Metrik perkhidmatan pelanggan membolehkan syarikat menjejaki usaha sokongan mereka dalam dunia berbilang platform atas permintaan.

Walaupun pusat panggilan masih belum menjadi peninggalan masa lalu, zaman perkhidmatan pelanggan hanya ditawarkan melalui telefon atau melalui kaunter sudah lama di belakang kami. Pelanggan mengharapkan untuk menerima sokongan di mana sahaja mereka mencarinya, daripada tapak web syarikat ke akaun Twitternya. Dan mereka menjangkakannya pantas.

Untuk mengikuti perkembangan, adalah penting untuk menjejaki metrik perkhidmatan pelanggan yang penting. Ketahui cara untuk mengesan titik kesakitan, memberikan sokongan apabila diperlukan dan memastikan pelanggan serta pasukan sokongan lebih berpuas hati.

Bonus: Dapatkan percuma, mudah -untuk-menggunakan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Apakah metrik perkhidmatan pelanggan?

Metrik perkhidmatan pelanggan mengukur prestasi, kualiti dan kecekapan operasi sokongan pelanggan perniagaan.

Menjejaki metrik biasa untuk perkhidmatan pelanggan membolehkan perniagaan memperuntukkan sumber yang diperlukan, memahami saluran yang digunakan pelanggan dan mengenal pasti isu berulang atau kesesakan dalam proses sokongan.

Metrik perkhidmatan pelanggan juga digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Ini termasuk maklum balas langsung daripada tinjauan atau tinjauan pelanggan, dan juga laporan yang mengira tempoh masa yang diambil untuk tiketkadar resolusi hendaklah sentiasa menjadi matlamat.

Berikut ialah cara mengira kadar resolusi keseluruhan anda:

​​Kadar penyelesaian keseluruhan = Bilangan kes yang diselesaikan / bilangan kes yang tidak dapat diselesaikan

Jika kadar peleraian anda rendah, anda perlu melakukan sedikit lagi penggalian—terutamanya jika kadar pengekalan pelanggan (CRR) anda juga rendah. Dapatkan lebih terperinci dengan melihat untuk melihat sama ada terdapat kategori tiket tertentu yang menurunkan kadar resolusi keseluruhan anda dan membangunkan penyelesaian yang berkaitan.

Saluran komunikasi pilihan

Untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan berkadar tinggi, adalah perlu untuk mengetahui tempat pelanggan mengharapkan untuk menerima sokongan.

Jejak kaedah dan platform yang digunakan pelanggan untuk menghubungi perniagaan anda supaya anda boleh memperuntukkan sumber dengan sewajarnya. Contohnya, jika anda menerima jumlah permintaan sokongan yang tinggi di Twitter, mungkin sudah tiba masanya untuk membuka akaun Twitter perkhidmatan pelanggan.

Templat laporan perkhidmatan pelanggan percuma

Kami mereka bentuk perkhidmatan pelanggan yang ringkas templat laporan dalam Helaian Google untuk membantu anda menjejaki usaha perkhidmatan pelanggan anda bulan demi bulan. Untuk menggunakan atau menyesuaikan templat ini, pergi ke "Fail" dan "Buat salinan" dahulu.

Tab pertama mempunyai penjejak untuk semua metrik perkhidmatan pelanggan utama dan kedua anda.

Tab kedua mengandungi penjejak volum tiket, divisualisasikan dalam graf garisan di mana anda boleh dengan mudahlihat jenis tiket yang paling anda perolehi dan kenal pasti sebarang kategori masalah yang semakin meningkat atau lonjakan. Anda juga boleh menggunakan carta ini untuk berkomunikasi dengan pasukan produk jika, sebagai contoh, anda melihat peningkatan dalam pulangan, isu teknikal atau ketersediaan produk.

Tab ketiga mengandungi semua formula dan definisi yang anda perlukan untuk mengisi laporan anda, hampir seperti kalkulator metrik perkhidmatan pelanggan. Di bawah ialah tangkapan skrin kalkulator NPS.

Gunakan Sparkcentral oleh SMMExpert untuk berinteraksi dengan pelanggan anda dan membalas mesej merentasi SMS, e-mel, sembang langsung dan media sosial — semua daripada satu papan pemuka. Berikan pengalaman perkhidmatan pelanggan merentas platform yang lancar dengan penyepaduan chatbot dan CRM dan buat laporan automatik untuk menjejaki usaha perkhidmatan pelanggan anda.

Bermula

Urus setiap pertanyaan pelanggan tentang satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.

