Metriky služieb zákazníkom umožňujú spoločnostiam sledovať ich úsilie v oblasti podpory vo svete na požiadanie a na viacerých platformách.

Hoci call centrá ešte nie sú prežitkom minulosti, časy, keď sa zákaznícky servis poskytoval len telefonicky alebo cez pult, sú už dávno za nami. Zákazníci očakávajú, že dostanú podporu, kdekoľvek ju hľadajú, od webovej stránky spoločnosti až po jej účet na Twitteri. A očakávajú ju rýchlo.

Ak chcete držať krok, je veľmi dôležité sledovať metriky služieb zákazníkom, ktoré sú dôležité. Naučte sa, ako odhaliť bolestivé miesta, poskytovať podporu tam, kde je potrebná, a udržiavať zákazníkov a tímy podpory viac než spokojné.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Aké sú ukazovatele služieb zákazníkom?

Metriky zákazníckych služieb merajú výkonnosť, kvalitu a efektívnosť činností zákazníckej podpory podniku.

Sledovanie spoločných metrík pre služby zákazníkom umožňuje podniku prideliť potrebné zdroje, pochopiť, ktoré kanály zákazníci používajú, a identifikovať opakujúce sa problémy alebo úzke miesta v procese podpory.

Na meranie spokojnosti klientov sa používajú aj metriky zákazníckeho servisu. Patrí sem priama spätná väzba z prieskumov alebo ankiet medzi zákazníkmi a tiež prehľady, ktoré vypočítavajú, ako dlho trvá vyriešenie hlásení.

14 ukazovateľov služieb zákazníkom, ktoré treba sledovať

Tu je prehľad najdôležitejších ukazovateľov služieb zákazníkom, na ktorých záleží.

Čisté skóre podporovateľov (NPS)

Skóre čistých propagátorov meria pravdepodobnosť, že zákazníci odporučia vaše výrobky alebo služby. Skóre sa vypočítava na základe výsledkov prieskumu, v ktorom sa zákazníci zvyčajne pýtajú, ako pravdepodobne odporučia vašu spoločnosť niekomu na stupnici od 1 do 10 (10 je najpravdepodobnejšie).

V závislosti od hodnotenia sú zákazníci klasifikovaní ako odporcovia (skóre 0-6), pasívni (7-8) a podporovatelia (9-10).

Tu je vzorec na výpočet NPS:

NPS: Percento podporovateľov - Percento odporcov

Ak máte napríklad 80 % podporovateľov a 15 % odporcov, váš NPS bude 65.

Snažte sa posielať prieskumy NPS po tom, čo mali zákazníci možnosť vyskúšať si váš produkt alebo službu.

Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)

Podobne ako NPS, aj hodnotenie spokojnosti zákazníkov vychádza z výsledkov prieskumov, v ktorých sa zákazníci pýtajú na svoje skúsenosti so službami.

Príklady otázok v prieskume spokojnosti zákazníkov zahŕňajú:

• Ako ste boli spokojní s [produkt/služba/spoločnosť]?
• Ako ste boli spokojní s podporou, ktorú ste dostali.
• Ako ste spokojní s [názov produktu]?
• Aká je pravdepodobnosť, že s nami budete opäť obchodovať?

Zákazníci zvyčajne hodnotia odpovede na stupnici od 1 do 5 (niekedy od 1 do 3 alebo od 1 do 7), pričom najvyššie číslo predstavuje najlepšie hodnotenie. Niektoré spoločnosti nahrádzajú čísla hviezdičkami alebo spektrom od nespokojných po spokojné tváre.

Za spokojných zákazníkov sa považujú tí, ktorí odpovedali 4 - 5. Po zozbieraní dostatočného počtu odpovedí je možné vypočítať CSAT pomocou tohto vzorca:

CSAT: (počet spokojných zákazníkov / počet odpovedí na prieskum) * 100

Prieskumy CSAT poskytujú aj príležitosť požiadať o kvalitatívnu spätnú väzbu. Zvážte aj otázky typu "Čo môžeme urobiť lepšie?" alebo "Aký bol najpozitívnejší aspekt skúsenosti?".

Snažte sa posielať prieskumy CSAT týkajúce sa podpory krátko po poskytnutí služieb zákazníkom. Pred odoslaním prieskumov zameraných na skúsenosti si nechajte trochu viac času.

