Klantediensstatistieke stel maatskappye in staat om hul ondersteuningspogings op te spoor in 'n op-aanvraag, multi-platform wêreld.

Terwyl inbelsentrums nog nie 'n oorblyfsel van die verlede is nie, was die dae toe kliëntediens slegs telefonies of oor 'n toonbank aangebied is lank agter die rug. Kliënte verwag om ondersteuning te ontvang waar hulle ook al daarna soek, van 'n maatskappy se webwerf tot sy Twitter-rekening. En hulle verwag dit vinnig.

Om tred te hou, is dit van kardinale belang om die kliëntediensmaatstawwe na te spoor wat saak maak. Leer hoe om pynpunte raak te sien, ondersteuning te verskaf waar dit nodig is, en kliënte en ondersteuningspanne meer as tevrede te hou.

Bonus: Kry 'n gratis, maklike -om te gebruik Kliëntediensverslagsjabloon wat jou help om jou maandelikse kliëntedienspogings alles op een plek op te spoor en te bereken.

Wat is kliëntediensmaatstawwe?

Kliëntediensmaatstawwe meet die werkverrigting, kwaliteit en doeltreffendheid van 'n besigheid se kliëntediensbedrywighede.

Om algemene maatstawwe vir kliëntediens na te spoor, stel 'n besigheid in staat om nodige hulpbronne toe te wys, te verstaan ​​watter kanale kliënte gebruik, en herhalende kwessies of te identifiseer knelpunte in die ondersteuningsproses.

Klantediensmaatstawwe word ook gebruik om kliëntetevredenheid te meet. Dit sluit direkte terugvoer van klante-opnames of meningspeilings in, en ook verslae wat bereken hoe lank dit neem vir kaartjies om te weesresolusietempo moet altyd die doelwit wees.

Hier is hoe om jou algehele resolusietempo te bereken:

​​Algehele resolusiekoers = Aantal afgehandelde sake / aantal onopgeloste sake

As jou resolusiekoers laag is, is dit nodig om 'n bietjie meer te delf—veral as jou kliëntebehoudkoers (CRR) ook laag is. Kry meer fyn deur te kyk of daar 'n spesifieke kaartjiekategorie is wat jou algehele resolusietempo verlaag en relevante oplossings ontwikkel.

Voorkeurkommunikasiekanale

Om te lewer top-koers kliëntediens, is dit nodig om te weet waar kliënte verwag om ondersteuning te ontvang.

Bly op hoogte van die metodes en platforms wat kliënte gebruik om jou besighede te kontak sodat jy hulpbronne dienooreenkomstig kan toewys. Byvoorbeeld, as jy 'n groot hoeveelheid ondersteuningsversoeke op Twitter ontvang, is dit dalk tyd om 'n kliëntediens Twitter-rekening oop te maak.

Gratis kliëntediensverslagsjabloon

Ons het 'n eenvoudige kliëntediens ontwerp verslagsjabloon in Google Blaaie om jou te help om jou kliëntedienspogings maand vir maand op hoogte te hou. Om hierdie sjabloon te gebruik of te pasmaak, gaan eers na "Lêer" en "Maak 'n kopie".

Die eerste oortjie het 'n spoorsnyer vir al jou primêre en sekondêre kliëntediensmaatstawwe.

Die tweede oortjie bevat 'n kaartjievolume-spoorsnyer, gevisualiseer in 'n lyngrafiek waar jy maklik kansien watter tipe kaartjies jy die meeste kry en identifiseer enige stygende probleemkategorieë of stygings. Jy kan ook hierdie grafiek gebruik om met die produkspan te kommunikeer as jy byvoorbeeld stygings in opbrengste, tegniese probleme of produkbeskikbaarheid sien.

Die derde oortjie bevat alle die formules en definisies wat jy sal nodig hê om jou verslag in te vul, amper soos 'n kliëntediens metrieke sakrekenaar. Hieronder is 'n skermkiekie van die NPS-sakrekenaar.

Gebruik Sparkcentral deur SMMExpert om met jou kliënte te skakel en op boodskappe te reageer oor SMS, e-pos, regstreekse klets en sosiale media - alles vanaf een dashboard. Lewer 'n naatlose kruisplatform-kliëntedienservaring met chatbot- en CRM-integrasies en skep outomatiese verslae om jou kliëntedienspogings na te spoor.

