Asiakaspalvelumittareiden avulla yritykset voivat seurata tukiponnistuksiaan kysynnän mukaan toimivassa, monialustaisessa maailmassa.

Vaikka puhelinpalvelukeskukset eivät ole vielä menneisyyden jäänne, päivät, jolloin asiakaspalvelua tarjottiin vain puhelimitse tai tiskillä, ovat jo kauan takanapäin. Asiakkaat odottavat saavansa tukea mistä tahansa, yrityksen verkkosivuilta tai Twitter-tililtä. Ja he odottavat sitä nopeasti.

Jotta pysyisit mukana, on ratkaisevan tärkeää seurata asiakaspalvelun mittareita, joilla on merkitystä. Opi, miten voit havaita kipupisteet, tarjota tukea siellä, missä sitä tarvitaan, ja pitää asiakkaat ja tukitiimit enemmän kuin tyytyväisinä.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Mitä ovat asiakaspalvelun mittarit?

Asiakaspalvelun mittarit mittaavat yrityksen asiakastukitoimintojen suorituskykyä, laatua ja tehokkuutta.

Asiakaspalvelun yhteisten mittareiden seuraaminen antaa yritykselle mahdollisuuden kohdentaa tarvittavat resurssit, ymmärtää, mitä kanavia asiakkaat käyttävät, ja tunnistaa toistuvat ongelmat tai pullonkaulat tukiprosessissa.

Asiakaspalvelun mittareita käytetään myös asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Tähän sisältyy suora palaute asiakaskyselyistä tai -kyselyistä sekä raportit, joissa lasketaan, kuinka kauan tikettien ratkaiseminen kestää.

14 seurattavaa asiakaspalvelun mittaria

Tässä on erittely tärkeimmistä asiakaspalvelun mittareista, joilla on merkitystä.

Nettopromoottoripisteet (NPS)

Net promoter scores mittaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat tuotteitasi tai palveluitasi. Pisteet lasketaan kyselytutkimuksen tulosten perusteella, jossa asiakkaita pyydetään yleensä arvioimaan, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystäsi jollekin asteikolla 1-10 (10 on todennäköisin).

Luokituksen mukaan asiakkaat luokitellaan kielteisiin (pisteet 0-6), passiivisiin (7-8) ja edistäviin (9-10).

Tässä on kaava NPS:n laskemiseksi:

NPS: Kannattajien prosenttiosuus - Kielteisten prosenttiosuus.

Jos esimerkiksi 80 % asiakkaistasi on suosittelijoita ja 15 % kielteisiä, NPS-arvosi on 65.

Pyri lähettämään NPS-kyselyt sen jälkeen, kun asiakkailla on ollut mahdollisuus kokea tuotteesi tai palvelusi.

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)

NPS:n tavoin asiakastyytyväisyyspisteet perustuvat asiakaskyselyjen tuloksiin, joissa asiakkailta kysytään heidän palvelukokemuksestaan.

Esimerkkejä asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksistä ovat:

• Kuinka tyytyväinen olit [tuotteeseen/palveluun/yritykseen]?
• Kuinka tyytyväinen olit saamaasi tukeen.
• Kuinka tyytyväinen olet [tuotteen nimi]?
• Kuinka todennäköisesti asioit kanssamme uudelleen?

Asiakkaat arvioivat vastaukset yleensä asteikolla 1-5 (ja joskus 1-3 tai 1-7), jossa korkein numero edustaa parasta pistemäärää. Jotkin yritykset korvaavat numerot tähdillä tai tyytymättömistä iloisiin kasvoihin vaihtelevalla asteikolla.

Niitä asiakkaita, jotka vastaavat 4-5, pidetään tyytyväisinä asiakkaina. Kun vastauksia on kerätty riittävästi, CSAT voidaan laskea tämän kaavan avulla:

CSAT: (Tyytyväisten asiakkaiden määrä / kyselyyn vastanneiden määrä) * 100.

CSAT-kyselyt tarjoavat myös mahdollisuuden pyytää laadullista palautetta. Harkitse myös tyhjiin täytettävien tai monivalintakysymysten esittämistä, kuten "Mitä voimme tehdä paremmin?" tai "Mikä oli kokemuksen positiivisin puoli?".

Pyri lähettämään tukeen liittyvät CSAT-kyselyt pian sen jälkeen, kun asiakaspalvelu on suoritettu. Jätä hieman enemmän aikaa ennen kokemukseen liittyvien kyselyjen lähettämistä.

Asiakastyön pisteet (CES)

Kuten nimestä voi päätellä, asiakkaan vaivannäköpisteet mittaavat sitä, kuinka paljon työtä asiakkaan oli tehtävä etsimänsä asian löytämiseksi tai ongelman ratkaisemiseksi.

