Klientu apkalpošanas metrikas ļauj uzņēmumiem sekot līdzi saviem atbalsta centieniem pieprasījumprogrammu un daudzplatformu pasaulē.

Lai gan zvanu centri vēl nav pagātnes relikts, laiki, kad klientu apkalpošana tika nodrošināta tikai pa tālruni vai pie letes, jau sen ir pagātnē. Klienti sagaida atbalstu, lai kur to meklētu - no uzņēmuma vietnes līdz tā Twitter kontam. Un viņi sagaida to ātri.

Lai neatpaliktu no situācijas, ir ļoti svarīgi sekot līdzi svarīgākajiem klientu apkalpošanas rādītājiem. Uzziniet, kā noteikt sāpju punktus, sniegt atbalstu, kur tas ir nepieciešams, un nodrošināt, lai klienti un atbalsta komandas būtu vairāk nekā apmierināti.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Kas ir klientu apkalpošanas rādītāji?

Klientu apkalpošanas rādītāji ļauj novērtēt uzņēmuma klientu atbalsta darbību veiktspēju, kvalitāti un efektivitāti.

Klientu apkalpošanas kopējo rādītāju izsekošana ļauj uzņēmumam sadalīt nepieciešamos resursus, saprast, kurus kanālus klienti izmanto, un identificēt atkārtotas problēmas vai vājās vietas atbalsta procesā.

Klientu apkalpošanas rādītājus izmanto arī klientu apmierinātības mērīšanai. Tie ietver tiešas atsauksmes no klientu aptaujām vai aptaujām, kā arī pārskatus, kuros aprēķina, cik ilgā laikā tiek atrisinātas biļetes.

14 klientu apkalpošanas metrikas, kurām sekot

Šeit ir sniegts svarīgāko klientu apkalpošanas rādītāju sadalījums.

Neto reklāmdevēju rādītājs (NPS)

Tīrie reklāmdevēju rādītāji mēra, cik liela ir iespējamība, ka klienti ieteiks jūsu produktus vai pakalpojumus. Rādītāji tiek aprēķināti, pamatojoties uz aptaujas jautājuma rezultātiem, kurā parasti klientiem tiek lūgts novērtēt, cik liela ir iespējamība, ka viņi kādam ieteiks jūsu uzņēmumu, izmantojot skalu no 1 līdz 10 (10 ir vislielākā iespējamība).

Atkarībā no vērtējuma klienti tiek klasificēti kā nelabvēlīgi (0-6 punkti), pasīvi (7-8 punkti) un atbalstoši (9-10 punkti).

Šeit ir sniegta formula, pēc kuras aprēķināt NPS:

NPS: atbalstītāju procentuālais īpatsvars - noraidītāju procentuālais īpatsvars

Piemēram, ja jums ir 80 % atbalstītāju un 15 % noraidītāju, jūsu NPS būs 65.

NPS aptaujas nosūtiet pēc tam, kad klientiem ir bijusi iespēja izbaudīt jūsu produktu vai pakalpojumu.

Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT)

Tāpat kā NPS, klientu apmierinātības rādītāji ir balstīti uz klientu aptauju rezultātiem, kurās klientiem tiek jautāts par viņu pieredzi apkalpošanā.

Klientu apmierinātības aptaujas jautājumu piemēri:

• Cik apmierināts esat ar [produkts/pakalpojums/uzņēmums]?
• Cik apmierināts esat ar saņemto atbalstu.
• Cik apmierināts esat ar [produkta nosaukums]?
• Cik ticams, ka jūs ar mums sadarbosieties vēlreiz?

Klienti parasti novērtē atbildes, izmantojot skalu no 1 līdz 5 (dažreiz arī no 1 līdz 3 vai no 1 līdz 7), kur augstākais skaitlis ir vislabākais novērtējums. Daži uzņēmumi aizstāj skaitļus ar zvaigznītēm vai spektru no nelaimīgām līdz laimīgām sejām.

