Klienditeeninduse näitajad võimaldavad ettevõtetel jälgida oma tugitegevust nõudluse ja mitmeplatvormilise teeninduse maailmas.

Kuigi kõnekeskused ei ole veel mineviku jäänuk, on päevad, mil klienditeenindust pakuti ainult telefoni teel või leti taga, ammu möödas. Kliendid ootavad, et nad saaksid tuge kõikjal, kus nad seda otsivad, alates ettevõtte veebisaidist kuni Twitteri kontoni. Ja nad ootavad seda kiiresti.

Selleks, et sammu pidada, on oluline jälgida olulisi klienditeeninduse näitajaid. Õppige, kuidas tuvastada valupunkte, pakkuda tuge seal, kus seda vaja on, ning hoida kliendid ja tugimeeskonnad enam kui rahul.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Millised on klienditeeninduse näitajad?

Klienditeeninduse näitajad mõõdavad ettevõtte klienditeeninduse tulemuslikkust, kvaliteeti ja tõhusust.

Klienditeeninduse ühiste näitajate jälgimine võimaldab ettevõttel eraldada vajalikke ressursse, mõista, milliseid kanaleid kliendid kasutavad, ja tuvastada korduvaid probleeme või kitsaskohti tugiprotsessis.

Klienditeeninduse mõõdikuid kasutatakse ka klientide rahulolu mõõtmiseks. See hõlmab otsest tagasisidet kliendiküsitlustest või küsitlustest ning ka aruandeid, mis arvutavad, kui kaua võtab aega piletite lahendamine.

14 klienditeeninduse näitajat, mida jälgida

Järgnevalt on esitatud peamised klienditeeninduse näitajad, mis on olulised.

Net promoter score (NPS)

Net promoter scores mõõdavad klientide tõenäosust soovitada teie tooteid või teenuseid. Punktid arvutatakse küsitlusküsimuse tulemuste põhjal, milles tavaliselt palutakse klientidel hinnata skaalal 1-10 (10 on kõige tõenäolisem), kui tõenäoliselt nad teie ettevõtet kellelegi soovitaksid.

Sõltuvalt hinnangust liigitatakse kliendid halvustajateks (0-6 punkti), passiivseteks (7-8) ja propageerijateks (9-10).

Siin on valem oma NPSi arvutamiseks:

NPS: propageerijate osakaal - negatiivsete osakaal.

Näiteks, kui teil on 80% pooldajaid ja 15% vastaseid, on teie NPS 65.

Püüdke saata NPS-küsitlusi pärast seda, kui klientidel on olnud võimalus teie toodet või teenust kogeda.

Klientide rahulolu skoor (CSAT)

Sarnaselt NPS-ile põhinevad kliendirahulolu hinded kliendiuuringute tulemustel, milles küsitakse klientidelt nende teeninduskogemuse kohta.

Kliendirahulolu uuringu küsimused on näiteks järgmised:

• Kui rahul olite [toode/teenus/ettevõte]?
• Kui rahul olite saadud toetusega.
• Kui rahul olete [toote nimi]?
• Kui tõenäoline on, et te teeksite meiega uuesti koostööd?

Tavaliselt hindavad kliendid vastuseid skaalal 1-5 (ja mõnikord 1-3 või 1-7), kusjuures kõrgeim number tähistab parimat tulemust. Mõned ettevõtted asendavad numbrid tähtedega või spektriga, mis näitab õnnetute ja õnnelike nägude vahel.

Neid, kes vastavad 4-5, peetakse rahulolevaks kliendiks. Kui on kogutud piisavalt vastuseid, saab CSATi arvutada selle valemiga:

CSAT: (rahulolevate klientide arv / küsitlusele antud vastuste arv) * 100

CSAT-küsitlused annavad ka võimaluse küsida kvalitatiivset tagasisidet. Kaaluge ka tühja-täis-küsimuste või valikvastustega küsimuste esitamist, nagu "Mida me saame paremini teha?" või "Mis oli kogemuse kõige positiivsem aspekt?".

Püüdke saata klienditoega seotud CSAT-küsitlusi vahetult pärast klienditeeninduse osutamist. Jätke veidi rohkem aega enne kogemustele suunatud küsitluste saatmist.

