Bezero-zerbitzuaren estatistikek enpresei laguntza-esfortzuen jarraipena egiteko aukera ematen die plataforma anitzeko munduan eskaria egiteko.

Dei-zentroak oraindik iraganeko erlikia ez diren arren, bezeroarentzako zerbitzua soilik zen garaia. telefonoz edo mostrador baten bidez eskainitakoak atzean geratu dira. Bezeroek laguntza jasotzea espero dute bilatzen duten lekuan, enpresa baten webgunetik Twitter konturaino. Eta azkar espero dute.

Eten jarraitzeko, funtsezkoa da garrantzitsuak diren bezeroarentzako arreta-neurriak jarraitzea. Ikasi mina puntuak antzematen, laguntza behar den lekuan ematen eta bezeroak eta laguntza-taldeak pozik baino gehiago mantentzen.

Hobaria: lortu doako eta erraza. -erabiltzeko Bezeroarentzako Zerbitzuaren Txosten txantiloia , zure hileroko bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ahaleginak leku bakarrean jarraitzen eta kalkulatzen laguntzen dizuna.

Zer dira bezeroarentzako arreta-neurriak?

Bezero-zerbitzuaren neurgailuek negozioaren bezeroarentzako laguntza-eragiketen errendimendua, kalitatea eta eraginkortasuna neurtzen dute.

Bezero-zerbitzurako ohiko neurketen jarraipena egiteak aukera ematen dio negozioari beharrezko baliabideak esleitzea, bezeroek zein kanal erabiltzen dituzten ulertzea eta errepikatzen diren arazoak identifikatzea. laguntza-prozesuan oztopoak.

Bezeroaren arretarako neurketak ere erabiltzen dira bezeroen gogobetetasuna neurtzeko. Horrek bezeroen inkestetatik edo inkesten zuzeneko iritzia jasotzen du, eta sarrerak zenbat denbora behar duen kalkulatzen duten txostenak ere jasotzen ditu.ebazpen-tasa beti izan behar da helburua.

Hona hemen zure ebazpen-tasa orokorra nola kalkulatu:

​​Ebazpen-tasa orokorra = Ebatzitako kasu kopurua / Ebatzi gabeko kasu kopurua

Zure bereizmen-tasa baxua bada, apur bat gehiago sakondu behar da, batez ere bezeroen atxikipen-tasa (CRR) baxua bada ere. Lortu zehatzagoa zure bereizmen-tasa orokorra jaisten ari den txartel-kategoria zehatz bat dagoen ikusiz eta irtenbide egokiak garatu.

Hotsitako komunikazio-bideak

Eman ahal izateko. Bezeroarentzako zerbitzu gorena, beharrezkoa da bezeroek laguntza non jasoko duten jakitea.

Egin jarraipena bezeroek zure enpresekin harremanetan jartzeko erabiltzen dituzten metodo eta plataformen jarraipena, baliabideak horren arabera esleitu ahal izateko. Adibidez, Twitter-en laguntza-eskaera asko jasotzen badituzu, baliteke bezeroarentzako arreta-zerbitzuko Twitter kontu bat irekitzeko garaia izatea.

Doako bezeroarentzako arreta-txostenen txantiloia

Bezero-zerbitzu soil bat diseinatu dugu. Google Sheets-en txosten-txantiloia hilabetez hilabete zure bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren jarraipena egiten laguntzeko. Txantiloi hau erabiltzeko edo pertsonalizatzeko, joan lehenik "Fitxategia" eta "Egin kopia" atalera.

Lehenengo fitxak zure bezeroarentzako arreta-zerbitzu nagusiko eta bigarren mailako neurgailu guztien jarraipena du.