Par apmierinātiem klientiem tiek uzskatīti tie, kas atbildējuši ar 4-5 atbildēm. Kad ir savākts pietiekami daudz atbilžu, CSAT var aprēķināt, izmantojot šo formulu:

CSAT: (apmierināto klientu skaits / aptaujas atbilžu skaits) * 100

CSAT apsekojumi sniedz arī iespēju lūgt kvalitatīvu atgriezenisko saiti. Apsveriet iespēju uzdot arī tādus aizpildāmos vai vairāku atbilžu variantu jautājumus kā "Ko mēs varam darīt labāk?" vai "Kāds bija pozitīvākais pieredzes aspekts?".

Ar atbalstu saistītas CSAT aptaujas centieties izsūtīt neilgi pēc tam, kad ir sniegts klientu apkalpošanas pakalpojums. Pirms uz pieredzi vērstu aptauju nosūtīšanas atstājiet nedaudz vairāk laika.

Klientu piepūles novērtējums (CES)

Kā jau liecina nosaukums, klientu pūliņu rādītāji mēra, cik daudz darba klientam bija nepieciešams, lai atrastu meklēto vai atrisinātu kādu problēmu.

Šie rādītāji balstās uz hiperkoncentrētām aptaujām, kas ļauj uzņēmumam precīzi noteikt sāpīgos punktus vai vājās vietas tā sniegtajos pakalpojumos. Parasti aptaujās klientiem tiek lūgts novērtēt viņu centienu līmeni skalā no 1 līdz 5 ballēm.

CES apsekojuma pamudinājumu piemēri:

• [Uzņēmuma vai atbalsta aģenta vārds] man bija viegli atrisināt manu jautājumu. Skala: "pilnīgi piekrītu" līdz "pilnīgi nepiekrītu".
• [Uzņēmuma vai atbalsta aģenta nosaukums] man bija viegli veikt pirkumu. Skala: "pilnīgi piekrītu" līdz "pilnīgi nepiekrītu".
• [Rokasgrāmata / instrukcija] man bija viegli lietot / samontēt produktu. Skala: "pilnīgi piekrītu" līdz "pilnīgi nepiekrītu".
• Cik daudz pūļu jums bija jāpieliek, lai atrisinātu savu problēmu? Skala: "ļoti lielas pūles" līdz "ļoti mazas pūles".

Labā CES aptaujā būs iekļauti papildjautājumi, ar kuriem mēģinās noteikt, kur klienti varētu būt saskārušies ar problēmām vai kur viss ir gājis labi. Līdzīgi kā CSAT, CES ir to cilvēku procentuālā daļa, kuri izvēlas 4-5 vērtējumus. Lūk, formula:

CES: (to klientu skaits, kuri izvēlas 4-5 / aptaujas atbilžu skaits) * 100

Tā kā klientu centienu vērtējums ir balstīts uz mijiedarbību ar pakalpojumu sniedzējiem, nosūtiet aptaujas uzreiz pēc šīs pieredzes.

Atbalsta biļešu kategorijas

Uzņēmumiem, kas organizē atbalsta biļetes pēc problēmas veida, ir svarīgi sekot līdzi tam, kuras problēmas rodas visbiežāk. Ja jūsu CES ir augsts, analizējot, kurās kategorijās tiek saņemts vislielākais apjoms, var palīdzēt jums noteikt, kurās jomās klienti pieliek vislielākās pūles.

Atbalsta biļešu kategorijas var ietvert:

• Jautājums par pārdošanu
• Tehniskie jautājumi
• Atcelšana
• Atgriež
• Piegāde
• Produkta pieejamība

Datplūsma, lapu skatījumi, biežāk uzdoto jautājumu lapas un palīdzības raksti ir vēl viens veids, kā noteikt, kur klientiem nepieciešama vislielākā palīdzība.

Biļešu apjoms

Papildus visbiežāk sastopamo problēmu izsekošanai tikpat svarīgi ir arī sekot līdzi saņemto biļešu apjomam laika gaitā.

