Mælingar á þjónustu við viðskiptavini gera fyrirtækjum kleift að fylgjast með stuðningsviðleitni sinni í heimi á mörgum vettvangi á eftirspurn.

Þó að símaver séu ekki enn fortíðarminjar, þá daga þegar þjónusta við viðskiptavini var aðeins í boði í síma eða yfir afgreiðsluborð eru löngu að baki. Viðskiptavinir búast við að fá stuðning hvar sem þeir leita að honum, allt frá vefsíðu fyrirtækis til Twitter reiknings þess. Og þeir búast við því hratt.

Til að halda í við er mikilvægt að fylgjast með þjónustumælingum sem skipta máli. Lærðu hvernig á að koma auga á sársaukapunkta, veita stuðning þar sem þörf er á og halda viðskiptavinum og stuðningsteymum meira en ánægðum.

Bónus: Fáðu ókeypis, auðveldan -til að nota þjónustuskýrslusniðmát sem hjálpar þér að fylgjast með og reikna út mánaðarlega þjónustuviðleitni þína á einum stað.

Hvað eru mæligildi fyrir þjónustu við viðskiptavini?

Mælingar fyrir þjónustu við viðskiptavini mæla frammistöðu, gæði og skilvirkni þjónustudeildar fyrirtækisins.

Með því að rekja algengar mælikvarða fyrir þjónustu við viðskiptavini er fyrirtækinu kleift að úthluta nauðsynlegu fjármagni, skilja hvaða rásir viðskiptavinir nota og bera kennsl á endurtekin vandamál eða flöskuhálsar í stuðningsferlinu.

Þjónustumælingar eru einnig notaðir til að mæla ánægju viðskiptavina. Þetta felur í sér bein endurgjöf frá viðskiptavinakönnunum eða skoðanakönnunum, og einnig skýrslur sem reikna út hversu langan tíma það tekur að miðaúrlausnarhlutfall ætti alltaf að vera markmiðið.

Svona á að reikna út heildarúrlausnarhlutfallið þitt:

​​Heildarupplausnarhlutfall = Fjöldi leystra mála / fjöldi óleystra mála

Ef upplausnarhlutfallið þitt er lágt, þá er nauðsynlegt að grafa aðeins meira — sérstaklega ef viðskiptavinahaldshlutfallið þitt (CRR) er líka lágt. Vertu nákvæmari með því að athuga hvort það sé ákveðinn miðaflokkur sem lækkar heildarupplausnarhlutfallið þitt og þróaðu viðeigandi lausnir.

Velstu samskiptaleiðir

Til að skila hágæða þjónustu við viðskiptavini, það er nauðsynlegt að vita hvar viðskiptavinir búast við að fá stuðning.

Fylgstu með aðferðum og vettvangi sem viðskiptavinir nota til að hafa samband við fyrirtækin þín svo þú getir úthlutað fjármagni í samræmi við það. Til dæmis, ef þú færð mikið magn stuðningsbeiðna á Twitter, gæti verið kominn tími til að opna Twitter-reikning fyrir þjónustuver.

Ókeypis sniðmát fyrir þjónustuskýrslu

Við hönnuðum einfalda þjónustu við viðskiptavini. skýrslusniðmát í Google töflureiknum til að hjálpa þér að fylgjast með þjónustu við viðskiptavini mánaðarlega. Til að nota eða sérsníða þetta sniðmát skaltu fara fyrst í „Skrá“ og „Gera afrit“.

Fyrsti flipinn er með rekja spor einhvers fyrir allar aðal- og aukaþjónustumælingar þínar.

Seinni flipinn inniheldur miðamagnsmælingu, sem er sýndur á línuriti þar sem þú getur auðveldlegasjáðu hvaða tegund af miðum þú færð mest af og greindu hvers kyns vandamálaflokka eða toppa sem hækka. Þú getur líka notað þetta graf til að eiga samskipti við vöruteymið ef þú sérð til dæmis toppa í skilum, tæknilegum vandamálum eða vöruframboði.

Þriðji flipinn inniheldur allt formúlurnar og skilgreiningarnar sem þú þarft til að fylla út skýrsluna þína, næstum eins og reiknivél fyrir þjónustu við viðskiptavini. Hér að neðan er skjáskot af NPS reiknivélinni.

Notaðu Sparkcentral frá SMMExpert til að eiga samskipti við viðskiptavini þína og svara skilaboðum í gegnum SMS, tölvupóst, lifandi spjall og samfélagsmiðla — allt frá einu mælaborði. Gefðu þér óaðfinnanlega þjónustuupplifun á vettvangi með spjallbotni og CRM samþættingu og búðu til sjálfvirkar skýrslur til að fylgjast með þjónustu við viðskiptavini þína.