Bigarren fitxak txartelen bolumenaren jarraitzaile bat dauka, lerro grafiko batean bistaratzen dena, non erraz egin dezakezunikusi zein motatako sarrerak gehien lortzen dituzun eta identifikatu goranzko arazo-kategoria edo puntuak. Taula hau ere erabil dezakezu produktu-taldearekin komunikatzeko, adibidez, itzulketetan, arazo teknikoetan edo produktuen erabilgarritasunean gorakada ikusten baduzu.

Hirugarren fitxak guztiak biltzen ditu. zure txostena betetzeko beharko dituzun formulak eta definizioak, ia bezeroarentzako arretarako neurgailuen kalkulagailu bat bezala. Jarraian, NPS kalkulagailuaren pantaila-argazkia dago.

Erabili Sparkcentral by SMMExpert zure bezeroekin harremanetan jartzeko eta mezuei SMS, posta elektroniko, zuzeneko txat eta sare sozialen bidez erantzuteko. — dena aginte-panel batetik. Eman plataforma anitzeko bezeroarentzako arreta-zerbitzua chatbot eta CRM integrazioekin eta sortu txosten automatikoak zure bezeroarentzako arreta-esfortzuen jarraipena egiteko.

Hasi

Kudeatu bezeroen kontsulta guztiak hemen. Sparkcentral duen plataforma bakarra. Inoiz ez galdu mezurik, hobetu bezeroen gogobetetasuna eta aurreztu denbora. Ikus ezazu ekintzan.

Segitu beharreko 14 bezero-zerbitzuaren neurketa

Hona hemen garrantzitsuak diren bezero-zerbitzuaren neurketa nagusien banaketa.

Sustatzaileen puntuazio garbia (NPS)

Sustatzaile garbien puntuazioek bezeroek zure produktuak edo zerbitzuak gomendatzeko duten probabilitatea neurtzen dute. Puntuazioa inkesta baten emaitzen arabera kalkulatzen da, eta normalean bezeroei eskatzen die 1-10 eskalan zure enpresa gomendatzeko aukera duten baloratzeko (10 da litekeena da). balorazioan, bezeroak kaltegarri (0-6 puntuazioa), pasibo (7-8) eta sustatzaile (9-10) gisa sailkatzen dira.

Hona hemen zure NPS kalkulatzeko formula:

NPS: Sustatzaileen ehunekoa — Kontraesanen ehunekoa

Adibidez, % 80ko sustatzaileak eta % 15eko kontrakoak badituzu, zure NPS 65 izango litzateke.

Helburua NPS inkestak bidaltzeko, bezeroek zure produktua edo zerbitzua ezagutzeko aukera izan ondoren.

Bezeroaren asebetetze puntuazioa (CSAT)

NPS bat bezala, bezeroen gogobetetze puntuazioak bezeroei beren zerbitzu-esperientziari buruz galdetzen dieten bezeroen inkestetako emaitzetan oinarritzen dira.

Bezeroen asebetetze inkestaren galderen adibideak hauek dira:

• Nolako pozik zeuden. [produktu/zerbitzua/enpresarekin]?
• Nolako pozik zaude jaso duzun laguntza.
• Zein pozik zaude [produktuaren izena]rekin?
• Zenbat litekeena da gurekin negozioak egiteaberriro?

Bezeroek normalean 1-5 eskalan baloratzen dituzte erantzunak (eta batzuetan 1-3 edo 1-7), eta kopururik altuena puntuazio onena adierazten du. Zenbait konpainiak zenbakiak izarrekin ordezkatzen dituzte edo zorigaiztoko aurpegien espektro batekin.

4-5 erantzuten dutenak pozik bezerotzat hartzen dira. Erantzun nahikoa bildu ondoren, formula honekin kalkula daitezke CSATak:

CSAT: (Bezero pozik / inkestaren erantzun kopurua) * 100

CSAT inkestak iritzi kualitatiboa eskatzeko aukera ere ematen du. Kontuan izan hutsuneak betetzeko edo aukera anitzeko galderak egitea "Zer egin dezakegu hobeto?" edo "Zein izan da esperientziaren alderdi positiboena?"

