Meritve storitev za stranke podjetjem omogočajo, da spremljajo svoja prizadevanja za podporo v svetu na zahtevo in na več platformah.

Čeprav klicni centri še niso relikt preteklosti, so časi, ko so bile storitve za stranke na voljo samo po telefonu ali na okencu, že zdavnaj za nami. Stranke pričakujejo, da bodo prejele podporo, kjer koli jo bodo iskale, od spletnega mesta podjetja do njegovega računa na Twitterju. In pričakujejo jo hitro.

Če želite biti v koraku z njimi, morate spremljati pomembne kazalnike storitev za stranke. Naučite se, kako prepoznati boleče točke, zagotoviti podporo, kjer je potrebna, ter poskrbeti, da bodo stranke in ekipe za podporo več kot zadovoljne.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Kaj so metrike storitev za stranke?

Z metrikami storitev za stranke se merijo uspešnost, kakovost in učinkovitost dejavnosti podpore strankam v podjetju.

Spremljanje skupnih metrik za storitve za stranke omogoča podjetju, da dodeli potrebne vire, razume, katere kanale uporabljajo stranke, in ugotovi ponavljajoče se težave ali ozka grla v procesu podpore.

Za merjenje zadovoljstva strank se uporabljajo tudi metrike storitev za stranke. To vključuje neposredne povratne informacije iz anket ali vprašalnikov za stranke, pa tudi poročila, ki izračunavajo, koliko časa je potrebno za rešitev prijav.

14 metrik storitev za stranke, ki jih je treba spremljati

Tukaj je razčlenitev najpomembnejših kazalnikov storitev za stranke, ki so pomembni.

Neto ocena promotorjev (NPS)

Neto promotorski rezultati merijo verjetnost, da bodo stranke priporočile vaše izdelke ali storitve. Rezultati se izračunajo na podlagi rezultatov anketnega vprašanja, v katerem so stranke običajno pozvane, naj na lestvici od 1 do 10 (10 je najbolj verjetno) ocenijo, kako verjetno bodo vaše podjetje nekomu priporočili.

Glede na oceno so stranke razvrščene v skupino zavračajočih (ocena 0-6), pasivnih (7-8) in promotorjev (9-10).

Tukaj je formula za izračun NPS:

NPS: odstotek promotorjev - odstotek nasprotnikov

Če imate na primer 80 % privržencev in 15 % nasprotnikov, bo vaš NPS 65.

Ankete NPS pošljite po tem, ko so stranke že imele priložnost spoznati vaš izdelek ali storitev.

Ocena zadovoljstva strank (CSAT)

Tako kot NPS tudi ocena zadovoljstva strank temelji na rezultatih anket strank, v katerih se stranke sprašujejo o njihovih izkušnjah s storitvami.

Primeri vprašanj za ankete o zadovoljstvu strank so:

• Kako zadovoljni ste bili z [izdelkom/storitvijo/podjetjem]?
• Kako zadovoljni ste bili s podporo, ki ste jo prejeli.
• Kako zadovoljni ste z [ime izdelka]?
• Kako verjetno je, da boste z nami ponovno poslovali?

Stranke običajno ocenjujejo odgovore na lestvici od 1 do 5 (včasih od 1 do 3 ali od 1 do 7), pri čemer najvišja številka pomeni najboljšo oceno. Nekatera podjetja številke nadomestijo z zvezdicami ali spektrom od nesrečnih do srečnih obrazov.

Tisti, ki odgovorijo 4-5, se štejejo za zadovoljne stranke. Ko je zbranih dovolj odgovorov, lahko CSAT izračunamo s to formulo:

CSAT: (število zadovoljnih strank / število odgovorov na anketo) * 100

Ankete CSAT so tudi priložnost za kakovostne povratne informacije. Razmislite o tem, da bi postavili tudi vprašanja z možnostjo izpolnjevanja praznih mest ali vprašanja z več možnimi odgovori, kot sta "Kaj lahko naredimo bolje?" ali "Kaj je bil najbolj pozitiven vidik izkušnje?".

