Măsurătorile pentru serviciul clienți permit companiilor să își monitorizeze eforturile de asistență într-o lume la cerere și pe mai multe platforme.

Deși centrele de apeluri nu sunt încă o relicvă a trecutului, zilele în care serviciul clienți era oferit doar prin telefon sau la ghișeu sunt de mult apuse. Clienții se așteaptă să primească asistență oriunde o caută, de pe site-ul web al unei companii până la contul de Twitter al acesteia. Și se așteaptă să fie oferită rapid.

Pentru a ține pasul, este esențial să urmăriți indicatorii care contează pentru serviciul clienți. Aflați cum să identificați punctele de dificultate, să oferiți asistență acolo unde este nevoie și să mențineți clienții și echipele de asistență mai mult decât satisfăcute.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Ce sunt metricile pentru serviciul clienți?

Parametrii de măsurare a serviciilor pentru clienți măsoară performanța, calitatea și eficiența operațiunilor de asistență pentru clienți ale unei întreprinderi.

Urmărirea indicatorilor comuni pentru serviciul clienți permite unei întreprinderi să aloce resursele necesare, să înțeleagă ce canale utilizează clienții și să identifice problemele recurente sau blocajele din procesul de asistență.

Măsurătorile privind serviciul clienți sunt, de asemenea, utilizate pentru a măsura satisfacția clienților, inclusiv feedback-ul direct din sondajele sau anchetele clienților, precum și rapoartele care calculează cât timp durează rezolvarea tichetelor.

14 indicatori de monitorizare a serviciilor pentru clienți

Iată o defalcare a celor mai importante măsurători ale serviciilor pentru clienți care contează.

Scorul net de promovare (NPS)

Punctajele Net Promoter Score măsoară probabilitatea ca clienții să vă recomande produsele sau serviciile. Punctajele sunt calculate pe baza rezultatelor unei întrebări de sondaj, în care, de obicei, clienții sunt rugați să evalueze cât de probabil ar recomanda compania dvs. pe o scară de la 1 la 10 (10 fiind cel mai probabil).

În funcție de rating, clienții sunt clasificați în detractori (scor 0-6), pasivi (7-8) și promotori (9-10).

Iată formula pentru a calcula NPS:

NPS: Procentul de promotori - Procentul de detractori

De exemplu, dacă aveți 80% de promotori și 15% de detractori, NPS-ul dvs. va fi de 65.

Încercați să trimiteți sondaje NPS după ce clienții au avut ocazia să experimenteze produsul sau serviciul dumneavoastră.

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

La fel ca NPS, scorurile de satisfacție a clienților se bazează pe rezultatele sondajelor care îi întreabă pe clienți despre experiența lor în materie de servicii.

Exemple de întrebări de sondaj privind satisfacția clienților includ:

• Cât de mulțumit ați fost de [produs/serviciu/companie]?
• Cât de mulțumit ați fost de sprijinul pe care l-ați primit.
• Cât de mulțumit sunteți de [numele produsului]?
• Cât de probabil este să faceți din nou afaceri cu noi?

De obicei, clienții evaluează răspunsurile pe o scară de la 1 la 5 (și uneori de la 1 la 3 sau de la 1 la 7), cel mai mare număr reprezentând cel mai bun scor. Unele companii înlocuiesc numerele cu stele sau cu un spectru de fețe de la nefericire la fericire.

Cei care răspund cu 4-5 sunt considerați clienți mulțumiți. Odată ce au fost colectate suficiente răspunsuri, CSAT-urile pot fi calculate cu această formulă:

CSAT: (Numărul de clienți mulțumiți / numărul de răspunsuri la sondaj) * 100

Sondajele CSAT oferă, de asemenea, oportunitatea de a cere feedback calitativ. Luați în considerare și întrebări de tip "completați spațiile libere" sau cu alegere multiplă, cum ar fi "Ce putem face mai bine?" sau "Care a fost cel mai pozitiv aspect al experienței?".

Încercați să trimiteți sondaje CSAT legate de asistență la scurt timp după ce a fost furnizat serviciul de asistență. Lăsați puțin mai mult timp înainte de a trimite sondaje axate pe experiență.

