Metrik layanan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk melacak upaya dukungan mereka dalam dunia multi-platform sesuai permintaan.

Meskipun pusat panggilan belum menjadi peninggalan masa lalu, namun hari-hari ketika layanan pelanggan hanya ditawarkan melalui telepon atau melalui konter sudah lama berlalu. Pelanggan berharap untuk menerima dukungan di mana pun mereka mencarinya, mulai dari situs web perusahaan hingga akun Twitter-nya. Dan mereka mengharapkannya dengan cepat.

Untuk mengikutinya, sangat penting untuk melacak metrik layanan pelanggan yang penting. Pelajari cara menemukan titik nyeri, memberikan dukungan di mana diperlukan, dan menjaga pelanggan dan tim dukungan lebih dari puas.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Apa itu metrik layanan pelanggan?

Metrik layanan pelanggan mengukur kinerja, kualitas, dan efisiensi operasi dukungan pelanggan bisnis.

Melacak metrik umum untuk layanan pelanggan memungkinkan bisnis mengalokasikan sumber daya yang diperlukan, memahami saluran mana yang digunakan pelanggan, dan mengidentifikasi masalah berulang atau kemacetan dalam proses dukungan.

Metrik layanan pelanggan juga digunakan untuk mengukur kepuasan klien. Ini termasuk umpan balik langsung dari survei atau jajak pendapat pelanggan, dan juga laporan yang menghitung berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tiket.

14 metrik layanan pelanggan untuk dilacak

Berikut ini adalah rincian metrik layanan pelanggan teratas yang penting.

Skor promotor bersih (NPS)

Skor promotor bersih mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda. Skor dihitung berdasarkan hasil pertanyaan survei, yang biasanya meminta pelanggan untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan Anda kepada seseorang pada skala 1-10 (10 adalah yang paling mungkin).

Tergantung pada peringkatnya, pelanggan diklasifikasikan sebagai detraktor (skor 0-6), pasif (7-8), dan promotor (9-10).

Berikut rumus untuk menghitung NPS Anda:

NPS: Persentase promotor - Persentase detraktor

Misalnya, jika Anda memiliki 80% promotor dan 15% pencela, NPS Anda akan menjadi 65.

Bertujuan untuk mengirimkan survei NPS setelah pelanggan memiliki kesempatan untuk merasakan produk atau layanan Anda.

Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Seperti NPS, skor kepuasan pelanggan didasarkan pada hasil survei klien yang menanyakan pelanggan tentang pengalaman layanan mereka.

Contoh pertanyaan survei kepuasan pelanggan antara lain:

• Seberapa puaskah Anda dengan [produk/layanan/perusahaan]?
• Seberapa puaskah Anda dengan dukungan yang Anda terima.
• Seberapa senang Anda dengan [nama produk]?
• Seberapa besar kemungkinan Anda berbisnis dengan kami lagi?

Pelanggan biasanya menilai tanggapan pada skala 1-5 (dan terkadang 1-3 atau 1-7), dengan angka tertinggi mewakili skor terbaik. Beberapa perusahaan mengganti angka dengan bintang atau spektrum wajah yang tidak senang hingga senang.

Mereka yang menjawab 4-5 dianggap sebagai pelanggan yang puas. Setelah tanggapan yang cukup terkumpul, CSAT dapat dihitung dengan rumus ini:

CSAT: (Jumlah pelanggan yang puas / jumlah tanggapan survei) * 100

Survei CSAT juga memberikan kesempatan untuk meminta umpan balik kualitatif. Pertimbangkan juga untuk mengajukan pertanyaan fill-in-the-blank atau pilihan ganda seperti "Apa yang bisa kami lakukan dengan lebih baik?" atau "Apa aspek paling positif dari pengalaman ini?"

Bertujuan untuk mengirimkan survei CSAT terkait dukungan segera setelah layanan pelanggan diberikan. Sisakan sedikit lebih banyak waktu sebelum mengirimkan survei yang berfokus pada pengalaman.

Skor upaya pelanggan (CES)

Seperti namanya, skor upaya pelanggan mengukur seberapa banyak pekerjaan yang dibutuhkan pelanggan untuk menemukan apa yang mereka cari atau menyelesaikan suatu masalah.

