Metrik layanan palanggan ngamungkinkeun pausahaan pikeun ngalacak usaha pangrojong maranéhanana dina paménta, dunya multi-platform.

Sanaos call center teu acan jadi titilar jaman baheula, poé nalika layanan palanggan ngan saukur ditawarkeun ku telepon atawa ngaliwatan counter a geus lila balik kami. Konsumén ngaharepkeun nampi dukungan dimana waé aranjeunna milarian éta, tina situs wéb perusahaan dugi ka akun Twitter na. Sareng aranjeunna ngarepkeun éta gancang.

Pikeun tetep, penting pisan pikeun ngalacak métrik layanan palanggan anu penting. Diajar kumaha ningali titik nyeri, nyadiakeun rojongan dimana diperlukeun, sarta ngajaga konsumén jeung tim rojongan leuwih ti wareg.

Bonus: Kéngingkeun gratis, gampang -to-make Citakan Laporan Layanan Pelanggan anu ngabantosan anjeun ngalacak sareng ngitung usaha palayanan palanggan bulanan anjeun sadayana dina hiji tempat.

Naon métrik layanan palanggan?

Metrik layanan palanggan ngukur kinerja, kualitas, sareng efisiensi operasi pangrojong palanggan bisnis.

Nyukcruk métrik umum pikeun layanan palanggan ngamungkinkeun bisnis pikeun ngalokasikeun sumber daya anu diperlukeun, ngartos saluran mana anu dianggo ku palanggan, sareng ngaidentipikasi masalah anu ngulang deui atanapi bottlenecks dina prosés rojongan.

Metrik layanan palanggan ogé dipaké pikeun ngukur kapuasan klien. Ieu ngawengku eupan balik langsung ti survey customer atawa polling, sarta ogé ngalaporkeun yén ngitung sabaraha lila waktu nu diperlukeun pikeun tiketlaju résolusi kudu salawasna jadi udagan.

Kieu carana ngitung laju résolusi sakabéh anjeun:

​​Laju résolusi sakabéh = Jumlah pasualan nu geus diréngsékeun / jumlah kasus nu teu diréngsékeun

Upami tingkat résolusi anjeun rendah, anjeun kedah ngagali sakedik deui-utamana upami tingkat retensi palanggan (CRR) anjeun ogé rendah. Kéngingkeun langkung rinci ku ningali upami aya kategori tikét khusus anu ngirangan tingkat résolusi anjeun sadayana sareng ngembangkeun solusi anu relevan.

Jalur komunikasi anu dipikaresep

Dina nganteurkeun palayanan palanggan tingkat luhur, anjeun kedah terang dimana palanggan ngaharepkeun nampi dukungan.

Lacak metode sareng platform anu dianggo ku konsumén pikeun ngahubungi usaha anjeun supados anjeun tiasa ngalokasikeun sumber daya anu sasuai. Contona, upami anjeun nampi paménta dukungan anu ageung dina Twitter, panginten waktosna pikeun muka akun Twitter layanan palanggan.

Template laporan layanan palanggan gratis

Kami mendesain layanan palanggan anu sederhana. laporan template dina Google Sheets pikeun mantuan Anjeun ngalacak usaha layanan palanggan Anjeun bulan ka bulan. Pikeun ngagunakeun atawa ngaluyukeun template ieu, buka "Koropak" jeung "Jieun salinan" heula.

Tab kahiji boga tracker pikeun sakabéh métrik layanan palanggan primér jeung sekundér Anjeun.

Tab kadua ngandung panlacak volume tiket, divisualisasikeun dina grafik garis dimana anjeun tiasa kalayan gampangtingali jinis tikét anu anjeun pikahoyong sareng ngaidentipikasi naon waé kategori masalah atanapi paku. Anjeun ogé tiasa nganggo bagan ieu pikeun komunikasi sareng tim produk upami, contona, anjeun ningali spike dina pamulangan, masalah téknis, atanapi kasadiaan produk.

Tab katilu ngandung sadaya rumus sareng definisi anjeun kedah ngeusian laporan anjeun, ampir sapertos kalkulator métrik layanan palanggan. Di handap ieu screenshot tina kalkulator NPS.

Paké Sparkcentral ku SMMExpert pikeun kalibet jeung konsumén anjeun sarta ngabales pesen ngaliwatan SMS, email, live chat jeung média sosial. - sadayana tina hiji dasbor. Tepikeun pangalaman layanan palanggan cross-platform anu mulus sareng chatbot sareng integrasi CRM sareng jieun laporan otomatis pikeun ngalacak usaha palayanan palanggan anjeun.

Ngamimitian

Atur unggal patarosan pelanggan dina platform tunggal kalawan Sparkcentral . Entong sono pesen, ningkatkeun kapuasan pelanggan, sareng ngahémat waktos. Tingali dina aksi.