Scorul efortului clientului (CES)

După cum sugerează și numele, scorurile de efort al clienților măsoară cât de mult efort a avut nevoie un client pentru a găsi ceea ce căuta sau pentru a rezolva o problemă.

Aceste scoruri se bazează pe sondaje hiper-focalizate, care permit unei întreprinderi să identifice punctele nevralgice sau blocajele din serviciul pe care îl furnizează. Sondajele tipice cer clienților să evalueze nivelul de efort pe o scară de la 1 la 5.

Exemple de solicitări de sondaj CES includ:

• [Numele companiei sau al agentului de asistență] mi-a facilitat rezolvarea problemei mele. Scară: de la "total de acord" la "total dezacord".
• [Numele companiei sau al agentului de asistență] mi-a facilitat finalizarea achiziției. Scară: de la "total de acord" la "total dezacord".
• [Ghidul / instrucțiunile] mi-a facilitat utilizarea / asamblarea produsului. Scala: de la "total de acord" la "total dezacord".
• Cât de mult efort a trebuit să depuneți pentru a vă rezolva problema? Scala: de la "efort foarte mare" la "efort foarte mic".

Un sondaj CES bun va include întrebări de urmărire care încearcă să identifice unde clienții ar fi putut întâmpina probleme sau unde lucrurile au mers bine. Ca și CSAT, un CES este procentul de persoane care selectează ratinguri de 4-5. Iată formula:

CES: (Numărul de clienți care au selectat 4-5 / numărul de răspunsuri la sondaj) * 100

Deoarece scorurile privind efortul clienților se bazează pe interacțiunile cu serviciile, trimiteți sondaje imediat după aceste experiențe.

Categorii de bilete de asistență

Pentru companiile care își organizează tichetele de asistență în funcție de tipul de problemă, este important să urmăriți care sunt problemele care apar cel mai des. Dacă CES-ul dvs. este ridicat, analizarea categoriilor care primesc cel mai mare volum vă poate ajuta să identificați unde clienții depun cel mai mult efort.

Categoriile de bilete de asistență pot include:

• Întrebare privind vânzările
• Probleme tehnice
• Anulări
• Returnează
• Expediere
• Disponibilitatea produsului

Traficul, vizualizările de pagini, paginile de întrebări frecvente și articolele de ajutor oferă o altă modalitate de a măsura unde clienții au nevoie de cea mai mare asistență.

Volumul de bilete

Pe lângă urmărirea problemelor care apar cel mai des, este la fel de important să urmăriți volumul de bilete pe care le primiți în timp.

Să presupunem că numărul de tichete pe care le primiți este în creștere - în special într-un anumit domeniu. În acest caz, poate fi necesar să revizuiți strategiile de comunicare, articolele de ajutor sau chiar politicile și operațiunile. De asemenea, este esențial ca managerii să fie conștienți de presiunea la care sunt supuse echipele lor de asistență, astfel încât să poată oferi asistența necesară înainte ca epuizarea să devină o problemă.

Cum calculați volumul de tichete? Înregistrați numărul de tichete pe care le primiți la intervale regulate: zi de zi, săptămână de săptămână sau lună de lună. Pentru o analiză vizuală, reprezentați aceste rezultate pe un grafic liniar (așa cum facem noi în modelul nostru de raport privind serviciul clienți, pe care îl puteți descărca de aici).

Dacă observați vârfuri, încercați să identificați cauzele care le-au provocat, cum ar fi lansări de produse, evenimente globale sau chiar o criză în social media. În acest fel, puteți concepe planuri și puteți aloca mai bine resursele în viitor.

Rata de retenție a clienților (CRR)

O rată de retenție a clienților măsoară numărul de clienți pe care o companie îi păstrează pe o anumită perioadă.

Această măsură este vitală pentru companiile care oferă un serviciu regulat sau pe bază de abonament. În funcție de industrie, companiile pot înregistra ratele de retenție săptămânal, lunar, trimestrial și anual.

