រង្វាស់សេវាកម្មអតិថិជនអាចឱ្យក្រុមហ៊ុននានាតាមដានកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងគាំទ្ររបស់ពួកគេនៅក្នុងពិភពពហុវេទិកាតាមតម្រូវការ។

ទោះបីជាមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទមិនទាន់ជាវត្ថុបុរាណនៃអតីតកាលក៏ដោយ ក៏ថ្ងៃដែលសេវាកម្មអតិថិជនគ្រាន់តែជា ផ្តល់ជូនតាមទូរស័ព្ទ ឬតាមបញ្ជរគឺនៅពីក្រោយយើងយូរ។ អតិថិជនរំពឹងថានឹងទទួលបានការគាំទ្រគ្រប់ទីកន្លែងដែលពួកគេស្វែងរកវា ពីគេហទំព័ររបស់ក្រុមហ៊ុនមួយទៅកាន់គណនី Twitter របស់ខ្លួន។ ហើយពួកគេរំពឹងថាវាលឿន។

ដើម្បីបន្ត វាជារឿងសំខាន់ក្នុងការតាមដានរង្វាស់សេវាកម្មអតិថិជនដែលសំខាន់។ ស្វែងយល់ពីរបៀបកំណត់ចំណុចឈឺចាប់ ផ្តល់ការគាំទ្រនៅកន្លែងដែលត្រូវការ និងរក្សាអតិថិជន និងក្រុមគាំទ្រច្រើនជាងការពេញចិត្ត។

ប្រាក់រង្វាន់៖ ទទួលបានដោយឥតគិតថ្លៃ ងាយស្រួល -to-use Customer Service Report Template ដែលជួយអ្នកក្នុងការតាមដាន និងគណនាការខិតខំប្រឹងប្រែងផ្នែកសេវាកម្មអតិថិជនប្រចាំខែរបស់អ្នកនៅកន្លែងតែមួយ។

តើអ្វីទៅជារង្វាស់សេវាកម្មអតិថិជន?

រង្វាស់នៃសេវាកម្មអតិថិជនវាស់វែងការអនុវត្ត គុណភាព និងប្រសិទ្ធភាពនៃប្រតិបត្តិការគាំទ្រអតិថិជនរបស់អាជីវកម្ម។

ការតាមដានរង្វាស់ទូទៅសម្រាប់សេវាកម្មអតិថិជនអនុញ្ញាតឱ្យអាជីវកម្មបែងចែកធនធានចាំបាច់ យល់ពីបណ្តាញដែលអតិថិជនប្រើប្រាស់ និងកំណត់បញ្ហាដែលកើតឡើងដដែលៗ ឬ ការស្ទះនៅក្នុងដំណើរការគាំទ្រ។

រង្វាស់សេវាកម្មអតិថិជនក៏ត្រូវបានប្រើដើម្បីវាស់ស្ទង់ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនផងដែរ។ នេះរួមបញ្ចូលទាំងមតិកែលម្អដោយផ្ទាល់ពីការស្ទង់មតិរបស់អតិថិជន ឬការស្ទង់មតិ និងរបាយការណ៍ផងដែរដែលគណនារយៈពេលដែលវាត្រូវការសម្រាប់សំបុត្រ។អត្រាដំណោះស្រាយគួរតែជាគោលដៅជានិច្ច។

នេះជារបៀបគណនាអត្រាដំណោះស្រាយរួមរបស់អ្នក៖

​អត្រាដំណោះស្រាយសរុប = ចំនួនករណីដែលបានដោះស្រាយ / ចំនួនករណីដែលមិនទាន់ដោះស្រាយ

ប្រសិនបើអត្រាការដោះស្រាយរបស់អ្នកទាប អ្នកត្រូវធ្វើការជីកយករ៉ែបន្ថែមទៀត - ជាពិសេសប្រសិនបើអត្រារក្សាអតិថិជនរបស់អ្នក (CRR) ទាបផងដែរ។ ទទួលបានព័ត៌មានលម្អិតបន្ថែមទៀតដោយរកមើលថាតើមានប្រភេទសំបុត្រជាក់លាក់ណាមួយដែលធ្វើឲ្យអត្រាគុណភាពបង្ហាញសរុបរបស់អ្នកធ្លាក់ចុះ និងអភិវឌ្ឍដំណោះស្រាយដែលពាក់ព័ន្ធ។