14 metrik perkhidmatan pelanggan untuk dijejak

Berikut ialah pecahan metrik perkhidmatan pelanggan teratas yang penting.

Skor penganjur bersih (NPS)

Skor penganjur bersih mengukur kemungkinan pelanggan mengesyorkan produk atau perkhidmatan anda. Markah dikira berdasarkan hasil soalan tinjauan, yang biasanya meminta pelanggan menilai sejauh mana kemungkinan mereka mengesyorkan syarikat anda kepada seseorang pada skala 1-10 (10 adalah yang paling mungkin).

Bergantung pada rating, pelanggan diklasifikasikan sebagai pengkritik (skor 0-6), pasif (7-8) dan penganjur (9-10).

Berikut ialah formula untuk mengira NPS anda:

NPS: Peratusan penganjur — Peratusan pengkritik

Sebagai contoh, jika anda mempunyai 80% penganjur dan 15% pengkritik, NPS anda ialah 65.

Sasaran untuk menghantar tinjauan NPS selepas pelanggan mempunyai peluang untuk mengalami produk atau perkhidmatan anda.

Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Seperti NPS, skor kepuasan pelanggan adalah berdasarkan hasil tinjauan pelanggan yang bertanya kepada pelanggan tentang pengalaman perkhidmatan mereka.

Contoh soalan tinjauan kepuasan pelanggan termasuk:

• Sejauh mana kepuasan pelanggan anda dengan [produk/perkhidmatan/syarikat]?
• Sejauh manakah anda berpuas hati dengan sokongan yang anda terima.
• Sejauh manakah anda gembira dengan [nama produk]?
• Seberapa besar kemungkinan anda akan berurus niaga dengan kamisekali lagi?

Pelanggan biasanya menilai respons pada skala 1-5 (dan kadangkala 1-3 atau 1-7), dengan jumlah tertinggi mewakili skor terbaik. Sesetengah syarikat menggantikan nombor dengan bintang atau spektrum wajah tidak gembira kepada gembira.

Mereka yang menjawab 4-5 dianggap sebagai pelanggan yang berpuas hati. Setelah jawapan yang mencukupi telah dikumpulkan, CSAT boleh dikira dengan formula ini:

CSAT: (Bilangan pelanggan yang berpuas hati / bilangan respons tinjauan) * 100

Tinjauan CSAT juga memberi peluang untuk meminta maklum balas kualitatif. Pertimbangkan juga untuk bertanya soalan isian kosong atau aneka pilihan seperti "Apakah yang boleh kami lakukan dengan lebih baik?" atau “Apakah aspek pengalaman yang paling positif?”

Bertujuan untuk menghantar tinjauan CSAT berkaitan sokongan sejurus selepas perkhidmatan pelanggan disediakan. Tinggalkan sedikit masa lagi sebelum menghantar tinjauan yang memfokuskan pengalaman.

Skor usaha pelanggan (CES)

Seperti namanya , skor usaha pelanggan mengukur berapa banyak kerja yang diperlukan pelanggan untuk mencari perkara yang mereka cari atau menyelesaikan isu.

Skor ini bergantung pada tinjauan tertumpu hiper, yang membolehkan perniagaan menentukan titik kesakitan atau kesesakan dalam perkhidmatan yang mereka sediakan. Tinjauan biasa meminta pelanggan menilai tahap usaha mereka pada skala 1-5.

Contoh gesaan tinjauan CES termasuk:

• [Nama syarikat atau ejen sokongan] menjadikannya mudah untuk sayauruskan isu saya. Skala: “sangat setuju” kepada “sangat tidak setuju.”
• [Nama syarikat atau ejen sokongan] memudahkan saya menyelesaikan pembelian saya. Skala: “sangat setuju” kepada “sangat tidak setuju.”
• [Panduan / arahan] memudahkan saya menggunakan/mengumpul produk. Skala: “sangat setuju” kepada “sangat tidak setuju.”
• Berapa banyak usaha yang anda perlu lakukan untuk menyelesaikan isu anda? Skala: "usaha yang sangat tinggi" kepada "usaha yang sangat rendah."

Tinjauan CES yang baik akan menyertakan soalan susulan yang cuba mengenal pasti tempat pelanggan mungkin menghadapi masalah atau keadaan berjalan lancar. Seperti CSAT, CES ialah peratusan orang yang memilih 4-5 penilaian. Berikut ialah formulanya:

CES: (Bilangan pelanggan yang memilih 4-5 / bilangan respons tinjauan) * 100

Oleh kerana markah usaha pelanggan adalah berdasarkan interaksi perkhidmatan , hantar tinjauan serta-merta selepas pengalaman ini.

