Metriken foar klanttsjinst kinne bedriuwen har stipe-ynspanningen folgje yn in wrâld mei meardere platfoarms op oanfraach.

Hoewol callcenters noch gjin oerbliuwsel fan it ferline binne, de dagen dat klanttsjinst allinich wie oanbean troch telefoan of oer in baly binne lang efter ús. Klanten ferwachtsje stipe te ûntfangen wêr't se ek sykje, fan 'e webside fan in bedriuw oant har Twitter-akkount. En se ferwachtsje it fluch.

Om by te bliuwen, is it krúsjaal om de klanttsjinst-metriken te folgjen dy't wichtich binne. Learje hoe't jo pinepunten opspoare, stipe leverje wêr't nedich is, en klanten en stipeteams mear dan tefreden hâlde.

Bonus: Krij in fergese, maklike -to-use Customer Service Report Template dat jo helpt jo moanlikse klanttsjinst ynspanningen op ien plak te folgjen en te berekkenjen.

Wat binne klanttsjinstmetriken?

Metriken foar klanttsjinst mjitte de prestaasjes, kwaliteit en effisjinsje fan de operaasjes foar klantstipe fan in bedriuw.

It folgjen fan mienskiplike metriken foar klanttsjinst lit in bedriuw de nedige boarnen allocearje, begripe hokker kanalen klanten brûke, en weromkommende problemen identifisearje of knelpunten yn it stipeproses.

Klanttsjinstmetriken wurde ek brûkt om klanttefredenheid te mjitten. Dit omfettet direkte feedback fan klantûndersiken of polls, en ek rapporten dy't berekkenje hoe lang it duorret foar kaartsjes om te wêzenresolúsjefrekwinsje moat altyd it doel wêze.

Hjir is hoe jo jo algemiene resolúsjefrekwinsje kinne berekkenje:

​Algemien resolúsjefrekwinsje = Oantal oploste gefallen / oantal net oploste gefallen

As jo ​​resolúsjefrekwinsje leech is, is it nedich om wat mear te graven - foaral as jo klantretenteringsrate (CRR) ek leech is. Krij mear detaillearre troch te sjen oft d'r in spesifike kaartsjekategory is dy't jo algemiene resolúsjenivo nei ûnderen bringt en relevante oplossingen ûntwikkelje.

Foarkarskommunikaasjekanalen

Om te leverjen top-rate klanteservice, it is nedich om te witten wêr't klanten ferwachtsje stipe te ûntfangen.

Hâld by de metoaden en platfoarms dy't klanten brûke om kontakt te meitsjen mei jo bedriuwen, sadat jo boarnen dêroer kinne allocearje. As jo ​​bygelyks in hege folume fan stipe-oanfragen op Twitter ûntfange, kin it tiid wêze om in Twitter-akkount foar klanttsjinst te iepenjen.

Fergese klanttsjinstrapportsjabloan

Wy hawwe in ienfâldige klanttsjinst ûntworpen. rapportsjabloan yn Google Blêden om jo te helpen jo klanttsjinst ynspanningen moanne nei moanne by te hâlden. Om dit sjabloan te brûken of oanpasse, gean dan earst nei "Triem" en "Mak in kopy".

De earste ljepper hat in tracker foar al jo primêre en sekundêre klanttsjinstmetriken.

De twadde ljepper befettet in ticket folume tracker, visualisearre yn in linegrafyk wêr't jo maklik kinnesjoch hokker type kaartsjes jo it measte krije en identifisearje elke opkommende probleemkategoryen of spikes. Jo kinne dizze tabel ek brûke om te kommunisearjen mei it produktteam as jo bygelyks spikes sjogge yn rendemint, technyske problemen of produktbeskikberens.

De tredde ljepper befettet alle de formules en definysjes dy't jo moatte ynfolje jo rapport, hast as in klant tsjinst metrics rekkenmasine. Hjirûnder is in skermôfbylding fan 'e NPS-rekkenmasine.

Brûk Sparkcentral troch SMMExpert om mei jo klanten yn te gean en te reagearjen op berjochten fia SMS, e-post, live chat en sosjale media - allegear fan ien dashboard. Leverje in naadleaze cross-platform klanttsjinstûnderfining mei chatbot- en CRM-yntegraasjes en meitsje automatyske rapporten om jo ynspanningen foar klanttsjinst te folgjen.

Begjinne

Behear elke klantfraach op in inkeld platfoarm mei Sparkcentral . Mis noait in berjocht, ferbetterje klanttefredenheid en besparje tiid. Sjoch it yn aksje.

