Отминаха дните на маркетинга по един канал. Вместо това сега маркетолозите имат достъп до множество точки за контакт по различни канали. А клиентите очакват фирмите да използват всички тях, за да предложат най-доброто преживяване.

Маркетингът чрез SMS може да бъде ефективно допълнение към маркетинга в социалните мрежи, като ви позволява да достигнете до клиентите и потенциалните клиенти в реално време с целенасочени и ефективни съобщения.

Нека разгледаме какво представлява SMS маркетингът и как можете да го включите в маркетинговата си стратегия.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужване на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Какво представлява SMS маркетингът?

SMS маркетингът е практика за изпращане на маркетингови съобщения чрез текстови съобщения.

Това е форма на маркетинг, която изисква от контактите да се абонират. Това го отличава от социалния маркетинг, при който маркетологът публикува публично съдържание, което хората могат да изберат да харесват или следват.

Често срещаните примери за SMS маркетинг включват:

• персонализирани промоции
• оферти или отстъпки
• ремаркетинг
• проучвания

Потребителите все по-удобно взаимодействат с бизнеса чрез мобилните си устройства. В много случаи те очакват да могат да се свържат с бизнеса чрез съобщения или текстови съобщения.

Затова не е изненадващо, че още през януари 2020 г., преди COVID-19 да промени начините, по които компаниите взаимодействат с клиентите, повече от половината от американските търговци на дребно планираха да увеличат инвестициите си в цифров маркетинг чрез съобщения и SMS.

До юни 2020 г. този дял е нараснал до 56%, като е изпреварил всяка друга област за потенциални инвестиции.

Източник: eMarketer

Какво е SMS обслужване на клиенти?

SMS обслужването на клиенти е практика за обслужване на клиенти чрез SMS съобщения, което им позволява да "говорят" с агенти за обслужване на клиенти чрез текст.

Juniper Research установи, че глобалният мобилен бизнес трафик на съобщения се е увеличил с 10 % през 2020 г., достигайки 2,7 трилиона съобщения. 98 % от този трафик на съобщения се пада на SMS, а на сектора на търговията на дребно се падат 408 милиарда от тези съобщения.

Juniper установи, че търговците на дребно използват съобщенията основно за:

• потвърждения на поръчки
• Известия за изпращане
• информация за проследяване
• актуализации на доставките

Всички тези функции попадат в по-голямата част от обслужването на клиенти чрез SMS.

А Gartner прогнозира, че до 2025 г. 80% от организациите за обслужване на клиенти ще използват SMS-и и съобщения, а не собствени приложения.

Клиентите възприемат тези SMS съобщения за услуги като най-ценните, изпращани от предприятията. Напомнянията за среща, актуализациите на доставките и потвържденията за резервации се нареждат над отстъпките за продукти или услуги по отношение на възприеманата стойност.

Източник: eMarketer

Това означава, че ако планирате да включите маркетинг с текстови съобщения, е добре да включите и SMS обслужване на клиенти. Клиентите са по-склонни да останат абонирани за SMS съобщения, когато виждат реална стойност в изпратените от вас съобщения.

Разбира се, обслужването на клиенти чрез SMS не е свързано само с тези автоматични потвърждения или напомняния. То включва също така възможността клиентите да разговарят директно с представителите на отдела за обслужване на клиенти, като използват текстови съобщения от типа "един към един".

Най-добри практики за SMS маркетинг

Не изпращайте без ясна заявка за участие

Вероятно вече събирате телефонни номера от клиентите си. Това не означава, че трябва да започнете масово да им изпращате текстови съобщения. Подобно на маркетинга по електронна поща, маркетингът с текстови съобщения SMS изисква ясна регистрация.

Можете да поискате от клиентите да се абонират за текстови съобщения на вашия уебсайт или в други онлайн канали. Но преди да започнете да изпращате, трябва да получите потвърждение в текста, че наистина искат да се абонират.

Един от начините да направите това е да изпратите един SMS (и само един), в който да им благодарите за абонамента и да ги помолите да потвърдят участието си с просто Да или Не. Ако не отговорят, не им изпращайте повече SMS-и. И, очевидно, ако напишат Не, също не им изпращайте повече SMS-и.

Ето още един начин за събиране на opt-ins чрез вашия уебсайт. Knix предлага купон за 10% отстъпка за абониране за текстови съобщения. Щракването върху връзката в офертата автоматично отваря приложението за съобщения на телефона на потребителя с шаблонно съобщение за абониране.

Източник: Knix

Източник: Knix

Включете инструкции за отказване

Това е най-добрата практика (а често и законово изискване) за всички маркетингови комуникации. Но тя е особено важна за по-натрапчив метод като SMS-а. Многократното изпращане на текстови съобщения на хора, които не искат да чуят от вас, е по-вероятно да доведе до загуба на клиенти, отколкото до продажби.

Трябва да включите информация за отписване дори за транзакционни съобщения, като актуализации за доставка или напомняния за среща. Не всеки иска да получава такива подробности чрез текст.

Тъй като процентът на отворените SMS съобщения е постоянно много по-висок от този на електронната поща, процентът на отписаните съобщения също ще бъде по-висок. Не изпадайте в паника, ако видите рязък скок на отписаните след изпращане на съобщението.

