprimenda das autoridades para que o juiz acima mencionado soubesse que não deveria usar as suas vestes na foto do seu perfil em relatos pessoais. Não deixe os funcionários no escuro sobre o que se espera deles.

É claro que você não pode ficar muito draconiano sobre como os funcionários usam suas contas sociais pessoais. Especialmente se não há como um observador casual identificá-los como funcionários de sua empresa. Aqui estão alguns elementos comuns da política de mídia social relacionados às contas dos funcionários:

• Diretrizes sobre o conteúdo da exibição do local de trabalho
• Diretrizes sobre o conteúdo mostrando o uniforme
• Se não há problema em mencionar a empresa em biografias de perfil
• Em caso afirmativo, que isenções de responsabilidade sobre conteúdos que representem opiniões pessoais e não corporativas são necessárias
• A exigência de identificar-se como funcionário ao discutir a empresa ou concorrentes

6. diretrizes de advocacia dos funcionários

Sua equipe de mídia social provavelmente fala a voz da sua marca durante o sono. E seus porta-vozes oficiais estão prontos para responder perguntas difíceis na hora. Mas e quanto a todos os outros?

Os funcionários que estão entusiasmados com o seu trabalho podem ser alguns dos seus melhores defensores nas redes sociais.

Bônus: Obtenha um modelo de política de mídia social gratuito e personalizável para criar rápida e facilmente orientações para a sua empresa e funcionários.

Mas nem sempre sabem exatamente o que é apropriado dizer e quando. Por exemplo, você não quer um funcionário excessivamente entusiasmado com o lançamento de um novo produto ou recurso antes de ele ser lançado. No entanto, uma vez que esse recurso entra no ar, você quer que eles tenham todas as ferramentas de que precisam para compartilhá-lo com o mundo.

Alguns itens importantes a incluir nesta secção da sua apólice são:

• Você tem uma biblioteca de conteúdo aprovada, e como os funcionários podem acessá-la?
• Os funcionários podem se envolver com pessoas que mencionam a marca na área social?
• Como os funcionários devem lidar com comentários negativos sobre a empresa em termos sociais, e quem devem notificar?

Como implementar uma política de mídia social para os funcionários

1. download do nosso modelo de política de mídia social

É grátis e faz todas as perguntas que você precisa para começar.

Bônus: Obtenha um modelo de política de mídia social gratuito e personalizável para criar rápida e facilmente orientações para a sua empresa e funcionários.

2. procurar a contribuição das partes interessadas

Você provavelmente pode obter algumas grandes idéias sobre suas necessidades únicas:

• os usuários avançados do seu produto
• a equipa de marketing
• a equipe social
• a equipe de RH
• qualquer porta-voz público
• sua equipa jurídica

Não se esqueça de envolver os funcionários regulares na discussão. Afinal, esta política afeta todos eles.

Isso não significa que você precise de feedback de cada um dos funcionários, mas receba informações de líderes de equipe, representantes do sindicato ou outros que possam representar grupos de funcionários para informá-lo sobre quaisquer idéias, perguntas ou preocupações.

Por exemplo, uma maior consulta com jornalistas da equipe poderia ter poupado à BBC muitas dores de cabeça quando ela divulgou sua nova política de mídia social.

Entre outras regras, a política declara:

"Se o seu trabalho exige que mantenha a sua imparcialidade, não expresse uma opinião pessoal sobre assuntos de política pública, política ou 'assuntos controversos'."

Mas o Sindicato Nacional dos Jornalistas disse que tinha preocupações:

"As mudanças podem restringir a capacidade dos indivíduos de participar de forma significativa e envolver-se em questões que lhes interessam - seja no seu sindicato, nas suas comunidades ou em eventos como o Orgulho".

Isto poderia provavelmente ter sido resolvido antes de a política entrar em vigor, em vez de se tornar pública após o facto.

#NUJ Michelle Stanistreet disse: "É decepcionante não ter havido consulta aos sindicatos do pessoal sobre as mudanças nas regras das redes sociais e vamos levantar todas as preocupações que os membros e representantes do NUJ partilharam connosco quando nos encontrarmos com a #BBC" //t.co/fFLqavU42k

- NUJ (@NUJofficial) 30 de outubro de 2020

Ao redigir a sua apólice, não se envolva em tutoriais ou detalhes. A mesquinhez vai mudar inevitavelmente, e rapidamente. Concentre-se no quadro geral.

3. decidir onde a sua apólice vai morar

Recomendamos vivamente que adicione a sua política ao manual do seu funcionário para que as novas contratações possam funcionar através dele durante o embarque.

Mas onde os funcionários existentes irão acessá-lo? Viverá na intranet da sua empresa, ou em unidades compartilhadas? Dependendo das necessidades da sua organização, você pode considerar publicá-lo também no seu site externo (como as empresas usadas como exemplos no final deste post!).

4. lançá-lo (ou relançá-lo)

Quer se trate de uma revisão ou de um documento novinho em folha, você vai querer ter certeza de que todos estão cientes de que há novas informações que precisam saber. Quer você anuncie por e-mail interno ou em uma reunião com todas as mãos, certifique-se de deixar bastante espaço e oportunidade para perguntas.

Se você estiver lançando uma nova atualização, inclua uma lista de alterações-chave e uma data de revisão.