14 klanteservicemetriken om te folgjen

Hjir is in ferdieling fan 'e topklanttsjinstmetriken dy't fan belang binne.

Net promotorscore (NPS)

Net promotorscores mjitten de kâns dat klanten jo produkten of tsjinsten oanbefelje. Skoares wurde berekkene op basis fan de resultaten fan in enkêtefraach, dy't gewoanlik klanten freget om te beoardieljen hoe kâns dat se jo bedriuw oanbefelje oan immen op in skaal fan 1-10 (10 is it meast wierskynlik).

Ofhinklik fan op de beoardieling wurde klanten klassifisearre as detractors (score fan 0-6), passive (7-8), en promotors (9-10).

Hjir is de formule om jo NPS te berekkenjen:

NPS: Persintaazje promotors - Persintaazje detractors

As jo ​​bygelyks 80% promotors en 15% detractors hawwe, soe jo NPS 65 wêze.

Doel om NPS-enkêtes út te stjoeren neidat klanten in kâns hawwe hân om jo produkt of tsjinst te belibjen.

Klanttefredenheidsscore (CSAT)

Lykas in NPS binne klanttefredenheidsscores basearre op de resultaten fan klantûndersiken dy't klanten freegje oer har tsjinstûnderfining.

Foarbylden fan fragen oer klanttefredenheidûndersyk binne:

• Hoe tefreden wiene do mei [produkt/tsjinst/bedriuw]?
• Hoe tefreden wiene jo mei de stipe dy't jo krigen hawwe.
• Hoe bliid binne jo mei [produktnamme]?
• Hoe wierskynlik binne jo saken mei ús te dwaanwer?

Klanten wurdearje antwurden typysk op in skaal fan 1-5 (en soms 1-3 of 1-7), wêrby't it heechste oantal de bêste skoare fertsjintwurdiget. Guon bedriuwen ferfange nûmers mei stjerren of in spektrum fan ûngelokkige oant lokkige gesichten.

Dyjingen dy't 4-5 beantwurdzje wurde beskôge as tefreden klanten. Sadree't genôch antwurden binne sammele, kinne CSAT's wurde berekkene mei dizze formule:

CSAT: (oantal tefreden klanten / oantal enkêteantwurden) * 100

CSAT-ûndersiken jouwe ek in kâns om te freegjen foar kwalitative feedback. Beskôgje ek it freegjen fan ynfoljende of mearkeuzefragen lykas "Wat kinne wy ​​better dwaan?" of "Wat wie it meast positive aspekt fan 'e ûnderfining?"

Doel om stipe-relatearre CSAT-ûndersiken te stjoeren koart nei't klanttsjinst is levere. Lit in bytsje mear tiid oer foardat jo ûnderfining-rjochte enkêtes ferstjoere.

Score foar klantynspanning (CES)

Sy't de namme al seit , skoares fan klant ynspannings mjitte hoefolle wurk in klant nedich wie om te finen wat se sochten of in probleem op te lossen.

Dizze skoares fertrouwe op hyper-fokusearre enkêtes, wêrtroch in bedriuw pinepunten of knyppunten yn 'e tsjinst sy leverje. Typyske enkêtes freegje klanten om har ynspanningsnivo te beoardieljen op in skaal fan 1-5.

Foarbylden fan CES-ûndersykprompts omfetsje:

• [Namme fan bedriuw of stipeagent] makke it maklik foar mybehannelje myn kwestje. Skaal: "sterk iens" oant "hege net iens."
• [Namme fan bedriuw of stipeagent] makke it my maklik om myn oankeap te foltôgjen. Skaal: "hege iens" oant "hege net iens."
• [Gids / ynstruksjes] makke it my maklik om it produkt te brûken / gearstalle. Skaal: "sterk iens" oant "sterk net iens."
• Hoefolle muoite moasten jo dwaan om jo probleem op te lossen? Skaal: "tige hege ynset" oant "tige leech ynspanning."

In goede CES-enkête sil ferfolchfragen befetsje dy't besykje te identifisearjen wêr't klanten problemen hawwe tsjinkaam of wêr't dingen goed gongen. Lykas de CSAT is in CES it persintaazje minsken dy't 4-5 beoardielingen selektearje. Hjir is de formule:

CES: (oantal klanten dy't 4-5 selektearje / oantal enkêteantwurden) * 100

Om't scores fan klantpoging basearre binne op tsjinstynteraksjes , stjoer enkêtes fuortendaliks nei dizze ûnderfiningen.