បណ្តាញទំនាក់ទំនងដែលពេញចិត្ត

ដើម្បីចែកចាយ សេវាកម្មអតិថិជនដែលមានអត្រាខ្ពស់បំផុត វាចាំបាច់ក្នុងការដឹងពីកន្លែងដែលអតិថិជនរំពឹងថានឹងទទួលបានការគាំទ្រ។

តាមដានវិធីសាស្រ្ត និងវេទិកាដែលអតិថិជនប្រើដើម្បីទាក់ទងអាជីវកម្មរបស់អ្នក ដូច្នេះអ្នកអាចបែងចែកធនធានតាមតម្រូវការ។ ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអ្នកទទួលបានសំណើជំនួយច្រើននៅលើ Twitter វាអាចដល់ពេលបើកគណនី Twitter របស់សេវាកម្មអតិថិជន។

គំរូរបាយការណ៍សេវាអតិថិជនឥតគិតថ្លៃ

យើងបានរចនាសេវាកម្មអតិថិជនសាមញ្ញ គំរូរបាយការណ៍នៅក្នុង Google សន្លឹក ដើម្បីជួយអ្នកតាមដានការខិតខំប្រឹងប្រែងផ្នែកសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នកពីមួយខែទៅមួយខែ។ ដើម្បីប្រើ ឬប្ដូរគំរូនេះតាមបំណង សូមចូលទៅកាន់ "ឯកសារ" និង "បង្កើតច្បាប់ចម្លង" ជាមុនសិន។

ផ្ទាំងទីមួយមានកម្មវិធីតាមដានសម្រាប់រង្វាស់សេវាកម្មអតិថិជនចម្បង និងបន្ទាប់បន្សំទាំងអស់។

ផ្ទាំងទីពីរមាន កម្មវិធីតាមដានបរិមាណសំបុត្រ ដែលមើលឃើញក្នុងក្រាហ្វបន្ទាត់ដែលអ្នកអាចងាយស្រួលមើលប្រភេទសំបុត្រណាដែលអ្នកទទួលបានច្រើនបំផុត និងកំណត់ប្រភេទបញ្ហាដែលកំពុងកើនឡើង ឬការកើនឡើង។ អ្នកក៏អាចប្រើតារាងនេះដើម្បីទំនាក់ទំនងជាមួយក្រុមផលិតផល ប្រសិនបើឧទាហរណ៍ អ្នកឃើញការកើនឡើងនៃការត្រឡប់មកវិញ បញ្ហាបច្ចេកទេស ឬភាពមានផលិតផល។

ផ្ទាំងទីបីមានទាំងអស់ រូបមន្ត និងនិយមន័យដែលអ្នកនឹងត្រូវបំពេញរបាយការណ៍របស់អ្នក ស្ទើរតែដូចជាម៉ាស៊ីនគិតលេខសេវាអតិថិជន។ ខាងក្រោមនេះគឺជារូបថតអេក្រង់នៃម៉ាស៊ីនគិតលេខ NPS។

ប្រើ Sparkcentral ដោយ SMMExpert ដើម្បីចូលរួមជាមួយអតិថិជនរបស់អ្នក និងឆ្លើយតបទៅនឹងសារតាមរយៈ SMS អ៊ីមែល ការជជែកផ្ទាល់ និងប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម។ - ទាំងអស់ពីផ្ទាំងគ្រប់គ្រងមួយ។ ផ្តល់នូវបទពិសោធន៍សេវាកម្មអតិថិជនឆ្លងវេទិកាគ្មានថ្នេរជាមួយនឹងការរួមបញ្ចូល chatbot និង CRM និងបង្កើតរបាយការណ៍ដោយស្វ័យប្រវត្តិដើម្បីតាមដានកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នក។

ចាប់ផ្តើម

គ្រប់គ្រងរាល់ការសាកសួរអតិថិជននៅលើ វេទិកាតែមួយជាមួយ Sparkcentral ។ កុំខកខានសារ កែលម្អការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន និងចំណេញពេលវេលា។ សូមមើលវានៅក្នុងសកម្មភាព។