Kategori tiket sokongan

Untuk syarikat yang mengatur tiket sokongan mereka mengikut jenis isu, adalah penting untuk memantau masalah yang timbul paling kerap. Jika CES anda tinggi, menganalisis kategori mana yang menerima volum paling banyak boleh membantu anda mengenal pasti tempat pelanggan melakukan paling banyak usaha.

Kategori tiket sokongan mungkin termasuk:

• Soalan jualan
• Isu teknikal
• Pembatalan
• Pemulangan
• Penghantaran
• Ketersediaan produk

Trafik,paparan halaman, halaman Soalan Lazim dan artikel bantuan menawarkan cara lain untuk mengukur tempat pelanggan memerlukan bantuan paling banyak.

Jumlah tiket

Selain menjejaki isu yang datang selalunya, sama pentingnya untuk memerhatikan volum tiket yang anda terima dari semasa ke semasa.

Andaikan bilangan tiket yang anda terima semakin meningkat—terutamanya di kawasan tertentu. Dalam kes itu, anda mungkin perlu menyemak semula strategi komunikasi, artikel bantuan, malah dasar dan operasi. Pengurus juga penting untuk menyedari betapa besarnya tekanan yang dihadapi oleh pasukan sokongan mereka, supaya mereka boleh memberikan bantuan yang diperlukan sebelum keletihan menjadi masalah.

Bagaimanakah anda mengira volum tiket? Catat bilangan tiket yang anda terima pada selang masa yang tetap: hari demi hari, minggu demi minggu atau bulan demi bulan. Untuk analisis visual, plot hasil ini pada graf garis (seperti yang kami lakukan dalam templat laporan perkhidmatan pelanggan kami, yang boleh anda muat turun di sini).

Jika anda melihat lonjakan, cuba untuk menentukan apa yang mungkin menyebabkan mereka, seperti keluaran produk, acara global, atau bahkan krisis media sosial. Dengan cara itu anda boleh merangka rancangan dan memperuntukkan sumber dengan lebih baik pada masa hadapan.

Kadar pengekalan pelanggan (CRR)

Pengekalan pelanggan kadar mengukur bilangan pelanggan yang disimpan oleh syarikat dalam tempoh tertentu.

Metrik ini penting untuk syarikatyang menyediakan perkhidmatan tetap atau berasaskan langganan. Bergantung pada industri, syarikat mungkin merekodkan kadar pengekalan mingguan, bulanan, suku tahunan dan tahunan.

Untuk mengira kadar pengekalan pelanggan, anda perlu merekodkan:

S = Bilangan pelanggan di permulaan tempoh

E = Bilangan pelanggan pada penghujung tempoh

N = Bilangan pelanggan ditambah dalam tempoh tersebut

Dengan maklumat itu, hitung pengekalan pelanggan kadar dengan formula berikut:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Sebagai contoh, katakan anda mempunyai 100 pelanggan pada permulaan jangka masa anda ( S), 90 pelanggan pada akhir tempoh (E), dan anda menambah 15 pelanggan (N). Kadar pengekalan pelanggan anda ialah 75%.

Pelangan pelanggan

Juga dikenali sebagai pergeseran pelanggan, pergeseran pelanggan mengukur bilangan pelanggan anda mungkin telah kalah dalam tempoh tertentu. Dalam erti kata lain, ini adalah bertentangan dengan kadar pengekalan pelanggan.

Pelanggan yang terkial-kial mewakili baki kadar pengekalan pelanggan. Sebagai contoh, jika kadar pengekalan anda ialah 75%, maka kadar churn anda ialah 25%. Jika anda ingin mengira kadar churn secara berasingan, gunakan formula berikut:

(Pelanggan hilang dalam tempoh tertentu / Pelanggan pada permulaan tempoh) * 100

Kadar churn pelanggan yang tinggi menunjukkan bahawa terdapat masalah dengan produk atau perkhidmatan. Untuk menyelesaikan masalah yang mungkin menyebabkan kadar churn yang rendah,pertimbangkan untuk menghantar tinjauan CSAT dan CES.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Kos pemerolehan pelanggan (CAC)

Kos pemerolehan pelanggan menjejaki jumlah purata wang yang dibelanjakan untuk jualan dan pemasaran untuk mendapatkan setiap pelanggan baharu.

Metrik ini menyediakan cara separa untuk menjejak ROI media sosial, pemasaran dan pasukan jualan. Dalam situasi yang ideal, apabila pasukan meningkatkan usaha mereka, CAC harus turun dan ROI harus naik.

