Kundenservice-Kennzahlen ermöglichen es Unternehmen, ihre Supportbemühungen in einer On-Demand- und Multiplattform-Welt zu verfolgen.

Callcenter sind zwar noch kein Relikt der Vergangenheit, aber die Zeiten, in denen der Kundenservice nur telefonisch oder am Schalter angeboten wurde, liegen längst hinter uns. Die Kunden erwarten, dass sie überall Unterstützung erhalten, wo sie danach suchen, von der Website eines Unternehmens bis zu seinem Twitter-Account. Und sie erwarten, dass es schnell geht.

Um auf dem Laufenden zu bleiben, ist es unerlässlich, die wichtigen Kundenservice-Kennzahlen zu verfolgen. Erfahren Sie, wie Sie Schmerzpunkte erkennen, Unterstützung bieten, wo sie benötigt wird, und Kunden und Support-Teams mehr als zufrieden stellen können.

Bonus: Holen Sie sich eine kostenlose, einfach zu verwendende Vorlage für einen Kundendienstbericht mit dem Sie Ihren monatlichen Aufwand für den Kundenservice an einem Ort verfolgen und berechnen können.

Was sind Metriken für den Kundendienst?

Kundenservice-Kennzahlen messen die Leistung, Qualität und Effizienz des Kundensupports eines Unternehmens.

Die Verfolgung allgemeiner Metriken für den Kundendienst ermöglicht es einem Unternehmen, die erforderlichen Ressourcen zuzuweisen, zu verstehen, welche Kanäle die Kunden nutzen, und wiederkehrende Probleme oder Engpässe im Supportprozess zu erkennen.

Kundenservice-Kennzahlen werden auch zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet, z. B. direkte Rückmeldungen aus Kundenumfragen oder -befragungen sowie Berichte, in denen berechnet wird, wie lange es dauert, bis ein Ticket gelöst wird.

14 Metriken zum Kundenservice

Hier finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen, die von Bedeutung sind.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Scores messen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Die Werte werden auf der Grundlage der Ergebnisse einer Umfrage berechnet, bei der die Kunden in der Regel gebeten werden, auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden (wobei 10 die höchste Wahrscheinlichkeit darstellt).

Abhängig von der Bewertung werden die Kunden als Negativisten (0-6), Passivisten (7-8) und Promotoren (9-10) eingestuft.

Hier ist die Formel zur Berechnung Ihres NPS:

NPS: Prozentsatz der Befürworter - Prozentsatz der Kritiker

Wenn Sie z. B. 80 % Promotoren und 15 % Detraktoren haben, beträgt Ihr NPS 65.

Versenden Sie NPS-Umfragen, nachdem die Kunden die Möglichkeit hatten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu testen.

Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Wie der NPS basiert auch die Kundenzufriedenheit auf den Ergebnissen von Kundenbefragungen, bei denen die Kunden über ihre Serviceerfahrungen befragt werden.

Beispiele für Fragen zur Kundenzufriedenheit sind:

• Wie zufrieden waren Sie mit [Produkt/Dienstleistung/Unternehmen]?
• Wie zufrieden waren Sie mit der Unterstützung, die Sie erhalten haben?
• Wie zufrieden sind Sie mit [Produktname]?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder mit uns ins Geschäft kommen?

Die Kunden bewerten die Antworten in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5 (manchmal auch 1 bis 3 oder 1 bis 7), wobei die höchste Zahl die beste Bewertung darstellt. Einige Unternehmen ersetzen die Zahlen durch Sterne oder ein Spektrum von unzufriedenen bis zufriedenen Gesichtern.

Diejenigen, die mit 4-5 antworten, gelten als zufriedene Kunden. Sobald genügend Antworten gesammelt wurden, kann die CSAT mit dieser Formel berechnet werden:

CSAT: (Anzahl der zufriedenen Kunden / Anzahl der Umfrageantworten) * 100

CSAT-Umfragen bieten auch die Möglichkeit, qualitatives Feedback zu erfragen. Ziehen Sie in Erwägung, auch Lückentext- oder Multiple-Choice-Fragen zu stellen wie "Was können wir besser machen?" oder "Was war der positivste Aspekt der Erfahrung?"

Versenden Sie supportbezogene CSAT-Umfragen kurz nach der Erbringung des Kundendienstes. Lassen Sie sich etwas mehr Zeit, bevor Sie erlebnisorientierte Umfragen versenden.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Wie der Name schon sagt, misst die Bewertung des Kundenaufwands, wie viel Arbeit ein Kunde benötigt, um das Gesuchte zu finden oder ein Problem zu lösen.