5. programar uma actualização para o próximo ano (ou mesmo para o próximo trimestre)

Não é raro ver políticas de mídia social que remontam à idade das trevas de 2013 ou 2011. (Você pode dizer porque eles usam buzzwords como "Web 2.0" e "microblogs").

As redes e funcionalidades mudam, novos sites de redes sociais emergem e outros caem.

A sua política de redes sociais não pode simplesmente sentar-se numa gaveta (ou num Google Doc.). Essas políticas do início dos anos 2010 não poderiam ter antecipado a ascensão do TikTok ou o nível constante de ligação que as pessoas têm agora com os seus dispositivos móveis.

O compromisso com uma revisão anual, semestral ou mesmo trimestral garantirá que a sua apólice permaneça útil e relevante. No mínimo, você vai querer garantir que todos os detalhes e informações de contato estejam atualizados.

6. Forçá-lo

Criar uma política de mídia social é ótimo. Mas se ninguém a está aplicando, por que se preocupar?

Em maio, o Inspetor Geral dos Correios dos EUA divulgou uma revisão decepcionante dos canais de mídia social do USPS.

Entre outras conclusões, o relatório assinalou:

"... contas não aprovadas para 15 correios, nove departamentos, três equipes de vendas e vários funcionários usando suas contas de mídia social em caráter oficial, sem a devida aprovação".

Porquê? Porque eles não estavam a fazer cumprir a sua política de comunicação social.

A USPS então emitiu um "lembrete de política de mídia social" para funcionários e contratados "que eles estão proibidos de falar em nome da organização em sites, blogs e outras formas de mídia social sem permissão". Eles também observaram que "a equipe de mídia social realiza auditorias de rotina em sites que afirmam representar o Serviço Postal".

As lições aqui apresentadas estão relacionadas com a escuta social e as auditorias das redes sociais.

Primeiro, a sua política de redes sociais deve incluir um calendário de auditorias regulares para identificar novas contas que afirmam representar a sua empresa.

Em segundo lugar, a sua equipa deve envolver-se em conversas sociais sobre a sua marca e quaisquer posts que vão contra a sua política.

Certifique-se de que a sua política social inclui detalhes das consequências de infringir os requisitos, para que ninguém se surpreenda com uma acção disciplinar se infringir as regras.

Exemplos de políticas de mídia social

Às vezes não há nada como um exemplo do mundo real para fazer as coisas acontecerem. Aqui estão alguns ótimos exemplos para modelar ao criar sua própria política de mídia social.

Nordstrom

A política de redes sociais da Nordstrom é curta e direta, mas cobre os principais detalhes para os funcionários.

Key takeaway: "Você pode ser legalmente responsável pelo conteúdo publicado, portanto, respeite as marcas, marcas registradas e direitos autorais".

Gartner

A empresa de pesquisa e consultoria Gartner tem uma sólida política de redes sociais que incentiva os funcionários a pensar na diferença entre a sua pessoa pessoal e profissional nas redes sociais.

Key takeaway: "Enquanto actua na sua 'personalidade profissional' e se identifica publicamente como associado do Gartner, considere todos e cada um dos seus cargos como uma representação da marca Gartner e não você como um indivíduo".

Dell

A Dell criou uma política simples e direta, com bons conselhos para qualquer pessoa que utilize as redes sociais.

Principais conclusões: "Todos os membros da equipa são encorajados a falar sobre a empresa e a partilhar notícias e informações, mas apenas os porta-vozes autorizados e formados podem falar em nome da Dell Technologies e emitir respostas oficiais da empresa".

Ordem dos Advogados Canadense

Provavelmente não é surpresa que a política de mídia social para uma associação de advogados e outros profissionais do direito seja bastante detalhada sobre suas regras e exigências, e como elas se aplicam à lei relevante. Ainda assim, as diretrizes são fáceis de entender.

Key takeaway: "Qualquer coisa que você escrever ou postar online pode ser compartilhada além da comunidade online específica com a qual você está envolvido. Portanto, crie tudo que você postar com a suposição de que pode ser lido por qualquer pessoa".

Governo da Colúmbia Britânica

Este guia de políticas interativo e visualmente agradável inclui muitos exemplos e perguntas para os funcionários pensarem quando postarem nas mídias sociais. Ele tem o nível necessário de informações sobre políticas, mas dá aos funcionários o incentivo para que pensem sobre como seus cargos sociais afetam seus colegas e empregador.

Fonte: Governo da Colúmbia Britânica

A chave do sucesso: "As escolhas que fazemos e os hábitos que desenvolvemos em nossas vidas pessoais com relação às mídias sociais podem não ser apropriados no ambiente de trabalho. Os funcionários são confiáveis para fazer escolhas éticas. Você é responsável por usar seu melhor julgamento e buscar ajuda quando não estiver seguro".

Gerencie facilmente todos os seus perfis de mídia social usando o SMMExpert. A partir de um único painel, você pode agendar e publicar mensagens, engajar seus seguidores, monitorar conversas relevantes, medir resultados, gerenciar seus anúncios e muito mais.

Comece a usar

Faça-o melhor com SMMExpert o ferramenta completa de mídia social. Fique em cima das coisas, cresça e vença a concorrência.