14 métrik layanan palanggan pikeun dilacak

Ieu ngarecahna métrik layanan palanggan anu paling penting.

Skor promotor bersih (NPS)

Skor promotor net ngukur kamungkinan konsumén nyarankeun produk atawa jasa anjeun. Skor diitung dumasar kana hasil patarosan survéy, anu biasana naroskeun ka konsumén pikeun meunteun sabaraha kamungkinan aranjeunna nyarankeun perusahaan anjeun ka batur dina skala 1-10 (10 anu paling dipikaresep).

Gumantung dina rating, konsumén digolongkeun kana detractors (skor 0-6), pasif (7-8), jeung promoter (9-10).

Kieu rumus keur ngitung NPS anjeun:

NPS: Persentase promotor — Persentase pangdeudeul

Misalna, upami anjeun gaduh 80% promotor sareng 15% detractors, NPS anjeun bakal 65.

Tujuan pikeun ngirim survey NPS saatos para nasabah ngagaduhan kasempetan ngalaman produk atanapi jasa anjeun.

Skor kapuasan pelanggan (CSAT)

Sapertos NPS, skor kapuasan pelanggan dumasar kana hasil survey klien anu naroskeun ka konsumén ngeunaan pangalaman jasana.

Conto patarosan survey kapuasan pelanggan kalebet:

• Kumaha sugema éta. Anjeun sareng [produk/jasa/perusahaan]?
• Sabaraha wareg anjeun sareng éta pangrojong anu anjeun tampi.
• Sabaraha senang anjeun kalayan [ngaran produk]?
• Sabaraha kamungkinan anjeun ngalakukeun bisnis sareng kamideui?

Palanggan ilaharna meunteun réspon dina skala 1-5 (jeung kadang 1-3 atawa 1-7), kalawan jumlah pangluhurna ngagambarkeun skor pangalusna. Sababaraha pausahaan ngagantikeun angka ku béntang atawa spéktrum rupa bagja nepi ka bagja.

Anu ngajawab 4-5 dianggap konsumén wareg. Sanggeus cukup réspon geus dikumpulkeun, CSATs bisa diitung ku rumus ieu:

CSAT: (Jumlah konsumén wareg / jumlah réspon survéy) * 100

CSAT survey ogé nyadiakeun kasempetan pikeun ménta eupan balik kualitatif. Pertimbangkeun ogé naroskeun patarosan anu eusian-kosong atanapi pilihan ganda sapertos "Naon anu tiasa urang lakukeun langkung saé?" atanapi "Naon aspék anu paling positip tina pangalaman éta?"

Tujuan pikeun ngirim survey CSAT anu aya hubunganana sareng dukungan teu lami saatos jasa palanggan disayogikeun. Ninggalkeun waktos sakedik sateuacan ngirim survey anu difokuskeun pangalaman.

Skor usaha pelanggan (CES)

Sapertos ngaranna , Skor usaha palanggan ngukur sabaraha usaha anu diperyogikeun ku palanggan pikeun mendakan naon anu dipilarian atanapi ngarengsekeun masalah.

Skor ieu ngandelkeun survey anu fokus-hyper, anu ngamungkinkeun usaha pikeun nunjukkeun titik nyeri atanapi bottlenecks dina jasa aranjeunna nyadiakeun. Survei umum naroskeun ka konsumén pikeun meunteun tingkat usahana dina skala 1-5.

Conto paréntah survéy CES kalebet:

• [Nami perusahaan atanapi agén pangrojong] ngagampangkeun. pikeun kuringnanganan masalah kuring. Skala: "satuju pisan" pikeun "sangat teu satuju."
• [Nami perusahaan atanapi agén pangrojong] ngagampangkeun kuring pikeun ngabéréskeun pameseran. Skala: "satuju pisan" kana "sangat teu satuju."
• [Panduan / parentah] ngagampangkeun kuring ngagunakeun/ngumpul produk. Skala: "satuju pisan" kana "sangat teu satuju."
• Sabaraha usaha anu anjeun kedah lakukeun pikeun ngabéréskeun masalah anjeun? Skala: "usaha anu luhur pisan" dugi ka "usaha anu rendah pisan."

Survey CES anu saé bakal kalebet patarosan susulan anu nyobian pikeun ngaidentipikasi dimana para palanggan parantos ngalaman masalah atanapi dimana waé lancar. Sapertos CSAT, CES mangrupikeun persentase jalma anu milih rating 4-5. Ieu rumusna:

CES: (Jumlah palanggan anu milih 4-5 / jumlah réspon survéy) * 100

Sabab skor usaha palanggan dumasar kana interaksi jasa , kirimkeun survey langsung saatos pangalaman ieu.

