Les indicateurs du service clientèle permettent aux entreprises de suivre leurs efforts d'assistance dans un monde à la demande et multiplateforme.

Si les centres d'appels ne sont pas encore une relique du passé, l'époque où le service à la clientèle n'était proposé que par téléphone ou au comptoir est révolue depuis longtemps. Les clients s'attendent à recevoir de l'aide où qu'ils la cherchent, du site web d'une entreprise à son compte Twitter. Et ils l'attendent rapidement.

Apprenez à repérer les points sensibles, à fournir une assistance là où elle est nécessaire et à faire en sorte que les clients et les équipes d'assistance soient plus que satisfaits.

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Que sont les indicateurs du service client ?

Les indicateurs de service à la clientèle mesurent la performance, la qualité et l'efficacité des opérations d'assistance à la clientèle d'une entreprise.

Le suivi des indicateurs communs du service clientèle permet à une entreprise d'allouer les ressources nécessaires, de comprendre les canaux utilisés par les clients et d'identifier les problèmes récurrents ou les goulets d'étranglement dans le processus d'assistance.

Les indicateurs de service à la clientèle sont également utilisés pour mesurer la satisfaction des clients, qu'il s'agisse du retour direct d'informations provenant d'enquêtes ou de sondages auprès des clients ou de rapports calculant le temps nécessaire à la résolution des problèmes.

14 indicateurs de service client à suivre

Voici une ventilation des principaux indicateurs de service client qui comptent.

Score de promoteur net (NPS)

Les scores de promoteurs nets mesurent la probabilité que les clients recommandent vos produits ou services. Les scores sont calculés sur la base des résultats d'une question d'enquête, qui demande généralement aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise à quelqu'un sur une échelle de 1 à 10 (10 étant la plus probable).

En fonction de la note, les clients sont classés en détracteurs (note de 0 à 6), passifs (7 à 8) et promoteurs (9 à 10).

Voici la formule pour calculer votre NPS :

NPS : Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs

Par exemple, si vous avez 80 % de promoteurs et 15 % de détracteurs, votre NPS sera de 65.

Essayez d'envoyer des enquêtes NPS après que les clients ont eu l'occasion d'expérimenter votre produit ou service.

Score de satisfaction du client (CSAT)

Comme le NPS, les scores de satisfaction client sont basés sur les résultats d'enquêtes auprès des clients qui les interrogent sur leur expérience du service.

Voici quelques exemples de questions d'enquête sur la satisfaction des clients :

• Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de [produit/service/entreprise] ?
• Dans quelle mesure avez-vous été satisfait du soutien que vous avez reçu ?
• Êtes-vous satisfait de [nom du produit] ?
• Dans quelle mesure est-il probable que vous fassiez à nouveau affaire avec nous ?

Les clients notent généralement les réponses sur une échelle de 1 à 5 (et parfois de 1 à 3 ou de 1 à 7), le chiffre le plus élevé représentant le meilleur score. Certaines entreprises remplacent les chiffres par des étoiles ou un spectre de visages malheureux à heureux.

Ceux qui répondent 4-5 sont considérés comme des clients satisfaits. Une fois que suffisamment de réponses ont été collectées, les CSAT peuvent être calculés avec cette formule :

CSAT : (Nombre de clients satisfaits / nombre de réponses à l'enquête) * 100

Les enquêtes CSAT sont également l'occasion de demander un retour d'information qualitatif. Pensez à poser des questions à compléter ou à choix multiples telles que "Que pouvons-nous faire mieux ?" ou "Quel a été l'aspect le plus positif de l'expérience ?".

Essayez d'envoyer les enquêtes CSAT liées à l'assistance peu de temps après que le service client ait été fourni. Laissez un peu plus de temps avant d'envoyer des enquêtes axées sur l'expérience.

Score d'effort client (CES)

Comme son nom l'indique, le score d'effort client mesure la quantité de travail nécessaire à un client pour trouver ce qu'il cherche ou résoudre un problème.

Ces scores reposent sur des enquêtes hyper ciblées, qui permettent à une entreprise d'identifier les points douloureux ou les goulets d'étranglement dans le service qu'elle fournit. Les enquêtes typiques demandent aux clients d'évaluer leur niveau d'effort sur une échelle de 1 à 5.

Voici quelques exemples de questions d'enquête de la SCE :

• [Nom de l'entreprise ou de l'agent d'assistance] m'a facilité le traitement de mon problème. Échelle : "tout à fait d'accord" à "pas du tout d'accord".
• [Nom de l'entreprise ou de l'agent d'assistance] m'a facilité la réalisation de mon achat. Échelle : "tout à fait d'accord" à "pas du tout d'accord".
• Le [Guide / instructions] m'a facilité l'utilisation/le montage du produit. Échelle : "tout à fait d'accord" à "pas du tout d'accord".
• Quel effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème ? Échelle : "effort très élevé" à "effort très faible".