Stipekaartkategoryen

Foar bedriuwen dy't har stipekaarten organisearje op soarte fan probleem, is it wichtich om yn 'e gaten te hâlden hokker problemen ûntsteane meastentiids. As jo ​​​​CES heech is, kin it analysearjen fan hokker kategoryen it measte folume krije jo helpe te identifisearjen wêr't klanten de measte ynspanningen dogge.

Kategoryen foar stipekaarten kinne omfetsje:

• Ferkeapfraach
• Technyske problemen
• Annulaasjes
• Return
• Ferstjoering
• Produkbeskikberens

Ferkear,sidewerjeften, siden mei faak stelde fragen, en helpartikels biede in oare manier om te mjitten wêr't klanten de measte bystân nedich binne.

Ticketvolume

Njonken it folgjen fan hokker problemen komme up meast faak, it is like wichtich om te hâlden it folume fan kaartsjes dy't jo ûntfange oer de tiid.

Stel dat it oantal kaartsjes dat jo ûntfange is oan 'e opkomst - benammen yn in spesifyk gebiet. Yn dat gefal kin it nedich wêze om kommunikaasjestrategyen, helpartikels, of sels belied en operaasjes opnij te besjen. It is ek krúsjaal foar managers om bewust te wêzen fan hoefolle druk har stipeteams ûnder steane, sadat se needsaaklike assistinsje kinne leverje foardat burn-out in probleem wurdt.

Hoe berekkenje jo ticketvolume? Opnimme hoefolle kaartsjes jo krije op reguliere yntervallen: dei foar dei, wike nei wike, of moanne nei moanne. Foar fisuele analyse, plot dizze resultaten op in linegrafyk (lykas wy dogge yn ús klanteservicerapportsjabloan, dy't jo hjir kinne downloade).

As jo ​​spikes fernimme, besykje dan om fêst te stellen wat har feroarsake hat, lykas produktferzjes, wrâldwide eveneminten, of sels in krisis op sosjale media. Op dy manier kinne jo plannen betinke en boarnen yn 'e takomst better allocearje.

Klantbehâldrate (CRR)

Klantbehâld taryf mjit it oantal kliïnten dat in bedriuw behâldt oer in selekteare perioade.

Dizze metrysk is wichtich foar bedriuwendy't in reguliere of op abonnemint basearre tsjinst leverje. Ofhinklik fan 'e sektor kinne bedriuwen retensjonsraten wykliks, moanliks, fearnsjierliks ​​en jierliks ​​opnimme.

Om klantbehâldpersintaazje te berekkenjen, moatte jo opnimme:

S = Oantal klanten by it begjin fan 'e perioade

E = Oantal klanten oan 'e ein fan 'e perioade

N = Oantal klanten tafoege yn 'e perioade

Mei dy ynformaasje, berekkenje klantbehâld rate mei de folgjende formule:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Sis bygelyks dat jo 100 klanten hawwe oan it begjin fan jo tiidframe ( S), 90 klanten oan 'e ein fan' e perioade (E), en do tafoege 15 klanten (N). Jo klantbehâldpersintaazje soe 75% wêze.

Klantfermindering

Ek wol bekend as klantferliening, klantchurn mjit hoefolle klanten jo kinne hawwe ferlern oer in opjûne perioade. Mei oare wurden, it is it tsjinoerstelde fan in klant retensjonsrate.

Churned klanten fertsjintwurdigje de rest fan in klant retensjonsrate. As jo ​​​​bygelyks jo retinsjesifer 75% is, dan is jo churnrate 25%. As jo ​​​​churn rate apart wolle berekkenje, brûk dan de folgjende formule:

(Klanten ferlern oer in opjûne perioade / Klanten oan it begjin fan 'e perioade) * 100

In hege klant churn taryf jout oan dat der problemen mei it produkt of tsjinst. Om problemen op te lossen wat in lege churn rate kin feroarsaakje,beskôgje it ferstjoeren fan CSAT- en CES-ûndersiken.

Bonus: Krij in fergees, maklik te brûken sjabloan foar klanttsjinstrapport dat jo helpt jo moanlikse klanttsjinstynspanningen op ien plak te folgjen en te berekkenjen.

Klant oanwinst kosten (CAC)

Klant oanwinst kosten tracks it gemiddelde bedrach fan jild bestege oan ferkeap en marketing te krijen elke nije klant.