Klientide jõupingutuste tulemus (CES)

Nagu nimigi ütleb, mõõdavad kliendi jõupingutuste hinded seda, kui palju tööd oli kliendil vaja teha, et leida see, mida ta otsis, või lahendada probleem.

Need hinded tuginevad hüper-keskse uuringu tulemustele, mis võimaldavad ettevõttel täpselt välja selgitada valupunktid või kitsaskohad pakutavas teenuses. Tüüpilistes uuringutes palutakse klientidel hinnata nende pingutuste taset skaalal 1-5.

Näited CES-küsitluse üleskutsetest on järgmised:

• [Ettevõtte või tugiisiku nimi] tegi minu probleemi lahendamise lihtsaks. Skaala: "täiesti nõus" kuni "täiesti ei nõustu".
• [Ettevõtte või tugiisiku nimi] tegi minu ostu sooritamise lihtsaks. Skaala: "täiesti nõus" kuni "täiesti ei nõustu".
• [Juhend / juhised] tegi mulle toote kasutamise / kokkupanemise lihtsaks. Skaala: "täiesti nõus" kuni "täiesti ei nõustu".
• Kui palju pidite oma probleemi lahendamiseks pingutama? Skaala: "väga suur pingutus" kuni "väga väike pingutus".

Hea CES-küsitlus sisaldab järelküsimusi, millega püütakse tuvastada, kus klientidel võis tekkida probleeme või kus asjad läksid hästi. Nagu CSAT, on ka CES nende inimeste protsent, kes valivad hinde 4-5. Siin on valem:

CES: (4-5 valinud klientide arv / küsitlusele vastanute arv) * 100

Kuna kliendipingutuste hinded põhinevad teeninduskohtumistel, saatke küsitlused kohe pärast neid kogemusi.

Tugipiletite kategooriad

Ettevõtete jaoks, kes korraldavad oma tugipileteid probleemi tüübi järgi, on oluline jälgida, millised probleemid tekivad kõige sagedamini. Kui teie CES on suur, aitab analüüs, millistesse kategooriatesse kõige rohkem pöördumisi saab, kindlaks teha, kus kliendid kõige rohkem vaeva näevad.

Tugipiletite kategooriad võivad olla järgmised:

• Müügiküsimus
• Tehnilised küsimused
• Tühistamised
• Tagastab
• Laevandus
• Toote kättesaadavus

Liiklus, lehekülgede vaatamine, sageli esitatud küsimuste leheküljed ja abiprogrammid pakuvad veel ühe võimaluse mõõta, kus kliendid vajavad kõige rohkem abi.

Piletite maht

Lisaks selle jälgimisele, millised probleemid kõige sagedamini esinevad, on sama oluline jälgida ka aja jooksul laekuvate piletite mahtu.

Oletame, et saadavate piletite arv kasvab - eriti mõnes konkreetses valdkonnas. Sellisel juhul võib olla vaja üle vaadata kommunikatsioonistrateegiad, abiartiklid või isegi poliitikad ja toimingud. Samuti on oluline, et juhid oleksid teadlikud, kui suure surve all nende tugimeeskonnad on, et nad saaksid pakkuda vajalikku abi enne, kui läbipõlemine muutub probleemiks.

Kuidas arvutada piletite mahtu? Salvestage, kui palju pileteid te saate regulaarsete ajavahemike järel: päevade kaupa, nädalate kaupa või kuude kaupa. Visuaalseks analüüsiks joonistage need tulemused joongraafikul (nagu meie klienditeeninduse aruande mallil, mille saate alla laadida siit).

Kui märkate piike, püüdke kindlaks teha, mis võis neid põhjustada, näiteks tooteuuendused, ülemaailmsed sündmused või isegi sotsiaalmeedia kriis. Nii saate koostada plaane ja jaotada ressursse tulevikus paremini.

Klientide hoidmise määr (CRR)

Kliendipidamismäär mõõdab, kui palju kliente ettevõte säilitab valitud ajavahemiku jooksul.

See näitaja on oluline ettevõtete jaoks, kes pakuvad regulaarset või tellimuspõhist teenust. Sõltuvalt tööstusharust võivad ettevõtted registreerida säilitamismäärasid kord nädalas, kuus, kvartalis ja aastas.