14 រង្វាស់សេវាកម្មអតិថិជនដើម្បីតាមដាន

នេះគឺជាការសង្ខេបនៃរង្វាស់សេវាកម្មអតិថិជនកំពូលដែលមានសារៈសំខាន់។

ពិន្ទុអ្នកផ្សព្វផ្សាយសុទ្ធ (NPS)

ពិន្ទុអ្នកផ្សព្វផ្សាយសុទ្ធវាស់ស្ទង់លទ្ធភាពរបស់អតិថិជនក្នុងការណែនាំផលិតផល ឬសេវាកម្មរបស់អ្នក។ ពិន្ទុត្រូវបានគណនាដោយផ្អែកលើលទ្ធផលនៃសំណួរស្ទង់មតិ ដែលជាធម្មតាសួរអតិថិជនឱ្យវាយតម្លៃថាតើពួកគេទំនងជាណែនាំក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកដល់នរណាម្នាក់ក្នុងមាត្រដ្ឋាន 1-10 (10 ទំនងបំផុត)

អាស្រ័យ នៅលើការវាយតម្លៃ អតិថិជនត្រូវបានចាត់ថ្នាក់ជាអ្នកបង្ខូច (ពិន្ទុ 0-6) អកម្ម (7-8) និងអ្នកផ្សព្វផ្សាយ (9-10)។

នេះគឺជារូបមន្តដើម្បីគណនា NPS របស់អ្នក៖

NPS៖ ភាគរយនៃអ្នកផ្សព្វផ្សាយ — ភាគរយនៃអ្នកបង្រ្កាប

ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអ្នកមានអ្នកផ្សព្វផ្សាយ 80% និងអ្នកដកហូត 15% NPS របស់អ្នកនឹងមាន 65 ។

គោលបំណង ដើម្បីផ្ញើការស្ទង់មតិ NPS បន្ទាប់ពីអតិថិជនមានឱកាសទទួលបានបទពិសោធន៍ប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវាកម្មរបស់អ្នក។

ពិន្ទុការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន (CSAT)

ដូចជា NPS ពិន្ទុពេញចិត្តរបស់អតិថិជនគឺផ្អែកលើលទ្ធផលនៃការស្ទង់មតិអតិថិជនដែលសួរអតិថិជនអំពីបទពិសោធន៍សេវាកម្មរបស់ពួកគេ។

ឧទាហរណ៍នៃសំណួរស្ទង់មតិការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនរួមមាន:

• តើមានការពេញចិត្តប៉ុណ្ណា អ្នកជាមួយ [ផលិតផល/សេវាកម្ម/ក្រុមហ៊ុន]?
• តើអ្នកពេញចិត្តប៉ុណ្ណាជាមួយ ការគាំទ្រដែលអ្នកបានទទួល។
• តើអ្នកសប្បាយចិត្តប៉ុណ្ណាជាមួយនឹង [ឈ្មោះផលិតផល]?
• តើអ្នកទំនងជានឹងធ្វើអាជីវកម្មជាមួយយើងប៉ុណ្ណាម្តងទៀត?

អតិថិជនជាធម្មតាវាយតម្លៃការឆ្លើយតបលើមាត្រដ្ឋាន 1-5 (ហើយជួនកាល 1-3 ឬ 1-7) ជាមួយនឹងចំនួនខ្ពស់បំផុតតំណាងឱ្យពិន្ទុល្អបំផុត។ ក្រុមហ៊ុនមួយចំនួនជំនួសលេខដោយផ្កាយ ឬវិសាលគមនៃភាពមិនសប្បាយចិត្តចំពោះមុខរីករាយ។

អ្នកដែលឆ្លើយ 4-5 ត្រូវបានចាត់ទុកថាជាអតិថិជនពេញចិត្ត។ នៅពេលដែលការឆ្លើយតបគ្រប់គ្រាន់ត្រូវបានប្រមូល CSATs អាចត្រូវបានគណនាដោយប្រើរូបមន្តនេះ៖

CSAT: (ចំនួនអតិថិជនដែលពេញចិត្ត / ចំនួននៃការឆ្លើយតបការស្ទង់មតិ) * 100

ការស្ទង់មតិ CSAT ក៏ផ្តល់ឱកាសដើម្បីស្នើសុំមតិកែលម្អប្រកបដោយគុណភាពផងដែរ។ សូមពិចារណាផងដែរនូវការសួរសំណួរបំពេញចន្លោះទទេ ឬច្រើនជម្រើសដូចជា "តើយើងអាចធ្វើអ្វីបានប្រសើរជាងនេះ?" ឬ "តើអ្វីជាទិដ្ឋភាពវិជ្ជមានបំផុតនៃបទពិសោធន៍?"