Une bonne enquête CES comprendra des questions de suivi qui tenteront d'identifier les points sur lesquels les clients ont pu rencontrer des problèmes ou ceux sur lesquels les choses se sont bien passées. Comme le CSAT, le CES est le pourcentage de personnes qui choisissent les notes 4-5. Voici la formule :

CES : (Nombre de clients qui choisissent 4-5 / nombre de réponses à l'enquête) * 100

Les scores d'effort client étant basés sur les interactions de service, envoyez des enquêtes immédiatement après ces expériences.

Catégories de tickets d'assistance

Pour les entreprises qui organisent leurs tickets d'assistance par type de problème, il est important de garder un œil sur les problèmes qui surviennent le plus souvent. Si votre CES est élevé, l'analyse des catégories qui reçoivent le plus de volume peut vous aider à identifier où les clients déploient le plus d'efforts.

Les catégories de tickets de support peuvent inclure :

• Question sur les ventes
• Questions techniques
• Annulations
• Renvoie à
• Expédition
• Disponibilité du produit

Le trafic, les pages consultées, les pages de foire aux questions et les articles d'aide constituent un autre moyen de mesurer les domaines dans lesquels les clients ont le plus besoin d'aide.

Volume de billets

Outre le suivi des problèmes qui reviennent le plus souvent, il est tout aussi important de garder un œil sur le volume de tickets que vous recevez au fil du temps.

Supposons que le nombre de tickets que vous recevez est en hausse, en particulier dans un domaine spécifique. Dans ce cas, il peut être nécessaire de revoir les stratégies de communication, les articles d'aide, voire les politiques et les opérations. Il est également crucial que les responsables soient conscients de la pression à laquelle sont soumises leurs équipes de support, afin qu'ils puissent apporter l'aide nécessaire avant que l'épuisement ne devienne un problème.

Comment calculer le volume de tickets ? Enregistrez le nombre de tickets que vous recevez à intervalles réguliers : jour par jour, semaine par semaine ou mois par mois. Pour une analyse visuelle, tracez ces résultats sur un graphique linéaire (comme nous le faisons dans notre modèle de rapport sur le service clientèle, que vous pouvez télécharger ici).

Si vous remarquez des pics, essayez d'en déterminer la cause, comme la sortie d'un produit, un événement mondial ou même une crise dans les médias sociaux. Vous pourrez ainsi élaborer des plans et mieux affecter les ressources à l'avenir.

Taux de rétention des clients (CRR)

Le taux de fidélisation des clients mesure le nombre de clients qu'une entreprise conserve sur une période donnée.

Cette mesure est essentielle pour les entreprises qui fournissent un service régulier ou par abonnement. Selon le secteur d'activité, les entreprises peuvent enregistrer les taux de rétention de façon hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle et annuelle.

Pour calculer le taux de fidélisation des clients, vous devez enregistrer :

S = Nombre de clients en début de période

E = Nombre de clients en fin de période

N = Nombre de clients ajoutés pendant la période

Avec ces informations, calculez le taux de fidélisation des clients à l'aide de la formule suivante :

[(E-N)/S] *100 = CRR

Par exemple, si vous avez 100 clients au début de votre période (S), 90 clients à la fin de la période (E) et que vous avez ajouté 15 clients (N), votre taux de fidélisation des clients sera de 75 %.

Perte de clientèle

Également appelé attrition de la clientèle, le taux de désabonnement mesure le nombre de clients que vous avez pu perdre sur une période donnée. En d'autres termes, c'est le contraire du taux de fidélisation de la clientèle.

Les clients qui se désistent représentent le reste du taux de fidélisation. Par exemple, si votre taux de fidélisation est de 75 %, votre taux de désabonnement est de 25 %. Si vous souhaitez calculer le taux de désabonnement séparément, utilisez la formule suivante :

(Clients perdus sur une période donnée / Clients au début de la période) * 100

Un taux de désabonnement élevé indique que le produit ou le service présente des problèmes. Pour déterminer la cause d'un faible taux de désabonnement, envisagez d'envoyer des enquêtes CSAT et CES.

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Coût d'acquisition des clients (CAC)

Le coût d'acquisition d'un client correspond au montant moyen dépensé en ventes et en marketing pour obtenir chaque nouveau client.

Cette mesure permet de suivre partiellement le retour sur investissement des équipes chargées des médias sociaux, du marketing et des ventes. Dans une situation idéale, lorsque les équipes intensifient leurs efforts, le CAC devrait diminuer et le ROI augmenter.

La formule du CAC est simple : le montant dépensé pour les ventes et le marketing sur une période donnée divisé par le nombre de clients acquis au cours de la même période :

CAC = Dépenses de vente et de marketing / clients acquis

Par exemple, si vous avez dépensé 10 000 dollars en ventes et marketing et acquis 20 000 clients, votre coût par acquisition est de 50 cents.