Ankete CSAT, povezane s podporo, pošljite kmalu po opravljeni storitvi za stranke. Pred pošiljanjem anket, usmerjenih v izkušnje, pustite nekaj več časa.

Ocena prizadevanj strank (CES)

Kot pove že ime, se z ocenami napora strank meri, koliko dela je stranka potrebovala, da je našla, kar je iskala, ali da je rešila težavo.

Te ocene temeljijo na hiperosredotočenih anketah, ki podjetju omogočajo, da natančno ugotovi boleče točke ali ozka grla pri storitvah, ki jih zagotavlja. Tipične ankete od strank zahtevajo, da ocenijo raven prizadevanj na lestvici od 1 do 5.

Primeri pozivov za anketo CES vključujejo:

• [Ime podjetja ali agenta za podporo] mi je olajšal reševanje moje težave. Lestvica: "popolnoma se strinjam" do "popolnoma se ne strinjam".
• [Ime podjetja ali podpornega agenta] mi je olajšal izvedbo nakupa. Lestvica: "popolnoma se strinjam" do "popolnoma se ne strinjam".
• [Vodnik/navodila] mi je olajšal uporabo/sestavljanje izdelka. Lestvica: "popolnoma se strinjam" do "popolnoma se ne strinjam".
• Koliko truda ste morali vložiti, da ste rešili svoj problem? Lestvica: "zelo veliko truda" do "zelo malo truda".

Dobra raziskava CES bo vključevala dodatna vprašanja, ki bodo poskušala ugotoviti, kje so stranke morda naletele na težave in kje so stvari potekale dobro. Podobno kot CSAT je CES odstotek ljudi, ki izberejo ocene 4-5. Tukaj je formula:

CES: (število strank, ki izberejo 4-5 / število odgovorov na anketo) * 100

Ker ocene prizadevanj strank temeljijo na interakcijah s storitvami, pošljite ankete takoj po teh izkušnjah.

Kategorije vozovnic za podporo

Za podjetja, ki organizirajo svoje vozovnice za podporo glede na vrsto težave, je pomembno, da spremljajo, katere težave se najpogosteje pojavljajo. Če je število CES veliko, vam lahko analiza kategorij, ki so najbolj obremenjene, pomaga ugotoviti, kje stranke vlagajo največ truda.

Kategorije vozovnic za podporo lahko vključujejo:

• Vprašanje o prodaji
• Tehnične težave
• Odpovedi
• Vrača
• Dostava
• Razpoložljivost izdelka

Promet, ogledi strani, strani s pogosto zastavljenimi vprašanji in članki za pomoč so še en način merjenja, kje stranke potrebujejo največ pomoči.

Obseg vozovnic

Poleg spremljanja najpogostejših težav je prav tako pomembno, da spremljate količino prejetih prijav.

Recimo, da se število prejetih zahtevkov povečuje - še posebej na določenem področju. V tem primeru bo morda treba ponovno preučiti komunikacijske strategije, članke za pomoč ali celo politike in delovanje. Prav tako je ključno, da se vodje zavedajo, pod kakšnim pritiskom so njihove ekipe za podporo, da lahko zagotovijo potrebno pomoč, preden pride do izgorelosti.

Kako izračunate število prejetih obvestil? Zapišite, koliko obvestil prejmete v rednih časovnih presledkih: dan za dnem, teden za tednom ali mesec za mesecem. Za vizualno analizo te rezultate prikažite v obliki linijskega grafa (kot v naši predlogi poročila o storitvah za stranke, ki jo lahko prenesete tukaj).

Če opazite skoke, poskusite ugotoviti, kaj jih je povzročilo, na primer izdaja izdelka, svetovni dogodki ali celo kriza v družabnih medijih. Tako boste lahko v prihodnosti pripravili načrte in bolje razporedili vire.

Stopnja zadržanja strank (CRR)

Stopnja zadržanja strank meri število strank, ki jih podjetje zadrži v izbranem obdobju.

Ta metrika je bistvena za podjetja, ki zagotavljajo redne ali naročniške storitve. Odvisno od panoge lahko podjetja beležijo stopnjo zadržanja tedensko, mesečno, četrtletno in letno.