មានគោលបំណងផ្ញើការស្ទង់មតិ CSAT ដែលទាក់ទងនឹងការគាំទ្រភ្លាមៗបន្ទាប់ពីសេវាកម្មអតិថិជនត្រូវបានផ្តល់ជូន។ ទុកពេលបន្តិចទៀត មុននឹងផ្ញើការស្ទង់មតិដែលផ្តោតលើបទពិសោធន៍។

ពិន្ទុការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជន (CES)

ដូចឈ្មោះរបស់វាណែនាំ ពិន្ទុនៃកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជនវាស់វែងថាតើការងារដែលអតិថិជនត្រូវការប៉ុន្មានដើម្បីស្វែងរកអ្វីដែលពួកគេកំពុងស្វែងរក ឬដោះស្រាយបញ្ហា។

ពិន្ទុទាំងនេះពឹងផ្អែកលើការស្ទង់មតិដែលផ្តោតខ្លាំង ដែលអនុញ្ញាតឱ្យអាជីវកម្មកំណត់ចំណុចឈឺចាប់ ឬបញ្ហាជាប់គាំងនៅក្នុង សេវាកម្មដែលពួកគេផ្តល់។ ការស្ទង់មតិធម្មតាស្នើឱ្យអតិថិជនវាយតម្លៃកម្រិតនៃកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់ពួកគេលើមាត្រដ្ឋាន 1-5 ។

ឧទាហរណ៍នៃការជំរុញការស្ទង់មតិ CES រួមមាន:

• [ឈ្មោះក្រុមហ៊ុន ឬភ្នាក់ងារជំនួយ] ធ្វើឱ្យវាមានភាពងាយស្រួល សម្រាប់ខ្ញុំដោះស្រាយបញ្ហារបស់ខ្ញុំ។ មាត្រដ្ឋាន៖ “យល់ព្រមជាខ្លាំង” ដើម្បី “មិនយល់ស្របយ៉ាងខ្លាំង”។
• [ឈ្មោះក្រុមហ៊ុន ឬភ្នាក់ងារជំនួយ] ធ្វើឱ្យវាងាយស្រួលសម្រាប់ខ្ញុំក្នុងការបញ្ចប់ការទិញរបស់ខ្ញុំ។ មាត្រដ្ឋាន៖ “យល់ព្រមយ៉ាងខ្លាំង” ដើម្បី “មិនយល់ស្របយ៉ាងខ្លាំង”។
• [ការណែនាំ / ការណែនាំ] ធ្វើឱ្យវាងាយស្រួលសម្រាប់ខ្ញុំក្នុងការប្រើប្រាស់/ប្រមូលផ្តុំផលិតផល។ មាត្រដ្ឋាន៖ “យល់ស្របយ៉ាងមុតមាំ” ដើម្បី “មិនយល់ស្របយ៉ាងខ្លាំង”។
• តើអ្នកត្រូវប្រឹងប្រែងប៉ុន្មានដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់អ្នក? មាត្រដ្ឋាន៖ “ការខិតខំប្រឹងប្រែងខ្ពស់” ទៅ “ការខិតខំប្រឹងប្រែងទាបខ្លាំង”។

ការស្ទង់មតិ CES ដ៏ល្អនឹងរួមបញ្ចូលសំណួរបន្តដែលព្យាយាមកំណត់កន្លែងដែលអតិថិជនអាចជួបប្រទះបញ្ហា ឬកន្លែងដែលអ្វីៗដំណើរការល្អ។ ដូច CSAT CES គឺជាភាគរយនៃមនុស្សដែលជ្រើសរើសការវាយតម្លៃ 4-5 ។ នេះគឺជារូបមន្ត៖