Helburua laguntzarekin lotutako CSAT inkestak bidaltzea bezeroarentzako zerbitzua eman eta berehala. Utzi denbora pixka bat esperientzian oinarritutako inkestak bidali aurretik.

Bezeroaren esfortzuaren puntuazioa (CES)

Bere izenak dioen bezala , bezeroaren esfortzuaren puntuazioek bezero batek bilatzen zuena aurkitzeko edo arazo bat konpontzeko zenbat lan behar zuen neurtzen du.

Puntamendu hauek inkestetan oinarritzen dira. ematen duten zerbitzua. Inkesta tipikoek bezeroei euren esfortzu maila 1-5 eskalan baloratzeko eskatzen diete.

CES inkestaren galderen adibideen artean hauek daude:

• [Enpresaren edo laguntza-agentearen izena] erraztu egin da. niretzatkudeatu nire arazoa. Eskala: "erabat ados" edo "oso ados ez".
• [Enpresaren edo laguntza-agentearen izena] erraztu zait erosketa burutzea. Eskala: "erabat ados" edo "oso ados ez".
• [Gida/argibideak] erraztu egin zait produktua erabiltzea/muntatzea. Eskala: "erabat ados" edo "oso ados ez".
• Zenbat ahalegin egin behar izan duzu arazoa konpontzeko? Eskala: "esfortzu oso handia"tik "esfortzu oso txikia".

CES inkesta on batek bezeroek arazoak non izan ditzaketen edo gauzak ondo joan diren identifikatzen saiatzen diren jarraipen galderak barne hartuko ditu. CSAT bezala, CES bat 4-5 balorazio hautatzen duten pertsonen ehunekoa da. Hona hemen formula:

CES: (4-5 hautatzen duten bezero kopurua / inkesten erantzun kopurua) * 100

Bezeroen esfortzuaren puntuazioak zerbitzu-interakzioetan oinarritzen direlako , bidali inkestak esperientzia hauen ondoren berehala.

Laguntza-txartelen kategoriak

Beren laguntza-txartelak arazo-motaren arabera antolatzen dituzten enpresentzat, garrantzitsua da zer arazo sortzen diren kontrolatzea. gehienetan. Zure CES altua bada, bolumen gehien jasotzen duten kategoriak aztertzeak lagun zaitzake bezeroek esfortzu handiena non egiten duten identifikatzen.

Laguntza-txartelen kategoriak honako hauek izan daitezke:

• Salmentetako galdera
• Arazo teknikoak
• Ezeztapenak
• Itzulketak
• Bidalketa
• Produktuen erabilgarritasuna

Trafikoa,Orrialde-ikuspegiak, Ohiko Galderak eta laguntza-artikuluek bezeroek laguntza gehien behar duten lekuetan neurtzeko beste modu bat eskaintzen dute.

Sarketen bolumena

Arazoak zeintzuk diren jarraitzeaz gain. Gehienetan gora, bezain garrantzitsua da denboran zehar jasotzen dituzun txartelen bolumena zaintzea.

Demagun jasotzen dituzun txartel kopuruak gora egiten duela, eremu zehatz batean batez ere. Kasu horretan, beharrezkoa izan daiteke komunikazio-estrategiak, laguntza-artikuluak edota politikak eta eragiketak berrikustea. Era berean, funtsezkoa da kudeatzaileek beren laguntza-taldeek zenbateko presioa jasaten duten jakitea, beharrezkoa den laguntza eman diezaieten errekuntza arazo bihurtu aurretik.

Nola kalkulatzen duzu txartelen bolumena? Grabatu zenbat txartel jasotzen dituzun aldizka: egunez egun, astez aste edo hilabetez hilabete. Ikusizko analisia egiteko, irudikatu emaitza hauek lerro-grafiko batean (bezeroarentzako arretarako txostenaren txantiloian egiten dugun bezala, hemen deskargatu dezakezu).