Pentru a calcula rata de retenție a clienților, va trebui să înregistrați:

S = Numărul de clienți la începutul perioadei

E = Numărul de clienți la sfârșitul perioadei

N = Numărul de clienți adăugați în cursul perioadei

Cu aceste informații, calculați rata de retenție a clienților cu următoarea formulă:

[(E-N)/S] *100 = CRR

De exemplu, să presupunem că aveți 100 de clienți la începutul perioadei de timp (S), 90 de clienți la sfârșitul perioadei (E) și că ați adăugat 15 clienți (N). Rata de retenție a clienților dvs. ar fi de 75%.

Ratarea clienților

Cunoscută și sub numele de uzura clienților, rata de uzură a clienților măsoară numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o anumită perioadă. Cu alte cuvinte, este opusul ratei de retenție a clienților.

Clienții dezabonați reprezintă restul ratei de retenție a clienților. De exemplu, dacă rata de retenție este de 75%, atunci rata de dezabonare este de 25%. Dacă doriți să calculați separat rata de dezabonare, utilizați următoarea formulă:

(Clienți pierduți într-o anumită perioadă / Clienți la începutul perioadei) * 100

O rată ridicată de dezabonare a clienților indică faptul că există probleme cu produsul sau serviciul. Pentru a depista cauzele unei rate scăzute de dezabonare, luați în considerare trimiterea de sondaje CSAT și CES.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Costul de achiziție a clienților (CAC)

Costul de achiziție a clienților urmărește suma medie de bani cheltuită pe vânzări și marketing pentru a obține fiecare client nou.

Această măsurătoare oferă o modalitate parțială de a urmări ROI-ul echipelor de social media, marketing și vânzări. Într-o situație ideală, pe măsură ce echipele își extind eforturile, CAC ar trebui să scadă, iar ROI să crească.

Formula pentru CAC este simplă: suma cheltuită pe vânzări și marketing într-o anumită perioadă împărțită la numărul de clienți achiziționați în același interval de timp:

CAC = Cheltuieli de vânzări și marketing / clienți achiziționați

De exemplu, dacă ați cheltuit 10.000 de dolari pe vânzări și marketing și ați obținut 20.000 de clienți, costul per achiziție este de 50 de cenți.

O sumă mai mică este un rezultat mai bun - dar ar putea însemna, de asemenea, că aveți un buget de vânzări și marketing redus. De aceea, este esențial să vedeți această cifră în tandem cu indicatorii de satisfacție a serviciilor pentru clienți și cu rezultatele de creștere și performanță.

Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV)

Valoarea pe durata de viață a clientului estimează suma medie pe care un client o cheltuiește cu compania pe parcursul perioadei de timp în care a fost clientul său.

Pentru a calcula un CLV, trebuie mai întâi să măsurați costul de achiziție a clienților (CAC). De asemenea, trebuie să cunoașteți venitul mediu anual pe client, pe care îl puteți calcula împărțind venitul la numărul de clienți.

Există mai multe moduri de a calcula CLV, inclusiv modele predictive. Pentru a simplifica lucrurile, iată formula de bază, care utilizează date istorice:

CLV = (Venitul anual pe client * Relația cu clientul în ani) - CAC

Din motive evidente, luați acest rezultat cu un grăunte de sare. Cele mai multe întreprinderi deservesc o varietate de persoane cumpărătoare, care variază în ceea ce privește suma pe care o cheltuiesc și cât timp rămân. Dacă acesta este cazul companiei dvs., luați în considerare defalcarea CLV în funcție de persoană pentru a compara și a contrasta.

Timp mediu de răspuns

Timpul mediu de răspuns urmărește cât timp durează până când clienții primesc prima dată vești de la un agent de asistență.

Un timp de răspuns scurt este un semn al unui bun serviciu pentru clienți, în special online, unde clienții se așteaptă la un serviciu la cerere. Din acest motiv, multe companii se bazează pe roboți pentru a răspunde la întrebările inițiale.

Există o mulțime de instrumente de automatizare, cum ar fi SMMExpert Inbox sau Sparkcentral, care oferă rapoarte privind timpul mediu de răspuns.

Dacă doriți să o calculați manual, utilizați următoarea formulă:

Timpul mediu de răspuns = Timpul total necesar pentru primul răspuns la întrebările clienților / Numărul de întrebări.