CES៖ (ចំនួនអតិថិជនដែលជ្រើសរើស 4-5 / ចំនួននៃការឆ្លើយតបការស្ទង់មតិ) * 100

ដោយសារតែពិន្ទុនៃការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជនគឺផ្អែកលើអន្តរកម្មសេវាកម្ម ផ្ញើការស្ទង់មតិភ្លាមៗបន្ទាប់ពីបទពិសោធន៍ទាំងនេះ។

គាំទ្រប្រភេទសំបុត្រ

សម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដែលរៀបចំសំបុត្រគាំទ្ររបស់ពួកគេតាមប្រភេទនៃបញ្ហា វាជារឿងសំខាន់ក្នុងការរក្សាផ្ទាំងដែលបញ្ហាកើតឡើង ជា​ញឹកញាប់​បំផុត។ ប្រសិនបើ CES របស់អ្នកខ្ពស់ ការវិភាគប្រភេទណាដែលទទួលបរិមាណច្រើនបំផុតអាចជួយអ្នកកំណត់កន្លែងដែលអតិថិជនខិតខំប្រឹងប្រែងបំផុត។

ប្រភេទសំបុត្រជំនួយអាចរួមបញ្ចូល៖

• សំណួរលក់
• បញ្ហាបច្ចេកទេស
• ការលុបចោល
• ការត្រឡប់មកវិញ
• ការដឹកជញ្ជូន
• ភាពអាចរកបាននៃផលិតផល

ចរាចរណ៍,ការមើលទំព័រ ទំព័រសំណួរដែលសួរញឹកញាប់ និងអត្ថបទជំនួយផ្តល់មធ្យោបាយមួយផ្សេងទៀតដើម្បីវាស់ស្ទង់កន្លែងដែលអតិថិជនត្រូវការជំនួយច្រើនបំផុត។

បរិមាណសំបុត្រ

បន្ថែមពីលើការតាមដានបញ្ហាដែលកើតឡើង ជាញឹកញយ វាគ្រាន់តែជាការសំខាន់ក្នុងការតាមដានបរិមាណសំបុត្រដែលអ្នកទទួលបានតាមពេលវេលា។

ឧបមាថាចំនួនសំបុត្រដែលអ្នកទទួលបានគឺកើនឡើង ជាពិសេសនៅក្នុងតំបន់ជាក់លាក់មួយ។ ក្នុងករណីនោះ វាអាចចាំបាច់ដើម្បីពិនិត្យមើលឡើងវិញនូវយុទ្ធសាស្រ្តទំនាក់ទំនង អត្ថបទជំនួយ ឬសូម្បីតែគោលការណ៍ និងប្រតិបត្តិការ។ វាក៏សំខាន់ផងដែរសម្រាប់អ្នកគ្រប់គ្រងក្នុងការដឹងថាតើក្រុមគាំទ្ររបស់ពួកគេស្ថិតនៅក្រោមសម្ពាធប៉ុន្មាន ដូច្នេះពួកគេអាចផ្តល់ជំនួយចាំបាច់មុនពេលការអស់កំលាំងក្លាយជាបញ្ហា។

តើអ្នកគណនាបរិមាណសំបុត្រដោយរបៀបណា? កត់ត្រាចំនួនសំបុត្រដែលអ្នកទទួលបាននៅចន្លោះពេលទៀងទាត់៖ ពីមួយថ្ងៃទៅមួយថ្ងៃ សប្តាហ៍មួយសប្តាហ៍ ឬមួយខែ។ សម្រាប់ការវិភាគដែលមើលឃើញ គ្រោងលទ្ធផលទាំងនេះនៅលើក្រាហ្វបន្ទាត់ (ដូចដែលយើងធ្វើនៅក្នុងគំរូរបាយការណ៍សេវាកម្មអតិថិជនរបស់យើង ដែលអ្នកអាចទាញយកនៅទីនេះ)។

ប្រសិនបើអ្នកសម្គាល់ឃើញការកើនឡើង សូមសាកល្បង ដើម្បីបញ្ជាក់អំពីអ្វីដែលអាចបណ្តាលឱ្យពួកគេ ដូចជាការចេញផ្សាយផលិតផល ព្រឹត្តិការណ៍ពិភពលោក ឬសូម្បីតែវិបត្តិប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម។ វិធីនោះ អ្នកអាចបង្កើតផែនការ និងបែងចែកធនធានឱ្យកាន់តែប្រសើរឡើងនាពេលអនាគត។