Nämä tulokset perustuvat hyperkeskitettyihin kyselyihin, joiden avulla yritys voi määrittää tarjoamansa palvelun kipupisteet tai pullonkaulat. Tyypillisissä kyselyissä asiakkaita pyydetään arvioimaan heidän vaivannäköään asteikolla 1-5.

Esimerkkejä CES-kyselyn kehotuksista ovat:

• [Yrityksen tai tukihenkilön nimi] helpotti ongelmani käsittelyä. Asteikko: "täysin samaa mieltä" - "täysin eri mieltä".
• [Yrityksen tai tukihenkilön nimi] teki ostokseni loppuun saattamisen helpoksi. Asteikko: "täysin samaa mieltä" - "täysin eri mieltä".
• [Opas / ohjeet] helpotti tuotteen käyttöä / kokoamista. Asteikko: "täysin samaa mieltä" - "täysin eri mieltä".
• Kuinka paljon vaivaa jouduit näkemään ongelman ratkaisemiseksi? Asteikko: "erittäin paljon vaivaa" - "erittäin vähän vaivaa".

Hyvään CES-kyselyyn sisältyy seurantakysymyksiä, joilla yritetään selvittää, missä asioissa asiakkaat ovat saattaneet kohdata ongelmia tai missä asiat ovat sujuneet hyvin. Kuten CSAT, CES on niiden ihmisten prosenttiosuus, jotka valitsevat arvosanat 4-5. Tässä on kaava:

CES: (4-5 valinneiden asiakkaiden määrä / kyselyyn vastanneiden määrä) * 100.

Koska asiakaspalvelun pisteet perustuvat palveluvuorovaikutukseen, lähetä kyselyt heti näiden kokemusten jälkeen.

Tukilippujen luokat

Yrityksille, jotka järjestävät tukipyyntötodistukset ongelmatyypin mukaan, on tärkeää seurata, mitkä ongelmat ilmenevät useimmin. Jos CES on korkea, niiden luokkien analysointi, joihin tulee eniten yhteydenottoja, voi auttaa sinua tunnistamaan, missä asiakkaat käyttävät eniten vaivaa.

Tukipyyntöjen luokkia voivat olla:

• Myyntiä koskeva kysymys
• Tekniset kysymykset
• Peruutukset
• Palauttaa
• Toimitus
• Tuotteen saatavuus

Liikennemäärät, sivulataukset, usein kysytyt kysymykset -sivut ja ohjeartikkelit tarjoavat toisen tavan mitata, missä asiakkaat tarvitsevat eniten apua.

Lippujen määrä

Sen lisäksi, että seuraat, mitkä ongelmat ilmenevät useimmin, on yhtä tärkeää pitää silmällä saamiesi tikettien määrää ajan mittaan.

Oletetaan, että saamiesi tikettien määrä on kasvussa - erityisesti jollakin tietyllä alueella. Tällöin voi olla tarpeen tarkistaa viestintästrategioita, ohjeartikkeleita tai jopa käytäntöjä ja toimintoja. Johtajien on myös tärkeää olla tietoisia siitä, kuinka paljon paineita heidän tukitiiminsä on, jotta he voivat tarjota tarvittavaa apua ennen kuin burnoutista tulee ongelma.

Miten lasket lippujen määrän? Kirjaa, kuinka monta lippua saat säännöllisin väliajoin: päivä päivältä, viikko viikolta tai kuukausi kuukaudelta. Visuaalista analyysia varten voit piirtää nämä tulokset viivakaavioon (kuten asiakaspalveluraporttimallimme, jonka voit ladata täältä).

Jos huomaat piikkejä, yritä selvittää, mikä on voinut aiheuttaa ne, kuten tuotejulkistukset, maailmanlaajuiset tapahtumat tai jopa sosiaalisen median kriisi. Näin voit laatia suunnitelmia ja kohdentaa resurssit paremmin tulevaisuudessa.

Asiakkaiden pysyvyysaste (CRR)

Asiakaspysyvyysaste mittaa, kuinka monta asiakasta yritys säilyttää tietyn ajanjakson aikana.

Tämä mittari on elintärkeä yrityksille, jotka tarjoavat säännöllistä tai tilauspohjaista palvelua. Toimialasta riippuen yritykset voivat kirjata säilyttämisasteet viikoittain, kuukausittain, neljännesvuosittain ja vuosittain.

Asiakaspysyvyysasteen laskemiseksi sinun on kirjattava:

S = Asiakkaiden lukumäärä kauden alussa.

E = Asiakkaiden lukumäärä kauden lopussa.