Diese Bewertungen beruhen auf hyperfokussierten Umfragen, die es einem Unternehmen ermöglichen, Schmerzpunkte oder Engpässe in der von ihm angebotenen Dienstleistung zu ermitteln. Bei typischen Umfragen werden die Kunden gebeten, den Grad ihrer Bemühungen auf einer Skala von 1-5 zu bewerten.

Beispiele für CES-Umfragen sind:

• [Name des Unternehmens oder des Support-Mitarbeiters] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen. Skala: "stimme voll zu" bis "stimme überhaupt nicht zu".
• [Name des Unternehmens oder des Kundendienstmitarbeiters] hat es mir leicht gemacht, meinen Kauf abzuschließen. Skala: "stimme voll zu" bis "stimme überhaupt nicht zu".
• [Anleitung] hat es mir leicht gemacht, das Produkt zu benutzen/zusammenzubauen. Skala: "stimme voll zu" bis "stimme überhaupt nicht zu".
• Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen? Skala: "sehr hoher Aufwand" bis "sehr geringer Aufwand".

Eine gute CES-Umfrage enthält Folgefragen, mit denen versucht wird, herauszufinden, wo Kunden Probleme hatten oder wo Dinge gut gelaufen sind. Wie die CSAT ist auch die CES der Prozentsatz der Personen, die 4-5 Bewertungen abgeben. Hier ist die Formel:

CES: (Anzahl der Kunden, die 4-5 wählen / Anzahl der Umfrageantworten) * 100

Da die Bewertungen des Kundenaufwands auf Service-Interaktionen basieren, sollten Sie Umfragen unmittelbar nach diesen Erfahrungen versenden.

Kategorien von Supportanfragen

Für Unternehmen, die ihre Support-Tickets nach Art des Problems ordnen, ist es wichtig, die am häufigsten auftretenden Probleme im Auge zu behalten. Wenn Ihre CES hoch ist, kann die Analyse der Kategorien mit dem höchsten Aufkommen Ihnen helfen, herauszufinden, wo die Kunden den größten Aufwand betreiben.

Zu den Kategorien von Supportanfragen können gehören:

• Frage zum Verkauf
• Technische Fragen
• Annullierungen
• Rückgabe
• Versand
• Verfügbarkeit der Produkte

Datenverkehr, Seitenaufrufe, Seiten mit häufig gestellten Fragen und Hilfeartikel bieten eine weitere Möglichkeit, um zu messen, wo Kunden die meiste Unterstützung benötigen.

Ticketvolumen

Es ist nicht nur wichtig zu verfolgen, welche Probleme am häufigsten auftreten, sondern auch, wie viele Tickets Sie im Laufe der Zeit erhalten.

Nehmen wir an, die Zahl der Anfragen steigt - vor allem in einem bestimmten Bereich. In diesem Fall ist es vielleicht notwendig, Kommunikationsstrategien, Hilfeartikel oder sogar Richtlinien und Abläufe zu überdenken. Für Manager ist es außerdem wichtig zu wissen, wie stark ihre Support-Teams unter Druck stehen, damit sie die nötige Unterstützung leisten können, bevor ein Burnout zum Problem wird.

Wie berechnen Sie das Ticketvolumen? Erfassen Sie die Anzahl der Tickets, die Sie in regelmäßigen Abständen erhalten: Tag für Tag, Woche für Woche oder Monat für Monat. Für eine visuelle Analyse können Sie diese Ergebnisse in einem Liniendiagramm darstellen (wie in unserer Vorlage für Kundendienstberichte, die Sie hier herunterladen können).

Wenn Sie Spitzen feststellen, versuchen Sie herauszufinden, was diese verursacht hat, z. B. Produktveröffentlichungen, globale Ereignisse oder sogar eine Krise in den sozialen Medien. Auf diese Weise können Sie Pläne entwickeln und Ressourcen in Zukunft besser zuweisen.

Kundenbindungsrate (CRR)

Die Kundenbindungsrate misst die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behält.

Diese Kennzahl ist für Unternehmen, die einen regelmäßigen oder abonnementbasierten Service anbieten, von entscheidender Bedeutung. Je nach Branche können Unternehmen die Kundenbindungsraten wöchentlich, monatlich, vierteljährlich oder jährlich erfassen.

Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, müssen Sie sie aufzeichnen:

S = Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

E = Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums

N = Anzahl der während des Zeitraums hinzugekommenen Kunden

Berechnen Sie anhand dieser Informationen die Kundenbindungsrate mit der folgenden Formel:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Angenommen, Sie haben zu Beginn Ihres Zeitraums 100 Kunden (S), am Ende des Zeitraums 90 Kunden (E), und Sie haben 15 neue Kunden (N) hinzugewonnen. Ihre Kundenbindungsrate würde 75 % betragen.

Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderung wird auch als Kundenschwund bezeichnet und misst, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben. Sie ist also das Gegenteil der Kundenbindungsrate.

Abgewanderte Kunden stellen den Rest einer Kundenbindungsrate dar. Wenn Ihre Bindungsrate beispielsweise 75 % beträgt, liegt Ihre Abwanderungsrate bei 25 %. Wenn Sie die Abwanderungsrate separat berechnen möchten, verwenden Sie die folgende Formel:

(Kundenverluste in einem bestimmten Zeitraum / Kunden zu Beginn des Zeitraums) * 100

Eine hohe Kundenabwanderungsrate deutet darauf hin, dass es Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung gibt. Um herauszufinden, was die Ursache für eine niedrige Abwanderungsrate sein könnte, sollten Sie CSAT- und CES-Umfragen versenden.

Bonus: Holen Sie sich eine kostenlose, einfach zu verwendende Vorlage für einen Kundendienstbericht mit dem Sie Ihren monatlichen Aufwand für den Kundenservice an einem Ort verfolgen und berechnen können.

Kundengewinnungskosten (CAC)

Die Kundenakquisitionskosten geben den durchschnittlichen Geldbetrag an, der für Vertrieb und Marketing ausgegeben wird, um einen neuen Kunden zu gewinnen.

Mit dieser Kennzahl lässt sich der ROI von Social-Media-, Marketing- und Vertriebsteams teilweise nachverfolgen. Im Idealfall sollte der CAC sinken und der ROI steigen, wenn die Teams ihre Bemühungen verstärken.

Die Formel für CAC ist einfach: Der Betrag, der in einem bestimmten Zeitraum für Vertrieb und Marketing ausgegeben wird, geteilt durch die Anzahl der im gleichen Zeitraum gewonnenen Kunden:

CAC = Vertriebs- und Marketingausgaben / gewonnene Kunden

Wenn Sie zum Beispiel 10.000 Dollar für Vertrieb und Marketing ausgeben und 20.000 Kunden gewinnen, betragen Ihre Kosten pro Akquisition 50 Cent.

Ein niedrigerer Betrag ist ein besseres Ergebnis, könnte aber auch bedeuten, dass Sie ein niedriges Vertriebs- und Marketingbudget haben. Deshalb ist es wichtig, diese Zahl in Verbindung mit Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sowie Wachstums- und Leistungsergebnissen zu betrachten.

Kundenlebensdauer-Wert (CLV)

Der Customer Lifetime Value schätzt den durchschnittlichen Betrag, den ein Kunde im Laufe seiner Kundenbeziehung mit dem Unternehmen verbringt.

Um den CLV zu berechnen, müssen Sie zunächst die Kundenakquisitionskosten (CAC) messen. Außerdem müssen Sie Ihren durchschnittlichen Jahresumsatz pro Kunde kennen, den Sie berechnen können, indem Sie den Umsatz durch die Anzahl der Kunden teilen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, den CLV zu berechnen, darunter auch Prognosemodelle. Der Einfachheit halber hier die Grundformel, die historische Daten verwendet:

CLV = (Jahresumsatz pro Kunde * Kundenbeziehung in Jahren) - CAC

Aus offensichtlichen Gründen ist dieses Ergebnis mit Vorsicht zu genießen. Die meisten Unternehmen bedienen eine Vielzahl von Käufer-Personen, die sich in der Höhe der Ausgaben und der Verweildauer unterscheiden. Wenn dies bei Ihrem Unternehmen der Fall ist, sollten Sie den CLV nach Persona aufschlüsseln, um Vergleiche anstellen zu können.

Durchschnittliche Reaktionszeit

Die durchschnittliche Antwortzeit gibt an, wie lange es dauert, bis ein Kunde das erste Mal von einem Supportmitarbeiter hört.

Eine kurze Reaktionszeit ist ein Zeichen für guten Kundenservice, insbesondere im Internet, wo die Kunden einen Service auf Abruf erwarten. Aus diesem Grund setzen viele Unternehmen Bots ein, um erste Anfragen zu bearbeiten.

Es gibt zahlreiche Automatisierungstools, wie SMMExpert Inbox oder Sparkcentral, die Berichte über die durchschnittliche Antwortzeit liefern.

