Kundtjänstmätningar gör det möjligt för företag att spåra sina supportinsatser i en värld med flera plattformar och on-demand.

Även om callcenter ännu inte är en relik från det förflutna är den tid då kundtjänst endast erbjöds via telefon eller över disk långt borta. Kunderna förväntar sig att få support var de än söker den, från ett företags webbplats till dess Twitter-konto, och de förväntar sig att det ska gå snabbt.

För att hålla jämna steg är det viktigt att följa upp de mätvärden för kundservice som är viktiga. Lär dig hur du upptäcker smärtpunkter, ger support där det behövs och gör kunder och supportteam mer än nöjda.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Vad är kundservicemätningar?

Kundtjänstmätningar mäter prestanda, kvalitet och effektivitet i ett företags kundtjänstverksamhet.

Genom att spåra gemensamma mätvärden för kundservice kan ett företag fördela nödvändiga resurser, förstå vilka kanaler kunderna använder och identifiera återkommande problem eller flaskhalsar i supportprocessen.

Kundtjänstmätningar används också för att mäta kundtillfredsställelse. Detta inkluderar direkt feedback från kundundersökningar eller omröstningar, och även rapporter som beräknar hur lång tid det tar för biljetter att lösas.

14 mätvärden för kundservice som du bör följa upp

Här är en uppdelning av de viktigaste mätvärdena för kundservice som är viktiga.

Nettopromotorpoäng (NPS)

Net promoter scores mäter hur sannolikt det är att kunderna rekommenderar dina produkter eller tjänster. Scores beräknas utifrån resultaten av en enkätfråga, där kunderna vanligtvis ombeds att bedöma hur sannolikt det är att de skulle rekommendera ditt företag till någon på en skala från 1-10 (10 är det mest sannolika).

Beroende på betygsättningen klassificeras kunderna som negativa (0-6), passiva (7-8) och positiva (9-10).

Här är formeln för att beräkna din NPS:

NPS: Procentuell andel av förespråkare - Procentuell andel av avnämare

Om du till exempel har 80 % främjare och 15 % avnämare är din NPS 65.

Försök att skicka ut NPS-enkäter efter att kunderna har haft en chans att uppleva din produkt eller tjänst.

Kundnöjdhetsresultat (CSAT)

Liksom NPS baseras kundnöjdhetsresultatet på resultaten av kundundersökningar där kunderna tillfrågas om sin serviceupplevelse.

Exempel på frågor om kundnöjdhet är:

• Hur nöjd var du med [produkt/tjänst/företag]?
• Hur nöjd var du med det stöd du fick?
• Hur nöjd är du med [produktnamn]?
• Hur sannolikt är det att du skulle göra affärer med oss igen?

Kunderna betygsätter vanligtvis svaren på en skala från 1-5 (och ibland 1-3 eller 1-7), där den högsta siffran motsvarar den bästa poängen. Vissa företag ersätter siffrorna med stjärnor eller ett spektrum av olyckliga till glada ansikten.

De som svarar 4-5 anses vara nöjda kunder. När tillräckligt många svar har samlats in kan CSAT-värdet beräknas med denna formel:

CSAT: (antal nöjda kunder / antal enkätsvar) * 100

CSAT-undersökningar ger också möjlighet att be om kvalitativ feedback. Överväg att också ställa frågor som "Vad kan vi göra bättre?" eller "Vad var den mest positiva aspekten av upplevelsen?".

Sträva efter att skicka ut supportrelaterade CSAT-enkäter strax efter att kundtjänsten har tillhandahållits. Låt lite mer tid gå innan du skickar ut upplevelserelaterade enkäter.

Poäng för kundansträngning (CES)

Som namnet antyder mäter poäng för kundarbete hur mycket arbete en kund behövde göra för att hitta det han eller hon sökte eller för att lösa ett problem.

Dessa resultat bygger på hyperfokuserade undersökningar som gör det möjligt för ett företag att identifiera smärtpunkter eller flaskhalsar i den tjänst de tillhandahåller. I typiska undersökningar ber man kunderna att bedöma deras insatsnivå på en skala från 1-5.

Exempel på CES-enkätfrågor är:

• [Företagets eller supportens namn] gjorde det lätt för mig att hantera mitt problem. Skala: "instämmer helt" till "instämmer inte alls".
• [Företagets eller supportens namn] gjorde det lätt för mig att slutföra mitt köp. Skala: "instämmer helt" till "instämmer inte alls".
• [Guide/instruktioner] gjorde det lätt för mig att använda/montera produkten. Skala: "instämmer helt" till "instämmer inte alls".
• Hur mycket ansträngning behövde du göra för att lösa problemet? Skala: "mycket stor ansträngning" till "mycket liten ansträngning".

