Metrika korisničke službe omogućava kompanijama da prate svoje napore podrške u svijetu na zahtjev, na više platformi.

Iako pozivni centri još nisu relikt prošlosti, dani kada je usluga korisnicima bila samo ponuđeni telefonom ili na šalteru su odavno iza nas. Kupci očekuju da će dobiti podršku gdje god je traže, od web stranice kompanije do njenog Twitter naloga. I očekuju to brzo.

Da biste nastavili, ključno je pratiti bitne metrike korisničke usluge. Naučite kako uočiti bolne tačke, pružiti podršku tamo gdje je to potrebno i održavati klijente i timove za podršku više nego zadovoljnima.

Bonus: Dobijte besplatno, jednostavno -za korištenje Predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u pružanju usluga korisnicima na jednom mjestu.

Šta su metrika korisničke službe?

Mjerika korisničke službe mjeri učinak, kvalitet i efikasnost poslovanja korisničke podrške.

Praćenje uobičajenih metrika za korisničku uslugu omogućava kompaniji da dodijeli potrebne resurse, razumije koje kanale korisnici koriste i identificira probleme koji se ponavljaju ili uska grla u procesu podrške.

Metrika korisničke službe se također koristi za mjerenje zadovoljstva klijenata. Ovo uključuje direktne povratne informacije iz anketa kupaca ili anketa, kao i izvještaje koji izračunavaju koliko je vremena potrebno za ulaznicestopa rješavanja uvijek bi trebala biti cilj.

Evo kako izračunati ukupnu stopu rješavanja:

​​Ukupna stopa rješavanja = Broj riješenih predmeta / broj neriješenih predmeta

Ako je vaša stopa rezolucije niska, potrebno je malo više istraživati—pogotovo ako je i vaša stopa zadržavanja korisnika (CRR) niska. Budite detaljniji tako što ćete vidjeti postoji li određena kategorija ulaznica koja smanjuje vašu ukupnu stopu rezolucije i razvijte relevantna rješenja.

Preferirani kanali komunikacije

Da biste isporučili vrhunska korisnička usluga, potrebno je znati gdje klijenti očekuju da će dobiti podršku.

Pratite metode i platforme koje korisnici koriste da kontaktiraju vaše poslovanje kako biste mogli raspodijeliti resurse u skladu s tim. Na primjer, ako primite veliki broj zahtjeva za podršku na Twitteru, možda je vrijeme da otvorite Twitter račun korisničke službe.

Besplatni predložak izvještaja o korisničkoj službi

Dizajnirali smo jednostavnu korisničku službu Predložak izvještaja u Google Tablicama koji će vam pomoći da pratite svoje napore korisničke službe iz mjeseca u mjesec. Da biste koristili ili prilagodili ovaj predložak, prvo idite na “File” i “Make a copy”.

Prva kartica ima tragač za sve vaše primarne i sekundarne metrike korisničke službe.

Druga kartica sadrži praćenje količine ulaznica, vizualizirano u linijskom grafikonu gdje možete lakopogledajte koju vrstu tiketa dobijate najviše i identifikujte sve rastuće kategorije problema ili skokove. Također možete koristiti ovaj grafikon za komunikaciju s timom proizvoda ako, na primjer, vidite skokove u povratima, tehničke probleme ili dostupnost proizvoda.

Treća kartica sadrži sve formule i definicije koje će vam trebati da ispunite svoj izvještaj, gotovo kao kalkulator metrike korisničke službe. Ispod je snimak ekrana NPS kalkulatora.

Koristite Sparkcentral od SMMExpert za interakciju sa svojim klijentima i odgovaranje na poruke putem SMS-a, e-pošte, chata uživo i društvenih medija — sve sa jedne kontrolne table. Isporučite besprijekorno iskustvo korisničkog servisa na više platformi s integracijama chatbot-a i CRM-a i kreirajte automatske izvještaje za praćenje vaših nastojanja u pružanju usluga korisnicima.

Započnite

Upravljajte svakim upitom korisnika na jedna platforma sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to u akciji.