Hefjaðu af stað

Hafðu umsjón með hverri fyrirspurn viðskiptavina á einn pallur með Sparkcentral . Aldrei missa af skilaboðum, bæta ánægju viðskiptavina og spara tíma. Sjáðu það í aðgerð.

14 þjónustumælikvarðar til að fylgjast með

Hér er sundurliðun á helstu þjónustumælingum sem skipta máli.

Hreint verkefnisstjóra (NPS)

Hreint kynningarstig mæla líkurnar á því að viðskiptavinir mæli með vörum þínum eða þjónustu. Stig eru reiknuð út frá niðurstöðum könnunarspurningar, þar sem viðskiptavinir eru venjulega beðnir um að meta hversu líklegt þeir eru til að mæla með fyrirtækinu þínu við einhvern á skalanum 1-10 (10 er líklegast).

Það fer eftir í einkunnagjöfinni eru viðskiptavinir flokkaðir sem andstæðingar (einkunn 0-6), óvirkir (7-8) og verkefnisstjórar (9-10).

Hér er formúlan til að reikna út NPS:

NPS: Hlutfall boðbera — Hlutfall gagnrýnenda

Til dæmis, ef þú ert með 80% boðbera og 15% gagnrýnenda, væri NPS 65.

Markmið til að senda út NPS kannanir eftir að viðskiptavinir hafa fengið tækifæri til að upplifa vöruna þína eða þjónustu.

Ánægjuskorun viðskiptavina (CSAT)

Eins og NPS er ánægjustig viðskiptavina byggt á niðurstöðum viðskiptavinakannana sem spyrja viðskiptavini um þjónustuupplifun þeirra.

Dæmi um spurningar um ánægju viðskiptavina eru:

• Hversu ánægðir voru þeir. þú með [vöru/þjónustu/fyrirtæki]?
• Hversu ánægður varstu með stuðning sem þú fékkst.
• Hversu ánægður ertu með [vöruheiti]?
• Hversu líklegt er að þú eigir viðskipti við okkuraftur?

Viðskiptavinir gefa svörum venjulega einkunn á kvarðanum 1-5 (og stundum 1-3 eða 1-7), þar sem hæsta talan táknar bestu einkunnina. Sum fyrirtæki skipta út tölum fyrir stjörnur eða litróf óánægðra til ánægðra andlita.

Þeir sem svara 4-5 teljast ánægðir viðskiptavinir. Þegar nægum svörum hefur verið safnað er hægt að reikna út CSAT með þessari formúlu:

CSAT: (Fjöldi ánægðra viðskiptavina / fjöldi svara við könnunum) * 100

CSAT kannanir gefa einnig tækifæri til að biðja um eigindleg endurgjöf. Íhugaðu líka að spyrja útfyllingar- eða fjölvalsspurninga eins og „Hvað getum við gert betur? eða „Hver ​​var jákvæðasti þátturinn í upplifuninni?“

Stefndu að því að senda út stuðningstengdar CSAT kannanir stuttu eftir að þjónusta við viðskiptavini hefur verið veitt. Gefðu þér aðeins meiri tíma áður en þú sendir út reynslumiðaðar kannanir.

Customer effort score (CES)

Eins og nafnið gefur til kynna , mælir átaksskor viðskiptavina hversu mikla vinnu viðskiptavinur þurfti til að finna það sem hann var að leita að eða leysa vandamál.

Þessar einkunnir byggja á ofurfókusuðum könnunum, sem gera fyrirtæki kleift að finna sársauka eða flöskuhálsa í þjónustu sem þeir veita. Dæmigerðar kannanir biðja viðskiptavini um að meta vinnustig sitt á kvarðanum 1-5.

Dæmi um CES könnunarbeiðnir eru:

• [Nafn fyrirtækis eða stuðningsfulltrúa] gerði það auðvelt fyrir mig aðhöndla mál mitt. Skali: „mjög sammála“ til „mjög ósammála“.
• [Nafn fyrirtækis eða stuðningsfulltrúa] gerði mér auðvelt að ganga frá kaupunum. Mælikvarði: „mjög sammála“ til „mjög ósammála“.
• [Leiðbeiningar / leiðbeiningar] auðveldaði mér að nota/setja vöruna saman. Skali: „mjög sammála“ til „mjög ósammála.“
• Hversu mikið átak þurftir þú að leggja á þig til að leysa vandamál þitt? Mælikvarði: „mjög mikil áreynsla“ í „mjög lítil áreynsla“.

Góð CES könnun mun innihalda eftirfylgnispurningar sem reyna að greina hvar viðskiptavinir gætu hafa lent í vandræðum eða hvar það gekk vel. Eins og CSAT er CES hlutfall fólks sem velur 4-5 einkunnir. Hér er formúlan:

CES: (Fjöldi viðskiptavina sem velja 4-5 / fjöldi könnunarsvara) * 100

Því stig viðskiptavina byggjast á þjónustusamskiptum , sendu kannanir strax í kjölfar þessara reynslu.