Kategori tikét dukungan

Pikeun perusahaan anu ngatur tiket pangrojongna dumasar kana jinis masalah, penting pikeun ngawas masalah anu timbul. paling sering. Upami CES anjeun luhur, nganalisis kategori mana anu nampi volume panglobana tiasa ngabantosan anjeun ngaidentipikasi dimana palanggan ngusahakeun paling seueur usaha.

Kategori tikét dukungan tiasa kalebet:

• Patarosan penjualan
• Masalah téknis
• Pembatalan
• Pamulangan
• Pangiriman
• Kasadiaan produk

Lalu lintas,pintonan kaca, kaca Patarosan Remen Tanya, sarta artikel pitulung nawarkeun cara séjén pikeun ngukur dimana konsumén merlukeun bantuan paling.

Volume tikét

Salian ti nyukcruk masalah nu datang. up paling sering, éta sarua penting pikeun ngawas volume tikét anjeun nampi kana waktu.

Anggap jumlah tikét anjeun nampi naek—utamana di wewengkon husus. Dina hal éta, meureun perlu ngadatangan deui strategi komunikasi, artikel pitulung, atawa malah kawijakan jeung operasi. Éta ogé penting pikeun manajer sadar sabaraha tekanan tim rojongan maranéhanana dina kaayaan, ngarah bisa nyadiakeun bantuan diperlukeun saméméh burnout jadi masalah.

Kumaha anjeun ngitung volume tiket? Catet sabaraha tiket anu anjeun tampa dina interval anu teratur: unggal dinten, minggu ka minggu, atanapi bulan ka bulan. Pikeun analisa visual, plot hasil ieu dina grafik garis (sapertos anu urang laksanakeun dina témplat laporan layanan palanggan kami, anu anjeun tiasa unduh di dieu).

Upami anjeun ningali paku, cobian pikeun pinpoint naon mungkin geus ngabalukarkeun aranjeunna, kayaning Kaluaran produk, acara global, atawa malah krisis média sosial. Ku cara éta, anjeun tiasa ngarencanakeun rencana sareng ngalokasikeun sumber daya anu langkung saé dina mangsa nu bakal datang.

Tingkat retensi pelanggan (CRR)

Retensi palanggan rate ngukur jumlah klien anu dipikagaduh ku perusahaan salami periode anu dipilih.

Metrik ieu penting pisan pikeun perusahaannu nyadiakeun ladenan biasa atawa basis langganan. Gumantung kana industri, perusahaan tiasa ngarékam tingkat ingetan mingguan, bulanan, triwulanan, sareng taunan.

Pikeun ngitung tingkat retensi palanggan, anjeun kedah ngarékam:

S = Jumlah palanggan di mimiti période

E = Jumlah palanggan dina ahir période

N = Jumlah palanggan ditambahkeun salila periode

Kalayan informasi éta, itung ingetan palanggan meunteun kalayan rumus ieu:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Misalna, sebutkeun anjeun boga 100 konsumén dina mimiti jangka waktu anjeun ( S), 90 konsumén dina ahir periode (E), jeung anjeun ditambahkeun 15 konsumén (N). Laju retensi palanggan anjeun bakal jadi 75%.

Curn customer

Oge katelah attrition customer, customer churn ngukur sabaraha customer Anjeun meureun geus leungit leuwih hiji periode nu tangtu. Kalayan kecap sanésna, éta sabalikna tina tingkat ingetan palanggan.

Palanggan anu ngagurilap ngagambarkeun sesa tingkat ingetan palanggan. Salaku conto, upami tingkat ingetan anjeun 75%, maka tingkat churn anjeun 25%. Upami anjeun hoyong ngitung tingkat churn sacara misah, paké rumus ieu:

(Palanggan leungit dina période anu ditangtukeun / Konsumén dina mimiti periode) * 100

Laju churn palanggan anu luhur nunjukkeun yén aya masalah sareng produk atanapi jasa. Pikeun ngabéréskeun masalah anu tiasa nyababkeun tingkat churn rendah,mertimbangkeun ngirim survey CSAT sareng CES.

Bonus: Kéngingkeun Citakan Laporan Layanan Pelanggan gratis anu gampang dianggo anu ngabantosan anjeun ngalacak sareng ngitung usaha layanan palanggan bulanan anjeun sadayana dina hiji tempat.

Biaya akuisisi palanggan (CAC)

Biaya akuisisi palanggan ngalacak jumlah rata-rata artos anu dibalanjakeun pikeun penjualan sareng pamasaran pikeun nampi unggal palanggan énggal.

Metrik ieu nyayogikeun cara parsial pikeun ngalacak ROI média sosial, pamasaran, sareng tim penjualan. Dina kaayaan idéal, sakumaha tim skala usaha maranéhanana, CAC kudu turun, sarta ROI kudu naek.

