Представете си за момент, че имате проблем с даден продукт или услуга и трябва да се свържете с екипа за поддръжка на компанията. Посещавате уебсайта ѝ, преминавате към страницата за контакти и откривате списък с приложения за социални съобщения (включително WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat) заедно с телефонния им номер.

Дали се изправяте пред телефонното указание и музикалната уредба - или пускате избраното от вас приложение за съобщения?

Ако изберете втория вариант, вие сте лице на тенденция, която се развива с бързи темпове. 45% от клиентите вече прогнозират, че цифровите канали ще бъдат основният им начин за контакт с марките в бъдеще, затова е ясно, че социалните съобщения са бъдещето на грижата за клиентите.

Това я прави важна част от вашата стратегия за социални медии.

Тази масова миграция към цифровите канали означава също, че очакванията на клиентите ви са се променили драстично. Готови ли сте да ги посрещнете? И по-важното, знаете ли как да измерите как изглежда "доброто" в ерата на цифровите клиенти?

Днес потребителите очакват от вашата марка бързина, удобство и персонализация, особено когато става въпрос за обслужване на клиенти и ангажираност. За да останат доволни, е жизненоважно да съобразите целите си и начина, по който проследявате изпълнението им, с тези нови критерии.

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.

Как да зададете цели и ключови показатели за ефективност на съобщенията в социалните мрежи

Съществуват безброй ключови показатели за ефективност (KPI) за измерване на успеха на вашите програми в социалните медии.

Социална мрежа изпращане на съобщения KPI са различни. Разговорите по каналите за съобщения често са свързани с обслужването, така че тези KPI обикновено са в съответствие с показателите, използвани от екипите за обслужване на клиенти в контактния център.

Когато определяте ключови показатели за ефективност на съобщенията в социалните мрежи, нашият съвет е да не се затруднявате. Съсредоточете се върху четирите универсални цели на съобщенията в социалните мрежи, определете най-подходящите ключови показатели за ефективност за проследяване на тези цели, след което адаптирайте, експериментирайте и повтаряйте, докато усъвършенствате и оптимизирате стратегията си.

1. Бързо време за реакция и винаги включено обслужване

Бързото време за реакция и постоянното обслужване вече са задължителни, когато става въпрос за обслужване на клиенти. За съжаление стандартният метод за обслужване на клиенти по телефона често означава дълго чакане и ограничено работно време.

Ето къде се появява отклоняването на повикването.

Пренасочването на повикване е техника, която се използва за прехвърляне на входящо повикване към алтернативен канал, като например съобщения. Тя предлага на клиентите ви изход от традиционната опашка за задържане, като им дава възможност да преминат от телефонна услуга към услуга за съобщения. Това е бърз начин да помогнете на повече клиенти да се свържат с екипа ви чрез предпочитаните от тях канали.

Заявките в извънработно време и повтарящите се заявки за поддръжка могат да отнемат много време и ресурси на екипите ви. Автоматизацията е много ефективен начин да отклоните много от тези заявки, като освободите време на служителите си за обработка на по-сложни и ценни заявки.

Използвайки цифрови канали, екипите за обслужване на клиенти могат да интегрират чатботове, автоматизация и възможности за самообслужване, за да помагат на клиентите денонощно.

Най-добрият начин да проследите напредъка си към целта да осигурите бързо време за реакция и постоянно обслужване е чрез популярен ключов показател за ефективност в грижата за клиентите: разрешаване на първия контакт.

Ключов показател за ефективност, който трябва да наблюдавате: разрешаване на проблема при първи контакт

Разрешаването на заявките при първи контакт (FCR), понякога наричано разрешаване на заявките при първо докосване (FTR), е процентът, при който заявките за обслужване на клиенти се разрешават, без да се налага отлагане за бъдеща дата или ескалиране на заявката до друг отдел или мениджър.

Изчислявате FCR, като разделите броя на хората, чиито случаи са били разрешени в първата точка на контакт, на общия брой случаи, обработени от вашия екип.

Разрешаване при първи контакт = общ брой разрешени случаи / общ брой случаи

2. Ефективно решаване на проблеми

Четирима от всеки петима ръководители на отдел "Обслужване на клиенти" твърдят, че значителен процент от общия обем на заявките на екипа им са заявки, които са много повтарящи се, но лесни за разрешаване. Автоматизирането на отговорите на тези повтарящи се въпроси е много ефективен начин за решаване на тази неефективност.

За по-сложни въпроси можете да използвате автоматично маршрутизиране, за да изпратите клиентите към правилния отдел или лице въз основа на темата на заявката им.

Професионален съвет: Ако използвате Sparkcentral от SMMExpert, можете да следите най-важните си теми с автоматично маршрутизиране и приоритизиране. Справянето с нови или трудни теми може да стане лесно с предварително зададени "бързи отговори". екипите за обслужване на клиенти често се нуждаят от повече данни, като например документ, снимка или информация за местоположение. Ако клиентите могат да ви предоставят бързо необходимата информация, можете да отстранявате проблемипо-бързо и да реагират с полезна информация, която да им помогне да решат проблемите си. Богатите медии могат също така да създадат нова ефективност в процеса на обслужване на клиентите.

Най-добрият показател за проследяване на ефективното решаване на проблеми е средното време за обработка.