Kom aan die gang

Bestuur elke kliëntnavraag op 'n enkele platform met Sparkcentral . Moet nooit 'n boodskap mis nie, verbeter klanttevredenheid en bespaar tyd. Sien dit in aksie.

14 kliëntediensmaatstawwe om na te spoor

Hier is 'n uiteensetting van die top kliëntediensmaatstawwe wat saak maak.

Netto promotortelling (NPS)

Netto-promotor-tellings meet die waarskynlikheid van kliënte om jou produkte of dienste aan te beveel. Tellings word bereken op grond van die resultate van 'n opnamevraag, wat gewoonlik kliënte vra om te gradeer hoe waarskynlik dit is dat hulle jou maatskappy aan iemand sal aanbeveel op 'n skaal van 1-10 (10 is die mees waarskynlike).

Afhangende op die gradering word klante geklassifiseer as teenstanders (telling van 0-6), passief (7-8) en promotors (9-10).

Hier is die formule om jou NPS te bereken:

NPS: Persentasie van promotors — Persentasie van teenstanders

As jy byvoorbeeld 80% promotors en 15% teenstanders het, sal jou NPS 65 wees.

Doel om NPS-opnames uit te stuur nadat kliënte 'n kans gehad het om jou produk of diens te ervaar.

Klanttevredenheidtelling (CSAT)

Soos 'n NPS, is kliëntetevredenheidtellings gebaseer op die resultate van kliëntopnames wat kliënte vra oor hul dienservaring.

Voorbeelde van kliëntetevredenheidsopnamevrae sluit in:

• Hoe tevrede was jy met [produk/diens/maatskappy]?
• Hoe tevrede was jy met die ondersteuning wat jy ontvang het.
• Hoe gelukkig is jy met [produknaam]?
• Hoe waarskynlik is dit dat jy met ons sake sal doenweer?

Klante gradeer antwoorde tipies op 'n skaal van 1-5 (en soms 1-3 of 1-7), met die hoogste getal wat die beste telling verteenwoordig. Sommige maatskappye vervang getalle met sterre of 'n spektrum van ongelukkige tot gelukkige gesigte.

Diegene wat 4-5 antwoord, word as tevrede kliënte beskou. Sodra genoeg antwoorde ingesamel is, kan CSAT's met hierdie formule bereken word:

CSAT: (Aantal tevrede kliënte / aantal opname-antwoorde) * 100

CSAT-opnames bied ook 'n geleentheid om vir kwalitatiewe terugvoer te vra. Oorweeg dit ook om invul- of meerkeusevrae te vra soos "Wat kan ons beter doen?" of “Wat was die positiefste aspek van die ervaring?”

Moog daarna om ondersteuningsverwante CSAT-opnames uit te stuur kort nadat kliëntediens verskaf is. Laat 'n bietjie meer tyd voor jy ervaring-gefokusde opnames uitstuur.

Klantepogingtelling (CES)

Soos die naam aandui , meet kliëntepogingtellings hoeveel werk 'n kliënt nodig gehad het om te vind waarna hulle gesoek het of om 'n probleem op te los.

Hierdie tellings maak staat op hipergefokusde opnames, wat 'n besigheid in staat stel om pynpunte of knelpunte in die diens wat hulle lewer. Tipiese opnames vra klante om hul vlak van inspanning op 'n skaal van 1-5 te gradeer.

Voorbeelde van CES-opnameopdragte sluit in:

• [Maatskappy of ondersteuningsagent se naam] het dit maklik gemaak vir my omhanteer my probleem. Skaal: "stem sterk saam" tot "stem nie saam nie."
• [Maatskappy of ondersteuningsagent se naam] het dit vir my maklik gemaak om my aankoop te voltooi. Skaal: “stem sterk saam” tot “stem nie saam nie.”
• [Gids / instruksies] het dit vir my maklik gemaak om die produk te gebruik/saam te stel. Skaal: “stem sterk saam” tot “verskil sterk.”
• Hoeveel moeite moes jy doen om jou probleem op te los? Skaal: “baie hoë moeite” tot “baie min moeite.”

'n Goeie CES-opname sal opvolgvrae insluit wat probeer identifiseer waar kliënte dalk probleme ondervind het of waar dinge goed gegaan het. Soos die CSAT, is 'n CES die persentasie mense wat 4-5 graderings kies. Hier is die formule:

CES: (Aantal klante wat 4-5 kies / aantal opname-antwoorde) * 100

Omdat kliëntepogingtellings op diensinteraksies gebaseer is , stuur opnames onmiddellik na hierdie ervarings.