Za izračun stopnje zadržanja strank morate zabeležiti:

S = število strank na začetku obdobja

E = število strank ob koncu obdobja

N = število strank, dodanih v obdobju

Na podlagi teh podatkov izračunajte stopnjo zadržanja strank z naslednjo formulo:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Recimo, da imate na začetku časovnega obdobja 100 strank (S), na koncu obdobja 90 strank (E) in da ste dodali 15 strank (N). Vaša stopnja zadržanja strank bi bila 75 %.

Odliv strank

Odliv strank, znan tudi kot osip strank, meri, koliko strank ste morda izgubili v določenem obdobju. Z drugimi besedami, je nasprotje stopnje zadrževanja strank.

Stranke, ki so odšle, predstavljajo preostanek stopnje zadržanja strank. Če je na primer stopnja zadržanja 75 %, je stopnja odhoda 25 %. Če želite stopnjo odhoda izračunati ločeno, uporabite naslednjo formulo:

(Izgubljene stranke v določenem obdobju / stranke na začetku obdobja) * 100

Visoka stopnja odhoda strank pomeni, da obstajajo težave z izdelkom ali storitvijo. Če želite odpraviti težave, ki morda povzročajo nizko stopnjo odhoda, razmislite o pošiljanju anket CSAT in CES.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Stroški pridobivanja strank (CAC)

Stroški pridobivanja strank so povprečni znesek, ki se porabi za prodajo in trženje, da se pridobi vsaka nova stranka.

Ta metrika je delni način za spremljanje donosnosti naložb v socialne medije, trženje in prodajo. V idealnih razmerah bi se moral z večanjem prizadevanj ekip zniževati CAC, donosnost naložb pa bi se morala povečevati.

Formula za CAC je preprosta: znesek, porabljen za prodajo in trženje v določenem obdobju, deljen s številom strank, pridobljenih v istem časovnem obdobju:

CAC = poraba za prodajo in trženje / pridobljene stranke

Če ste na primer za prodajo in trženje porabili 10.000 dolarjev in pridobili 20.000 strank, je strošek na pridobitev 50 centov.

Nižji znesek je boljši rezultat, vendar lahko pomeni tudi, da imate nizek proračun za prodajo in trženje. Zato je bistveno, da ta podatek obravnavate skupaj z meritvami zadovoljstva s storitvami za stranke ter rezultati rasti in uspešnosti.

Vrednost življenjske dobe stranke (CLV)

Vrednost življenjske dobe stranke ocenjuje povprečni znesek, ki ga stranka porabi pri podjetju v času svojega sodelovanja.

Za izračun CLV morate najprej izmeriti stroške pridobivanja strank (CAC). Poznati morate tudi povprečni letni prihodek na stranko, ki ga lahko izračunate tako, da prihodek delite s številom strank.

Obstaja več načinov za izračun CLV, vključno z napovednimi modeli. Za poenostavitev je tu osnovna formula, ki uporablja pretekle podatke:

CLV = (letni prihodek na stranko * razmerje s stranko v letih) - CAC

Zaradi očitnih razlogov ta rezultat jemljite z rezervo. Večina podjetij ima različne osebe kupcev, ki se razlikujejo po znesku, ki ga porabijo, in po tem, kako dolgo ostanejo v podjetju. Če to velja za vaše podjetje, razmislite o razčlenitvi CLV po osebah, da jih primerjate in primerjate.

Povprečni odzivni čas

Povprečni odzivni čas spremlja, koliko časa potrebujejo stranke, da se prvič oglasijo pri agentu za podporo.

Kratek odzivni čas je znak dobre storitve za stranke, zlasti na spletu, kjer stranke pričakujejo storitve na zahtevo. Zato se številna podjetja zanašajo na robote za obdelavo začetnih poizvedb.

Obstaja veliko orodij za avtomatizacijo, kot sta SMMExpert Inbox ali Sparkcentral, ki zagotavljajo poročila o povprečnem odzivnem času.

