Le metriche del servizio clienti consentono alle aziende di monitorare i loro sforzi di assistenza in un mondo on-demand e multipiattaforma.

Sebbene i call center non siano ancora una reliquia del passato, i tempi in cui il servizio clienti era offerto solo per telefono o allo sportello sono ormai alle spalle. I clienti si aspettano di ricevere assistenza ovunque la cerchino, dal sito web di un'azienda all'account Twitter. E se la aspettano in fretta.

Per tenere il passo, è fondamentale tracciare le metriche del servizio clienti che contano. Imparate a individuare i punti dolenti, a fornire assistenza dove è necessario e a mantenere i clienti e i team di assistenza più che soddisfatti.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sull'assistenza clienti gratuito e facile da usare che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Quali sono le metriche del servizio clienti?

Le metriche del servizio clienti misurano le prestazioni, la qualità e l'efficienza delle operazioni di assistenza clienti di un'azienda.

Il monitoraggio delle metriche comuni per il servizio clienti consente all'azienda di allocare le risorse necessarie, di capire quali canali utilizzano i clienti e di identificare i problemi ricorrenti o i colli di bottiglia nel processo di assistenza.

Le metriche del servizio clienti vengono utilizzate anche per misurare la soddisfazione dei clienti, tra cui i feedback diretti provenienti da sondaggi o inchieste, ma anche i report che calcolano il tempo necessario per risolvere i ticket.

14 metriche del servizio clienti da tenere sotto controllo

Ecco una panoramica delle principali metriche del servizio clienti che contano.

Punteggio promotore netto (NPS)

I punteggi dei promotori netti misurano la probabilità che i clienti raccomandino i vostri prodotti o servizi. I punteggi sono calcolati in base ai risultati di una domanda del sondaggio, che di solito chiede ai clienti di valutare la probabilità di raccomandare la vostra azienda a qualcuno su una scala da 1 a 10 (10 è il più probabile).

A seconda della valutazione, i clienti vengono classificati come detrattori (punteggio 0-6), passivi (7-8) e promotori (9-10).

Ecco la formula per calcolare il vostro NPS:

NPS: Percentuale di promotori - Percentuale di detrattori

Ad esempio, se avete l'80% di promotori e il 15% di detrattori, il vostro NPS sarà pari a 65.

Inviate i sondaggi NPS dopo che i clienti hanno avuto la possibilità di sperimentare il vostro prodotto o servizio.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Come l'NPS, i punteggi di soddisfazione dei clienti si basano sui risultati dei sondaggi condotti tra i clienti e relativi alla loro esperienza di servizio.

Esempi di domande per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sono:

• Quanto è rimasto soddisfatto di [prodotto/servizio/azienda]?
• Quanto siete soddisfatti dell'assistenza ricevuta?
• Quanto è soddisfatto di [nome del prodotto]?
• Quanto è probabile che faccia di nuovo affari con noi?

In genere i clienti valutano le risposte su una scala da 1 a 5 (e talvolta da 1 a 3 o da 1 a 7), con il numero più alto che rappresenta il punteggio migliore. Alcune aziende sostituiscono i numeri con stelle o con uno spettro di facce da infelici a felici.

Coloro che rispondono 4-5 sono considerati clienti soddisfatti. Una volta raccolto un numero sufficiente di risposte, il CSAT può essere calcolato con questa formula:

CSAT: (numero di clienti soddisfatti / numero di risposte al sondaggio) * 100

I sondaggi CSAT offrono anche l'opportunità di chiedere un feedback qualitativo. Considerate anche domande a riempimento di spazi o a scelta multipla come "Cosa possiamo fare di meglio?" o "Qual è stato l'aspetto più positivo dell'esperienza?".

Cercate di inviare i sondaggi CSAT relativi all'assistenza poco dopo aver fornito il servizio al cliente. Lasciate un po' più di tempo prima di inviare i sondaggi relativi all'esperienza.

Punteggio di sforzo del cliente (CES)

Come suggerisce il nome, i punteggi relativi all'impegno del cliente misurano la quantità di lavoro necessaria per trovare ciò che stavano cercando o per risolvere un problema.

Questi punteggi si basano su sondaggi iper-focalizzati, che consentono a un'azienda di individuare i punti dolenti o i colli di bottiglia nel servizio offerto. I sondaggi tipici chiedono ai clienti di valutare il loro livello di impegno su una scala da 1 a 5.

Esempi di richieste di sondaggi CES includono:

• [Nome dell'azienda o dell'agente di supporto] mi ha facilitato la gestione del mio problema. Scala: da "fortemente d'accordo" a "fortemente in disaccordo".
• [Nome dell'azienda o dell'agente di supporto] mi ha facilitato il completamento dell'acquisto. Scala: da "fortemente d'accordo" a "fortemente in disaccordo".
• La [guida/istruzioni] mi ha facilitato l'uso/il montaggio del prodotto. Scala: da "fortemente d'accordo" a "fortemente in disaccordo".
• Quanto sforzo ha dovuto fare per risolvere il suo problema? Scala: da "sforzo molto alto" a "sforzo molto basso".