Hodnotenie úsilia zákazníkov (CES)

Ako už názov napovedá, hodnotenie úsilia zákazníka meria, koľko práce zákazník potreboval na nájdenie toho, čo hľadal, alebo na vyriešenie problému.

Tieto hodnotenia sa opierajú o hypertextové prieskumy, ktoré umožňujú podniku identifikovať bolestivé miesta alebo úzke miesta v poskytovaných službách. Typické prieskumy žiadajú zákazníkov, aby ohodnotili úroveň úsilia na stupnici od 1 do 5.

Príklady podnetov na prieskum CES zahŕňajú:

• [Meno spoločnosti alebo pracovníka podpory] mi uľahčil riešenie môjho problému. Škála: "rozhodne súhlasím" až "rozhodne nesúhlasím".
• [Názov spoločnosti alebo zástupcu podpory] mi uľahčil dokončenie nákupu. Škála: "rozhodne súhlasím" až "rozhodne nesúhlasím".
• [Príručka/návod] mi uľahčila používanie/zostavenie výrobku. Škála: "rozhodne súhlasím" až "rozhodne nesúhlasím".
• Aké veľké úsilie ste museli vynaložiť na vyriešenie svojho problému? Stupnica: "veľmi veľké úsilie" až "veľmi malé úsilie".

Dobrý prieskum CES bude obsahovať doplňujúce otázky, ktoré sa pokúsia zistiť, kde sa zákazníci mohli stretnúť s problémami alebo kde sa veci podarili. Podobne ako CSAT, aj CES je percento ľudí, ktorí si vyberú hodnotenie 4-5. Tu je vzorec:

CES: (počet zákazníkov, ktorí si vybrali možnosť 4-5 / počet odpovedí na prieskum) * 100

Keďže hodnotenie úsilia zákazníkov je založené na interakciách so službami, pošlite prieskumy bezprostredne po týchto skúsenostiach.

Kategórie hlásení podpory

Pre spoločnosti, ktoré organizujú svoje hlásenia podpory podľa typu problému, je dôležité sledovať, ktoré problémy sa vyskytujú najčastejšie. Ak je vaša CES vysoká, analýza kategórií, ktoré dostávajú najväčší objem, vám môže pomôcť identifikovať, kde zákazníci vynakladajú najväčšie úsilie.

Kategórie lístkov podpory môžu zahŕňať:

• Otázka o predaji
• Technické problémy
• Zrušenie
• Vracia
• Preprava
• Dostupnosť produktu

Návštevnosť, zobrazenia stránok, stránky s najčastejšími otázkami a články s nápovedou ponúkajú ďalší spôsob merania, kde zákazníci potrebujú najviac pomoci.

Objem vstupeniek

Okrem sledovania najčastejších problémov je rovnako dôležité sledovať aj objem prijatých hlásení v priebehu času.

Predpokladajme, že počet prijatých hlásení stúpa - najmä v určitej oblasti. V takom prípade môže byť potrebné prehodnotiť komunikačné stratégie, články o pomoci alebo dokonca zásady a operácie. Je tiež veľmi dôležité, aby si manažéri uvedomili, pod akým tlakom sú ich tímy podpory, aby mohli poskytnúť potrebnú pomoc skôr, ako sa stane problémom vyhorenie.

Ako vypočítate objem lístkov? Zaznamenávajte si, koľko lístkov dostávate v pravidelných intervaloch: deň po dni, týždeň po týždni alebo mesiac po mesiaci. Na vizuálnu analýzu si tieto výsledky zakreslite do čiarového grafu (ako to robíme v našej šablóne správy o službách zákazníkom, ktorú si môžete stiahnuť tu).

Ak si všimnete prudké nárasty, pokúste sa určiť, čo ich mohlo spôsobiť, napríklad uvedenie produktu na trh, globálne udalosti alebo dokonca kríza v sociálnych médiách. Takto môžete navrhnúť plány a lepšie rozdeliť zdroje v budúcnosti.

Miera udržania zákazníkov (CRR)

Miera udržania zákazníkov meria počet klientov, ktorých si spoločnosť udrží počas vybraného obdobia.

Táto metrika je dôležitá pre spoločnosti, ktoré poskytujú pravidelné služby alebo služby založené na predplatnom. V závislosti od odvetvia môžu spoločnosti zaznamenávať mieru udržania týždenne, mesačne, štvrťročne a ročne.