Pieņemsim, ka saņemto pieprasījumu skaits pieaug, jo īpaši kādā konkrētā jomā. Tādā gadījumā, iespējams, ir jāpārskata saziņas stratēģijas, palīdzības raksti vai pat politikas un darbības noteikumi. Tāpat ir ļoti svarīgi, lai vadītāji apzinātos, cik liels spiediens ir uz viņu atbalsta komandām, lai viņi varētu sniegt nepieciešamo palīdzību, pirms izdegšanas problēma ir sākusies.

Kā aprēķināt biļešu apjomu? Reģistrējiet, cik daudz biļešu saņemat regulāros intervālos: katru dienu, katru nedēļu vai katru mēnesi. Lai veiktu vizuālu analīzi, uzzīmējiet šos rezultātus līnijveida grafikā (kā tas ir mūsu klientu apkalpošanas pārskata veidnē, kuru varat lejupielādēt šeit).

Ja pamanāt strauju pieaugumu, mēģiniet noteikt, kas to varētu būt izraisījis, piemēram, produktu izlaišana, globāli notikumi vai pat krīze sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Šādā veidā jūs varēsiet izstrādāt plānus un labāk sadalīt resursus nākotnē.

Klientu noturības rādītājs (CRR)

Klientu noturības rādītājs mēra to klientu skaitu, kurus uzņēmums ir saglabājis noteiktā laika posmā.

Šis rādītājs ir ļoti svarīgs uzņēmumiem, kas sniedz regulārus vai uz abonēšanu balstītus pakalpojumus. Atkarībā no nozares uzņēmumi var reģistrēt saglabāšanas rādītājus reizi nedēļā, mēnesī, ceturksnī un gadā.

Lai aprēķinātu klientu noturības koeficientu, jums būs jāreģistrē:

S = klientu skaits perioda sākumā

E = klientu skaits perioda beigās

N = periodā pievienoto klientu skaits

Izmantojot šo informāciju, aprēķiniet klientu noturības koeficientu, izmantojot šādu formulu:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Piemēram, pieņemsim, ka laika perioda sākumā jums ir 100 klientu (S), perioda beigās - 90 klientu (E), un jūs esat pievienojis 15 klientus (N). Jūsu klientu saglabāšanas rādītājs būtu 75 %.

Klientu skaita samazināšanās

Klientu aizplūšana, kas pazīstama arī kā klientu skaita samazināšanās, mēra, cik daudz klientu jūs, iespējams, esat zaudējis noteiktā laika posmā. Citiem vārdiem sakot, tas ir pretējs klientu saglabāšanas rādītājam.

Klienti, kas atteikušies, ir atlikusī daļa no klientu saglabāšanas rādītāja. Piemēram, ja jūsu klientu saglabāšanas rādītājs ir 75 %, tad klientu atteikuma rādītājs ir 25 %. Ja vēlaties aprēķināt klientu atteikuma rādītāju atsevišķi, izmantojiet šādu formulu:

(Klienti, kas zaudēti noteiktā periodā, / Klienti perioda sākumā) * 100

Augsts klientu skaita samazināšanās rādītājs norāda, ka ar produktu vai pakalpojumu ir problēmas. Lai noskaidrotu, kas varētu būt zema klientu skaita samazināšanās iemesli, apsveriet iespēju nosūtīt CSAT un CES aptaujas.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Klientu piesaistīšanas izmaksas (CAC)

Klientu piesaistīšanas izmaksas atspoguļo vidējo naudas summu, kas iztērēta pārdošanai un mārketingam, lai iegūtu katru jaunu klientu.

Šis rādītājs nodrošina daļēju veidu, kā sekot līdzi sociālo plašsaziņas līdzekļu, mārketinga un pārdošanas komandu ROI. Ideālā situācijā, komandām palielinot savus centienus, CAC būtu jāsamazinās, bet ROI - jāpalielinās.