Un buon sondaggio CES includerà domande di follow-up che cercheranno di identificare i punti in cui i clienti potrebbero aver riscontrato problemi o dove le cose sono andate bene. Come il CSAT, il CES è la percentuale di persone che selezionano 4-5 valutazioni. Ecco la formula:

CES: (numero di clienti che selezionano 4-5 / numero di risposte al sondaggio) * 100

Poiché i punteggi relativi all'impegno dei clienti si basano sulle interazioni di servizio, inviate i sondaggi subito dopo queste esperienze.

Categorie di ticket di assistenza

Per le aziende che organizzano i ticket di assistenza in base al tipo di problema, è importante tenere sotto controllo quali sono i problemi che si presentano più spesso. Se il vostro CES è elevato, analizzare quali categorie ricevono il maggior volume può aiutarvi a identificare i punti in cui i clienti si impegnano di più.

Le categorie di ticket di assistenza possono includere:

• Domanda sulle vendite
• Problemi tecnici
• Cancellazioni
• Restituzioni
• Spedizione
• Disponibilità del prodotto

Il traffico, le visualizzazioni delle pagine, le pagine delle domande frequenti e gli articoli di aiuto offrono un altro modo per misurare dove i clienti richiedono maggiore assistenza.

Volume dei biglietti

Oltre a tenere traccia dei problemi che si presentano più spesso, è altrettanto importante tenere d'occhio il volume dei ticket ricevuti nel tempo.

Supponiamo che il numero di ticket ricevuti sia in aumento, soprattutto in un'area specifica. In questo caso, potrebbe essere necessario rivedere le strategie di comunicazione, gli articoli di aiuto o persino le politiche e le operazioni. È inoltre fondamentale che i manager siano consapevoli della pressione a cui sono sottoposti i loro team di assistenza, in modo da poter fornire l'assistenza necessaria prima che il burnout diventi un problema.

Come si calcola il volume dei ticket? Registrate il numero di ticket ricevuti a intervalli regolari: giorno per giorno, settimana per settimana o mese per mese. Per un'analisi visiva, tracciate questi risultati su un grafico a linee (come facciamo nel nostro modello di rapporto sul servizio clienti, che potete scaricare qui).

Se notate dei picchi, cercate di individuare le cause, come il lancio di un prodotto, eventi globali o persino una crisi sui social media. In questo modo potrete elaborare piani e allocare meglio le risorse in futuro.

Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura il numero di clienti che un'azienda mantiene in un determinato periodo.

Questo parametro è fondamentale per le aziende che forniscono un servizio regolare o in abbonamento. A seconda del settore, le aziende possono registrare i tassi di fidelizzazione settimanalmente, mensilmente, trimestralmente e annualmente.

Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, è necessario registrare:

S = Numero di clienti all'inizio del periodo

E = Numero di clienti a fine periodo

N = Numero di clienti aggiunti nel periodo

Con queste informazioni, calcolate il tasso di fidelizzazione dei clienti con la seguente formula:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Ad esempio, se avete 100 clienti all'inizio del periodo (S), 90 clienti alla fine del periodo (E) e avete aggiunto 15 clienti (N), il vostro tasso di fidelizzazione sarà del 75%.

Turnover dei clienti

Conosciuto anche come customer attrition, il churn misura il numero di clienti persi in un determinato periodo. In altre parole, è l'opposto del tasso di fidelizzazione dei clienti.

I clienti abbandonati rappresentano il resto del tasso di fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, se il tasso di fidelizzazione è del 75%, il tasso di abbandono è del 25%. Se si desidera calcolare il tasso di abbandono separatamente, utilizzare la seguente formula:

(Clienti persi in un determinato periodo / Clienti all'inizio del periodo) * 100

Un alto tasso di abbandono dei clienti indica che ci sono problemi con il prodotto o il servizio. Per risolvere i problemi che possono causare un basso tasso di abbandono, considerate l'invio di sondaggi CSAT e CES.

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Costo di acquisizione clienti (CAC)

Il costo di acquisizione dei clienti indica l'importo medio speso in vendite e marketing per ottenere ogni nuovo cliente.

Questa metrica fornisce un modo parziale per monitorare il ROI dei team di social media, marketing e vendite. In una situazione ideale, man mano che i team aumentano i loro sforzi, il CAC dovrebbe diminuire e il ROI aumentare.

La formula del CAC è semplice: l'importo speso in vendite e marketing in un determinato periodo diviso per il numero di clienti acquisiti nello stesso arco di tempo:

CAC = spese di vendita e marketing / clienti acquisiti

Ad esempio, se avete speso 10.000 dollari in vendite e marketing e avete acquisito 20.000 clienti, il vostro costo per acquisizione è di 50 centesimi.

Un importo inferiore è un risultato migliore, ma potrebbe anche significare che il vostro budget per le vendite e il marketing è basso. Ecco perché è essenziale considerare questa cifra insieme alle metriche di soddisfazione del servizio clienti e ai risultati di crescita e performance.

