ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ಕಂಪನಿಗಳು ತಮ್ಮ ಬೆಂಬಲ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಆನ್-ಡಿಮಾಂಡ್, ಬಹು-ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್ ಜಗತ್ತಿನಲ್ಲಿ ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಸಕ್ರಿಯಗೊಳಿಸುತ್ತವೆ.

ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳು ಇನ್ನೂ ಹಿಂದಿನ ಅವಶೇಷಗಳಾಗಿಲ್ಲದಿದ್ದರೂ, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಮಾತ್ರ ಇದ್ದ ದಿನಗಳು ಫೋನ್ ಅಥವಾ ಕೌಂಟರ್ ಮೂಲಕ ನೀಡಲಾಗುವುದು ನಮ್ಮ ಹಿಂದೆ ಬಹಳ ಹಿಂದೆ ಇದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಕಂಪನಿಯ ವೆಬ್‌ಸೈಟ್‌ನಿಂದ ಅದರ ಟ್ವಿಟರ್ ಖಾತೆಗೆ ಎಲ್ಲಿ ಹುಡುಕಿದರೂ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಲು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ. ಮತ್ತು ಅವರು ಅದನ್ನು ವೇಗವಾಗಿ ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ.

ಇರಲು, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುವುದು ಬಹಳ ಮುಖ್ಯ. ನೋವು ಅಂಕಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ಗುರುತಿಸುವುದು, ಅಗತ್ಯವಿರುವಲ್ಲಿ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಒದಗಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ಬೆಂಬಲ ತಂಡಗಳನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸುವುದು ಹೇಗೆ ಎಂದು ತಿಳಿಯಿರಿ.

ಬೋನಸ್: ಉಚಿತ, ಸುಲಭ ಪಡೆಯಿರಿ ನಿಮ್ಮ ಮಾಸಿಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಒಂದೇ ಸ್ಥಳದಲ್ಲಿ ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವರದಿ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್ .

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ಯಾವುವು?

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮಾಪನಗಳು ವ್ಯವಹಾರದ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ, ಗುಣಮಟ್ಟ ಮತ್ತು ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತವೆ.

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಗಾಗಿ ಸಾಮಾನ್ಯ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುವುದರಿಂದ ವ್ಯಾಪಾರವು ಅಗತ್ಯ ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸಲು, ಗ್ರಾಹಕರು ಯಾವ ಚಾನಲ್‌ಗಳನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಮರುಕಳಿಸುವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಅಥವಾ ಬೆಂಬಲ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ಅಡಚಣೆಗಳು.

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಕ್ಲೈಂಟ್ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಳೆಯಲು ಸಹ ಬಳಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಇದು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು ಅಥವಾ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳಿಂದ ನೇರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳಿಗೆ ಎಷ್ಟು ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಲೆಕ್ಕಹಾಕುವ ವರದಿಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರವು ಯಾವಾಗಲೂ ಗುರಿಯಾಗಿರಬೇಕು.

ನಿಮ್ಮ ಒಟ್ಟಾರೆ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರವನ್ನು ಹೇಗೆ ಲೆಕ್ಕ ಹಾಕುವುದು ಎಂಬುದು ಇಲ್ಲಿದೆ:

ಒಟ್ಟಾರೆ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರ = ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ಪ್ರಕರಣಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ / ಬಗೆಹರಿಯದ ಪ್ರಕರಣಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ

ನಿಮ್ಮ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರವು ಕಡಿಮೆಯಿದ್ದರೆ, ಸ್ವಲ್ಪ ಹೆಚ್ಚು ಅಗೆಯುವುದು ಅವಶ್ಯಕ-ವಿಶೇಷವಾಗಿ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಧಾರಣ ದರ (CRR) ಕಡಿಮೆಯಿದ್ದರೆ. ನಿಮ್ಮ ಒಟ್ಟಾರೆ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವ ಮತ್ತು ಸಂಬಂಧಿತ ಪರಿಹಾರಗಳನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸುವ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಟಿಕೆಟ್ ವರ್ಗವಿದೆಯೇ ಎಂದು ನೋಡುವ ಮೂಲಕ ಹೆಚ್ಚು ಗ್ರ್ಯಾನ್ಯುಲರ್ ಪಡೆಯಿರಿ.

ಪ್ರಾಶಸ್ತ್ಯದ ಸಂವಹನ ಚಾನಲ್‌ಗಳು

ವಿತರಿಸುವ ಸಲುವಾಗಿ ಉನ್ನತ ದರದ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ಎಲ್ಲಿ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಲು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳುವುದು ಅವಶ್ಯಕ.

ನಿಮ್ಮ ವ್ಯವಹಾರಗಳನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರು ಬಳಸುವ ವಿಧಾನಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್‌ಗಳನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಿ ಇದರಿಂದ ನೀವು ಅದಕ್ಕೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿ ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸಬಹುದು. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ನೀವು Twitter ನಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಪ್ರಮಾಣದ ಬೆಂಬಲ ವಿನಂತಿಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದರೆ, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ Twitter ಖಾತೆಯನ್ನು ತೆರೆಯುವ ಸಮಯ ಇರಬಹುದು.