N = kauden aikana lisättyjen asiakkaiden määrä

Laske näiden tietojen perusteella asiakaspysyvyys seuraavalla kaavalla:

[(E-N)/S] *100 = CRRR

Oletetaan esimerkiksi, että sinulla on 100 asiakasta aikajakson alussa (S), 90 asiakasta aikajakson lopussa (E) ja lisäsit 15 asiakasta (N). Asiakaspysyvyysprosenttisi olisi 75 %.

Asiakkaiden vaihtuvuus

Asiakkaiden vaihtuvuus, joka tunnetaan myös nimellä asiakkaiden poistuma, mittaa sitä, kuinka monta asiakasta olet mahdollisesti menettänyt tietyn ajanjakson aikana. Toisin sanoen se on vastakohta asiakaspysyvyysasteelle.

Poistuneet asiakkaat edustavat asiakaspysyvyysprosentin jäännöstä. Jos esimerkiksi asiakaspysyvyysprosenttisi on 75 %, poistumisprosenttisi on 25 %. Jos haluat laskea poistumisprosentin erikseen, käytä seuraavaa kaavaa:

(tietyn ajanjakson aikana menetetyt asiakkaat / asiakkaat ajanjakson alussa) * 100

Korkea asiakkaiden vaihtuvuusaste osoittaa, että tuotteessa tai palvelussa on ongelmia. Jos haluat selvittää, mistä alhainen vaihtuvuusaste voi johtua, harkitse CSAT- ja CES-kyselyjen lähettämistä.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Asiakashankintakustannukset (CAC)

Asiakashankintakustannuksilla seurataan myyntiin ja markkinointiin käytettyä keskimääräistä rahamäärää kunkin uuden asiakkaan hankkimiseksi.

Tämä mittari tarjoaa osittaisen tavan seurata sosiaalisen median, markkinoinnin ja myynnin tiimien ROI:ta. Ihanteellisessa tilanteessa tiimien skaalatessa ponnistuksiaan CAC:n pitäisi laskea ja ROI:n nousta.

CAC:n kaava on yksinkertainen: tietyn ajanjakson aikana myyntiin ja markkinointiin käytetty summa jaettuna samana ajanjaksona hankittujen asiakkaiden määrällä:

CAC = Myynti- ja markkinointimenot / hankitut asiakkaat

Jos esimerkiksi käytät 10 000 dollaria myyntiin ja markkinointiin ja hankit 20 000 asiakasta, hankintakustannuksesi on 50 senttiä.

Pienempi määrä on parempi tulos, mutta se voi myös tarkoittaa, että myynti- ja markkinointibudjettisi on pieni. Siksi on tärkeää tarkastella tätä lukua yhdessä asiakaspalvelutyytyväisyysmittareiden sekä kasvu- ja suorituskykytulosten kanssa.

Asiakkaan elinkaariarvo (CLV)

Asiakkaan elinkaariarvo arvioi keskimääräisen summan, jonka asiakas kuluttaa yrityksessä koko asiakkuutensa ajan.

CLV:n laskemiseksi sinun on ensin mitattava asiakashankintakustannukset (CAC). Sinun on myös tiedettävä keskimääräinen vuotuinen liikevaihtosi asiakasta kohden, jonka voit laskea jakamalla liikevaihdon asiakkaiden lukumäärällä.

CLV:n laskemiseen on useita tapoja, mukaan lukien ennustavat mallit. Yksinkertaisuuden vuoksi tässä on peruskaava, jossa käytetään historiatietoja:

CLV = (vuositulot asiakasta kohti * asiakassuhde vuosina) - CAC

Useimmat yritykset palvelevat erilaisia ostajapersoonia, joiden kulutuksen määrä ja pysyvyys vaihtelevat. Jos näin on yrityksesi kohdalla, harkitse CLV:n erittelyä persoonittain, jotta voit vertailla ja verrata sitä.

Keskimääräinen vasteaika

Keskimääräinen vasteaika seuraa, kuinka kauan kestää, ennen kuin asiakas kuulee ensimmäisen kerran tukihenkilöltä.

Lyhyt vastausaika on hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkki, erityisesti verkossa, jossa asiakkaat odottavat palvelua melko pitkälti tilauksesta. Tästä syystä monet yritykset luottavat siihen, että botit hoitavat ensimmäiset kyselyt.

SMMExpert Inboxin tai Sparkcentralin kaltaisia automatisointityökaluja, jotka tarjoavat keskimääräisiä vastausaikaraportteja, on paljon.

Jos haluat laskea sen manuaalisesti, käytä seuraavaa kaavaa:

Keskimääräinen vastausaika = Asiakkaan kyselyihin vastaamiseen kulunut kokonaisaika / kyselyjen määrä.