Ak chcete vypočítať mieru udržania zákazníkov, musíte zaznamenať:

S = počet zákazníkov na začiatku obdobia

E = počet zákazníkov na konci obdobia

N = počet zákazníkov, ktorí pribudli počas obdobia

Na základe týchto informácií vypočítajte mieru udržania zákazníkov podľa nasledujúceho vzorca:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Napríklad, povedzme, že na začiatku obdobia máte 100 zákazníkov (S), na konci obdobia 90 zákazníkov (E) a pridali ste 15 zákazníkov (N). Vaša miera udržania zákazníkov by bola 75 %.

Odliv zákazníkov

Odchod zákazníkov, známy aj ako úbytok zákazníkov, meria, koľko zákazníkov ste mohli za dané obdobie stratiť. Inými slovami, je to opak miery udržania zákazníkov.

Odchytení zákazníci predstavujú zvyšok miery udržania zákazníkov. Ak je napríklad miera udržania zákazníkov 75 %, potom je miera odchodu 25 %. Ak chcete mieru odchodu zákazníkov vypočítať samostatne, použite nasledujúci vzorec:

(Zákazníci stratení za dané obdobie / Zákazníci na začiatku obdobia) * 100

Vysoká miera odchodu zákazníkov naznačuje, že s produktom alebo službou sú problémy. Ak chcete vyriešiť, čo môže byť príčinou nízkej miery odchodu, zvážte zaslanie prieskumov CSAT a CES.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Náklady na získanie zákazníka (CAC)

Náklady na získanie zákazníka sledujú priemernú sumu peňazí vynaložených na predaj a marketing na získanie každého nového zákazníka.

Táto metrika poskytuje čiastočný spôsob sledovania návratnosti investícií tímov sociálnych médií, marketingu a predaja. V ideálnej situácii by sa mal CAC so zvyšovaním úsilia tímov znižovať a návratnosť investícií zvyšovať.

Vzorec pre CAC je jednoduchý: suma vynaložená na predaj a marketing za dané obdobie vydelená počtom zákazníkov získaných v rovnakom časovom rámci:

CAC = výdavky na predaj a marketing / získaní zákazníci

Ak ste napríklad vynaložili 10 000 USD na predaj a marketing a získali ste 20 000 zákazníkov, vaše náklady na akvizíciu sú 50 centov.

Nižšia suma je lepším výsledkom - ale môže to tiež znamenať, že máte nízky rozpočet na predaj a marketing. Preto je nevyhnutné tento údaj posudzovať spolu s ukazovateľmi spokojnosti so službami zákazníkom a výsledkami rastu a výkonnosti.

Hodnota životnosti zákazníka (CLV)

Celoživotná hodnota zákazníka odhaduje priemernú sumu, ktorú zákazník strávi v spoločnosti počas svojej priazne.

Ak chcete vypočítať CLV, musíte najprv zmerať náklady na získanie zákazníka (CAC). Budete tiež potrebovať poznať priemerný ročný príjem na zákazníka, ktorý môžete vypočítať vydelením príjmu počtom zákazníkov.

Existuje viacero spôsobov výpočtu CLV vrátane prediktívnych modelov. Aby sme to zjednodušili, uvádzame základný vzorec, ktorý využíva historické údaje:

CLV = (ročný príjem na zákazníka * vzťah so zákazníkom v rokoch) - CAC

Z pochopiteľných dôvodov berte tento výsledok s rezervou. Väčšina podnikov poskytuje služby rôznym osobám kupujúcich, ktoré sa líšia sumou, ktorú míňajú, a dĺžkou zotrvania. Ak je to prípad vašej spoločnosti, zvážte rozdelenie CLV podľa osôb, aby ste ich mohli porovnať a porovnať.

Priemerný čas odozvy

Priemerný čas odozvy sleduje, ako dlho trvá, kým sa zákazníkom prvýkrát ozve agent podpory.

Krátky čas odozvy je znakom dobrého zákazníckeho servisu, najmä online, kde zákazníci očakávajú služby na požiadanie. Z tohto dôvodu sa mnohé spoločnosti spoliehajú na botov, ktorí vybavujú prvé otázky.

Existuje množstvo automatizačných nástrojov, ako napríklad SMMExpert Inbox alebo Sparkcentral, ktoré poskytujú prehľady o priemernom čase odozvy.