ಉಚಿತ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವರದಿ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್

ನಾವು ಸರಳ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಿದ್ದೇವೆ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ತಿಂಗಳಿಂದ ತಿಂಗಳಿಗೆ ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ನಿಮಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು Google ಶೀಟ್‌ಗಳಲ್ಲಿ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್ ಅನ್ನು ವರದಿ ಮಾಡಿ. ಈ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್ ಅನ್ನು ಬಳಸಲು ಅಥವಾ ಕಸ್ಟಮೈಸ್ ಮಾಡಲು, ಮೊದಲು "ಫೈಲ್" ಮತ್ತು "ನಕಲು ಮಾಡಿ" ಗೆ ಹೋಗಿ.

ಮೊದಲ ಟ್ಯಾಬ್ ನಿಮ್ಮ ಎಲ್ಲಾ ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಮತ್ತು ದ್ವಿತೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳಿಗೆ ಟ್ರ್ಯಾಕರ್ ಅನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ.

<26

ಎರಡನೇ ಟ್ಯಾಬ್ ಟಿಕೆಟ್ ವಾಲ್ಯೂಮ್ ಟ್ರ್ಯಾಕರ್ ಅನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿದೆ, ನೀವು ಸುಲಭವಾಗಿ ಮಾಡಬಹುದಾದ ಲೈನ್ ಗ್ರಾಫ್‌ನಲ್ಲಿ ದೃಶ್ಯೀಕರಿಸಲಾಗಿದೆನೀವು ಯಾವ ರೀತಿಯ ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ಪಡೆಯುತ್ತೀರಿ ಎಂಬುದನ್ನು ನೋಡಿ ಮತ್ತು ಯಾವುದೇ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿರುವ ಸಮಸ್ಯೆ ವರ್ಗಗಳು ಅಥವಾ ಸ್ಪೈಕ್‌ಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ರಿಟರ್ನ್ಸ್, ತಾಂತ್ರಿಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನದ ಲಭ್ಯತೆಯಲ್ಲಿ ನೀವು ಸ್ಪೈಕ್‌ಗಳನ್ನು ನೋಡಿದರೆ ಉತ್ಪನ್ನ ತಂಡದೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸಲು ನೀವು ಈ ಚಾರ್ಟ್ ಅನ್ನು ಸಹ ಬಳಸಬಹುದು.

ಮೂರನೇ ಟ್ಯಾಬ್ ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಒಳಗೊಂಡಿದೆ ನಿಮ್ಮ ವರದಿಯನ್ನು ನೀವು ಭರ್ತಿ ಮಾಡಬೇಕಾದ ಸೂತ್ರಗಳು ಮತ್ತು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಗಳು, ಬಹುತೇಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಕ್ಯಾಲ್ಕುಲೇಟರ್‌ನಂತೆ. ಕೆಳಗೆ NPS ಕ್ಯಾಲ್ಕುಲೇಟರ್‌ನ ಸ್ಕ್ರೀನ್‌ಶಾಟ್ ಇದೆ.

ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ತೊಡಗಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು SMS, ಇಮೇಲ್, ಲೈವ್ ಚಾಟ್ ಮತ್ತು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮದಾದ್ಯಂತ ಸಂದೇಶಗಳಿಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಲು SMME ಎಕ್ಸ್‌ಪರ್ಟ್‌ನಿಂದ Sparkcentral ಬಳಸಿ - ಎಲ್ಲಾ ಒಂದೇ ಡ್ಯಾಶ್‌ಬೋರ್ಡ್‌ನಿಂದ. ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್ ಮತ್ತು CRM ಸಂಯೋಜನೆಗಳೊಂದಿಗೆ ತಡೆರಹಿತ ಕ್ರಾಸ್-ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಅನುಭವವನ್ನು ತಲುಪಿಸಿ ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ವರದಿಗಳನ್ನು ರಚಿಸಿ.

ಪ್ರಾರಂಭಿಸಿ

ಪ್ರತಿ ಗ್ರಾಹಕ ವಿಚಾರಣೆಯನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಿ Sparkcentral ನೊಂದಿಗೆ ಒಂದೇ ವೇದಿಕೆ. ಸಂದೇಶವನ್ನು ಎಂದಿಗೂ ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳಬೇಡಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಿ ಮತ್ತು ಸಮಯವನ್ನು ಉಳಿಸಿ. ಅದನ್ನು ಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ನೋಡಿ.

ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು 14 ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು

ಪ್ರಮುಖ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳ ಸ್ಥಗಿತ ಇಲ್ಲಿದೆ.