14 metrika korisničke službe za praćenje

Ovo je pregled najvažnijih metrika korisničke službe koji su važni.

Neto rezultat promotera (NPS)

Neto rezultati promotora mjere vjerovatnoću da će kupci preporučiti vaše proizvode ili usluge. Bodovi se izračunavaju na osnovu rezultata anketnog pitanja, koje obično traži od kupaca da ocijene kolika je vjerovatnoća da će preporučiti vašu kompaniju nekome na skali od 1-10 (najvjerovatnije je 10).

Zavisno na ocjeni, kupci su klasificirani kao klevetnici (score 0-6), pasivni (7-8) i promoteri (9-10).

Evo formule za izračunavanje vašeg NPS-a:

NPS: Postotak promotera — Postotak klevetnika

Na primjer, ako imate 80% promotera i 15% klevetnika, vaš NPS bi bio 65.

Cilj da pošaljete NPS ankete nakon što su kupci imali priliku iskusiti vaš proizvod ili uslugu.

Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT)

Poput NPS-a, rezultati o zadovoljstvu kupaca temelje se na rezultatima anketa klijenata koji pitaju kupce o njihovom iskustvu usluge.

Primjeri pitanja iz ankete o zadovoljstvu korisnika uključuju:

• Koliko su bili zadovoljni vi sa [proizvodom/uslugom/kompanijom]?
• Koliko ste bili zadovoljni sa podršku koju ste dobili.
• Koliko ste zadovoljni [nazivom proizvoda]?
• Koliko je vjerovatno da ćete poslovati s namaopet?

Kupci obično ocjenjuju odgovore na skali od 1-5 (a ponekad 1-3 ili 1-7), pri čemu najveći broj predstavlja najbolji rezultat. Neke kompanije zamjenjuju brojeve zvjezdicama ili spektrom nesretnih do sretnih lica.

Oni koji odgovore na 4-5 smatraju se zadovoljnim kupcima. Kada se prikupi dovoljno odgovora, CSAT se mogu izračunati sa ovom formulom:

CSAT: (Broj zadovoljnih klijenata / broj odgovora na anketu) * 100

CSAT ankete također pružaju priliku da zatražite kvalitativne povratne informacije. Razmislite i o postavljanju pitanja koja popunjavaju prazninu ili pitanja sa višestrukim izborom kao što su „Šta možemo učiniti bolje?“ ili „Koji je bio najpozitivniji aspekt iskustva?“

Nastojite da pošaljete CSAT ankete u vezi sa podrškom ubrzo nakon pružanja korisničke službe. Ostavite još malo vremena prije nego što pošaljete ankete usmjerene na iskustvo.

Ocjena napora korisnika (CES)

Kao što mu ime govori , rezultati napora korisnika mjere koliko je posla klijentu bilo potrebno da pronađe ono što je tražio ili riješi problem.

Ovi rezultati se oslanjaju na hiperfokusirane ankete, koje omogućavaju tvrtki da precizira bolne točke ili uska grla u usluga koju pružaju. Uobičajene ankete traže od kupaca da ocijene svoj nivo truda na skali od 1-5.

Primjeri CES upitnika ankete uključuju:

• [ime kompanije ili agenta podrške] olakšalo je za meneriješi moj problem. Skala: “potpuno se slažem” do “potpuno se ne slažem.”
• [ime kompanije ili agenta podrške] mi je olakšalo dovršetak kupovine. Skala: „potpuno se slažem“ do „potpuno se ne slažem“.
• [Vodič / uputstva] mi je olakšalo korištenje/sastavljanje proizvoda. Skala: “potpuno se slažem” do “potpuno se ne slažem.”
• Koliko ste truda morali uložiti da biste riješili svoj problem? Skala: “veoma veliki napor” do “veoma mali napor”.

Dobra CES anketa će uključivati ​​dodatna pitanja koja pokušavaju identificirati gdje su kupci možda naišli na probleme ili gdje su stvari išle dobro. Kao i CSAT, CES je postotak ljudi koji biraju 4-5 ocjena. Evo formule:

CES: (Broj kupaca koji odaberu 4-5 / broj odgovora na anketu) * 100

Zato što su rezultati napora korisnika zasnovani na interakcijama usluga , pošaljite ankete odmah nakon ovih iskustava.