Pikak nabaritzen badituzu, saiatu zerk eragin ditzakeen zehaztea, esate baterako, produktuen kaleratzeak, gertakari globalak edo sare sozialen krisia. Horrela, planak egin ditzakezu eta etorkizunean baliabideak hobeto esleitu ditzakezu.

Bezeroak atxikitzeko tasa (CRR)

Bezeroak atxikitzea. tasak enpresa batek aldi jakin batean gordetzen duen bezero kopurua neurtzen du.

Metriketa hau ezinbestekoa da enpresentzat.zerbitzu arrunta edo harpidetza bidezkoa eskaintzen dutenak. Industriaren arabera, enpresek atxikipen-tasak astero, hilero, hiruhilero eta urtero erregistra ditzakete.

Bezeroak atxikitzeko tasa kalkulatzeko, honako hauek erregistratu beharko dituzu:

S = Bezero kopurua. epearen hasiera

E = Epearen amaierako bezero kopurua

N = Epealdian gehitutako bezero kopurua

Informazio horrekin, kalkulatu bezeroen atxikipena tarifa honako formula honekin:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Adibidez, esan 100 bezero dituzula denbora-tartearen hasieran ( S), 90 bezero epearen amaieran (E), eta 15 bezero gehitu dituzu (N). Zure bezeroen atxikipen-tasa % 75ekoa izango litzateke

Bezeroen iragarpena

Bezeroen desegokipena izenez ere ezagutzen dena, bezeroen iragarpena zenbat bezero neurtzen du. baliteke epe jakin batean galdu izana. Beste era batera esanda, bezeroen atxikipen-tasa baten kontrakoa da.

Kurned bezeroek bezeroak atxikitzeko tasaren gainerakoa adierazten dute. Esate baterako, zure atxikipen-tasa % 75ekoa bada, orduan zure txandakatze-tasa % 25ekoa da. Bananduta kalkulatu nahi baduzu, erabili formula hau:

(Bezeroak epe jakin batean galdutakoak / Bezeroak epearen hasieran) * 100

Bezeroen bira tasa altu batek produktuarekin edo zerbitzuarekin arazoak daudela adierazten du. Churn-tasa baxua eragin dezakeen arazoak konpontzeko,kontuan hartu CSAT eta CES inkestak bidaltzea.

Hobaria: Eskuratu Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren Txosten txantiloia doan eta erabilerraza, zure hileroko bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ahaleginak leku bakarrean kontrolatzen eta kalkulatzen lagunduko dizuna.

Bezeroak eskuratzeko kostua (CAC)

Bezeroak eskuratzeko kostuak salmentetan eta marketinean gastatutako batez besteko diru kopuruaren jarraipena egiten du bezero berri bakoitza lortzeko.

Metriketa honek sare sozialen, marketinaren eta salmenta-taldeen ROIaren jarraipena egiteko modu partziala eskaintzen du. Egoera ezin hobean, taldeek beren ahaleginak eskalatzen dituzten heinean, CAC jaitsi egin beharko litzateke eta ROI-a igo beharko litzateke.

CAC-ren formula zuzena da: epe jakin batean salmentetan eta marketinean gastatutako zenbatekoa kopuruarekin zatituta. Epe berean eskuratutako bezeroen kopurua:

CAC = Salmenta eta marketin gastua / erositako bezeroak

Adibidez, 10.000 $ salmentetan eta marketinean gastatu eta 20.000 bezero eskuratu badituzu. , zure erosketa bakoitzeko kostua 50 zentimokoa da.

Kopuru txikiagoa emaitza hobea da, baina salmenta eta marketin aurrekontu txikia duzula ere esan lezake. Horregatik ezinbestekoa da zifra hau bezeroen zerbitzuaren asebetetze-neurriekin eta hazkunde- eta errendimendu-emaitzekin batera ikustea.