ನಿವ್ವಳ ಪ್ರವರ್ತಕ ಸ್ಕೋರ್ (NPS)

ನಿವ್ವಳ ಪ್ರವರ್ತಕರ ಅಂಕಗಳು ನಿಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಾಧ್ಯತೆಯನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತವೆ. ಸ್ಕೋರ್‌ಗಳನ್ನು ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಶ್ನೆಯ ಫಲಿತಾಂಶಗಳ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಲೆಕ್ಕಹಾಕಲಾಗುತ್ತದೆ, ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯನ್ನು 1-10 ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ಯಾರಿಗಾದರೂ ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡಲು ಎಷ್ಟು ಸಾಧ್ಯತೆಗಳಿವೆ ಎಂದು ರೇಟ್ ಮಾಡಲು ಕೇಳುತ್ತದೆ (10 ಹೆಚ್ಚು ಸಾಧ್ಯತೆ).

ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ ರೇಟಿಂಗ್‌ನಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ವಿರೋಧಿಗಳು (0-6 ಸ್ಕೋರ್), ನಿಷ್ಕ್ರಿಯ (7-8), ಮತ್ತು ಪ್ರವರ್ತಕರು (9-10) ಎಂದು ವರ್ಗೀಕರಿಸಲಾಗಿದೆ.

ನಿಮ್ಮ NPS ಅನ್ನು ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು ಸೂತ್ರ ಇಲ್ಲಿದೆ:

NPS: ಪ್ರವರ್ತಕರ ಶೇಕಡಾವಾರು — ವಿರೋಧಿಗಳ ಶೇಕಡಾವಾರು

ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ನೀವು 80% ಪ್ರವರ್ತಕರು ಮತ್ತು 15% ವಿರೋಧಿಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರೆ, ನಿಮ್ಮ NPS 65 ಆಗಿರುತ್ತದೆ.

ಗುರಿ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯನ್ನು ಅನುಭವಿಸುವ ಅವಕಾಶವನ್ನು ಪಡೆದ ನಂತರ NPS ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಕಳುಹಿಸಲು>ಎನ್‌ಪಿಎಸ್‌ನಂತೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸ್ಕೋರ್‌ಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಅನುಭವದ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕೇಳುವ ಕ್ಲೈಂಟ್ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳ ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ಆಧರಿಸಿವೆ.

ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳ ಉದಾಹರಣೆಗಳಲ್ಲಿ ಇವು ಸೇರಿವೆ:

• ಎಷ್ಟು ತೃಪ್ತರಾಗಿದ್ದರು ನೀವು [ಉತ್ಪನ್ನ/ಸೇವೆ/ಕಂಪನಿ] ಜೊತೆಗೆ?
• ನೀವು ಎಷ್ಟು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿದ್ದೀರಿ ನೀವು ಪಡೆದ ಬೆಂಬಲಮತ್ತೊಮ್ಮೆ?

ಗ್ರಾಹಕರು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ 1-5 (ಮತ್ತು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ 1-3 ಅಥವಾ 1-7) ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ರೇಟ್ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಂಖ್ಯೆಯು ಉತ್ತಮ ಸ್ಕೋರ್ ಅನ್ನು ಪ್ರತಿನಿಧಿಸುತ್ತದೆ. ಕೆಲವು ಕಂಪನಿಗಳು ಸಂಖ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಕ್ಷತ್ರಗಳಿಂದ ಅಥವಾ ಸಂತೋಷದ ಮುಖಗಳಿಗೆ ಅಸಂತೋಷದ ಸ್ಪೆಕ್ಟ್ರಮ್‌ನೊಂದಿಗೆ ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತವೆ.

4-5 ಎಂದು ಉತ್ತರಿಸುವವರನ್ನು ತೃಪ್ತ ಗ್ರಾಹಕರು ಎಂದು ಪರಿಗಣಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಒಮ್ಮೆ ಸಾಕಷ್ಟು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಿದ ನಂತರ, CSAT ಗಳನ್ನು ಈ ಸೂತ್ರದೊಂದಿಗೆ ಲೆಕ್ಕ ಹಾಕಬಹುದು:

CSAT: (ತೃಪ್ತ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ / ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ) * 100

CSAT ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು ಗುಣಾತ್ಮಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಕೇಳಲು ಸಹ ಅವಕಾಶವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. "ನಾವು ಏನು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಮಾಡಬಹುದು?" ನಂತಹ ಖಾಲಿ ಅಥವಾ ಬಹು ಆಯ್ಕೆಯ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳುವುದನ್ನು ಸಹ ಪರಿಗಣಿಸಿ. ಅಥವಾ "ಅನುಭವದ ಅತ್ಯಂತ ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಅಂಶ ಯಾವುದು?"

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸಿದ ಸ್ವಲ್ಪ ಸಮಯದ ನಂತರ ಬೆಂಬಲ-ಸಂಬಂಧಿತ CSAT ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಕಳುಹಿಸುವ ಗುರಿ. ಅನುಭವ-ಕೇಂದ್ರಿತ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಕಳುಹಿಸುವ ಮೊದಲು ಸ್ವಲ್ಪ ಸಮಯ ಬಿಡಿ.

ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರಯತ್ನದ ಸ್ಕೋರ್ (CES)

ಅದರ ಹೆಸರೇ ಸೂಚಿಸುವಂತೆ , ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರಯತ್ನದ ಸ್ಕೋರ್‌ಗಳು ಗ್ರಾಹಕರು ಹುಡುಕುತ್ತಿರುವುದನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯಲು ಅಥವಾ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಎಷ್ಟು ಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕೆಂದು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ.

ಈ ಸ್ಕೋರ್‌ಗಳು ಹೈಪರ್-ಫೋಕಸ್ಡ್ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ, ಇದು ವ್ಯಾಪಾರವು ನೋವಿನ ಬಿಂದುಗಳನ್ನು ಅಥವಾ ಅಡಚಣೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಅವರು ಒದಗಿಸುವ ಸೇವೆ. ವಿಶಿಷ್ಟ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಪ್ರಯತ್ನದ ಮಟ್ಟವನ್ನು 1-5 ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ರೇಟ್ ಮಾಡಲು ಕೇಳಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ.

CES ಸಮೀಕ್ಷೆ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್‌ಗಳ ಉದಾಹರಣೆಗಳಲ್ಲಿ ಇವು ಸೇರಿವೆ:

• [ಕಂಪನಿ ಅಥವಾ ಬೆಂಬಲ ಏಜೆಂಟ್ ಹೆಸರು] ಅದನ್ನು ಸುಲಭಗೊಳಿಸಿದೆ ನನಗೆನನ್ನ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಿ. ಸ್ಕೇಲ್: "ಬಲವಾಗಿ ಒಪ್ಪುವುದಿಲ್ಲ" ಗೆ "ಬಲವಾಗಿ ಒಪ್ಪುತ್ತೇನೆ"
• [ಕಂಪನಿ ಅಥವಾ ಬೆಂಬಲ ಏಜೆಂಟ್ ಹೆಸರು] ನನ್ನ ಖರೀದಿಯನ್ನು ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಲು ನನಗೆ ಸುಲಭವಾಗಿದೆ. ಸ್ಕೇಲ್: "ಬಲವಾಗಿ ಒಪ್ಪುವುದಿಲ್ಲ" ಗೆ "ಬಲವಾಗಿ ಒಪ್ಪುತ್ತೇನೆ."
• [ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿ / ಸೂಚನೆಗಳು] ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಬಳಸಲು/ಜೋಡಿಸಲು ನನಗೆ ಸುಲಭವಾಗಿದೆ. ಸ್ಕೇಲ್: "ಬಲವಾಗಿ ಒಪ್ಪುವುದಿಲ್ಲ" ಗೆ "ಬಲವಾಗಿ ಒಪ್ಪುತ್ತೇನೆ."
• ನಿಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ನೀವು ಎಷ್ಟು ಪ್ರಯತ್ನ ಮಾಡಿದ್ದೀರಿ? ಸ್ಕೇಲ್: "ಅತ್ಯಂತ ಹೆಚ್ಚಿನ ಪ್ರಯತ್ನ" ದಿಂದ "ಅತ್ಯಂತ ಕಡಿಮೆ ಪ್ರಯತ್ನ."

ಉತ್ತಮ CES ಸಮೀಕ್ಷೆಯು ಗ್ರಾಹಕರು ಎಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಎದುರಿಸಬಹುದು ಅಥವಾ ಎಲ್ಲೆಲ್ಲಿ ಉತ್ತಮವಾಗಿ ನಡೆದಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುವ ಫಾಲೋ-ಅಪ್ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ. CSAT ನಂತೆ, CES ಎಂದರೆ 4-5 ರೇಟಿಂಗ್‌ಗಳನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವ ಜನರ ಶೇಕಡಾವಾರು. ಸೂತ್ರ ಇಲ್ಲಿದೆ:

CES: (4-5 / ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ) * 100

ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಯತ್ನದ ಸ್ಕೋರ್‌ಗಳು ಸೇವಾ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ಆಧರಿಸಿವೆ , ಈ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸಿ ತಕ್ಷಣವೇ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಕಳುಹಿಸಿ.

ಬೆಂಬಲ ಟಿಕೆಟ್ ವಿಭಾಗಗಳು

ಸಮಸ್ಯೆಯ ಪ್ರಕಾರವಾಗಿ ತಮ್ಮ ಬೆಂಬಲ ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳನ್ನು ಸಂಘಟಿಸುವ ಕಂಪನಿಗಳಿಗೆ, ಯಾವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಉದ್ಭವಿಸುತ್ತವೆ ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ಟ್ಯಾಬ್‌ಗಳನ್ನು ಇಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವುದು ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ. ನಿಮ್ಮ CES ಅಧಿಕವಾಗಿದ್ದರೆ, ಯಾವ ವರ್ಗಗಳು ಹೆಚ್ಚು ಪರಿಮಾಣವನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತವೆ ಎಂಬುದನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸುವುದು ಗ್ರಾಹಕರು ಎಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚು ಪ್ರಯತ್ನವನ್ನು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ನಿಮಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಬೆಂಬಲ ಟಿಕೆಟ್ ವಿಭಾಗಗಳು ಒಳಗೊಂಡಿರಬಹುದು:

• ಮಾರಾಟದ ಪ್ರಶ್ನೆ
• ತಾಂತ್ರಿಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು
• ರದ್ದತಿಗಳು
• ರಿಟರ್ನ್ಸ್
• ಶಿಪ್ಪಿಂಗ್
• ಉತ್ಪನ್ನ ಲಭ್ಯತೆ

ಟ್ರಾಫಿಕ್,ಪುಟ ವೀಕ್ಷಣೆಗಳು, ಪದೇ ಪದೇ ಕೇಳಲಾಗುವ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳ ಪುಟಗಳು ಮತ್ತು ಸಹಾಯ ಲೇಖನಗಳು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಎಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಹಾಯದ ಅಗತ್ಯವಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅಳೆಯಲು ಮತ್ತೊಂದು ಮಾರ್ಗವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ.

ಟಿಕೆಟ್ ಪರಿಮಾಣ

ಯಾವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಬರುತ್ತವೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುವುದರ ಜೊತೆಗೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ, ಕಾಲಾನಂತರದಲ್ಲಿ ನೀವು ಸ್ವೀಕರಿಸುವ ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳ ಪರಿಮಾಣದ ಮೇಲೆ ಕಣ್ಣಿಡುವುದು ಅಷ್ಟೇ ಮುಖ್ಯ.

ನೀವು ಸ್ವೀಕರಿಸುವ ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯು ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಭಾವಿಸೋಣ-ವಿಶೇಷವಾಗಿ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಪ್ರದೇಶದಲ್ಲಿ. ಆ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ, ಸಂವಹನ ತಂತ್ರಗಳು, ಸಹಾಯ ಲೇಖನಗಳು ಅಥವಾ ನೀತಿಗಳು ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳನ್ನು ಮರುಪರಿಶೀಲಿಸುವುದು ಅಗತ್ಯವಾಗಬಹುದು. ನಿರ್ವಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಬೆಂಬಲ ತಂಡಗಳು ಎಷ್ಟು ಒತ್ತಡದಲ್ಲಿವೆ ಎಂಬುದರ ಬಗ್ಗೆ ತಿಳಿದಿರುವುದು ಸಹ ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ, ಆದ್ದರಿಂದ ಭಸ್ಮವಾಗುವುದು ಸಮಸ್ಯೆಯಾಗುವ ಮೊದಲು ಅವರು ಅಗತ್ಯ ಸಹಾಯವನ್ನು ಒದಗಿಸಬಹುದು.

ಟಿಕೆಟ್ ಪರಿಮಾಣವನ್ನು ನೀವು ಹೇಗೆ ಲೆಕ್ಕ ಹಾಕುತ್ತೀರಿ? ನಿಯಮಿತ ಮಧ್ಯಂತರದಲ್ಲಿ ನೀವು ಎಷ್ಟು ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತೀರಿ ಎಂಬುದನ್ನು ರೆಕಾರ್ಡ್ ಮಾಡಿ: ದಿನದಿಂದ ದಿನಕ್ಕೆ, ವಾರದಿಂದ ವಾರಕ್ಕೆ ಅಥವಾ ತಿಂಗಳಿನಿಂದ ತಿಂಗಳಿಗೆ. ದೃಶ್ಯ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಗಾಗಿ, ಈ ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ಒಂದು ಸಾಲಿನ ಗ್ರಾಫ್‌ನಲ್ಲಿ ರೂಪಿಸಿ (ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವರದಿ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್‌ನಲ್ಲಿರುವಂತೆ, ನೀವು ಇಲ್ಲಿ ಡೌನ್‌ಲೋಡ್ ಮಾಡಬಹುದು).

ನೀವು ಸ್ಪೈಕ್‌ಗಳನ್ನು ಗಮನಿಸಿದರೆ, ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿ ಉತ್ಪನ್ನ ಬಿಡುಗಡೆಗಳು, ಜಾಗತಿಕ ಘಟನೆಗಳು ಅಥವಾ ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮದ ಬಿಕ್ಕಟ್ಟುಗಳಂತಹ ಅವುಗಳಿಗೆ ಏನು ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು ಎಂಬುದನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು. ಆ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ನೀವು ಯೋಜನೆಗಳನ್ನು ರೂಪಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿ ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳನ್ನು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ನಿಯೋಜಿಸಬಹುದು.

ಗ್ರಾಹಕ ಧಾರಣ ದರ (CRR)

ಗ್ರಾಹಕ ಧಾರಣ ಆಯ್ದ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಕಂಪನಿಯು ಉಳಿಸಿಕೊಂಡಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ದರ ಅಳೆಯುತ್ತದೆ.