អត្រារក្សាអតិថិជន (CRR)

ការរក្សាអតិថិជន អត្រាវាស់ចំនួនអតិថិជនដែលក្រុមហ៊ុនរក្សាទុកក្នុងរយៈពេលជ្រើសរើស។

ម៉ែត្រនេះមានសារៈសំខាន់សម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដែលផ្តល់សេវាទៀងទាត់ ឬផ្អែកលើការជាវ។ អាស្រ័យលើឧស្សាហកម្ម ក្រុមហ៊ុនអាចកត់ត្រាអត្រារក្សាទុកប្រចាំសប្តាហ៍ ប្រចាំខែ ប្រចាំត្រីមាស និងប្រចាំឆ្នាំ។

ដើម្បីគណនាអត្រារក្សាអតិថិជន អ្នកនឹងត្រូវកត់ត្រា៖

S = ចំនួនអតិថិជននៅ ការចាប់ផ្តើមនៃអំឡុងពេល

E = ចំនួនអតិថិជននៅចុងបញ្ចប់នៃរយៈពេល

N = ចំនួនអតិថិជនដែលបានបន្ថែមក្នុងអំឡុងពេល

ជាមួយនឹងព័ត៌មាននោះ សូមគណនាការរក្សាអតិថិជន អត្រាជាមួយរូបមន្តខាងក្រោម៖

[(E-N)/S] *100 = CRR

ឧទាហរណ៍ និយាយថាអ្នកមានអតិថិជន 100 នាក់នៅពេលចាប់ផ្តើមនៃពេលវេលារបស់អ្នក ( ស) អតិថិជន 90 នាក់នៅចុងបញ្ចប់នៃរយៈពេល (E) ហើយអ្នកបានបន្ថែមអតិថិជន 15 នាក់ (N) ។ អត្រារក្សាអតិថិជនរបស់អ្នកនឹងមាន 75%

ការកូរអតិថិជន

ត្រូវបានគេស្គាល់ផងដែរថាជា ការទាក់ទាញអតិថិជន ការកូរអតិថិជនវាស់ចំនួនអតិថិជន អ្នកអាចនឹងបាត់បង់ក្នុងរយៈពេលដែលបានកំណត់។ ម្យ៉ាងវិញទៀត វាផ្ទុយពីអត្រារក្សាអតិថិជន។

អតិថិជនដែលបានកូរតំណាងឱ្យអត្រាការរក្សាអតិថិជនដែលនៅសល់។ ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអត្រារក្សារបស់អ្នកគឺ 75% ​​នោះអត្រានៃការកូររបស់អ្នកគឺ 25% ។ ប្រសិនបើ​អ្នក​ចង់​គណនា​អត្រា​បង្វិល​ដោយ​ឡែក​ពីគ្នា សូម​ប្រើ​រូបមន្ត​ខាងក្រោម៖

(អតិថិជន​បាត់បង់​ក្នុង​រយៈពេល​ដែល​បាន​ផ្តល់ / អតិថិជន​នៅ​ដើម​អំឡុងពេល) * 100

អត្រាអតិថិជនខ្ពស់បង្ហាញថាមានបញ្ហាជាមួយផលិតផល ឬសេវាកម្ម។ ដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហាអ្វីដែលអាចបណ្តាលឱ្យមានអត្រាញាក់ទាប។ពិចារណាផ្ញើការស្ទង់មតិ CSAT និង CES ។

ប្រាក់រង្វាន់៖ ទទួលបានគំរូរបាយការណ៍សេវាអតិថិជនងាយស្រួលប្រើដោយឥតគិតថ្លៃ ដែលជួយអ្នកក្នុងការតាមដាន និងគណនាកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងសេវាកម្មអតិថិជនប្រចាំខែរបស់អ្នកទាំងអស់នៅកន្លែងតែមួយ។

ការចំណាយលើការទិញយកអតិថិជន (CAC)

ការចំណាយលើការទិញអតិថិជនតាមដានចំនួនមធ្យមនៃប្រាក់ដែលបានចំណាយលើការលក់ និងទីផ្សារដើម្បីទទួលបានអតិថិជនថ្មីនីមួយៗ។