Ondersteuningskaartjiekategorieë

Vir maatskappye wat hul ondersteuningskaartjies volgens tipe kwessie organiseer, is dit belangrik om op hoogte te bly van watter probleme opduik meestal. As jou CES hoog is, kan die ontleding van watter kategorieë die meeste volume ontvang jou help om te identifiseer waar kliënte die meeste moeite doen.

Ondersteuningskaartjiekategorieë kan die volgende insluit:

• Verkoopsvraag
• Tegniese kwessies
• Kansellasies
• Terugsendings
• Versending
• Produkbeskikbaarheid

Verkeer,bladsybesigtigings, Algemene Vrae-bladsye en hulpartikels bied nog 'n manier om te meet waar kliënte die meeste bystand benodig.

Kaartjievolume

Benewens die dop van watter kwessies kom meer dikwels, is dit net so belangrik om 'n ogie te hou oor die volume kaartjies wat jy met verloop van tyd ontvang.

Gestel die aantal kaartjies wat jy ontvang is aan die toeneem—veral in 'n spesifieke area. In daardie geval kan dit nodig wees om kommunikasiestrategieë, hulpartikels of selfs beleide en bedrywighede te hersien. Dit is ook van kardinale belang vir bestuurders om bewus te wees van hoeveel druk hul ondersteuningspanne is, sodat hulle die nodige bystand kan verleen voordat uitbranding 'n probleem word.

Hoe bereken jy kaartjievolume? Teken op hoeveel kaartjies jy met gereelde tussenposes ontvang: dag vir dag, week vir week of maand vir maand. Vir visuele ontleding, teken hierdie resultate op 'n lyngrafiek (soos ons doen in ons kliëntediensverslagsjabloon, wat jy hier kan aflaai).

As jy spykers opmerk, probeer om vas te stel wat dit moontlik veroorsaak het, soos produkvrystellings, wêreldgebeure of selfs 'n sosialemediakrisis. Op hierdie manier kan jy planne beraam en hulpbronne beter in die toekoms toewys.

Klantbehoudkoers (CRR)

'n Kliëntebehoud koers meet die aantal kliënte wat 'n maatskappy oor 'n sekere tydperk behou.

Hierdie maatstaf is noodsaaklik vir maatskappyewat 'n gereelde of intekeninggebaseerde diens lewer. Afhangende van die bedryf, kan maatskappye retensiekoerse weekliks, maandeliks, kwartaalliks en jaarliks ​​aanteken.

Om kliëntebehoudkoers te bereken, sal jy moet aanteken:

S = Aantal kliënte by die begin van die tydperk

E = Aantal kliënte aan die einde van die tydperk

N = Aantal kliënte bygevoeg gedurende die tydperk

Met daardie inligting, bereken kliëntebehoud koers met die volgende formule:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Sê byvoorbeeld jy het 100 kliënte aan die begin van jou tydraamwerk ( S), 90 kliënte aan die einde van die tydperk (E), en jy het 15 kliënte (N) bygevoeg. Jou klantebehoudkoers sal 75% wees.

Klantverloop

Ook bekend as klantverval, meet klantverloop hoeveel kliënte jy het dalk oor 'n gegewe tydperk verloor. Met ander woorde, dit is die teenoorgestelde van 'n klantbehoudkoers.

Klante wat afgedank is, verteenwoordig die res van 'n klantbehoudkoers. Byvoorbeeld, as jou retensiekoers 75% is, dan is jou churn rate 25%. As jy afsonderlike aftakekoers wil bereken, gebruik die volgende formule:

(Klante verloor oor 'n gegewe tydperk / Kliënte aan die begin van die tydperk) * 100

'n Hoë klantverloopsyfer dui aan dat daar probleme met die produk of diens is. Om foute op te los wat 'n lae churn rate kan veroorsaak,oorweeg om CSAT- en CES-opnames uit te stuur.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik-om-te gebruik Kliëntediensverslagsjabloon wat jou help om jou maandelikse kliëntedienspogings alles op een plek op te spoor en te bereken.

Klantverkrygingskoste (CAC)

Kliëntverkrygingskoste volg die gemiddelde bedrag geld wat aan verkope en bemarking bestee word om elke nuwe kliënt te bekom.