Kliendipidamismäära arvutamiseks peate registreerima:

S = klientide arv perioodi alguses

E = klientide arv perioodi lõpus

N = perioodi jooksul lisandunud klientide arv

Selle teabe põhjal arvutage kliendipidamismäär järgmise valemiga:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Näiteks ütleme, et teil on 100 klienti perioodi alguses (S), 90 klienti perioodi lõpus (E) ja te lisasite 15 klienti (N). Teie kliendipidamismäär oleks 75%.

Klientide voolavus

Klientide kadumine, mida tuntakse ka kui klientide lahkumist, mõõdab seda, kui palju kliente te olete teatud aja jooksul kaotanud. Teisisõnu, see on vastupidine kliendipidamismäärale.

Väljaostetud kliendid esindavad ülejäänud kliendipidamismäära. Näiteks kui teie kliendipidamismäär on 75%, siis on teie kliendipöördumise määr 25%. Kui soovite kliendipöördumise määra eraldi arvutada, kasutage järgmist valemit:

(antud perioodi jooksul kaotatud kliendid / kliendid perioodi alguses) * 100

Kõrge kliendikatkestuse määr näitab, et toote või teenusega on probleeme. Et leida probleemi, mis võib põhjustada madalat kliendikatkestuse määra, kaaluge CSAT- ja CES-küsitluste saatmist.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Klientide soetamise kulud (CAC)

Kliendihankekulu kajastab keskmist raha, mis kulub müügi- ja turunduskuludele iga uue kliendi saamiseks.

See mõõdik annab osalise võimaluse jälgida sotsiaalmeedia, turunduse ja müügimeeskondade tasuvust. Ideaalis peaks CAC vähenema ja tasuvus suurenema, kui meeskonnad suurendavad oma jõupingutusi.

CACi valem on lihtne: teatud perioodi jooksul müügi- ja turundustegevusele kulutatud summa jagatud sama aja jooksul omandatud klientide arvuga:

CAC = müügi- ja turunduskulud / omandatud kliendid

Näiteks kui te kulutate 10 000 dollarit müügile ja turundusele ning omandasite 20 000 klienti, on teie kulu ühe kliendihanke kohta 50 senti.

Väiksem summa on parem tulemus - kuid see võib tähendada ka seda, et teie müügi- ja turunduseelarve on väike. Seepärast on oluline vaadata seda numbrit koos klienditeeninduse rahulolu näitajatega ning kasvu ja tulemuslikkuse tulemustega.

Kliendi eluea väärtus (CLV)

Kliendi eluaegne väärtus hindab keskmist summat, mille klient kulutab ettevõttele oma kliendiaja jooksul.

CLV arvutamiseks peate kõigepealt mõõtma klientide soetamise kulusid (CAC). Samuti peate teadma oma keskmist aastatulu kliendi kohta, mille saate arvutada, jagades tulu klientide arvuga.

CLV arvutamiseks on mitmeid viise, sealhulgas prognoosivad mudelid. Et asi oleks lihtne, on siin põhivalem, mis kasutab ajaloolisi andmeid:

CLV = (aastane tulu kliendi kohta * kliendisuhe aastates) - CAC

Ilmsetel põhjustel tuleks seda tulemust võtta ettevaatlikult. Enamik ettevõtteid teenindab erinevaid ostjapersoonte, mis erinevad selle poolest, kui palju nad kulutavad ja kui kaua nad püsivad. Kui see on nii teie ettevõtte puhul, kaaluge CLV jaotamist isikupõhiselt, et võrrelda ja vastandada.

Keskmine reageerimisaeg

Keskmine reageerimisaeg näitab, kui kaua kulub kliendil aega, kuni ta esimest korda tugiagendist kuuleb.

Lühike reageerimisaeg on hea klienditeeninduse tunnus, eriti internetis, kus kliendid ootavad teenindamist nõudmisel. Seetõttu kasutavad paljud ettevõtted esialgsete päringute käsitlemisel robotid.

On palju automatiseerimisvahendeid, näiteks SMMExpert Inbox või Sparkcentral, mis pakuvad keskmist vastamisaega käsitlevaid aruandeid.