Valore di vita del cliente (CLV)

Il valore di vita del cliente stima l'importo medio che un cliente spende con l'azienda nel corso del suo rapporto di collaborazione.

Per calcolare il CLV, occorre innanzitutto misurare il costo di acquisizione dei clienti (CAC) e conoscere il fatturato medio annuo per cliente, che si può calcolare dividendo il fatturato per il numero di clienti.

Esistono diversi modi per calcolare il CLV, compresi i modelli predittivi. Per semplificare le cose, ecco la formula di base, che utilizza i dati storici:

CLV = (Ricavo annuo per cliente * Rapporto con il cliente in anni) - CAC

Per ovvie ragioni, prendete questo risultato con le molle. La maggior parte delle aziende serve una varietà di buyer personas, che variano in base all'importo speso e al tempo di permanenza. Se questo è il caso della vostra azienda, prendete in considerazione la possibilità di suddividere il CLV per persona per fare un confronto.

Tempo medio di risposta

Il tempo medio di risposta tiene conto del tempo che i clienti impiegano per avere una prima risposta da un agente di supporto.

Un tempo di risposta breve è un segno di buon servizio clienti, soprattutto online, dove i clienti si aspettano un servizio on-demand. Per questo motivo, molte aziende si affidano ai bot per gestire le domande iniziali.

Esistono molti strumenti di automazione, come SMMExpert Inbox o Sparkcentral, che forniscono rapporti sui tempi medi di risposta.

Se si desidera calcolarlo manualmente, utilizzare la seguente formula:

Tempo medio di risposta = Tempo totale impiegato per la prima risposta alle domande dei clienti / Numero di domande

Tempo medio di risoluzione

Il tempo medio di risoluzione misura il tempo necessario per risolvere i ticket dei clienti. Per il cliente e per l'organizzazione, prima si risolvono i problemi di assistenza, meglio è.

Se si riceve un volume elevato di richieste da parte dei clienti, è necessario utilizzare strumenti per calcolare con precisione i tempi di risoluzione. Ecco come calcolarli manualmente:

Tempo medio di risoluzione = Tempo totale dedicato ai casi risolti / numero di casi risolti

Tasso di risoluzione al primo contatto

Un'altra metrica fondamentale per le prestazioni del servizio clienti è il tasso di risoluzione al primo contatto. I clienti non amano essere passati da un agente all'altro, il che non solo si riflette negativamente sull'organizzazione, ma spesso porta a tempi di risoluzione più lunghi.

Se avete un basso tasso di risoluzione al primo contatto, è probabile che abbiate anche un alto punteggio di impegno del cliente (CES), soprattutto se al cliente viene chiesto di spiegare il suo problema più di una volta.

Come il tempo medio di risposta e di risoluzione, molte piattaforme lo calcolano automaticamente. Ecco la formula manuale, per sicurezza:

Tasso di risoluzione al primo contatto = Numero di casi risolti con un agente / numero di casi risolti

Tasso di risoluzione complessivo

Non tutti i casi si concludono con una risoluzione felice, è normale, ma l'obiettivo dovrebbe essere sempre un buon tasso di risoluzione.

Ecco come calcolare il tasso di risoluzione complessivo:

Tasso di risoluzione globale = numero di casi risolti / numero di casi non risolti

Se il vostro tasso di risoluzione è basso, è necessario scavare un po' di più, soprattutto se anche il vostro tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) è basso. Diventate più granulari e cercate di capire se c'è una categoria specifica di ticket che sta abbassando il vostro tasso di risoluzione complessivo e sviluppate soluzioni pertinenti.

Canali di comunicazione preferiti

Per fornire un servizio clienti di alto livello, è necessario sapere dove i clienti si aspettano di ricevere assistenza.

Tenete traccia dei metodi e delle piattaforme utilizzate dai clienti per contattare la vostra azienda, in modo da poter allocare le risorse di conseguenza. Ad esempio, se ricevete un elevato volume di richieste di assistenza su Twitter, potrebbe essere il momento di aprire un account Twitter per il servizio clienti.

Modello gratuito di relazione sul servizio clienti

Abbiamo progettato un semplice modello di rapporto sul servizio clienti in Google Sheets per aiutarvi a tenere traccia del vostro impegno nel servizio clienti mese per mese. Per utilizzare o personalizzare questo modello, andate prima su "File" e "Crea una copia".

La prima scheda contiene un tracker per tutte le metriche primarie e secondarie del servizio clienti.

La seconda scheda contiene un tracker del volume dei biglietti, Il grafico viene visualizzato in un grafico a linee che consente di vedere facilmente quali sono i tipi di ticket più frequenti e di identificare eventuali categorie o picchi di problemi in aumento. È inoltre possibile utilizzare questo grafico per comunicare con il team di prodotto se, ad esempio, si riscontrano picchi di resi, problemi tecnici o disponibilità dei prodotti.

La terza scheda contiene tutte le formule e le definizioni necessarie per compilare il report, quasi come una calcolatrice delle metriche del servizio clienti. Di seguito è riportata una schermata della calcolatrice NPS.

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