Hierdie maatstaf bied 'n gedeeltelike manier om die ROI van sosiale media, bemarking en verkoopspanne na te spoor. In 'n ideale situasie, as spanne hul pogings skaal, behoort CAC af te neem en ROI moet styg.

Die formule vir CAC is eenvoudig: Die bedrag wat aan verkope en bemarking spandeer word oor 'n gegewe tydperk gedeel deur die getal van kliënte wat in dieselfde tydraamwerk verkry is:

CAC = Verkope en bemarkingsbesteding / kliënte verkry

Byvoorbeeld, as jy $10,000 aan verkope en bemarking bestee het en 20,000 kliënte verkry het , jou koste per verkryging is 50 sent.

'n Laer bedrag is 'n beter resultaat—maar dit kan ook beteken dat jy 'n lae verkoops- en bemarkingsbegroting het. Dit is hoekom dit noodsaaklik is om hierdie syfer saam met kliëntediens-tevredenheid-maatstawwe en groei- en prestasieresultate te sien.

Klantleeftydwaarde (CLV)

Klantleeftydwaarde skat die gemiddelde bedrag wat 'n kliënt met die maatskappy spandeer in die loop van hulpatronaatskap.

Om 'n CLV te bereken, moet jy eers kliëntverkrygingskoste (CAC) meet. Jy sal ook jou gemiddelde jaarlikse inkomste per klant moet ken, wat jy kan bereken deur inkomste deur die aantal klante te deel.

Daar is verskeie maniere om CLV te bereken, insluitend voorspellende modelle. Om dinge eenvoudig te hou, hier is die basiese formule, wat historiese data gebruik:

CLV = (Jaarlikse inkomste per kliënt * Kliëntverhouding in jare) – CAC

Vir ooglopende redes, neem hierdie resultaat met 'n greintjie sout. Die meeste besighede bedien 'n verskeidenheid koperspersoonlikhede, wat wissel in die bedrag wat hulle spandeer en hoe lank hulle bly. As dit die geval vir jou maatskappy is, oorweeg dit om CLV volgens persona af te breek om te vergelyk en te kontrasteer.

Gemiddelde reaksietyd

Gemiddeld reaksietyd spoor hoe lank dit neem vir klante om eers van 'n ondersteuningsagent te hoor.

'n Kort reaksietyd is 'n teken van goeie kliëntediens, veral aanlyn, waar kliënte omtrent diens op aanvraag verwag. Om hierdie rede maak baie maatskappye staat op bots om aanvanklike navrae te hanteer.

Daar is baie outomatiseringnutsmiddels, soos SMMExpert Inbox of Sparkcentral, wat gemiddelde reaksietydverslae verskaf.

As jy' as jy dit met die hand wil bereken, gebruik die volgende formule:

Gemiddelde reaksietyd = Totale tyd geneem vir eerste reaksie op klantnavrae/ Aantal navrae

Gemiddelde resolusietyd

Gemiddelde resolusietyd meet hoe lank dit neem vir klantkaartjies om te wees opgelos. Vir 'n kliënt en 'n organisasie, hoe gouer ondersteuningskwessies opgelos kan word, hoe beter.

As jy 'n groot volume klantnavrae ontvang, hoe meer nodig is dit om nutsmiddels te gebruik om resolusietye akkuraat te bereken. Hier is hoe om dit met die hand te bereken:

Gemiddelde oplossingstyd = Totale tyd spandeer aan opgelosde sake / aantal afgehandelde sake

Eerste kontakresolusietempo

Nog 'n sleutelkliëntediensprestasiemaatstaf is die eerste kontakresolusiekoers. Kliënte hou nie daarvan om van een agent na 'n ander oorgedra te word nie. Dit reflekteer nie net swak op die organisasie nie, dit lei ook dikwels tot langer resolusietye.

As jy 'n lae eerstekontakresolusiekoers het, is die kans goed dat jy ook 'n hoë kliëntpogingtelling (CES) sal hê. . Veral as die kliënt gevra word om hul probleem meer as een keer te verduidelik.

Soos gemiddelde reaksie- en resolusietyd, bereken baie platforms dit outomaties vir jou. Hier is die handmatige formule, net vir ingeval:

Eerste kontak resolusietempo = Aantal sake opgelos met een agent / aantal opgelosde sake

Algehele oplossingskoers

Nie alle gevalle eindig met 'n gelukkige oplossing nie. Dis normaal. Maar 'n goeie