ಕಂಪನಿಗಳಿಗೆ ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಅತ್ಯಗತ್ಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ.ಅದು ನಿಯಮಿತ ಅಥವಾ ಚಂದಾದಾರಿಕೆ ಆಧಾರಿತ ಸೇವೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಉದ್ಯಮವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ, ಕಂಪನಿಗಳು ವಾರಕ್ಕೊಮ್ಮೆ, ಮಾಸಿಕ, ತ್ರೈಮಾಸಿಕ ಮತ್ತು ವಾರ್ಷಿಕವಾಗಿ ಧಾರಣ ದರಗಳನ್ನು ರೆಕಾರ್ಡ್ ಮಾಡಬಹುದು.

ಗ್ರಾಹಕ ಧಾರಣ ದರವನ್ನು ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು, ನೀವು ರೆಕಾರ್ಡ್ ಮಾಡಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ:

S = ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ ಅವಧಿಯ ಪ್ರಾರಂಭ

E = ಅವಧಿಯ ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ

N = ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಸೇರಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ

ಆ ಮಾಹಿತಿಯೊಂದಿಗೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಧಾರಣವನ್ನು ಲೆಕ್ಕಹಾಕಿ ಕೆಳಗಿನ ಸೂತ್ರದೊಂದಿಗೆ ದರ:

[(E-N)/S] *100 = CRR

ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ನಿಮ್ಮ ಕಾಲಮಿತಿಯ ಪ್ರಾರಂಭದಲ್ಲಿ ನೀವು 100 ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹೊಂದಿರುವಿರಿ ಎಂದು ಹೇಳಿ ( S), ಅವಧಿಯ ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ 90 ಗ್ರಾಹಕರು (E), ಮತ್ತು ನೀವು 15 ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು (N) ಸೇರಿಸಿದ್ದೀರಿ. ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಧಾರಣ ದರವು 75% ಆಗಿರುತ್ತದೆ.

ಗ್ರಾಹಕ ಮಂಥನ

ಗ್ರಾಹಕರ ಆಟ್ರಿಷನ್ ಎಂದೂ ಕರೆಯಲ್ಪಡುತ್ತದೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಮಂಥನವು ಎಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ನೀವು ಕಳೆದುಕೊಂಡಿರಬಹುದು. ಬೇರೆ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ಇದು ಗ್ರಾಹಕ ಧಾರಣ ದರಕ್ಕೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿದೆ.

ಚರ್ನ್ಡ್ ಗ್ರಾಹಕರು ಗ್ರಾಹಕ ಧಾರಣ ದರದ ಉಳಿದ ಭಾಗವನ್ನು ಪ್ರತಿನಿಧಿಸುತ್ತಾರೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ನಿಮ್ಮ ಧಾರಣ ದರವು 75% ಆಗಿದ್ದರೆ, ನಿಮ್ಮ ಮಂಥನ ದರವು 25% ಆಗಿದೆ. ನೀವು ಮಂಥನ ದರವನ್ನು ಪ್ರತ್ಯೇಕವಾಗಿ ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು ಬಯಸಿದರೆ, ಈ ಕೆಳಗಿನ ಸೂತ್ರವನ್ನು ಬಳಸಿ:

(ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಕಳೆದುಹೋದ ಗ್ರಾಹಕರು / ಅವಧಿಯ ಪ್ರಾರಂಭದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು) * 100

ಹೆಚ್ಚಿನ ಗ್ರಾಹಕ ಮಂಥನ ದರವು ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿವೆ ಎಂದು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ. ಕಡಿಮೆ ಮಂಥನ ದರಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದಾದ ದೋಷನಿವಾರಣೆಗೆ,CSAT ಮತ್ತು CES ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಕಳುಹಿಸುವುದನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಿ.

ಬೋನಸ್: ನಿಮ್ಮ ಮಾಸಿಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಒಂದೇ ಸ್ಥಳದಲ್ಲಿ ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ಉಚಿತ, ಬಳಸಲು ಸುಲಭವಾದ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವರದಿ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್ ಪಡೆಯಿರಿ.

ಗ್ರಾಹಕ ಸ್ವಾಧೀನ ವೆಚ್ಚ (CAC)

ಗ್ರಾಹಕರ ಸ್ವಾಧೀನ ವೆಚ್ಚವು ಪ್ರತಿ ಹೊಸ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಮಾರಾಟ ಮತ್ತು ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್‌ಗೆ ಖರ್ಚು ಮಾಡಿದ ಸರಾಸರಿ ಹಣವನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ, ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಮತ್ತು ಮಾರಾಟ ತಂಡಗಳ ROI ಅನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಭಾಗಶಃ ಮಾರ್ಗವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಆದರ್ಶ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯಲ್ಲಿ, ತಂಡಗಳು ತಮ್ಮ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತಿದ್ದಂತೆ, CAC ಕೆಳಗಿಳಿಯಬೇಕು ಮತ್ತು ROI ಹೆಚ್ಚಾಗಬೇಕು.