Timp mediu de rezoluție

Timpul mediu de rezolvare măsoară cât durează rezolvarea tichetelor clienților. Pentru un client și pentru o organizație, cu cât mai repede pot fi rezolvate problemele de asistență, cu atât mai bine.

Dacă primiți un volum mare de solicitări din partea clienților, cu atât mai mult este necesar să folosiți instrumente pentru a calcula cu exactitate timpii de rezolvare. Iată cum să îi calculați manual:

Timpul mediu de soluționare = timpul total petrecut cu cazurile soluționate / numărul de cazuri soluționate

Rata de rezolvare la primul contact

O altă măsură cheie de performanță a serviciilor de relații cu clienții este rata de rezolvare la primul contact. Clienților nu le place să treacă de la un agent la altul. Acest lucru nu numai că nu dă o imagine bună asupra organizației, dar duce adesea la timpi de rezolvare mai lungi.

Dacă aveți o rată scăzută de rezolvare la primul contact, există șanse să aveți și un scor ridicat al efortului clientului (CES), mai ales dacă clientului i se cere să explice problema de mai multe ori.

Ca și timpul mediu de răspuns și de rezolvare, multe platforme calculează automat acest lucru pentru dvs. Iată formula manuală, pentru orice eventualitate:

Rata de soluționare la primul contact = Numărul de cazuri soluționate cu un agent / numărul de cazuri soluționate

Rata globală de rezoluție

Nu toate cazurile se termină cu o rezolvare fericită, ceea ce este normal. Dar obiectivul ar trebui să fie întotdeauna o rată bună de rezolvare.

Iată cum să vă calculați rata globală de rezoluție:

Rata globală de soluționare = numărul de cazuri soluționate / numărul de cazuri nerezolvate

Dacă rata de rezolvare este scăzută, este necesar să faceți mai multe cercetări - mai ales dacă și rata de retenție a clienților (CRR) este scăzută. Faceți o analiză mai granulară, căutând să vedeți dacă există o anumită categorie de bilete care vă reduce rata generală de rezolvare și dezvoltați soluții relevante.

Canalele de comunicare preferate

Pentru a oferi servicii de calitate superioară, este necesar să știți unde se așteaptă clienții să primească asistență.

Țineți evidența metodelor și a platformelor pe care clienții le folosesc pentru a vă contacta afacerile, astfel încât să puteți aloca resursele în consecință. De exemplu, dacă primiți un volum mare de cereri de asistență pe Twitter, poate fi momentul să deschideți un cont de serviciu clienți pe Twitter.

Șablon gratuit de raport de servicii pentru clienți

Am conceput un șablon simplu de raport de servicii pentru clienți în Google Sheets pentru a vă ajuta să vă urmăriți eforturile depuse lună de lună în ceea ce privește serviciile pentru clienți. Pentru a utiliza sau personaliza acest șablon, accesați mai întâi "Fișier" și "Faceți o copie".

Prima filă are un tracker pentru toți parametrii principali și secundari ai serviciului clienți.

A doua filă conține un trackerul volumului de bilete, vizualizate într-un grafic cu linii, unde puteți vedea cu ușurință ce tip de bilete primiți cel mai mult și puteți identifica orice categorii de probleme în creștere sau vârfuri. De asemenea, puteți utiliza acest grafic pentru a comunica cu echipa de produs dacă, de exemplu, observați vârfuri în ceea ce privește returnările, problemele tehnice sau disponibilitatea produselor.

Cea de-a treia filă conține toate formulele și definițiile de care veți avea nevoie pentru a completa raportul, aproape ca un calculator de măsurători de servicii pentru clienți. Mai jos este o captură de ecran a calculatorului NPS.

Folosiți Sparkcentral by SMMExpert pentru a interacționa cu clienții dvs. și pentru a răspunde la mesaje prin SMS, e-mail, chat live și social media - totul de la un singur tablou de bord. Oferiți o experiență de serviciu clienți transplatformă fără cusur cu integrarea chatbot și CRM și creați rapoarte automate pentru a urmări eforturile dvs. de serviciu clienți.

Începeți

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciun mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.