Ключов показател за ефективност, който трябва да наблюдавате: Средно време за обработка

Средното време за обслужване (AHT) е средната продължителност на цялата транзакция по обаждането на клиента, от момента, в който клиентът инициира обаждането, до момента, в който го прекрати, включително времето за задържане и прехвърляне, както и работата след обаждането.

Средно време за обработка = (общо време за разговор + общо време за задържане + общо задачи след повикване) / брой на всички повиквания

3. Покритие по всички канали

Има толкова много цифрови канали, с които трябва да се съобразяват, че дори и най-добре обезпечените с ресурси марки се затрудняват да покрият всички цифрови бази. Лесно може да се окаже, че дадено послание е пропуснато и да създаде лошо преживяване за клиентите.

За съжаление е необходим само един лош опит, за да загубите клиент. 47% от клиентите са спрели да работят с дадена компания поради лошо обслужване на клиенти или поддръжка.

Уверете се, че сте на разположение във всички различни канали, по които клиентите ви искат да се свържат с вас. Наблюдавайте общия обем на съобщенията по канали и приоритизирайте покритието на тези, които клиентите ви използват най-често.

Например, ако марката ви има акаунт в Twitter, но не е активна там, оставете инструкции в биографията си или в прикачен туит за това къде да се свържете с вас, за да знаят клиентите как да получат най-бърз отговор.

Ключов показател за ефективност, който трябва да наблюдавате: Средно време за първа реакция (по канали)

Време за първа реакция (FRT) е времето, което е необходимо на агента за обслужване на клиенти, за да отговори на запитване за поддръжка на клиенти. Изчислява се, като се измерва продължителността на времето между момента, в който клиентът подава заявка, и момента, в който агентът за обслужване на клиенти отговаря на заявката.

Изчислете средната FRT, като съберете всички FRT и ги разделите на броя на запитванията.

Най-простият начин да следите времето за отговор на съобщенията в социалните мрежи е да използвате платформа като Sparkcentral на SMMExpert, която автоматично записва FRT за различните ви канали за съобщения. Тя улеснява управлението и отчитането на всички ваши цифрови съобщения от една платформа.

Време за първа реакция = (времето, в което агентът за обслужване на клиенти отговаря на запитване - времето, в което клиентът е подал запитването) / общ брой запитвания

4. Щастливи клиенти

Социалните съобщения имат няколко предимства, които могат да ви помогнат да спечелите сърцата на клиентите. От една страна, те предоставят на клиентите контрол. Те могат да се свържат с вас при своите условия, докато работят с много задачи. Могат да проведат бърз разговор с вас в момент на прекъсване на работата или да изпратят заявката си и да продължат разговора по-късно, когато имат време.

Друг прост начин за създаване на положително преживяване: спестете им неудобството да повтарят. Една трета от респондентите в проучване на HubSpot казват, че това, което ги дразни най-много при обслужването на клиенти, е необходимостта да повтарят личната си информация и проблема си на няколко представители на поддръжката.

За да създадете безпроблемно изживяване за клиентите и служителите си, работещи с клиенти, интегрирайте данните от социалните медии и съобщенията с платформите за обслужване на клиенти и управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), след което измервайте удовлетворението на клиентите с проучвания за удовлетвореност на клиентите (CSAT).

Ключов показател за ефективност, който трябва да наблюдавате: удовлетвореност на клиентите

Удовлетвореността на клиентите (CSAT) е показател, който измерва доколко хората са доволни от вашия продукт или услуга.

Включете проучвания за удовлетвореността на клиентите (CSAT) в каналите си за социални съобщения, за да проследите общото щастие на клиентите и да определите цели за подобряване.

Можете да проследявате резултатите от CSAT по различни канали, за да видите дали клиентите са по-доволни от общуването чрез съобщение или по телефона. Потребителите на Sparkcentral могат дори да анализират конкретни теми, които водят до ниски и високи резултати, така че да могат да коригират работните процеси и да актуализират обучението на агентите по подходящ начин.

Управлението на съобщенията в социалните мрежи и проследяването на ключовите показатели за ефективност е лесно, когато разполагате с централизиран инструмент, с който да организирате екипа си. Със Sparkcentral от SMMExpert марките могат лесно да управляват и отчитат входящите запитвания за поддръжка на клиенти в социалните мрежи чрез Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat и WhatsApp. Можете дори да използвате Sparkcentral за управление на съобщения, получени чрез собствените ви цифрови канали, като напримерСоциалните съобщения са богати на данни и има много показатели, които можете да проследявате въз основа на конкретните си приоритети. Започнете с основните показатели, които изброихме в тази статия, и след това се разклонете, когато идентифицирате допълнителни ключови показатели за ефективност, които могат да ви помогнат да проследите напредъка по отношение на целите на вашата организация за обслужване на клиенти.

Проследяването на ключовите показатели за ефективност може да се осъществи лесно чрез система за управление на SLA: създадена, за да ви помогне да определите търсенето, да наблюдавате изпълнението и да прегледате възможностите във вашия бизнес. Като ви помага да идентифицирате и разрешите всички проблеми и слабости, системата SLA ще гарантира, че вашите клиенти получават превъзходно обслужване и поддръжка. А с функцията SLA на Sparkcentral можете да използвате една единствена платформа за управление на всичкицелите си за ниво на обслужване за всички канали за съобщения с лекота.

Открийте как Sparkcentral от SMMExpert може да ви помогне да подобрите ключовите си показатели за обслужване на клиенти с помощта на социални съобщения.

Заявка за демонстрация