Но анализирайте процента на отписване с течение на времето. След като напълно внедрите програмата си за SMS маркетинг, можете да установите базовата стойност на отписването. Проверете всички бъдещи съобщения спрямо тази базова стойност и потърсете някакви отклоняващи се резултати. Ако броят на отписванията е необичайно висок или нисък, анализирайте съобщението, за да видите дали можете да определите какво е довело до промяната в резултата.

Идентифицирайте себе си

Не можете да предположите, че клиентите ви са ви включили в контактите си за SMS-и. Това означава, че съобщението ви ще се появи от номер, който те не разпознават, без присъща идентифицираща информация. Ако искате те да преминат първите няколко думи, трябва да се идентифицирате веднага.

Един прост начин да направите това е да поставите името на марката си в самото начало на съобщението, последвано от двоеточие, както Виктория Емерсън прави тук:

Източник: Виктория Емерсън

Да, по съдържанието на съобщението мога да разбера, че то трябва да е от доставчика на мобилни услуги. Но те никога не се идентифицират и получателят не бива да играе игра на догадки.

Изпращане в подходящия момент

Изборът на най-подходящото време е важен за всяко маркетингово съобщение, но за SMS е от решаващо значение. Това е така, защото хората са по-склонни да имат включени предупреждения за текстови съобщения. И макар че някои хора поставят телефоните си на режим "Не безпокойте" в моменти, когато не искат да бъдат прекъсвани, не можете да разчитате на това.

@RoyalMailHelp Благодаря ви много, че ме събудихте, като ми писахте в 7 ч. сутринта в събота, за да ми кажете, че пратката ми ще бъде доставена в понеделник! Защо не можете да пишете в разумно време? 😡

- maria (@mjen30) юни 26, 202

Последното нещо, което искате да направите, е да събудите клиента си посред нощ с маркетингова оферта. Клиентите ви вероятно също не искат да получават съобщения, които биха прекъснали вечерята им.

Добрата новина е, че кодовете на зоните позволяват сравнително лесно да се определят часовите зони на целевата ви аудитория. Вместо да изпращате съобщение до всички наведнъж, изберете подходящо време и го изпратете поетапно по часови зони.

Ако имате личен бизнес, друга чудесна възможност е да изпращате SMS съобщения веднага след среща. Вече сте в полезрението на клиента и знаете, че той е на крак. Например моят зъболекар изпрати това съобщение веднага след скорошна среща.

Източник: Atlantis Dental

Добра идея е да направите няколко теста, за да видите кои часове дават най-добър отговор и най-нисък процент на отписване.

Познайте броя на символите си

Максималният брой на SMS съобщенията е 160 знака. Това не е много, когато трябва да се идентифицирате и да предоставите опция за отказ. Трябва да знаете точно какво искате да кажете и да не разхищавате знаци.

Преминете бързо към същността и използвайте линкове (и съкращения на линкове), за да попълните подробностите на съобщението си.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Софтуер за SMS маркетинг

Маркетингът чрез SMS и обслужването на клиенти чрез SMS изискват нещо повече от обикновено приложение за съобщения на телефона. Ето някои платформи за маркетинг чрез SMS, които ще ви помогнат да включите SMS в стратегиите си за маркетинг и обслужване на клиенти.

Sparkcentral от SMMExpert

Sparkcentral обединява всички съобщения за обслужване на клиенти - от SMS, социални медии, WhatsApp и приложения - в една входяща кутия. Тъй като клиентите могат да се свържат с различни платформи, това е ключов начин да се уверите, че отговорът на вашето SMS обслужване на клиенти е част от единен подход за обслужване на клиенти.

Sparkcentral също така ви позволява да включите чатботове. Рутинните заявки за обслужване могат да се обработват автоматично, без да претоварват екипа ви за обслужване на клиенти. Когато дойде време агент да се включи в SMS, той ще има достъп до данните от вашия CRM и съществуващия чат. Той ще бъде добре подготвен да зарадва клиентите ви с възможно най-полезния отговор.

Можете да свържете Sparkcentral със CRM системи като Zendesk, Microsoft Dynamics CRM и Salesforce CRM.

Източник: : Sparkcentral

Изпращане на текстови съобщения EZ

EZ Texting ви позволява да изпращате излъчвани SMS кампании до вашия списък с избрани потребители. Вашата SMS маркетингова кампания може да включва конкурси, купони и промоционални кодове, както и транзакционни съобщения, например напомняния за среща.

Те предлагат и вграден уеб формуляр, който ви помага да превърнете абонатите на имейли и посетителите на уебсайта в абонати на SMS.

Omnisend

Omnisend разполага с предварително създадени SMS шаблони и работни потоци за изоставяне на количка и оферти за рожден ден, както и за потвърждения на поръчки и доставка. Те предоставят и инструменти за SMS включване като изскачащи прозорци и целеви страници.

Omnisend поддържа и MMS, така че можете да изпращате GIF файлове и изображения с текстовите си съобщения.

Внимателен

Attentive е платформа за SMS маркетинг на корпоративно ниво, използвана от марки като TGI Fridays, Pura Vida и CB2. С фокус върху съответствието, тя ви помага да създавате персонализирани, целеви текстови съобщения, които водят директно до приходи.

Използвайте Sparkcentral от SMMExpert, за да взаимодействате с клиентите си и да отговаряте на съобщения чрез SMS, имейл, чат на живо и социални медии - всичко това от едно табло за управление. Осигурете безпроблемно междуплатформено обслужване на клиенти с чатбот и CRM интеграции.

Започнете

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.