Dizze metrik biedt in foar in part manier om de ROI fan sosjale media, marketing en ferkeapteams te folgjen. Yn in ideale situaasje, as teams skaalje harren ynspannings, CAC moat omleech, en ROI moat gean omheech.

De formule foar CAC is rjochtlinige: It bedrach bestege oan ferkeap en marketing oer in opjûne perioade dield troch it oantal fan klanten oankocht yn itselde tiidframe:

CAC = Ferkeap- en marketingútjeften / klanten oankocht

As jo ​​bygelyks $10.000 útjûn hawwe oan ferkeap en marketing en 20.000 klanten hawwe krigen , jo kosten per oankeap binne 50 sinten.

In legere bedrach is in better resultaat - mar it kin ek betsjutte dat jo in leech ferkeap- en marketingbudzjet hawwe. Dêrom is it essinsjeel om dit sifer te besjen yn gearhing mei tefredenheidsmetriken foar klanttsjinst en resultaten foar groei en prestaasjes.

Klant lifetime value (CLV)

Klant libbenswearde skat it gemiddelde bedrach dat in klant útjout mei it bedriuw yn 'e rin fan harpatronaat.

Om in CLV te berekkenjen, moatte jo earst de kosten fan klantwinning (CAC) mjitte. Jo moatte ek jo gemiddelde jierlikse ynkomsten per klant witte, dy't jo kinne berekkenje troch ynkomsten te dielen troch it oantal klanten.

Der binne meardere manieren om CLV te berekkenjen, ynklusyf foarsizzende modellen. Om dingen ienfâldich te hâlden, is hjir de basisformule, dy't histoaryske gegevens brûkt:

CLV = (Jierlikse ynkomsten per klant * Klantrelaasje yn jierren) - CAC

Foar fanselssprekkend redenen, nim dit resultaat mei in kerrel sâlt. De measte bedriuwen tsjinje in ferskaat oan keaperspersoanen, dy't ferskille yn it bedrach dat se besteegje en hoe lang se bliuwe. As dat it gefal is foar jo bedriuw, beskôgje dan om CLV per persona te brekken om te fergelykjen en kontrast.

Gemiddelde reaksjetiid

Gemiddeld reaksjetiid tracks hoe lang it duorret foar klanten om earst te hearren fan in stipe agint.

In koarte reaksjetiid is in teken fan goede klant tsjinst, benammen online, dêr't klanten moai ferwachtsje tsjinst on-demand. Om dizze reden fertrouwe in protte bedriuwen op bots om inisjele fragen te behanneljen.

Der binne genôch automatisearringsynstruminten, lykas SMMExpert Inbox of Sparkcentral, dy't gemiddelde reaksjetiidrapporten leverje.

As jo' as jo it mei de hân berekkenje wolle, brûk dan de folgjende formule:

Gemiddelde antwurdtiid = Totale tiid dy't nommen is foar earste antwurd op fragen fan klanten/ Oantal fragen

Gemiddelde resolúsjetiid

Gemiddelde resolúsjetiid mjit hoe lang it duorret foar klantkaarten om te wêzen oplost. Foar in klant en in organisaasje kinne de earder stipeproblemen oplost wurde, hoe better.

As jo ​​in hege folume fan klantfragen krije, hoe mear nedich is it om ark te brûken om resolúsjetiden sekuer te berekkenjen. Hjir is hoe't jo it mei de hân berekkenje:

Gemiddelde resolúsjetiid = Totale tiid bestege oan oploste gefallen / oantal oploste gefallen

Resolúsje fan earste kontakt

In oare wichtige klanttsjinstprestaasjemetrik is resolúsjerate foar earste kontakten. Klanten wolle net fan de iene agint nei de oare wurde trochjûn. Dit reflektearret net allinich min op 'e organisaasje, it liedt ek faak ta langere resolúsjetiden.

As jo ​​in leech resolúsjefrekwinsje foar earste kontakt hawwe, is de kâns grut dat jo ek in hege klantynspanningsscore (CES) hawwe. . Benammen as de klant frege wurdt om har probleem mear as ien kear út te lizzen.

Lykas gemiddelde antwurd- en resolúsjetiid, berekkenje in protte platfoarms dit automatysk foar jo. Hjir is de hantliedingsformule, foar it gefal:

Resolúsjefrekwinsje fan earste kontakt = Oantal gefallen oplost mei ien agent / oantal oploste gefallen

Algemiene oplossingssifer

Net alle gefallen einigje mei in lokkige oplossing. Dat is normaal. Mar goed