Če ga želite izračunati ročno, uporabite naslednjo formulo:

Povprečni odzivni čas = skupni čas, potreben za prvi odziv na poizvedbe strank / število poizvedb

Povprečni čas reševanja

Povprečni čas rešitve meri, koliko časa je potrebno, da so prijave strank rešene. Čim prej so težave s podporo rešene, tem bolje je za stranko in organizacijo.

Če prejmete veliko število poizvedb strank, je uporaba orodij za natančen izračun časa reševanja še toliko bolj nujna. Tukaj je opisano, kako ga lahko izračunate ročno:

Povprečni čas reševanja = skupni čas, porabljen za rešene primere, / število rešenih primerov

Stopnja reševanja prvega stika

Druga ključna metrika uspešnosti storitev za stranke je stopnja reševanja prvega stika. Stranke ne marajo, da jih prenašajo od enega agenta k drugemu. To ne le slabo vpliva na organizacijo, ampak pogosto vodi tudi v daljše čase reševanja.

Če imate nizko stopnjo reševanja ob prvem stiku, je verjetno, da boste imeli tudi visoko oceno prizadevanj strank (CES). Še posebej, če je stranka večkrat pozvana, da pojasni svojo težavo.

Tako kot povprečni odzivni čas in čas reševanja ga številne platforme samodejno izračunajo namesto vas. Za vsak primer je tu ročna formula:

Stopnja reševanja ob prvem stiku = število primerov, ki jih reši en agent, / število rešenih primerov

Splošna stopnja ločljivosti

Vsi primeri se ne končajo s srečno rešitvijo, kar je normalno, vendar mora biti cilj vedno dobra stopnja reševanja.

Tukaj je opisano, kako izračunati skupno stopnjo ločljivosti:

Splošna stopnja reševanja = število rešenih primerov / število nerešenih primerov

Če je vaša stopnja reševanja nizka, se je treba nekoliko bolj poglobiti - še posebej, če je nizka tudi stopnja zadrževanja strank (CRR). Bolj podrobno preverite, ali obstaja posebna kategorija prijav, zaradi katere je vaša skupna stopnja reševanja nižja, in pripravite ustrezne rešitve.

Prednostni komunikacijski kanali

Za zagotavljanje vrhunskih storitev za stranke je treba vedeti, kje stranke pričakujejo podporo.

Spremljajte načine in platforme, ki jih stranke uporabljajo za stike z vašimi podjetji, da boste lahko ustrezno razporedili vire. Če na primer prejemate veliko število zahtevkov za podporo prek Twitterja, je morda čas, da odprete račun za storitve za stranke na Twitterju.

Brezplačna predloga poročila o storitvah za stranke

Zasnovali smo preprosto predlogo poročila o storitvah za stranke v Google Sheets, ki vam bo pomagala spremljati prizadevanja za storitve za stranke po mesecih. Če želite uporabiti ali prilagoditi to predlogo, najprej pojdite v "Datoteko" in "Ustvari kopijo".

Prvi zavihek vsebuje sledilnik za vse primarne in sekundarne metrike storitev za stranke.

Drugi zavihek vsebuje sledenje glasnosti vozovnic, vizualiziran v obliki linijskega grafa, v katerem lahko preprosto vidite, katere vrste prijavnic prejemate največ, in ugotovite, katere kategorije težav naraščajo ali se povečujejo. Ta graf lahko uporabite tudi za komunikacijo z ekipo za izdelke, če na primer opazite povečanje števila vračil, tehničnih težav ali razpoložljivosti izdelka.

Tretji zavihek vsebuje vse formule in opredelitve, ki jih boste potrebovali za izpolnitev poročila, skoraj kot kalkulator za merjenje storitev za stranke. Spodaj je prikazana slika zaslona kalkulatorja NPS.

Uporabite Sparkcentral podjetja SMMExpert za sodelovanje s strankami in odgovarjanje na sporočila prek SMS-sporočil, e-pošte, klepeta v živo in družabnih medijev - vse z ene nadzorne plošče. Zagotovite celovito medplatformno izkušnjo storitev za stranke s klepetalnikom in integracijami CRM ter ustvarite samodejna poročila za spremljanje vaših prizadevanj za storitve za stranke.

Začnite z delom

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.