En bra CES-enkät innehåller uppföljningsfrågor som försöker identifiera var kunderna kan ha stött på problem eller var saker och ting gick bra. Precis som CSAT är CES den procentuella andelen personer som väljer 4-5 betyg. Här är formeln:

CES: (antal kunder som väljer 4-5 / antal enkätsvar) * 100

Eftersom kundresurserna baseras på serviceinteraktioner bör du skicka ut enkäter omedelbart efter dessa upplevelser.

Kategorier för supportbiljetter

För företag som organiserar sina supportärenden efter typ av problem är det viktigt att hålla koll på vilka problem som uppstår mest frekvent. Om din CES är hög kan analysen av vilka kategorier som får mest volym hjälpa dig att identifiera var kunderna anstränger sig mest.

Kategorier för supportärenden kan omfatta:

• Fråga om försäljning
• Tekniska frågor
• Avbokningar
• Returnerar
• Försändelse
• Produkttillgänglighet

Trafik, sidvisningar, sidor med vanliga frågor och hjälpartiklar är ett annat sätt att mäta var kunderna behöver mest hjälp.

Volym av biljetter

Förutom att hålla reda på vilka frågor som dyker upp oftast är det lika viktigt att hålla ett öga på hur många biljetter du får över tid.

Anta att antalet ärenden som du får in ökar - särskilt inom ett visst område. I så fall kan det vara nödvändigt att se över kommunikationsstrategier, hjälpartiklar eller till och med policyer och verksamhet. Det är också viktigt att cheferna är medvetna om hur pressade deras supportteam är, så att de kan ge nödvändig hjälp innan utbrändhet blir ett problem.

Hur beräknar du biljettvolymen? Registrera hur många biljetter du får med jämna mellanrum: dag för dag, vecka för vecka eller månad för månad. För en visuell analys kan du plotta dessa resultat på ett linjediagram (som vi gör i vår mall för kundtjänstrapport, som du kan ladda ner här).

Om du märker toppar kan du försöka fastställa vad som kan ha orsakat dem, t.ex. produktlanseringar, globala händelser eller till och med en kris i sociala medier. På så sätt kan du utarbeta planer och fördela resurserna på ett bättre sätt i framtiden.

Kundbindningsgrad (CRR)

En kundbindningsgrad mäter hur många kunder ett företag behåller under en viss period.

Denna mätning är viktig för företag som tillhandahåller en regelbunden eller prenumerationsbaserad tjänst. Beroende på bransch kan företag registrera retentionsgraden veckovis, månadsvis, kvartalsvis eller årligen.

För att beräkna kundbindningsgraden måste du registrera:

S = Antal kunder i början av perioden.

E = Antal kunder vid periodens slut.

N = Antal nya kunder under perioden

Med denna information kan du beräkna kundbindningsgraden med hjälp av följande formel:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Säg till exempel att du har 100 kunder i början av perioden (S), 90 kunder i slutet av perioden (E) och att du har lagt till 15 kunder (N). Din kundbindningsgrad är 75 %.

Kundförluster

Kundförluster är ett mått på hur många kunder du har förlorat under en viss period, vilket med andra ord är motsatsen till kundbevaringsgraden.

Kunder som förlorar sin kundkrets utgör resten av en kundbindningsgrad. Om din kundbindningsgrad till exempel är 75 %, är din kasseringsgrad 25 %. Om du vill beräkna kasseringsgraden separat kan du använda följande formel:

(förlorade kunder under en viss period / kunder i början av perioden) * 100

En hög andel kunder som slutar att använda sig av en produkt eller tjänst tyder på att det finns problem med produkten eller tjänsten. För att hitta orsaken till en låg andel kunder som slutar att använda sig av en produkt eller tjänst, kan du överväga att skicka ut CSAT- och CES-enkäter.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Kostnad för kundanskaffning (CAC)

Kundanskaffningskostnaden är den genomsnittliga summan som läggs på försäljning och marknadsföring för att få en ny kund.

Det här måttet är ett sätt att spåra avkastningen på sociala medier, marknadsföring och försäljning. I en idealisk situation bör CAC sjunka och avkastningen på investeringen stiga i takt med att teamet ökar sina insatser.

Formeln för CAC är enkel: beloppet som spenderas på försäljning och marknadsföring under en viss period dividerat med antalet kunder som förvärvats under samma period:

CAC = Försäljnings- och marknadsföringsutgifter / förvärvade kunder

Om du till exempel spenderar 10 000 dollar på försäljning och marknadsföring och får 20 000 kunder är din kostnad per förvärv 50 cent.

Ett lägre belopp är ett bättre resultat - men det kan också betyda att du har en låg försäljnings- och marknadsföringsbudget. Därför är det viktigt att se denna siffra tillsammans med mätningar av kundservicetillfredsställelse och resultat av tillväxt och prestanda.

Livstidsvärde för kunden (CLV)

Kundlivsvärdet uppskattar det genomsnittliga belopp som en kund spenderar med företaget under hela sin tid som kund.