Kui soovite seda käsitsi arvutada, kasutage järgmist valemit:

Keskmine reageerimisaeg = kliendi päringutele esimese vastuse saamise aeg / päringute arv

Keskmine lahendamise aeg

Keskmine lahendamise aeg mõõdab, kui kaua kulub kliendipiletite lahendamiseks. Kliendi ja organisatsiooni jaoks on seda parem, mida kiiremini saab tugiprobleemid lahendatud.

Kui te saate palju kliendipäringuid, seda vajalikum on kasutada vahendeid, et arvutada lahendusaeg täpselt. Siin on, kuidas seda käsitsi arvutada:

Keskmine lahendamise aeg = lahendatud juhtumitele kulunud aeg kokku / lahendatud juhtumite arv

Esimese kontakti lahendamise määr

Teine oluline klienditeeninduse tulemuslikkuse mõõdik on esimese kontakti lahendamise määr. Klientidele ei meeldi, kui neid suunatakse ühelt agendilt teisele. See mitte ainult ei kajasta organisatsiooni halvasti, vaid toob sageli kaasa ka pikema lahendamise aja.

Kui teil on madal esimese kontakti lahendamise määr, on tõenäoline, et teil on ka kõrge kliendipingutuse tulemus (CES). Eriti kui kliendil palutakse oma probleemi rohkem kui üks kord selgitada.

Nagu ka keskmine reageerimis- ja lahendusaeg, arvutavad paljud platvormid selle automaatselt teie eest. Siin on igaks juhuks käsitsi koostatud valem:

Esimese kontakti lahendamise määr = ühe töötajaga lahendatud juhtumite arv / lahendatud juhtumite arv

Üldine lahutusvõime

Kõik juhtumid ei lõpe õnneliku lahendusega. See on normaalne. Kuid eesmärk peaks alati olema hea lahendamise määr.

Järgnevalt on kirjeldatud, kuidas arvutada oma üldist lahutusvõime määra:

Üldine lahendamise määr = lahendatud juhtumite arv / lahendamata juhtumite arv

Kui teie lahendamise määr on madal, on vaja veidi rohkem uurida - eriti kui ka teie klientide säilitamise määr on madal. Vaadake üksikasjalikumalt, kas on olemas konkreetne piletikategooria, mis viib teie üldist lahendamise määra alla, ja töötage välja asjakohased lahendused.

Eelistatud sidekanalid

Tipptasemel klienditeeninduse pakkumiseks on vaja teada, kust kliendid ootavad toetust.

Jälgige, milliseid meetodeid ja platvorme kliendid teie ettevõttega kontakteerumiseks kasutavad, et saaksite ressursse vastavalt sellele jaotada. Näiteks kui te saate palju klienditoe päringuid Twitteri kaudu, võib olla aeg avada klienditeeninduse Twitteri konto.

Tasuta klienditeeninduse aruande mall

Koostasime Google Sheetsis lihtsa klienditeeninduse aruande malli, mis aitab teil jälgida oma klienditeeninduse jõupingutusi kuude kaupa. Selle malli kasutamiseks või kohandamiseks minge esmalt "Faili" ja "Tee koopia".

Esimesel vahekaardil on kõigi teie esmaste ja teiseste klienditeeninduse näitajate jälgimine.

Teine vahekaart sisaldab piletite mahu jälgimine, visualiseeritud joongraafikuna, kus saate hõlpsasti näha, millist tüüpi pileteid teil kõige rohkem on, ja tuvastada kasvavad probleemikategooriad või piigid. Samuti saate seda graafikut kasutada tootemeeskonnaga suhtlemiseks, kui näete näiteks piike tagastuste, tehniliste probleemide või toodete kättesaadavuse osas.

Kolmas vahekaart sisaldab kõiki valemeid ja määratlusi, mida vajate oma aruande täitmiseks, peaaegu nagu klienditeeninduse mõõdikute kalkulaator. Allpool on NPS-kalkulaatori ekraanipilt.

Kasutage Sparkcentral by SMMExpert'i, et suhelda oma klientidega ja vastata sõnumitele SMS-i, e-posti, live-chati ja sotsiaalmeedia kaudu - kõik ühelt armatuurlaualt. Paku sujuvat platvormideülest klienditeeninduskogemust koos chatbot- ja CRM-integratsioonidega ning loo automaatseid aruandeid, et jälgida oma klienditeeninduse jõupingutusi.

Alusta

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.