Formula untuk CAC adalah mudah: Jumlah yang dibelanjakan untuk jualan dan pemasaran dalam tempoh tertentu dibahagikan dengan nombor daripada pelanggan yang diperoleh dalam jangka masa yang sama:

CAC = Perbelanjaan jualan dan pemasaran / pelanggan diperoleh

Sebagai contoh, jika anda membelanjakan $10,000 untuk jualan dan pemasaran serta memperoleh 20,000 pelanggan , kos setiap pemerolehan anda ialah 50 sen.

Jumlah yang lebih rendah adalah hasil yang lebih baik—tetapi ini juga boleh bermakna anda mempunyai belanjawan jualan dan pemasaran yang rendah. Itulah sebabnya penting untuk melihat angka ini seiring dengan metrik kepuasan perkhidmatan pelanggan dan hasil pertumbuhan serta prestasi.

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan menganggarkan amaun purata yang dibelanjakan pelanggan dengan syarikat sepanjang tempoh merekanaungan.

Untuk mengira CLV, anda perlu mengukur kos pemerolehan pelanggan (CAC) terlebih dahulu. Anda juga perlu mengetahui purata hasil tahunan anda bagi setiap pelanggan, yang boleh anda kira dengan membahagikan hasil dengan bilangan pelanggan.

Terdapat pelbagai cara untuk mengira CLV, termasuk model ramalan. Untuk memastikan perkara mudah, berikut ialah formula asas, yang menggunakan data sejarah:

CLV = (Hasil tahunan bagi setiap pelanggan * Hubungan pelanggan dalam tahun) – CAC

Untuk jelas sebab, ambil keputusan ini dengan sebutir garam. Kebanyakan perniagaan menyediakan pelbagai persona pembeli, yang berbeza dalam jumlah yang mereka belanjakan dan tempoh mereka bertahan. Jika itu yang berlaku untuk syarikat anda, pertimbangkan untuk memecahkan CLV mengikut persona untuk membandingkan dan membezakan.

Purata masa respons

Purata masa tindak balas menjejaki tempoh masa yang diambil oleh pelanggan untuk mula-mula mendengar daripada ejen sokongan.

Masa respons yang singkat ialah tanda perkhidmatan pelanggan yang baik, terutamanya dalam talian, di mana pelanggan sangat mengharapkan perkhidmatan atas permintaan. Atas sebab ini, banyak syarikat bergantung pada bot untuk mengendalikan pertanyaan awal.

Terdapat banyak alat automasi, seperti SMMExpert Inbox atau Sparkcentral, yang menyediakan laporan purata masa respons.

Jika anda' ingin mengiranya secara manual, gunakan formula berikut:

Purata masa respons = Jumlah masa yang diambil untuk respons pertama kepada pertanyaan pelanggan/ Bilangan pertanyaan

Purata masa resolusi

Purata masa resolusi mengukur tempoh masa yang diambil untuk tiket pelanggan diselesaikan. Untuk pelanggan dan organisasi, lebih cepat isu sokongan dapat diselesaikan, lebih baik.

Jika anda menerima jumlah pertanyaan pelanggan yang tinggi, semakin perlu menggunakan alatan untuk mengira masa penyelesaian dengan tepat. Begini cara mengiranya secara manual:

Purata masa penyelesaian = Jumlah masa yang dibelanjakan untuk kes yang diselesaikan / bilangan kes yang diselesaikan

Kadar penyelesaian kenalan pertama

Satu lagi metrik prestasi perkhidmatan pelanggan utama ialah kadar penyelesaian kenalan pertama. Pelanggan tidak suka dipindahkan dari satu ejen ke ejen yang lain. Ini bukan sahaja menggambarkan organisasi yang buruk, ia juga sering membawa kepada masa penyelesaian yang lebih lama.

Jika anda mempunyai kadar penyelesaian kenalan pertama yang rendah, kemungkinan besar anda juga akan mendapat skor usaha pelanggan (CES) yang tinggi . Terutamanya jika pelanggan diminta menerangkan isu mereka lebih daripada sekali.

Seperti purata masa tindak balas dan penyelesaian, banyak platform mengira ini untuk anda secara automatik. Berikut ialah formula manual, untuk berjaga-jaga:

Kadar penyelesaian kenalan pertama = Bilangan kes yang diselesaikan dengan satu ejen / bilangan kes yang diselesaikan

Kadar penyelesaian keseluruhan

Tidak semua kes berakhir dengan penyelesaian yang menggembirakan. Itu perkara biasa. Tetapi yang baik