Skor ini bergantung pada survei yang sangat terfokus, yang memungkinkan bisnis untuk menunjukkan dengan tepat titik-titik nyeri atau hambatan dalam layanan yang mereka sediakan. Survei tipikal meminta pelanggan untuk menilai tingkat upaya mereka pada skala 1-5.

Contoh petunjuk survei CES meliputi:

• [Nama perusahaan atau agen dukungan] memudahkan saya menangani masalah saya. Skala: "sangat setuju" hingga "sangat tidak setuju."
• [Nama perusahaan atau agen pendukung] memudahkan saya untuk menyelesaikan pembelian saya. Skala: "sangat setuju" hingga "sangat tidak setuju."
• [Panduan/instruksi] memudahkan saya untuk menggunakan/merakit produk. Skala: "sangat setuju" sampai "sangat tidak setuju."
• Seberapa besar upaya yang harus Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda? Skala: "upaya sangat tinggi" hingga "upaya sangat rendah."

Survei CES yang baik akan mencakup pertanyaan tindak lanjut yang mencoba mengidentifikasi di mana pelanggan mungkin mengalami masalah atau di mana segala sesuatunya berjalan dengan baik. Seperti CSAT, CES adalah persentase orang yang memilih peringkat 4-5. Berikut rumusnya:

CES: (Jumlah pelanggan yang memilih 4-5 / jumlah tanggapan survei) * 100

Karena skor upaya pelanggan didasarkan pada interaksi layanan, kirimkan survei segera setelah pengalaman ini.

Kategori tiket dukungan

Untuk perusahaan yang mengatur tiket dukungan mereka berdasarkan jenis masalah, penting untuk mengawasi masalah mana yang paling sering muncul. Jika CES Anda tinggi, menganalisis kategori mana yang menerima volume paling banyak dapat membantu Anda mengidentifikasi di mana pelanggan paling banyak mengerahkan upaya.

Kategori tiket dukungan dapat mencakup:

• Pertanyaan penjualan
• Masalah teknis
• Pembatalan
• Pengembalian
• Pengiriman
• Ketersediaan produk

Lalu lintas, tampilan halaman, halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan, dan artikel bantuan menawarkan cara lain untuk mengukur di mana pelanggan paling banyak membutuhkan bantuan.

Volume tiket

Selain melacak masalah mana yang paling sering muncul, sama pentingnya untuk mengawasi volume tiket yang Anda terima dari waktu ke waktu.

Misalkan, jumlah tiket yang Anda terima meningkat - terutama di area tertentu. Dalam hal ini, mungkin perlu meninjau kembali strategi komunikasi, artikel bantuan, atau bahkan kebijakan dan operasi. Penting juga bagi para manajer untuk menyadari seberapa besar tekanan yang dialami tim dukungan mereka, sehingga mereka dapat memberikan bantuan yang diperlukan sebelum kelelahan menjadi masalah.

Bagaimana Anda menghitung volume tiket? Catat berapa banyak tiket yang Anda terima secara berkala: hari demi hari, minggu demi minggu, atau bulan demi bulan. Untuk analisis visual, plot hasil-hasil ini pada grafik garis (seperti yang kami lakukan dalam templat laporan layanan pelanggan kami, yang dapat Anda unduh di sini).

Jika Anda melihat lonjakan, cobalah untuk menunjukkan dengan tepat apa yang mungkin menyebabkannya, seperti rilis produk, peristiwa global, atau bahkan krisis media sosial. Dengan begitu, Anda dapat menyusun rencana dan mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik di masa mendatang.

Tingkat retensi pelanggan (CRR)

Tingkat retensi pelanggan mengukur jumlah klien yang dipertahankan perusahaan selama periode tertentu.

Metrik ini sangat penting bagi perusahaan yang menyediakan layanan reguler atau berbasis langganan. Tergantung pada industrinya, perusahaan dapat mencatat tingkat retensi mingguan, bulanan, triwulanan, dan tahunan.

Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan, Anda harus mencatat:

S = Jumlah pelanggan pada awal periode

E = Jumlah pelanggan pada akhir periode

N = Jumlah pelanggan yang ditambahkan selama periode tersebut

Dengan informasi itu, hitung tingkat retensi pelanggan dengan rumus berikut:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Misalnya, katakanlah Anda memiliki 100 pelanggan pada awal jangka waktu Anda (S), 90 pelanggan pada akhir periode (E), dan Anda menambahkan 15 pelanggan (N). Tingkat retensi pelanggan Anda adalah 75%.