CAC formula ir vienkārša: summa, kas iztērēta pārdošanai un mārketingam noteiktā laika posmā, dalīta ar tajā pašā laika posmā iegūto klientu skaitu:

CAC = pārdošanas un mārketinga izdevumi / iegūtie klienti

Piemēram, ja pārdošanas un mārketinga vajadzībām iztērējat 10 000 ASV dolāru un esat ieguvis 20 000 klientu, viena iegādes cena ir 50 centu.

Zemāka summa ir labāks rezultāts, taču tas var arī nozīmēt, ka jums ir zems pārdošanas un mārketinga budžets. Tāpēc ir svarīgi šo skaitli aplūkot kopā ar klientu apkalpošanas apmierinātības rādītājiem un izaugsmes un veiktspējas rezultātiem.

Klientu mūža vērtība (CLV)

Klientu mūža ilguma vērtība nosaka vidējo summu, ko klients tērē uzņēmumā savas aizbildniecības laikā.

Lai aprēķinātu CLV, vispirms ir jānosaka klientu piesaistīšanas izmaksas (CAC). Jums būs jāzina arī vidējie gada ieņēmumi uz vienu klientu, ko varat aprēķināt, dalot ieņēmumus ar klientu skaitu.

CLV var aprēķināt vairākos veidos, tostarp ar prognozēšanas modeļiem. Vienkāršības labad šeit ir sniegta pamatformula, kurā izmantoti vēsturiskie dati:

CLV = (Gada ieņēmumi uz klientu * Attiecības ar klientu gados) - CAC

Acīmredzamu iemeslu dēļ uztveriet šo rezultātu ar zināmu rezervi. Lielākā daļa uzņēmumu apkalpo dažādas pircēju personas, kas atšķiras pēc tēriņu apjoma un ilguma. Ja tas attiecas uz jūsu uzņēmumu, apsveriet iespēju sadalīt CLV pa personām, lai salīdzinātu un salīdzinātu.

Vidējais reakcijas laiks

Vidējais atbildes laiks nosaka, cik ilgā laikā klienti pirmo reizi saņem atbildi no atbalsta aģenta.

Īss atbildes laiks ir labas klientu apkalpošanas pazīme, jo īpaši tiešsaistē, kur klienti sagaida apkalpošanu pēc pieprasījuma. Šā iemesla dēļ daudzi uzņēmumi izmanto botus, lai apstrādātu sākotnējos pieprasījumus.

Ir daudz automatizācijas rīku, piemēram, SMMExpert Inbox vai Sparkcentral, kas sniedz pārskatus par vidējo atbildes laiku.

Ja vēlaties to aprēķināt manuāli, izmantojiet šādu formulu:

Vidējais atbildes laiks = kopējais laiks, kas vajadzīgs, lai sniegtu pirmo atbildi uz klientu pieprasījumiem / pieprasījumu skaits.

Vidējais izšķirtspējas laiks

Vidējais atrisināšanas laiks mēra, cik ilgā laikā tiek atrisinātas klientu biļetes. Klientam un organizācijai ir svarīgi, lai atbalsta jautājumi tiktu atrisināti jo ātrāk.

Ja saņemat lielu klientu pieprasījumu skaitu, jo vairāk ir nepieciešams izmantot rīkus, lai precīzi aprēķinātu atrisināšanas laiku. Lūk, kā to aprēķināt manuāli:

Vidējais atrisināšanas laiks = kopējais atrisinātajām lietām patērētais laiks / atrisināto lietu skaits.

Pirmā kontakta atrisinājuma rādītājs

Vēl viens svarīgs klientu apkalpošanas snieguma rādītājs ir pirmā kontakta atrisināšanas rādītājs. Klientiem nepatīk, ka viņus pārsūta no viena aģenta pie otra. Tas ne tikai slikti atspoguļo organizāciju, bet arī bieži vien pagarina atrisināšanas laiku.