Rumus pikeun CAC téh lugas: Jumlah spent dina jualan na pamasaran dina jangka waktu nu tangtu dibagi jumlah tina konsumén kaala dina jangka waktu nu sarua:

CAC = Penjualan jeung pamasaran belanja / konsumén kaala

Contona, lamun méakkeun $10.000 on jualan na pamasaran sarta kaala 20.000 konsumén , biaya per akuisisi anjeun 50 cents.

Jumlah anu langkung handap mangrupikeun hasil anu langkung saé-tapi ogé tiasa hartosna anjeun gaduh anggaran penjualan sareng pamasaran anu rendah. Éta sababna penting pisan pikeun ningali inohong ieu saluyu sareng métrik kapuasan layanan palanggan sareng hasil pertumbuhan sareng kinerja.

Nilai umur palanggan (CLV)

Nilai umur palanggan ngira-ngira jumlah rata-rata anu dibalanjakeun ku klien sareng perusahaan salamipatronase.

Pikeun ngitung CLV, Anjeun mimitina kudu ngukur biaya akuisisi palanggan (CAC). Anjeun ogé kedah terang panghasilan taunan rata-rata per palanggan, anu anjeun tiasa ngitung ku ngabagi pendapatan ku jumlah palanggan.

Aya sababaraha cara pikeun ngitung CLV, kalebet modél prediktif. Pikeun tetep saderhana, ieu rumus dasar, anu ngagunakeun data sajarah:

CLV = (Pendapatan taunan per palanggan * Hubungan pelanggan dina taun) – CAC

Pikeun écés alesan, nyandak hasilna ieu kalawan sisikian uyah. Kaseueuran usaha ngalayanan rupa-rupa personas pembeli, anu rupa-rupa dina jumlah anu dibalanjakeun sareng sabaraha lami aranjeunna tetep. Upami éta hal pikeun perusahaan anjeun, pertimbangkeun ngarobih CLV ku persona pikeun ngabandingkeun sareng kontras.

Waktu réspon rata-rata

Rata-rata waktos respon ngalacak sabaraha lila waktu nu diperlukeun pikeun konsumén pikeun kahiji kalina ngadangu ti agén rojongan.

Waktu respon pondok mangrupakeun tanda layanan palanggan alus, utamana online, dimana konsumén lumayan loba ngaharepkeun layanan on-demand. Ku sabab kitu, loba pausahaan ngandelkeun bot pikeun nanganan query awal.

Aya réa parabot automation, kayaning SMMExpert Inbox atawa Sparkcentral, nu nyadiakeun rata-rata laporan waktu respon.

Lamun anjeun' Abdi hoyong ngitung sacara manual, paké rumus ieu:

Waktu réspon rata-rata = Total waktos anu diperyogikeun pikeun ngaréspon heula kana patarosan palanggan/ Jumlah pamundut

Waktu resolusi rata-rata

Waktu resolusi rata-rata ngukur sabaraha lila waktu nu diperlukeun pikeun tiket customer ngumbar. Pikeun palanggan sareng organisasi, langkung gancang masalah pangrojong tiasa direngsekeun, langkung saé.

Upami anjeun nampi patarosan palanggan anu ageung, langkung peryogi ngagunakeun alat pikeun ngitung waktos résolusi sacara akurat. Kieu kumaha cara ngitungna sacara manual:

Waktu résolusi rata-rata = Total waktu nu diséépkeun pikeun kasus-kasus nu geus diréngsékeun / jumlah kasus nu direngsekeun

Laju résolusi kontak kahiji

Metrik kinerja layanan palanggan konci séjénna nyaéta laju résolusi kontak munggaran. Konsumén teu resep dialihkeun ti hiji agén ka anu sanés. Ieu henteu ngan ukur ngagambarkeun organisasi anu goréng, tapi ogé sering nyababkeun waktos résolusi anu langkung panjang.

Upami anjeun gaduh tingkat résolusi kontak munggaran anu rendah, kamungkinan anjeun ogé bakal ngagaduhan skor usaha palanggan (CES) anu luhur. . Utamana upami palanggan dipenta pikeun ngajelaskeun masalahna langkung ti sakali.

Sapertos rata-rata réspon sareng waktos résolusi, seueur platform otomatis ngitung ieu kanggo anjeun. Ieu rumus manual, bisi waé:

Laju résolusi kontak kahiji = Jumlah pasualan anu diréngsékeun ku hiji agén / jumlah kasus anu diréngsékeun

Laju résolusi sakabéh

Teu sakabeh kasus ditungtungan ku resolusi anu bagja. Éta normal. Tapi alus