ការវាស់វែងនេះផ្តល់នូវវិធីមួយផ្នែកដើម្បីតាមដាន ROI នៃប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម ទីផ្សារ និងក្រុមលក់។ នៅក្នុងស្ថានភាពដ៏ល្អមួយ នៅពេលដែលក្រុមបង្កើនការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់ពួកគេ CAC គួរតែធ្លាក់ចុះ ហើយ ROI គួរតែកើនឡើង។

រូបមន្តសម្រាប់ CAC គឺត្រង់៖ ចំនួនដែលបានចំណាយលើការលក់ និងទីផ្សារក្នុងរយៈពេលដែលបានផ្តល់ឱ្យចែកនឹងចំនួន នៃអតិថិជនដែលទទួលបានក្នុងចន្លោះពេលដូចគ្នា៖

CAC = ការចំណាយលើការលក់ និងទីផ្សារ / អតិថិជនទទួលបាន

ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអ្នកចំណាយ 10,000 ដុល្លារលើការលក់ និងទីផ្សារ ហើយទទួលបានអតិថិជន 20,000 នាក់ ការចំណាយក្នុងមួយការទិញរបស់អ្នកគឺ 50 សេន។

ចំនួនទាបគឺជាលទ្ធផលប្រសើរជាងនេះ ប៉ុន្តែវាក៏អាចមានន័យថាអ្នកមានថវិកាលក់ និងទីផ្សារទាបផងដែរ។ នោះហើយជាមូលហេតុដែលវាចាំបាច់ណាស់ក្នុងការមើលតួលេខនេះស្របជាមួយនឹងមាត្រដ្ឋានការពេញចិត្តនៃសេវាកម្មអតិថិជន និងលទ្ធផលនៃកំណើន និងការអនុវត្ត។

តម្លៃពេញមួយជីវិតរបស់អតិថិជន (CLV)

តម្លៃពេញមួយជីវិតរបស់អតិថិជនប៉ាន់ស្មានចំនួនមធ្យមដែលអតិថិជនចំណាយជាមួយក្រុមហ៊ុនក្នុងអំឡុងពេលរបស់ពួកគេ។ការគាំទ្រ។

ដើម្បីគណនា CLV ដំបូងអ្នកត្រូវវាស់តម្លៃការទិញអតិថិជន (CAC)។ អ្នកក៏នឹងត្រូវដឹងពីចំណូលប្រចាំឆ្នាំជាមធ្យមរបស់អ្នកសម្រាប់អតិថិជនម្នាក់ ដែលអ្នកអាចគណនាដោយបែងចែកចំណូលដោយចំនួនអតិថិជន។

មានវិធីជាច្រើនដើម្បីគណនា CLV រួមទាំងគំរូព្យាករណ៍ផងដែរ។ ដើម្បីរក្សាអ្វីៗឱ្យសាមញ្ញ ខាងក្រោមនេះជារូបមន្តមូលដ្ឋាន ដែលប្រើទិន្នន័យប្រវត្តិសាស្ត្រ៖

CLV = (ចំណូលប្រចាំឆ្នាំក្នុងមួយអតិថិជន * ទំនាក់ទំនងអតិថិជនជាឆ្នាំ) – CAC

សម្រាប់ជាក់ស្តែង ហេតុផល យកលទ្ធផលនេះជាមួយអំបិលមួយគ្រាប់។ អាជីវកម្មភាគច្រើនផ្តល់សេវាកម្មអ្នកទិញផ្សេងៗគ្នា ដែលខុសគ្នាក្នុងចំនួនទឹកប្រាក់ដែលពួកគេចំណាយ និងរយៈពេលដែលពួកគេនៅជាប់។ ប្រសិនបើនោះជាករណីសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក សូមពិចារណាបំបែក CLV តាមបុគ្គលដើម្បីប្រៀបធៀប និងកម្រិតពណ៌។

ពេលវេលាឆ្លើយតបជាមធ្យម

ជាមធ្យម ពេលវេលាឆ្លើយតបតាមដានរយៈពេលដែលអតិថិជនត្រូវចំណាយពេលស្តាប់ដំបូងពីភ្នាក់ងារជំនួយ។