Stuðningsmiðaflokkar

Fyrir fyrirtæki sem skipuleggja stuðningsmiða sína eftir tegund mála er mikilvægt að fylgjast með hvaða vandamál koma upp oftast. Ef CES þinn er hár getur greining á hvaða flokkar fá mest magn hjálpað þér að bera kennsl á hvar viðskiptavinir leggja mest á sig.

Stuðningsmiðaflokkar geta verið:

• Salaspurning
• Tæknileg atriði
• Afpöntun
• Skilorð
• Sendingar
• Vörutilboð

Umferð,síðuflettingar, algengar spurningar síður og hjálpargreinar bjóða upp á aðra leið til að mæla hvar viðskiptavinir þurfa mesta aðstoð.

Miðamagn

Auk þess að fylgjast með hvaða mál koma upp. oftast er jafn mikilvægt að fylgjast með magni miða sem þú færð með tímanum.

Segjum að fjöldi miða sem þú færð sé að aukast – sérstaklega á tilteknu svæði. Í því tilviki gæti verið nauðsynlegt að endurskoða samskiptaáætlanir, hjálpargreinar eða jafnvel stefnur og aðgerðir. Það er líka mikilvægt fyrir stjórnendur að vera meðvitaðir um hversu miklu álagi stuðningsteymi þeirra eru undir, svo þeir geti veitt nauðsynlega aðstoð áður en kulnun verður vandamál.

Hvernig reiknarðu út magn miða? Skráðu hversu marga miða þú færð með reglulegu millibili: dag eftir dag, viku eftir viku eða mánuð fyrir mánuð. Fyrir sjónræna greiningu skaltu teikna þessar niðurstöður á línurit (eins og við gerum í skýrslusniðmátinu fyrir þjónustuver, sem þú getur hlaðið niður hér).

Ef þú tekur eftir toppa skaltu prófa til að finna hvað gæti hafa valdið þeim, svo sem vöruútgáfur, alþjóðlega atburði eða jafnvel kreppu á samfélagsmiðlum. Þannig geturðu gert áætlanir og úthlutað fjármagni betur í framtíðinni.

Viðskiptahaldshlutfall (CRR)

Viðskiptavinahald hlutfall mælir fjölda viðskiptavina sem fyrirtæki heldur á ákveðnu tímabili.

Þessi mælikvarði er mikilvægur fyrir fyrirtækisem veita venjulega þjónustu eða þjónustu sem byggir á áskrift. Það fer eftir iðnaði, fyrirtæki kunna að skrá varðveisluhlutfall vikulega, mánaðarlega, ársfjórðungslega og árlega.

Til að reikna út varðveisluhlutfall viðskiptavina þarftu að skrá:

S = Fjöldi viðskiptavina kl. upphaf tímabils

E = Fjöldi viðskiptavina í lok tímabils

N = Fjöldi viðskiptavina bætt við á tímabilinu

Með þeim upplýsingum, reiknið út viðskiptavinahald verð með eftirfarandi formúlu:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Til dæmis, segðu að þú hafir 100 viðskiptavini í upphafi tímaramma þíns ( S), 90 viðskiptavinir í lok tímabilsins (E), og þú bættir við 15 viðskiptavinum (N). Viðskiptahlutfall þitt væri 75%.

Tilfelli viðskiptavina

Einnig þekkt sem viðskiptavinarafgangur, mælir viðskiptaafgangur hversu margir viðskiptavinir þú gætir hafa tapað á tilteknu tímabili. Með öðrum orðum, það er andstæða við varðveisluhlutfall viðskiptavina.

Kundir viðskiptavinir tákna það sem eftir er af varðveisluhlutfalli viðskiptavina. Til dæmis, ef varðveisluhlutfallið þitt er 75%, þá er hrunhlutfallið þitt 25%. Ef þú vilt reikna út skiptihlutfall sérstaklega skaltu nota eftirfarandi formúlu:

(Viðskiptavinir týndir á tilteknu tímabili / Viðskiptavinir við upphaf tímabilsins) * 100

Hátt viðskiptahlutfall gefur til kynna að vandamál séu með vöruna eða þjónustuna. Til að leysa úr því sem gæti valdið lágum hraða,íhugaðu að senda út CSAT og CES kannanir.

Bónus: Fáðu ókeypis sniðmát fyrir þjónustuskýrslu sem er auðvelt í notkun sem hjálpar þér að fylgjast með og reikna út mánaðarlega þjónustu við viðskiptavini þína á einum stað.

Aðkaupakostnaður viðskiptavina (CAC)

Aðkaupakostnaður viðskiptavina rekur meðalupphæð peninga sem varið er í sölu og markaðssetningu til að fá hvern nýjan viðskiptavin.