Un montant inférieur est un meilleur résultat - mais cela peut aussi signifier que votre budget de vente et de marketing est faible. C'est pourquoi il est essentiel de considérer ce chiffre en tandem avec les mesures de satisfaction du service client et les résultats de croissance et de performance.

Valeur de la vie du client (CLV)

La valeur du cycle de vie des clients est une estimation du montant moyen qu'un client dépense avec l'entreprise au cours de sa vie.

Pour calculer la CLV, vous devez d'abord mesurer le coût d'acquisition des clients (CAC), puis connaître votre revenu annuel moyen par client, que vous pouvez calculer en divisant le revenu par le nombre de clients.

Il existe de nombreuses façons de calculer la CLV, y compris des modèles prédictifs. Pour simplifier les choses, voici la formule de base, qui utilise des données historiques :

CLV = (revenu annuel par client * relation client en années) - CAC

Pour des raisons évidentes, prenez ce résultat avec un grain de sel. La plupart des entreprises s'adressent à plusieurs types d'acheteurs, qui varient en termes de montant dépensé et de durée de séjour. Si c'est le cas de votre entreprise, envisagez de ventiler la CLV par type d'acheteur afin de la comparer.

Temps de réponse moyen

Le temps de réponse moyen permet de savoir combien de temps il faut aux clients pour avoir une première réponse d'un agent d'assistance.

Un temps de réponse court est la marque d'un bon service à la clientèle, surtout en ligne, où les clients s'attendent à un service à la demande. C'est pourquoi de nombreuses entreprises font appel à des robots pour traiter les demandes initiales.

Il existe de nombreux outils d'automatisation, tels que SMMExpert Inbox ou Sparkcentral, qui fournissent des rapports sur le temps de réponse moyen.

Si vous souhaitez le calculer manuellement, utilisez la formule suivante :

Temps de réponse moyen = Temps total pris pour la première réponse aux demandes des clients / Nombre de demandes

Temps de résolution moyen

Le temps moyen de résolution mesure le temps qu'il faut aux tickets des clients pour être résolus. Pour un client et une organisation, plus vite les problèmes de support sont résolus, mieux c'est.

Si vous recevez un volume important de demandes de clients, il est d'autant plus nécessaire d'utiliser des outils permettant de calculer avec précision les délais de résolution. Voici comment le calculer manuellement :

Temps moyen de résolution = Temps total consacré aux cas résolus / nombre de cas résolus

Taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact est un autre indicateur clé de la performance du service clientèle. Les clients n'aiment pas être renvoyés d'un agent à l'autre. Non seulement cela donne une mauvaise image de l'organisation, mais cela entraîne souvent des délais de résolution plus longs.

Si votre taux de résolution au premier contact est faible, il y a de fortes chances que votre score d'effort client (CES) soit élevé, surtout si le client doit expliquer son problème plus d'une fois.

Tout comme le temps de réponse moyen et le temps de résolution, de nombreuses plateformes le calculent automatiquement pour vous. Voici la formule manuelle, au cas où :

Taux de résolution au premier contact = Nombre de cas résolus avec un agent / nombre de cas résolus

Taux de résolution global

Tous les cas ne se terminent pas par une résolution heureuse. C'est normal. Mais un bon taux de résolution devrait toujours être l'objectif.

Voici comment calculer votre taux de résolution global :

Taux de résolution global = Nombre de cas résolus / nombre de cas non résolus

Si votre taux de résolution est faible, il est nécessaire de creuser un peu plus - surtout si votre taux de fidélisation de la clientèle (CRR) est également faible. Soyez plus granulaire en cherchant à savoir si une catégorie de ticket spécifique fait baisser votre taux de résolution global et développez des solutions pertinentes.

Canaux de communication préférés

Pour offrir un service à la clientèle de premier ordre, il est nécessaire de savoir où les clients s'attendent à recevoir de l'aide.

Gardez une trace des méthodes et des plateformes que les clients utilisent pour contacter vos entreprises afin de pouvoir allouer des ressources en conséquence. Par exemple, si vous recevez un volume élevé de demandes d'assistance sur Twitter, il est peut-être temps d'ouvrir un compte Twitter pour le service clientèle.

Modèle gratuit de rapport sur le service clientèle

Nous avons conçu un modèle simple de rapport de service clientèle dans Google Sheets pour vous aider à suivre vos efforts en matière de service clientèle mois après mois. Pour utiliser ou personnaliser ce modèle, allez d'abord dans "Fichier" et "Faire une copie".

Le premier onglet comporte un suivi de toutes les mesures primaires et secondaires de votre service clientèle.

Le deuxième onglet contient un le suivi du volume des billets, Vous pouvez également utiliser ce graphique pour communiquer avec l'équipe chargée des produits si, par exemple, vous constatez des pics dans les retours, les problèmes techniques ou la disponibilité des produits.

Le troisième onglet contient toutes les formules et définitions dont vous aurez besoin pour remplir votre rapport, presque comme une calculatrice de mesures du service clientèle. Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran de la calculatrice NPS.

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