Perputaran pelanggan

Juga dikenal sebagai customer attrition, customer churn mengukur berapa banyak pelanggan yang mungkin telah hilang selama periode tertentu. Dengan kata lain, ini adalah kebalikan dari tingkat retensi pelanggan.

Pelanggan yang churned mewakili sisa dari tingkat retensi pelanggan. Misalnya, jika tingkat retensi Anda adalah 75%, maka tingkat churn Anda adalah 25%. Jika Anda ingin menghitung tingkat churn secara terpisah, gunakan rumus berikut:

(Pelanggan yang hilang selama periode tertentu / Pelanggan pada awal periode) * 100

Tingkat churn rate pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa ada masalah dengan produk atau layanan. Untuk memecahkan masalah apa yang mungkin menyebabkan tingkat churn rate yang rendah, pertimbangkan untuk mengirimkan survei CSAT dan CES.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Biaya akuisisi pelanggan (CAC)

Biaya akuisisi pelanggan melacak jumlah rata-rata uang yang dihabiskan untuk penjualan dan pemasaran untuk mendapatkan setiap pelanggan baru.

Metrik ini menyediakan cara parsial untuk melacak ROI media sosial, pemasaran, dan tim penjualan. Dalam situasi yang ideal, ketika tim meningkatkan upaya mereka, CAC harus turun, dan ROI harus naik.

Rumus untuk CAC sangat mudah: Jumlah yang dihabiskan untuk penjualan dan pemasaran selama periode tertentu dibagi dengan jumlah pelanggan yang diperoleh dalam jangka waktu yang sama:

CAC = Pengeluaran penjualan dan pemasaran / pelanggan yang diperoleh

Misalnya, jika Anda menghabiskan $10.000 untuk penjualan dan pemasaran dan memperoleh 20.000 pelanggan, biaya per akuisisi Anda adalah 50 sen.

Jumlah yang lebih rendah adalah hasil yang lebih baik-tetapi bisa juga berarti Anda memiliki anggaran penjualan dan pemasaran yang rendah. Itulah sebabnya mengapa sangat penting untuk melihat angka ini bersama-sama dengan metrik kepuasan layanan pelanggan dan hasil pertumbuhan dan kinerja.

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan memperkirakan jumlah rata-rata yang dihabiskan klien dengan perusahaan selama masa perlindungan mereka.

Untuk menghitung CLV, pertama-tama Anda perlu mengukur biaya akuisisi pelanggan (CAC). Anda juga perlu mengetahui pendapatan tahunan rata-rata per pelanggan, yang dapat Anda hitung dengan membagi pendapatan dengan jumlah pelanggan.

Ada beberapa cara untuk menghitung CLV, termasuk model prediktif. Agar tetap sederhana, berikut adalah rumus dasarnya, yang menggunakan data historis:

CLV = (Pendapatan tahunan per pelanggan * Hubungan pelanggan dalam tahun) - CAC

Untuk alasan yang jelas, ambil hasil ini dengan sebutir garam. Sebagian besar bisnis melayani berbagai persona pembeli, yang bervariasi dalam jumlah yang mereka belanjakan dan berapa lama mereka bertahan. Jika itu kasus untuk perusahaan Anda, pertimbangkan untuk memecah CLV berdasarkan persona untuk membandingkan dan membedakan.

Waktu respons rata-rata

Waktu respons rata-rata melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk pertama kali mendengar dari agen dukungan.

Waktu respons yang singkat adalah tanda layanan pelanggan yang baik, terutama secara online, di mana pelanggan sangat mengharapkan layanan sesuai permintaan. Karena alasan ini, banyak perusahaan mengandalkan bot untuk menangani pertanyaan awal.

Ada banyak alat otomatisasi, seperti SMMExpert Inbox atau Sparkcentral, yang menyediakan laporan waktu respons rata-rata.

Jika Anda ingin menghitungnya secara manual, gunakan rumus berikut ini:

Waktu respons rata-rata = Total waktu yang dibutuhkan untuk respons pertama terhadap pertanyaan pelanggan / Jumlah pertanyaan

Waktu resolusi rata-rata

Waktu resolusi rata-rata mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan tiket pelanggan untuk diselesaikan. Bagi pelanggan dan organisasi, semakin cepat masalah dukungan dapat diselesaikan, semakin baik.