Bezeroaren bizitzako balioa (CLV)

Bezeroaren bizitzako balioak bezero batek konpainiarekin gastatzen duen batez besteko zenbatekoa kalkulatzen du bere jardueran zeharmezenasgoa.

CLV bat kalkulatzeko, lehenik eta behin bezeroak eskuratzeko kostua (CAC) neurtu behar duzu. Bezero bakoitzeko urteko batez besteko diru-sarrerak ere ezagutu beharko dituzu, eta diru-sarrerak bezero kopuruarekin zatituz kalkula ditzakezu.

CLV kalkulatzeko hainbat modu daude, eredu prediktiboak barne. Gauza sinpleak mantentzeko, hona hemen oinarrizko formula, datu historikoak erabiltzen dituena:

CLV = (Bezero bakoitzeko urteko diru-sarrerak * Bezeroaren harremana urtetan) – CAC

Bistarako arrazoiak, hartu emaitza hau gatz ale batekin. Negozio gehienek hainbat erosle pertsonari zerbitzua ematen diote, gastatzen duten zenbatekoan eta zenbat denboran irauten duten. Zure enpresaren kasua bada, kontuan hartu CLV pertsonaren arabera banatzea alderatzeko eta kontrasteko.

Erantzun denboraren batez bestekoa

Batezbestekoa erantzun-denborak kontrolatzen du bezeroek laguntza-agente bati lehen aldiz entzuteko zenbat denbora behar duten.

Erantzun-denbora laburra bezeroarentzako zerbitzu onaren seinale da, batez ere sarean, non bezeroek eskariaren araberako zerbitzua espero baitute. Hori dela eta, enpresa askok botetan oinarritzen dira hasierako kontsultak kudeatzeko.

Automatizazio-tresna ugari daude, hala nola SMMExpert Inbox edo Sparkcentral, erantzun denboraren batez besteko txostenak ematen dituztenak.

Badira. Eskuz kalkulatu nahi nuke, erabili formula hau:

Erantzunaren batez besteko denbora = Bezeroen galderei lehen erantzuna emateko hartu den denbora guztira./ Kontsulta kopurua

Batez besteko ebazpen-denbora

Batez besteko ebazpen-denborak neurtzen du zenbat denbora behar den bezeroen txartelak izateko konponduta. Bezero batentzat eta erakunde batentzat, laguntza-arazoak zenbat eta lehenago konpondu, orduan eta hobeto.

Bezeroen kontsulta bolumen handia jasotzen baduzu, orduan eta beharrezkoagoa izango da ebazpen-denborak zehaztasunez kalkulatzeko tresnak erabiltzea. Hona hemen nola kalkulatu eskuz:

Batez besteko ebazpen-denbora = Ebatzitako kasuetan emandako denbora guztira / Ebatzitako kasuen kopurua

Lehen kontaktuaren ebazpen-tasa

Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren errendimendu-neurri nagusietako bat lehen kontaktuen ebazpen-tasa da. Bezeroei ez zaie gustatzen agente batetik bestera pasatzea. Horrek erakundean gaizki islatzen ez ezik, sarritan ebazpen-denbora luzeagoak ere ekartzen ditu.

Lehen kontaktuen ebazpen-tasa baxua baduzu, litekeena da bezeroen esfortzuaren puntuazioa (CES) altua izatea. . Batez ere, bezeroari bere arazoa behin baino gehiagotan azaltzeko eskatzen badiote.

Erantzunaren eta ebazpenaren batez besteko denbora bezala, plataforma askok automatikoki kalkulatzen dizute hori. Hona hemen eskuzko formula, badaezpada:

Lehen kontaktuaren ebazpen-tasa = Agente batekin ebatzitako kasu kopurua / ebatzitako kasu kopurua

Ebazpen-tasa orokorra.

Kasu guztiak ez dira konponbide zoriontsu batekin amaitzen. Hori normala da. Baina ona