客户服务指标使公司能够在一个按需、多平台的世界中跟踪他们的支持工作。

虽然呼叫中心还不是过去的遗物，但只通过电话或柜台提供客户服务的日子早已过去。 客户希望在任何地方都能得到支持，从公司的网站到Twitter账户。 而且他们希望能快速得到。

为了跟上时代，跟踪重要的客户服务指标至关重要。 了解如何发现痛点，在需要的地方提供支持，并让客户和支持团队更加满意。

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什么是客户服务指标？

客户服务指标衡量一个企业的客户支持业务的性能、质量和效率。

跟踪客户服务的共同指标，使企业能够分配必要的资源，了解客户使用哪些渠道，并确定支持过程中反复出现的问题或瓶颈。

客户服务指标也被用来衡量客户满意度。 这包括来自客户调查或民意调查的直接反馈，也包括计算票据解决所需时间的报告。

14项客户服务指标需要跟踪

以下是对重要的顶级客户服务指标的细分。

净促销员得分（NPS）

净促销员分数衡量客户推荐你的产品或服务的可能性。 分数是根据调查问题的结果计算的，通常要求客户对他们向别人推荐你的公司的可能性进行评分，评分标准为1-10（10为最可能）。

根据评分，客户被分为诋毁者（0-6分）、被动者（7-8分）和促进者（9-10分）。

以下是计算你的NPS的公式。

NPS: 促进者的百分比 - 反对者的百分比

例如，如果你有80%的促进者和15%的反对者，你的NPS将是65。

争取在客户有机会体验你的产品或服务后再发送NPS调查。

客户满意度得分（CSAT）

与NPS一样，客户满意度得分是基于向客户询问其服务体验的客户调查的结果。

客户满意度调查问题的例子包括。

• 您对[产品/服务/公司]的满意度如何？
• 你对你得到的支持有多满意。
• 您对[产品名称]的满意度如何？
• 您再次与我们做生意的可能性有多大？

客户通常在1-5（有时是1-3或1-7）的范围内对反应进行评分，最高的数字代表最好的分数。 有些公司用星星或从不高兴到高兴的脸谱来代替数字。

一旦收集到足够的答复，CSAT就可以用这个公式计算出来。

CSAT：（满意的客户数量/调查回复的数量）*100

CSAT调查也提供了一个询问定性反馈的机会。 考虑也问一些填空题或多选题，如 "我们能做得更好吗？"或 "体验中最积极的方面是什么？"

争取在提供客户服务后不久就发送与支持有关的CSAT调查。 在发送以体验为重点的调查之前，多留一点时间。

客户努力得分（CES）。

顾名思义，客户努力得分衡量客户需要多少工作才能找到他们正在寻找的东西或解决一个问题。

这些分数依赖于超重点调查，使企业能够准确地找出他们所提供的服务中的痛点或瓶颈。 典型的调查要求客户对他们的努力程度进行1-5分的评分。

CES调查提示的例子包括。

• [公司或支持人员的名字]使我很容易处理我的问题。 量表："非常同意 "到 "非常不同意"。
• [公司或支持代理人的名字]使我很容易完成我的购买。 量表："非常同意 "到 "非常不同意"。
• [指南/说明]使我很容易使用/组装产品。 量表："非常同意 "到 "非常不同意"。
• 你为解决你的问题付出了多大的努力？ 量表："非常大的努力 "到 "非常小的努力"。

一个好的CES调查将包括后续问题，试图找出客户可能遇到的问题或事情进展顺利的地方。 与CSAT一样，CES是选择4-5分的人的百分比。 以下是公式。

CES：（选择4-5的客户数量/调查回复的数量）*100

因为客户的努力得分是基于服务互动的，所以在这些经历之后立即发送调查。

支持票据类别

对于那些按问题类型组织支持票的公司来说，掌握哪些问题最常出现是很重要的。 如果你的CES很高，分析哪些类别收到的数量最多可以帮助你确定客户在哪些方面花费了最多精力。

支持票据类别可能包括。

• 销售问题
• 技术问题
• 撤诉
• 返回
• 运输
• 产品供应

流量、页面浏览量、常见问题页面和帮助文章提供了另一种方法来衡量客户在哪些方面需要最多帮助。

票量

除了跟踪哪些问题最常出现外，关注你在一段时间内收到的门票数量也同样重要。

假设你收到的票据数量在上升--特别是在一个特定的领域。 在这种情况下，可能有必要重新审视沟通策略、帮助文章，甚至政策和操作。 对于管理人员来说，意识到他们的支持团队所承受的压力有多大也是至关重要的，这样他们就可以在倦怠成为问题之前提供必要的帮助。

如何计算票据量？ 记录你定期收到的票据数量：逐日、逐周或逐月。 为了直观分析，将这些结果绘制在线图上（就像我们的客户服务报告模板一样，你可以在这里下载）。

如果你注意到高峰，试着找出可能导致它们的原因，如产品发布、全球事件，甚至是社交媒体危机。 这样你就可以制定计划，在未来更好地分配资源。

客户保留率(CRR)