Ak ho chcete vypočítať ručne, použite nasledujúci vzorec:

Priemerný čas odozvy = celkový čas potrebný na prvú odpoveď na otázky zákazníka / počet otázok

Priemerný čas riešenia

Priemerný čas riešenia meria, ako dlho trvá vyriešenie zákazníckych hlásení. Čím skôr sa vyriešia problémy s podporou, tým lepšie pre zákazníka a organizáciu.

Ak dostávate veľké množstvo zákazníckych otázok, tým viac je potrebné používať nástroje na presný výpočet času riešenia. Tu je návod, ako ho vypočítať ručne:

Priemerný čas riešenia = celkový čas strávený na vyriešených prípadoch / počet vyriešených prípadov

Miera vyriešenia prvého kontaktu

Ďalším kľúčovým ukazovateľom výkonnosti zákazníckych služieb je miera vyriešenia prvého kontaktu. Zákazníci nemajú radi, keď ich agenti posielajú ďalej. Nielenže to zle odráža organizáciu, ale často to vedie aj k dlhším časom riešenia problémov.

Ak máte nízku mieru vyriešenia prvého kontaktu, je pravdepodobné, že budete mať aj vysoké skóre úsilia zákazníka (CES). Najmä ak je zákazník požiadaný o vysvetlenie svojho problému viac ako raz.

Podobne ako priemerný čas odozvy a rozlíšenia, mnohé platformy ho automaticky vypočítajú za vás. Tu je manuálny vzorec, len pre prípad:

Miera vyriešenia prvého kontaktu = počet prípadov vyriešených jedným agentom / počet vyriešených prípadov

Celková miera rozlíšenia

Nie všetky prípady sa skončia šťastným riešením, to je normálne. Cieľom by však vždy mala byť dobrá miera riešenia.

Tu je návod na výpočet celkovej miery rozlíšenia:

Celková miera vyriešených prípadov = počet vyriešených prípadov / počet nevyriešených prípadov

Ak je vaša miera vyriešenia problémov nízka, je potrebné sa v tom trochu viac hrabať - najmä ak je nízka aj miera udržania zákazníkov (CRR). Zistite, či existuje konkrétna kategória hlásení, ktorá znižuje celkovú mieru vyriešenia problémov, a vypracujte príslušné riešenia.

Uprednostňované komunikačné kanály

Aby ste mohli poskytovať špičkové služby zákazníkom, je potrebné vedieť, kde zákazníci očakávajú podporu.

Sledujte metódy a platformy, ktoré zákazníci používajú na kontaktovanie vašich firiem, aby ste podľa toho mohli prideliť zdroje. Ak napríklad dostávate veľké množstvo žiadostí o podporu na Twitteri, možno je načase otvoriť si konto služieb zákazníkom na Twitteri.

Bezplatná šablóna správy o službách zákazníkom

Navrhli sme jednoduchú šablónu správy o službách zákazníkom v tabuľkách Google, ktorá vám pomôže sledovať vaše úsilie v oblasti služieb zákazníkom po jednotlivých mesiacoch. Ak chcete túto šablónu použiť alebo prispôsobiť, prejdite najprv do časti "Súbor" a "Vytvoriť kópiu".

Prvá karta obsahuje sledovanie všetkých vašich primárnych a sekundárnych metrík služieb zákazníkom.

Druhá karta obsahuje sledovanie objemu vstupeniek, vizualizované v čiarovom grafe, kde môžete ľahko zistiť, ktoré typy hlásení dostávate najčastejšie, a identifikovať prípadné rastúce kategórie problémov alebo nárasty. Tento graf môžete použiť aj na komunikáciu s produktovým tímom, ak napríklad vidíte nárast počtu vrátených hlásení, technických problémov alebo dostupnosti produktu.

Tretia karta obsahuje všetky vzorce a definície, ktoré budete potrebovať na vyplnenie správy, takmer ako kalkulačka metrík služieb zákazníkom. Nižšie je uvedený obrázok kalkulačky NPS.

Pomocou aplikácie Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert môžete komunikovať so zákazníkmi a reagovať na správy prostredníctvom SMS, e-mailu, živého chatu a sociálnych médií - a to všetko z jedného ovládacieho panela. Poskytnite bezproblémové služby zákazníkom naprieč platformami pomocou integrácie chatbotov a CRM a vytvárajte automatické správy na sledovanie úsilia v oblasti služieb zákazníkom.

Začnite

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.