Kategorije karata za podršku

Za kompanije koje organiziraju svoje karte za podršku prema vrsti problema, važno je pratiti koji problemi nastaju najčešće. Ako je vaš CES visok, analiza koje kategorije primaju najveći obim može vam pomoći da utvrdite gdje klijenti ulažu najviše truda.

Kategorije ulaznica za podršku mogu uključivati:

• Prodajno pitanje
• Tehnički problemi
• Otkazi
• Povrati
• Dostava
• Dostupnost proizvoda

Promet,pregledi stranica, stranice s često postavljanim pitanjima i članci pomoći nude još jedan način mjerenja gdje je klijentima potrebna najveća pomoć.

Količina ulaznica

Pored praćenja problema koji dolaze najčešće, jednako je važno paziti na količinu ulaznica koje dobijete tokom vremena.

Pretpostavimo da je broj ulaznica koje dobijete u porastu—posebno u određenom području. U tom slučaju, možda će biti potrebno revidirati komunikacijske strategije, članke pomoći ili čak politike i operacije. Također je ključno da menadžeri budu svjesni pod kojim pritiskom su njihovi timovi za podršku, kako bi mogli pružiti neophodnu pomoć prije nego što izgaranje postane problem.

Kako izračunati količinu ulaznica? Zabilježite koliko karata dobijate u redovnim intervalima: dan po dan, sedmica po sedmica ili mjesec po mjesec. Za vizuelnu analizu, nacrtajte ove rezultate na linijskom grafikonu (kao što radimo u našem predlošku izvještaja o korisničkoj službi, koji možete preuzeti ovdje).

Ako primijetite skokove, pokušajte da preciziraju šta ih je moglo uzrokovati, kao što su izdanja proizvoda, globalni događaji ili čak kriza društvenih medija. Na taj način možete osmisliti planove i bolje alocirati resurse u budućnosti.

Stopa zadržavanja kupaca (CRR)

Zadržavanje korisnika stopa mjeri broj klijenata koje kompanija zadrži u odabranom periodu.

Ova metrika je vitalna za kompanijekoji pružaju redovnu ili pretplatničku uslugu. U zavisnosti od industrije, kompanije mogu bilježiti stope zadržavanja sedmično, mjesečno, tromjesečno i godišnje.

Da biste izračunali stopu zadržavanja kupaca, morat ćete zabilježiti:

S = Broj kupaca na početak perioda

E = Broj kupaca na kraju perioda

N = Broj kupaca dodanih tokom perioda

Sa tim informacijama izračunajte zadržavanje kupaca stopa sa sljedećom formulom:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Na primjer, recimo da imate 100 kupaca na početku vašeg vremenskog okvira ( S), 90 kupaca na kraju perioda (E), a vi ste dodali 15 kupaca (N). Vaša stopa zadržavanja kupaca bila bi 75%.

Odljev kupaca

Također poznat kao odliv kupaca, odljev kupaca mjeri koliko kupaca možda ste izgubili u datom periodu. Drugim riječima, to je suprotno od stope zadržavanja kupaca.

Odbačeni kupci predstavljaju ostatak stope zadržavanja kupaca. Na primjer, ako je vaša stopa zadržavanja 75%, onda je vaša stopa odljeva 25%. Ako želite zasebno izračunati stopu odljeva, koristite sljedeću formulu:

(Kupci izgubljeni u datom periodu / Kupci na početku perioda) * 100

Visoka stopa odljeva kupaca ukazuje na to da postoje problemi s proizvodom ili uslugom. Da biste riješili problem koji može uzrokovati nisku stopu odljeva,razmislite o slanju anketa CSAT-a i CES-a.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Cijena akvizicije kupaca (CAC)

Cijena akvizicije kupaca prati prosječan iznos novca potrošen na prodaju i marketing kako bi se dobio svaki novi kupac.