Jika Anda menerima volume pertanyaan pelanggan yang tinggi, semakin perlu menggunakan alat untuk menghitung waktu resolusi secara akurat. Berikut cara menghitungnya secara manual:

Rata-rata waktu penyelesaian = Total waktu yang dihabiskan untuk kasus yang diselesaikan / jumlah kasus yang diselesaikan

Tingkat resolusi kontak pertama

Metrik kinerja layanan pelanggan utama lainnya adalah tingkat resolusi kontak pertama. Pelanggan tidak suka berpindah-pindah dari satu agen ke agen lainnya. Hal ini tidak hanya mencerminkan buruknya organisasi, tetapi juga sering kali menyebabkan waktu penyelesaian yang lebih lama.

Jika Anda memiliki tingkat resolusi kontak pertama yang rendah, kemungkinan besar Anda juga akan memiliki skor upaya pelanggan (CES) yang tinggi. Terutama jika pelanggan diminta untuk menjelaskan masalah mereka lebih dari sekali.

Seperti waktu respons dan resolusi rata-rata, banyak platform yang secara otomatis menghitung ini untuk Anda. Berikut ini rumus manualnya, untuk berjaga-jaga:

Tingkat resolusi kontak pertama = Jumlah kasus yang diselesaikan dengan satu agen / jumlah kasus yang diselesaikan

Tingkat resolusi keseluruhan

Tidak semua kasus berakhir dengan resolusi yang membahagiakan. Itu normal. Tetapi tingkat resolusi yang baik harus selalu menjadi tujuan.

Berikut ini cara menghitung tingkat resolusi Anda secara keseluruhan:

Tingkat penyelesaian keseluruhan = Jumlah kasus yang terselesaikan / jumlah kasus yang belum terselesaikan

Jika tingkat resolusi Anda rendah, Anda perlu melakukan sedikit lebih banyak penggalian-terutama jika tingkat retensi pelanggan (CRR) Anda juga rendah. Dapatkan lebih banyak granular dengan melihat apakah ada kategori tiket tertentu yang menurunkan tingkat resolusi Anda secara keseluruhan dan mengembangkan solusi yang relevan.

Saluran komunikasi yang disukai

Untuk memberikan layanan pelanggan kelas atas, penting untuk mengetahui di mana pelanggan berharap untuk menerima dukungan.

Pantau metode dan platform yang digunakan pelanggan untuk menghubungi bisnis Anda sehingga Anda dapat mengalokasikan sumber daya yang sesuai. Misalnya, jika Anda menerima permintaan dukungan dalam jumlah besar di Twitter, mungkin sudah waktunya untuk membuka akun Twitter layanan pelanggan.

Templat laporan layanan pelanggan gratis

Kami merancang templat laporan layanan pelanggan sederhana di Google Sheets untuk membantu Anda melacak upaya layanan pelanggan Anda dari bulan ke bulan. Untuk menggunakan atau menyesuaikan templat ini, buka "File" dan "Buat salinan" terlebih dahulu.

Tab pertama memiliki pelacak untuk semua metrik layanan pelanggan primer dan sekunder Anda.

Tab kedua berisi pelacak volume tiket, divisualisasikan dalam grafik garis di mana Anda dapat dengan mudah melihat jenis tiket yang paling banyak Anda dapatkan dan mengidentifikasi kategori atau lonjakan masalah yang meningkat. Anda juga dapat menggunakan grafik ini untuk berkomunikasi dengan tim produk jika, misalnya, Anda melihat lonjakan dalam pengembalian, masalah teknis, atau ketersediaan produk.

Tab ketiga berisi semua rumus dan definisi yang Anda perlukan untuk mengisi laporan Anda, hampir seperti kalkulator metrik layanan pelanggan. Di bawah ini adalah tangkapan layar dari kalkulator NPS.

Gunakan Sparkcentral by SMMExpert untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda dan menanggapi pesan di SMS, email, obrolan langsung, dan media sosial - semuanya dari satu dasbor. Berikan pengalaman layanan pelanggan lintas platform yang mulus dengan integrasi chatbot dan CRM serta buat laporan otomatis untuk melacak upaya layanan pelanggan Anda.

Memulai

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.