Ja jums ir zems pirmā kontakta atrisināšanas rādītājs, pastāv liela iespēja, ka jums būs arī augsts klientu pūliņu rādītājs (CES). Īpaši, ja klientam vairāk nekā vienu reizi tiek lūgts paskaidrot savu problēmu.

Tāpat kā vidējo reakcijas un izšķiršanas laiku, daudzas platformas to aprēķina automātiski. Šeit ir manuālā formula, ja nepieciešams:

Pirmā kontakta atrisināto gadījumu skaits = to gadījumu skaits, kas atrisināti ar vienu aģentu, / atrisināto gadījumu skaits.

Kopējais izšķirtspējas koeficients

Ne visas lietas beidzas ar laimīgu atrisinājumu. Tas ir normāli. Taču labam atrisinājuma rādītājam vienmēr jābūt mērķim.

Lūk, kā aprēķināt kopējo izšķirtspējas līmeni:

Kopējais atrisināto lietu skaits = atrisināto lietu skaits / neatrisināto lietu skaits.

Ja jūsu atrisināto problēmu īpatsvars ir zems, ir nepieciešams nedaudz vairāk iedziļināties - jo īpaši, ja arī jūsu klientu saglabāšanas rādītājs (CRR) ir zems. Sīkāk izpētiet, vai ir kāda konkrēta biļešu kategorija, kas pazemina jūsu kopējo atrisināto problēmu īpatsvaru, un izstrādājiet attiecīgus risinājumus.

Vēlamākie saziņas kanāli

Lai nodrošinātu augstākās klases klientu apkalpošanu, ir jāzina, kur klienti sagaida atbalstu.

Sekojiet līdzi metodēm un platformām, ko klienti izmanto, lai sazinātos ar jūsu uzņēmumiem, un attiecīgi sadaliet resursus. Piemēram, ja saņemat lielu skaitu atbalsta pieprasījumu, izmantojot Twitter, iespējams, ir laiks atvērt klientu apkalpošanas Twitter kontu.

Bezmaksas klientu apkalpošanas ziņojuma veidne

Mēs izstrādājām vienkāršu klientu apkalpošanas pārskata veidni Google tabulās, lai palīdzētu jums sekot līdzi jūsu klientu apkalpošanas centieniem mēnesi pēc mēneša. Lai izmantotu vai pielāgotu šo veidni, vispirms dodieties uz "Failu" un "Izveidot kopiju".

Pirmajā cilnē ir ietverts visu jūsu primāro un sekundāro klientu apkalpošanas metriku izsekošanas līdzeklis.

Otrajā cilnē ir biļešu apjoma izsekotājs, vizualizēt līnijveida diagrammā, kurā varat viegli redzēt, kāda veida biļetes saņemat visvairāk, un identificēt pieaugošās problēmu kategorijas vai straujākos kāpumus. Šo diagrammu varat arī izmantot, lai sazinātos ar produktu komandu, ja, piemēram, novērojat, ka pieaug atgriešanas, tehnisko problēmu vai produktu pieejamības rādītāji.

Trešajā cilnē ir iekļautas visas formulas un definīcijas, kas jums būs nepieciešamas, lai aizpildītu ziņojumu, gandrīz kā klientu apkalpošanas metrikas kalkulators. Zemāk ir redzams NPS kalkulatora ekrānšāviņš.

Izmantojiet SMMExpert Sparkcentral, lai sazinātos ar klientiem un atbildētu uz ziņojumiem, izmantojot SMS, e-pastu, tērzēšanu tiešraidē un sociālos plašsaziņas līdzekļus - un to visu no viena paneļa. Nodrošiniet vienotu starpplatformu klientu apkalpošanas pieredzi ar tērzēšanas robotu un CRM integrāciju un izveidojiet automātiskus pārskatus, lai sekotu līdzi klientu apkalpošanas centieniem.

Sākt

Pārvaldiet visus klientu pieprasījumus vienā platformā ar Sparkcentral . Nepalaidiet garām nevienu ziņu, uzlabojiet klientu apmierinātību un ietaupiet laiku. Skatiet to darbībā.