Wenn Sie ihn manuell berechnen möchten, verwenden Sie die folgende Formel:

Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamtzeit für die erste Antwort auf Kundenanfragen / Anzahl der Anfragen

Durchschnittliche Auflösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit misst, wie lange es dauert, bis Kundenanfragen gelöst werden. Für einen Kunden und ein Unternehmen ist es umso besser, je schneller Supportprobleme gelöst werden können.

Wenn Sie ein hohes Volumen an Kundenanfragen erhalten, ist es umso notwendiger, Tools zur genauen Berechnung der Lösungszeiten einzusetzen. Hier erfahren Sie, wie Sie diese manuell berechnen können:

Durchschnittliche Lösungszeit = Gesamtzeit, die für gelöste Fälle aufgewendet wird / Anzahl der gelösten Fälle

Auflösungsrate beim ersten Kontakt

Ein weiterer wichtiger Leistungsindikator für den Kundenservice ist die Lösungsquote beim ersten Kontakt. Kunden mögen es nicht, wenn sie von einem Mitarbeiter zum anderen weitergereicht werden. Dies wirft nicht nur ein schlechtes Licht auf das Unternehmen, sondern führt auch oft zu längeren Lösungszeiten.

Wenn Sie eine niedrige Lösungsquote bei der ersten Kontaktaufnahme haben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie auch einen hohen Customer Effort Score (CES) haben, insbesondere wenn der Kunde mehr als einmal gebeten wird, sein Problem zu erklären.

Wie die durchschnittliche Antwort- und Auflösungszeit wird auch dieser Wert von vielen Plattformen automatisch berechnet. Hier ist die manuelle Formel, nur für den Fall:

Lösungsquote beim ersten Kontakt = Anzahl der mit einem Mitarbeiter gelösten Fälle / Anzahl der gelösten Fälle

Gesamtauflösungsrate

Nicht alle Fälle enden mit einer glücklichen Lösung. Das ist normal. Aber eine gute Lösungsquote sollte immer das Ziel sein.

So berechnen Sie Ihre Gesamtauflösungsrate:

Gesamtlösungsquote = Anzahl der gelösten Fälle / Anzahl der ungelösten Fälle

Wenn Ihre Lösungsrate niedrig ist, müssen Sie etwas genauer nachforschen - vor allem, wenn Ihre Kundenbindungsrate (CRR) ebenfalls niedrig ist. Gehen Sie detaillierter vor, indem Sie prüfen, ob es eine bestimmte Ticket-Kategorie gibt, die Ihre Gesamtlösungsrate nach unten drückt, und entwickeln Sie entsprechende Lösungen.

Bevorzugte Kommunikationskanäle

Um einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können, muss man wissen, wo die Kunden Unterstützung erwarten.

Verfolgen Sie die Methoden und Plattformen, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, damit Sie Ihre Ressourcen entsprechend einsetzen können. Wenn Sie beispielsweise viele Supportanfragen über Twitter erhalten, ist es vielleicht an der Zeit, ein Twitter-Konto für den Kundendienst zu eröffnen.

Kostenlose Vorlage für einen Kundendienstbericht

Wir haben eine einfache Vorlage für einen Kundenservice-Bericht in Google Sheets erstellt, mit der Sie Monat für Monat den Überblick über Ihre Bemühungen im Bereich Kundenservice behalten können.

Die erste Registerkarte enthält einen Tracker für alle Ihre primären und sekundären Kundenservice-Kennzahlen.

Die zweite Registerkarte enthält eine Ticketvolumen-Tracker, Sie können dieses Diagramm auch nutzen, um mit dem Produktteam zu kommunizieren, wenn Sie z. B. Spitzen bei Retouren, technischen Problemen oder der Produktverfügbarkeit feststellen.

Die dritte Registerkarte enthält alle Formeln und Definitionen, die Sie zum Ausfüllen Ihres Berichts benötigen, fast wie ein Rechner für Kundendienstkennzahlen. Unten sehen Sie einen Screenshot des NPS-Rechners.

Nutzen Sie Sparkcentral by SMMExpert, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und auf Nachrichten über SMS, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien zu reagieren - alles von einem Dashboard aus. Bieten Sie einen nahtlosen, plattformübergreifenden Kundenservice mit Chatbot- und CRM-Integrationen und erstellen Sie automatische Berichte, um Ihre Kundenservicebemühungen zu verfolgen.

Los geht's

Verwalten Sie jede Kundenanfrage auf einer einzigen Plattform mit Sparkcentral Verpassen Sie keine Nachricht, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und sparen Sie Zeit. Sehen Sie es in Aktion.