Keskimääräinen ratkaisuaika

Keskimääräinen ratkaisuaika mittaa sitä, kuinka kauan asiakastukipyyntöjen ratkaiseminen kestää. Mitä nopeammin tukiasioita voidaan ratkaista, sitä parempi asiakkaan ja organisaation kannalta.

Jos asiakaskyselyjä tulee paljon, sitä tarpeellisempaa on käyttää työkaluja ratkaisuaikojen tarkkaan laskemiseen. Tässä kerrotaan, miten se lasketaan manuaalisesti:

Keskimääräinen ratkaisuaika = ratkaistuihin tapauksiin käytetty kokonaisaika / ratkaistujen tapausten lukumäärä.

Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti

Toinen tärkeä asiakaspalvelun suorituskykymittari on ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti. Asiakkaat eivät pidä siitä, että heitä siirretään agentilta toiselle. Tämä ei ainoastaan vaikuta huonosti organisaatioon, vaan johtaa usein myös pidempiin ratkaisuaikoihin.

Jos ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti on alhainen, on todennäköistä, että sinulla on myös korkea asiakasponnistelujen määrä (CES), etenkin jos asiakasta pyydetään selittämään ongelmansa useammin kuin kerran.

Kuten keskimääräinen vastaus- ja ratkaisuaika, monet alustat laskevat tämänkin automaattisesti puolestasi. Tässä on manuaalinen kaava varmuuden vuoksi:

Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti = Yhden asiamiehen kanssa ratkaistujen tapausten määrä / ratkaistujen tapausten määrä.

Yleinen resoluutionopeus

Kaikki tapaukset eivät pääty onnelliseen ratkaisuun, mikä on normaalia, mutta tavoitteena pitäisi aina olla hyvä ratkaisuprosentti.

Näin lasket yleisen resoluutionopeuden:

Yleinen ratkaisuprosentti = ratkaistujen tapausten määrä / ratkaisemattomien tapausten määrä.

Jos ratkaisuprosenttisi on alhainen, on tarpeen tutkia asiaa tarkemmin - etenkin jos myös asiakaspysyvyysasteesi (CRR) on alhainen. Tarkenna tilannetta ja etsi, onko jokin tietty tikettiluokka, joka laskee yleistä ratkaisuprosenttiasi, ja kehitä asianmukaisia ratkaisuja.

Suositeltavat viestintäkanavat

Huippuluokan asiakaspalvelun tarjoamiseksi on tiedettävä, mistä asiakkaat odottavat saavansa tukea.

Seuraa, millä tavoin ja millä alustoilla asiakkaat ottavat yhteyttä yritykseesi, jotta voit kohdentaa resurssit sen mukaisesti. Jos esimerkiksi saat paljon tukipyyntöjä Twitterissä, voi olla aika avata asiakaspalvelun Twitter-tili.

Ilmainen asiakaspalveluraporttimalli

Suunnittelimme yksinkertaisen asiakaspalveluraporttimallin Google Sheetsissä, jotta voit seurata asiakaspalveluponnistuksiasi kuukausittain. Jos haluat käyttää tai muokata tätä mallia, siirry ensin kohtaan "Tiedosto" ja "Tee kopio".

Ensimmäisellä välilehdellä on seurantatieto kaikille ensisijaisille ja toissijaisille asiakaspalvelumittareille.

Toinen välilehti sisältää lippujen määrän seuranta, visualisoituna viivakaaviona, josta näet helposti, minkä tyyppisiä tikettejä tulee eniten, ja voit tunnistaa nousevat ongelmaluokat tai piikit. Voit myös käyttää tätä kaaviota kommunikointiin tuotetiimin kanssa, jos esimerkiksi palautuksissa, teknisissä ongelmissa tai tuotteen saatavuudessa on piikkejä.

Kolmas välilehti sisältää kaikki kaavat ja määritelmät, joita tarvitset raportin täyttämiseen, melkein kuin asiakaspalvelun mittarilaskuri. Alla on kuvakaappaus NPS-laskurista.

Käytä SMMExpertin Sparkcentralia, kun haluat olla yhteydessä asiakkaisiisi ja vastata viesteihin tekstiviesteillä, sähköpostilla, live-chatilla ja sosiaalisessa mediassa - kaikki yhdeltä kojelaudalta. Tarjoa saumaton, alustojen rajat ylittävä asiakaspalvelukokemus chatbot- ja CRM-integraatioiden avulla ja luo automaattisia raportteja asiakaspalveluponnistelujesi seuraamiseksi.

Aloita

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.