Ova metrika pruža djelomičan način praćenja ROI-a društvenih medija, marketinga i prodajnih timova. U idealnoj situaciji, dok timovi povećavaju svoje napore, CAC bi trebao pasti, a ROI bi trebao rasti.

Formula za CAC je jasna: iznos potrošen na prodaju i marketing u datom periodu podijeljen s brojem kupaca stečenih u istom vremenskom okviru:

CAC = prodaja i marketinška potrošnja / stečeni kupci

Na primjer, ako ste potrošili 10.000 USD na prodaju i marketing i stekli 20.000 kupaca , vaša cijena po akviziciji je 50 centi.

Manji iznos je bolji rezultat—ali to također može značiti da imate nizak budžet za prodaju i marketing. Zato je od suštinskog značaja da se ova brojka sagleda u tandemu sa metrikom zadovoljstva uslugom korisnika i rezultatima rasta i performansi.

Doživotna vrednost korisnika (CLV)

Doživotna vrijednost klijenta procjenjuje prosječan iznos koji klijent potroši s kompanijom tokom svogpatronaža.

Da biste izračunali CLV, prvo morate izmjeriti trošak akvizicije korisnika (CAC). Također ćete morati znati svoj prosječni godišnji prihod po korisniku, koji možete izračunati dijeljenjem prihoda sa brojem kupaca.

Postoji više načina za izračunavanje CLV-a, uključujući prediktivne modele. Da stvari budu jednostavne, evo osnovne formule koja koristi povijesne podatke:

CLV = (Godišnji prihod po kupcu * Odnos s klijentima u godinama) – CAC

Za očito razloga, ovaj rezultat shvatite sa rezervom. Većina preduzeća opslužuje različite ličnosti kupaca, koje se razlikuju u iznosu koji troše i koliko dugo ostaju. Ako je to slučaj za vašu kompaniju, razmislite o raščlanjivanju CLV-a prema ličnosti radi upoređivanja i kontrasta.

Prosječno vrijeme odgovora

Prosječno vrijeme odgovora prati koliko je vremena potrebno da kupci prvi put čuju od agenta za podršku.

Kratko vrijeme odgovora je znak dobre korisničke usluge, posebno na mreži, gdje kupci uglavnom očekuju uslugu na zahtjev. Iz tog razloga, mnoge kompanije se oslanjaju na botove za rukovanje početnim upitima.

Postoji mnogo alata za automatizaciju, kao što su SMMExpert Inbox ili Sparkcentral, koji pružaju izvještaje o prosječnom vremenu odgovora.

Ako želite želite ručno izračunati, koristite sljedeću formulu:

Prosječno vrijeme odgovora = Ukupno vrijeme potrebno za prvi odgovor na upite korisnika/ Broj upita

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme rješavanja mjeri koliko je vremena potrebno da kupčeve karte budu riješeno. Za kupca i organizaciju, što prije mogu biti riješeni problemi s podrškom, to bolje.

Ako primite veliki broj upita korisnika, potrebnije je koristiti alate za precizno izračunavanje vremena rješavanja. Evo kako to izračunati ručno:

Prosječno vrijeme rješavanja = Ukupno vrijeme provedeno na riješenim predmetima / broj riješenih predmeta

Stopa rješavanja prvog kontakta

Još jedna ključna metrika učinka korisničke službe je stopa rješavanja prvog kontakta. Kupci ne vole da ih se prenosi sa jednog agenta na drugog. Ne samo da se to loše odražava na organizaciju, već često vodi i do dužeg vremena rješavanja.

Ako imate nisku stopu rješavanja prvog kontakta, velike su šanse da ćete imati i visok rezultat napora korisnika (CES) . Pogotovo ako se od korisnika traži da objasni svoj problem više puta.

Poput prosječnog vremena odgovora i rješavanja, mnoge platforme to automatski izračunavaju za vas. Evo ručne formule, za svaki slučaj:

Stopa rješavanja prvog kontakta = Broj slučajeva riješenih s jednim agentom / broj riješenih slučajeva

Ukupna stopa rješavanja

Ne završavaju se svi slučajevi sretnim rješenjem. To je normalno. Ali dobar