CAC ಯ ಸೂತ್ರವು ಸರಳವಾಗಿದೆ: ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಮಾರಾಟ ಮತ್ತು ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್‌ಗೆ ಖರ್ಚು ಮಾಡಿದ ಮೊತ್ತವನ್ನು ಸಂಖ್ಯೆಯಿಂದ ಭಾಗಿಸಿ ಅದೇ ಸಮಯದ ಚೌಕಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ ಸ್ವಾಧೀನಪಡಿಸಿಕೊಂಡಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರು:

CAC = ಮಾರಾಟ ಮತ್ತು ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಖರ್ಚು / ಗ್ರಾಹಕರು ಸ್ವಾಧೀನಪಡಿಸಿಕೊಂಡರು

ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ನೀವು ಮಾರಾಟ ಮತ್ತು ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್‌ಗಾಗಿ $10,000 ಖರ್ಚು ಮಾಡಿದರೆ ಮತ್ತು 20,000 ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸ್ವಾಧೀನಪಡಿಸಿಕೊಂಡರೆ , ಪ್ರತಿ ಸ್ವಾಧೀನಕ್ಕೆ ನಿಮ್ಮ ವೆಚ್ಚವು 50 ಸೆಂಟ್‌ಗಳು.

ಕಡಿಮೆ ಮೊತ್ತವು ಉತ್ತಮ ಫಲಿತಾಂಶವಾಗಿದೆ-ಆದರೆ ನೀವು ಕಡಿಮೆ ಮಾರಾಟ ಮತ್ತು ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಬಜೆಟ್ ಅನ್ನು ಹೊಂದಿರುವಿರಿ ಎಂದರ್ಥ. ಅದಕ್ಕಾಗಿಯೇ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ತೃಪ್ತಿಯ ಮಾಪನಗಳು ಮತ್ತು ಬೆಳವಣಿಗೆ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಫಲಿತಾಂಶಗಳೊಂದಿಗೆ ಈ ಅಂಕಿ ಅಂಶವನ್ನು ವೀಕ್ಷಿಸುವುದು ಅತ್ಯಗತ್ಯ.

ಗ್ರಾಹಕ ಜೀವಿತಾವಧಿ ಮೌಲ್ಯ (CLV)

ಗ್ರಾಹಕ ಜೀವಿತಾವಧಿಯ ಮೌಲ್ಯವು ಕ್ಲೈಂಟ್ ತನ್ನ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಕಂಪನಿಯೊಂದಿಗೆ ಖರ್ಚು ಮಾಡುವ ಸರಾಸರಿ ಮೊತ್ತವನ್ನು ಅಂದಾಜು ಮಾಡುತ್ತದೆಪ್ರೋತ್ಸಾಹ.

CLV ಅನ್ನು ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು, ನೀವು ಮೊದಲು ಗ್ರಾಹಕರ ಸ್ವಾಧೀನ ವೆಚ್ಚವನ್ನು (CAC) ಅಳೆಯಬೇಕು. ಪ್ರತಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನಿಮ್ಮ ಸರಾಸರಿ ವಾರ್ಷಿಕ ಆದಾಯವನ್ನು ನೀವು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳಬೇಕು, ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆಯಿಂದ ಆದಾಯವನ್ನು ಭಾಗಿಸುವ ಮೂಲಕ ನೀವು ಲೆಕ್ಕ ಹಾಕಬಹುದು.

ಮುನ್ಸೂಚಕ ಮಾದರಿಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಂತೆ CLV ಅನ್ನು ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು ಹಲವು ಮಾರ್ಗಗಳಿವೆ. ವಿಷಯಗಳನ್ನು ಸರಳವಾಗಿಡಲು, ಐತಿಹಾಸಿಕ ಡೇಟಾವನ್ನು ಬಳಸುವ ಮೂಲ ಸೂತ್ರ ಇಲ್ಲಿದೆ:

CLV = (ಪ್ರತಿ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ವಾರ್ಷಿಕ ಆದಾಯ * ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಬಂಧ) – CAC

ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಕಾರಣಗಳು, ಈ ಫಲಿತಾಂಶವನ್ನು ಉಪ್ಪಿನ ಧಾನ್ಯದೊಂದಿಗೆ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಿ. ಹೆಚ್ಚಿನ ವ್ಯಾಪಾರಗಳು ವಿವಿಧ ಖರೀದಿದಾರರ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳಿಗೆ ಸೇವೆ ಸಲ್ಲಿಸುತ್ತವೆ, ಅದು ಅವರು ಖರ್ಚು ಮಾಡುವ ಮೊತ್ತದಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ಎಷ್ಟು ಸಮಯದವರೆಗೆ ಅಂಟಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿಗೆ ಇದು ಒಂದು ವೇಳೆ, ಹೋಲಿಕೆ ಮತ್ತು ಕಾಂಟ್ರಾಸ್ಟ್ ಮಾಡಲು CLV ಅನ್ನು ವೈಯಕ್ತಿಕವಾಗಿ ಒಡೆಯುವುದನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಿ.

ಸರಾಸರಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯ

ಸರಾಸರಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯವು ಗ್ರಾಹಕರು ಬೆಂಬಲ ಏಜೆಂಟ್‌ನಿಂದ ಮೊದಲು ಕೇಳಲು ಎಷ್ಟು ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಒಂದು ಸಣ್ಣ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯವು ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಗುರುತು, ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಆನ್‌ಲೈನ್, ಅಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಬೇಡಿಕೆಯ ಮೇರೆಗೆ ಸೇವೆಯನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ. ಈ ಕಾರಣಕ್ಕಾಗಿ, ಆರಂಭಿಕ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಅನೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ಬಾಟ್‌ಗಳ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿವೆ.

SMMExpert Inbox ಅಥವಾ Sparkcentral ನಂತಹ ಸಾಕಷ್ಟು ಯಾಂತ್ರೀಕೃತಗೊಂಡ ಪರಿಕರಗಳು ಸರಾಸರಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯದ ವರದಿಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ.

ನೀವು' ನೀವು ಅದನ್ನು ಹಸ್ತಚಾಲಿತವಾಗಿ ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತೀರಿ, ಕೆಳಗಿನ ಸೂತ್ರವನ್ನು ಬಳಸಿ:

ಸರಾಸರಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯ = ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಾಗಿ ತೆಗೆದುಕೊಂಡ ಒಟ್ಟು ಸಮಯ/ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ

ಸರಾಸರಿ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯ

ಸರಾಸರಿ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯವು ಗ್ರಾಹಕರ ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳಿಗೆ ಎಷ್ಟು ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಗೆ, ಬೆಂಬಲ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಬೇಗ ಪರಿಹರಿಸಬಹುದು, ಉತ್ತಮ.

ನೀವು ಹೆಚ್ಚಿನ ಪ್ರಮಾಣದ ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದರೆ, ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯವನ್ನು ನಿಖರವಾಗಿ ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು ಉಪಕರಣಗಳನ್ನು ಬಳಸುವುದು ಹೆಚ್ಚು ಅವಶ್ಯಕವಾಗಿದೆ. ಇದನ್ನು ಹಸ್ತಚಾಲಿತವಾಗಿ ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡುವುದು ಹೇಗೆ ಎಂಬುದು ಇಲ್ಲಿದೆ:

ಸರಾಸರಿ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯ = ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ಪ್ರಕರಣಗಳಲ್ಲಿ ಖರ್ಚು ಮಾಡಿದ ಒಟ್ಟು ಸಮಯ / ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ಪ್ರಕರಣಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ

ಮೊದಲ ಸಂಪರ್ಕ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರ

ಇನ್ನೊಂದು ಪ್ರಮುಖ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಮೊದಲ ಸಂಪರ್ಕ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಒಬ್ಬ ಏಜೆಂಟ್‌ನಿಂದ ಇನ್ನೊಂದಕ್ಕೆ ರವಾನಿಸಲು ಇಷ್ಟಪಡುವುದಿಲ್ಲ. ಇದು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮೇಲೆ ಕಳಪೆಯಾಗಿ ಪ್ರತಿಬಿಂಬಿಸುವುದಲ್ಲದೆ, ಇದು ದೀರ್ಘಾವಧಿಯ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯಗಳಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ.

ನೀವು ಕಡಿಮೆ ಮೊದಲ ಸಂಪರ್ಕ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರೆ, ನೀವು ಹೆಚ್ಚಿನ ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರಯತ್ನದ ಸ್ಕೋರ್ (CES) ಅನ್ನು ಹೊಂದುವ ಸಾಧ್ಯತೆಗಳಿವೆ. . ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಒಂದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಬಾರಿ ವಿವರಿಸಲು ಕೇಳಿದರೆ.

ಸರಾಸರಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಮತ್ತು ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯದಂತೆ, ಹಲವು ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್‌ಗಳು ನಿಮಗಾಗಿ ಇದನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡುತ್ತವೆ. ಹಸ್ತಚಾಲಿತ ಸೂತ್ರ ಇಲ್ಲಿದೆ:

ಮೊದಲ ಸಂಪರ್ಕ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರ = ಒಬ್ಬ ಏಜೆಂಟ್‌ನೊಂದಿಗೆ ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ಪ್ರಕರಣಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ / ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ಪ್ರಕರಣಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ

ಒಟ್ಟಾರೆ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರ

ಎಲ್ಲಾ ಪ್ರಕರಣಗಳು ಸಂತೋಷದ ನಿರ್ಣಯದೊಂದಿಗೆ ಕೊನೆಗೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ. ಅದು ಸಾಮಾನ್ಯ. ಆದರೆ ಒಳ್ಳೆಯದು