Þessi mælikvarði veitir að hluta leið til að fylgjast með arðsemi samfélagsmiðla, markaðssetningar og söluteyma. Í kjöraðstæðum, þegar teymi skala viðleitni sína, ætti CAC að lækka og arðsemi ætti að hækka.

Formúlan fyrir CAC er einföld: Upphæðin sem varið er í sölu og markaðssetningu á tilteknu tímabili deilt með fjölda viðskiptavina sem fengust á sama tíma:

CAC = Sölu- og markaðsútgjöld / viðskiptavinir keyptir

Til dæmis, ef þú eyddir $10.000 í sölu og markaðssetningu og eignaðist 20.000 viðskiptavini , kostnaður þinn á hverja kaup er 50 sent.

Lærri upphæð er betri niðurstaða – en það gæti líka þýtt að þú hafir lágt sölu- og markaðsáætlun. Þess vegna er nauðsynlegt að skoða þessa tölu samhliða ánægjumælingum viðskiptavina og vöxt og árangur.

Líftímagildi viðskiptavina (CLV)

Líftímavirði viðskiptavinar metur meðalupphæðina sem viðskiptavinur eyðir hjá fyrirtækinu á meðanverndarvæng.

Til að reikna út CLV þarftu fyrst að mæla kaupkostnað viðskiptavina (CAC). Þú þarft líka að vita meðalárstekjur þínar á hvern viðskiptavin, sem þú getur reiknað út með því að deila tekjum með fjölda viðskiptavina.

Það eru margar leiðir til að reikna út CLV, þar á meðal forspárlíkön. Til að hafa hlutina einfalda, hér er grunnformúlan, sem notar söguleg gögn:

CLV = (Árleg tekjur á hvern viðskiptavin * Viðskiptavinatengsl í árum) – CAC

Fyrir augljóst ástæðum, taktu þessari niðurstöðu með smá salti. Flest fyrirtæki þjónusta margs konar persónupersónur kaupenda, sem eru mismunandi eftir því hversu mikið þeir eyða og hversu lengi þeir standa við. Ef það á við um fyrirtækið þitt skaltu íhuga að skipta CLV niður eftir persónu til að bera saman og andstæða.

Meðalsvartími

Meðaltal Viðbragðstími mælir hversu langan tíma það tekur fyrir viðskiptavini að heyra fyrst frá þjónustufulltrúa.

Stutt viðbragðstími er merki um góða þjónustu við viðskiptavini, sérstaklega á netinu, þar sem viðskiptavinir búast nánast við þjónustu á eftirspurn. Af þessum sökum treysta mörg fyrirtæki á vélmenni til að sinna fyrstu fyrirspurnum.

Það eru til fullt af sjálfvirkniverkfærum, eins og SMMExpert Inbox eða Sparkcentral, sem veita meðalsvarstímaskýrslur.

Ef þú' viltu reikna það handvirkt, notaðu eftirfarandi formúlu:

Meðalsvartími = Heildartími sem tekinn var fyrir fyrsta svar við fyrirspurnum viðskiptavina/ Fjöldi fyrirspurna

Meðalupplausnartími

Meðalupplausnartími mælir hversu langan tíma það tekur fyrir miða viðskiptavina að vera leyst. Fyrir viðskiptavin og stofnun, því fyrr sem hægt er að leysa stuðningsvandamál, því betra.

Ef þú færð mikið magn af fyrirspurnum viðskiptavina, því nauðsynlegra er að nota verkfæri til að reikna út úrlausnartíma nákvæmlega. Svona á að reikna það handvirkt:

Meðalúrlausnartími = Heildartími sem varið er í leyst mál / fjöldi leystra mála

Umbótahlutfall fyrsta tengiliðar

Önnur lykilframmistöðumælikvarði fyrir þjónustu við viðskiptavini er upplausnarhlutfall fyrstu snertingar. Viðskiptavinum líkar ekki að vera fluttur frá einum umboðsmanni til annars. Þetta endurspeglar ekki aðeins illa skipulagningu, það leiðir líka oft til lengri upplausnartíma.

Ef þú ert með lágt upplausnarhlutfall við fyrstu snertingu, eru líkurnar á því að þú hafir einnig hátt viðskiptaeinkunn (CES) . Sérstaklega ef viðskiptavinurinn er beðinn um að útskýra vandamálið sitt oftar en einu sinni.

Eins og meðalviðbragðs- og úrlausnartími reikna margir pallar þetta sjálfkrafa út fyrir þig. Hér er handbókarformúlan, til öryggis:

Upplausnarhlutfall fyrsta tengiliðar = Fjöldi mála leyst með einum umboðsmanni / fjöldi leystra mála

Heildarúrlausnarhlutfall

Ekki öll mál enda með ánægjulegri lausn. Það er eðlilegt. En gott