För att beräkna CLV måste du först mäta kundanskaffningskostnaden (CAC). Du måste också känna till din genomsnittliga årliga intäkt per kund, som du kan beräkna genom att dividera intäkterna med antalet kunder.

Det finns flera olika sätt att beräkna CLV, inklusive prediktiva modeller, men för att hålla det enkelt kan du här se den grundläggande formeln, som använder historiska data:

CLV = (Årlig intäkt per kund * Kundrelation i år) - CAC

Av uppenbara skäl bör du ta det här resultatet med en nypa salt. De flesta företag har en mängd olika köpare som varierar i fråga om hur mycket de spenderar och hur länge de stannar kvar. Om det är fallet för ditt företag kan du överväga att dela upp CLV per persona för att jämföra och kontrastera.

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig svarstid visar hur lång tid det tar för kunderna att först höra från en supportmedarbetare.

En kort svarstid är ett kännetecken för god kundservice, särskilt på nätet där kunderna förväntar sig service på begäran. Därför använder många företag robotar för att hantera de första frågorna.

Det finns många automatiseringsverktyg, som SMMExpert Inbox eller Sparkcentral, som tillhandahåller rapporter om genomsnittlig svarstid.

Om du vill beräkna det manuellt använder du följande formel:

Genomsnittlig svarstid = Total tidsåtgång för första svar på kundförfrågningar / Antal förfrågningar.

Genomsnittlig upplösningstid

Genomsnittlig lösningstid mäter hur lång tid det tar för kundärenden att lösas. Ju snabbare supportfrågorna kan lösas, desto bättre för kunden och organisationen.

Om du får en stor mängd kundförfrågningar är det ännu viktigare att använda verktyg för att beräkna lösningstiderna korrekt. Så här kan du beräkna dem manuellt:

Genomsnittlig lösningstid = Total tid som lagts ner på lösta ärenden / antal lösta ärenden.

Lösningsgrad vid första kontakt

Ett annat viktigt mått på kundtjänstens prestanda är hur många problem som löses vid första kontakten. Kunderna gillar inte att skickas från en agent till en annan. Detta ger inte bara en dålig bild av organisationen, utan leder också ofta till längre lösningstider.

Om du har ett lågt antal problemlösningar vid första kontakten är det troligt att du också har ett högt kundansträngningsresultat (CES), särskilt om kunden ombeds att förklara sitt problem mer än en gång.

Precis som den genomsnittliga svars- och lösningstiden beräknar många plattformar detta automatiskt åt dig. Här är den manuella formeln, för säkerhets skull:

Lösningsgrad vid första kontakt = Antal ärenden som löses med en agent / antal lösta ärenden.

Total upplösningsgrad

Alla ärenden slutar inte med en lycklig lösning. Det är normalt. Men målet bör alltid vara att uppnå en god lösningsgrad.

Så här beräknar du din totala upplösningsgrad:

Total lösningsgrad = antal lösta ärenden / antal olösta ärenden.

Om din lösningsfrekvens är låg är det nödvändigt att gräva lite djupare - särskilt om din kundbehållningsfrekvens (CRR) också är låg. Gör en mer detaljerad analys för att se om det finns en specifik kategori av ärenden som gör att din totala lösningsfrekvens sjunker, och utveckla relevanta lösningar.

Företrädda kommunikationskanaler

För att kunna leverera förstklassig kundservice är det nödvändigt att veta var kunderna förväntar sig att få stöd.

Håll koll på vilka metoder och plattformar kunderna använder för att kontakta ditt företag så att du kan fördela resurserna därefter. Om du till exempel får en stor mängd supportförfrågningar på Twitter kan det vara dags att öppna ett Twitter-konto för kundtjänst.

Gratis mall för kundtjänstrapport

Vi har utformat en enkel rapportmall för kundtjänst i Google Sheets som hjälper dig att hålla reda på dina kundtjänstinsatser månad för månad. Om du vill använda eller anpassa den här mallen går du först till "Fil" och "Gör en kopia".

På den första fliken finns en spårare för alla dina primära och sekundära kundtjänstmått.

Den andra fliken innehåller en spårning av biljettvolym, visualiseras i ett linjediagram där du enkelt kan se vilka typer av ärenden du får flest av och identifiera eventuella ökande problemkategorier eller toppar. Du kan också använda diagrammet för att kommunicera med produktteamet om du till exempel ser toppar i returer, tekniska problem eller produkttillgänglighet.

Den tredje fliken innehåller alla formler och definitioner som du behöver för att fylla i din rapport, nästan som en kalkylator för kundtjänstmått. Nedan visas en skärmdump av NPS-kalkylatorn.

Använd Sparkcentral by SMMExpert för att kommunicera med dina kunder och svara på meddelanden via SMS, e-post, livechatt och sociala medier - allt från en instrumentpanel. Ge en sömlös kundtjänstupplevelse över plattformsgränserna med chatbot- och CRM-integrering och skapa automatiska rapporter för att spåra dina kundtjänstinsatser.

Kom igång

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.