ពេលវេលាឆ្លើយតបខ្លីគឺជាសញ្ញាសម្គាល់នៃសេវាកម្មអតិថិជនដ៏ល្អ ជាពិសេសតាមអ៊ីនធឺណិត ដែលអតិថិជនរំពឹងថានឹងមានសេវាកម្មតាមតម្រូវការ។ ដោយហេតុផលនេះ ក្រុមហ៊ុនជាច្រើនពឹងផ្អែកលើ bots ដើម្បីដោះស្រាយសំណួរដំបូង។

មានឧបករណ៍ស្វ័យប្រវត្តិកម្មជាច្រើនដូចជា SMMExpert Inbox ឬ Sparkcentral ដែលផ្តល់របាយការណ៍ពេលវេលាឆ្លើយតបជាមធ្យម។

ប្រសិនបើអ្នក d ចង់គណនាវាដោយដៃ ប្រើរូបមន្តខាងក្រោម៖

ពេលវេលាឆ្លើយតបជាមធ្យម = ពេលវេលាសរុបដែលបានយកសម្រាប់ការឆ្លើយតបដំបូងចំពោះសំណួររបស់អតិថិជន/ ចំនួននៃសំណួរ

ពេលវេលាដោះស្រាយជាមធ្យម

ពេលវេលាដោះស្រាយជាមធ្យមវាស់រយៈពេលដែលវាត្រូវការសម្រាប់សំបុត្រអតិថិជន ដោះស្រាយ។ សម្រាប់អតិថិជន និងស្ថាប័នមួយ បញ្ហាជំនួយអាចដោះស្រាយបានឆាប់ កាន់តែប្រសើរ។

ប្រសិនបើអ្នកទទួលបានសំណួរអតិថិជនច្រើន នោះវាកាន់តែចាំបាច់ក្នុងការប្រើឧបករណ៍ដើម្បីគណនាពេលវេលាដោះស្រាយឲ្យបានត្រឹមត្រូវ។ នេះជារបៀបគណនាវាដោយដៃ៖

ពេលវេលាដោះស្រាយជាមធ្យម = ពេលវេលាសរុបដែលបានចំណាយលើករណីដែលបានដោះស្រាយ / ចំនួនករណីដែលបានដោះស្រាយ

អត្រាដំណោះស្រាយទំនាក់ទំនងដំបូង

មាត្រដ្ឋានប្រតិបត្តិការសេវាកម្មអតិថិជនសំខាន់មួយទៀតគឺអត្រាដំណោះស្រាយទំនាក់ទំនងដំបូង។ អតិថិជនមិនចូលចិត្តត្រូវបានបញ្ជូនពីភ្នាក់ងារមួយទៅភ្នាក់ងារមួយទៀតទេ។ វាមិនត្រឹមតែឆ្លុះបញ្ចាំងពីអង្គភាពមិនល្អប៉ុណ្ណោះទេ វាថែមទាំងនាំឱ្យពេលវេលាដោះស្រាយកាន់តែយូរផងដែរ។

ប្រសិនបើអ្នកមានអត្រាការដោះស្រាយទំនាក់ទំនងដំបូងទាប ឱកាសដែលអ្នកនឹងមានពិន្ទុខ្ពស់សម្រាប់អតិថិជន (CES) . ជាពិសេសប្រសិនបើអតិថិជនត្រូវបានស្នើសុំឱ្យពន្យល់ពីបញ្ហារបស់ពួកគេច្រើនជាងម្តង។

ដូចជាការឆ្លើយតបជាមធ្យម និងពេលវេលាដោះស្រាយ វេទិកាជាច្រើននឹងគណនាវាដោយស្វ័យប្រវត្តិសម្រាប់អ្នក។ នេះជារូបមន្តដោយដៃ នៅក្នុងករណី៖

អត្រាដំណោះស្រាយទំនាក់ទំនងដំបូង = ចំនួនករណីដែលបានដោះស្រាយជាមួយភ្នាក់ងារមួយ / ចំនួនករណីដែលបានដោះស្រាយ

អត្រាដំណោះស្រាយសរុប

មិនមែនគ្រប់ករណីទាំងអស់បញ្ចប់ដោយការដោះស្រាយដោយរីករាយនោះទេ។ នោះជារឿងធម្មតា។ ប៉ុន្តែជាការល្អ។