客户保留率衡量的是一个公司在特定时期内保留的客户数量。

这个指标对于提供定期或订阅服务的公司来说至关重要。 根据不同的行业，公司可以每周、每月、每季度和每年记录保留率。

为了计算客户保留率，你需要记录。

S = 期初的客户数量

E = 期末的客户数量

N = 在此期间增加的客户数量

有了这些信息，用以下公式计算客户保留率。

[(e-n)/s] *100 = crr

例如，假设你在时间框架开始时有100个客户（S），期末时有90个客户（E），而你增加了15个客户（N）。 你的客户保留率将是75%。

客户流失

客户流失率也被称为客户流失率，衡量你在一定时期内可能失去的客户数量。 换句话说，它与客户保留率相反。

流失的客户代表了客户保留率的剩余部分。 例如，如果你的保留率是75%，那么你的流失率就是25%。 如果你想单独计算流失率，使用以下公式。

(某一时期内流失的客户/该时期开始时的客户）*100

高的客户流失率表明产品或服务存在问题。 为了排查可能导致低流失率的原因，考虑发送CSAT和CES调查。

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客户获取成本(CAC)

客户获取成本追踪的是为获得每个新客户而花费在销售和营销上的平均金额。

这个指标提供了跟踪社交媒体、营销和销售团队的投资回报率的部分方法。 在理想的情况下，随着团队努力的扩大，CAC应该下降，而投资回报率应该上升。

CAC的公式很简单：在一定时期内用于销售和营销的费用除以同一时间段内获得的客户数量。

CAC = 销售和营销支出/获得的客户

例如，如果你在销售和营销上花费了10,000美元，获得了20,000个客户，那么你的每次获得成本是50美分。

较低的数额是一个较好的结果--但它也可能意味着你的销售和营销预算较低。 这就是为什么必须将这一数字与客户服务满意度指标以及增长和绩效结果一起看待。

客户终身价值(CLV)

客户终生价值是指客户在光顾公司的过程中花费的平均金额。

要计算CLV，你首先需要测量客户获取成本（CAC）。 你还需要知道每个客户的平均年收入，你可以用收入除以客户数量来计算。

有多种方法来计算CLV，包括预测模型。 为了简单起见，这里有一个基本公式，它使用历史数据。

CLV=（每个客户的年收入*客户关系年限）-CAC

出于显而易见的原因，对这一结果要慎重对待。 大多数企业为各种买方角色提供服务，他们的消费金额和停留时间各不相同。 如果你的公司是这种情况，可以考虑按角色细分CLV，进行比较和对照。

平均响应时间

平均响应时间跟踪客户第一次听到支持人员的声音需要多长时间。

响应时间短是良好的客户服务的标志，特别是在网上，客户几乎期望按需服务。 出于这个原因，许多公司依靠机器人来处理最初的查询。

有很多自动化工具，如SMMExpert Inbox或Sparkcentral，可以提供平均响应时间报告。

如果你想手动计算，请使用以下公式。

平均回应时间=首次回应客户询问的总时间/询问次数

平均解决时间

平均解决时间衡量客户票据需要多长时间得到解决。 对于客户和组织来说，支持问题越早得到解决越好。

如果你收到大量的客户询问，就越有必要使用工具来准确计算解决时间。 下面是如何手动计算的。

平均解决时间=用于解决案件的总时间/已解决案件的数量

首次接触解决率

另一个关键的客户服务绩效指标是首次接触解决率。 客户不喜欢从一个代理转到另一个代理。 这不仅反映了组织的不良形象，而且还经常导致解决时间延长。

如果你的首次接触解决率很低，那么你的客户努力得分（CES）也有可能很高。 特别是如果客户被要求解释他们的问题不止一次。

像平均响应和解决时间一样，许多平台会自动为你计算。 这里是手动公式，以防万一。

首次接触解决率=由一名代理解决的案件数量/解决的案件数量

总体解决率

并非所有的案件都以圆满解决而告终，这很正常，但良好的解决率应该始终是我们的目标。

以下是如何计算你的总体解决率。

总体解决率=已解决的案件数/未解决的案件数

如果你的解决率很低，就有必要做更多的调查--特别是如果你的客户保留率（CRR）也很低的话。 通过查看是否有一个特定的票据类别使你的整体解决率下降，并制定相关的解决方案，从而更细化。

喜好的沟通渠道

为了提供一流的客户服务，有必要了解客户期望在哪里获得支持。

跟踪客户用来联系你的企业的方法和平台，以便你可以相应地分配资源。 例如，如果你在Twitter上收到大量的支持请求，可能是时候开设一个客户服务Twitter账户了。

免费客户服务报告模板

我们在谷歌表格中设计了一个简单的客户服务报告模板，以帮助你逐月跟踪你的客户服务工作。 要使用或定制这个模板，请先到 "文件 "和 "制作副本"。

第一个选项卡有一个跟踪器，用于跟踪你的所有主要和次要客户服务指标。

第二个选项卡包含一个 票量跟踪器。 你也可以使用这个图表与产品团队沟通，例如，你看到退货、技术问题或产品可用性方面的高峰。

第三个标签包含了你填写报告所需的所有公式和定义，几乎就像一个客户服务指标计算器。 下面是NPS计算器的截图。

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