Las métricas del servicio de atención al cliente permiten a las empresas hacer un seguimiento de sus esfuerzos de asistencia en un mundo a la carta y multiplataforma.

Aunque los centros de atención telefónica aún no son una reliquia del pasado, los días en los que el servicio de atención al cliente sólo se ofrecía por teléfono o en un mostrador han quedado muy atrás. Los clientes esperan recibir asistencia dondequiera que la busquen, desde el sitio web de una empresa hasta su cuenta de Twitter, y esperan que sea rápida.

Aprenda a detectar los puntos débiles, a proporcionar asistencia cuando sea necesario y a mantener a los clientes y a los equipos de asistencia más que satisfechos.

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¿Qué son las métricas de servicio al cliente?

Las métricas de atención al cliente miden el rendimiento, la calidad y la eficacia de las operaciones de atención al cliente de una empresa.

El seguimiento de las métricas comunes del servicio de atención al cliente permite a una empresa asignar los recursos necesarios, comprender qué canales utilizan los clientes e identificar los problemas recurrentes o los cuellos de botella en el proceso de asistencia.

Las métricas del servicio de atención al cliente también se utilizan para medir la satisfacción de los clientes, lo que incluye los comentarios directos de las encuestas o sondeos de los clientes, y también los informes que calculan el tiempo que tardan los tickets en resolverse.

14 métricas de servicio al cliente que hay que seguir

A continuación, un desglose de las principales métricas de servicio al cliente que importan.

Puntuación del promotor neto (NPS)

Las puntuaciones netas de los promotores miden la probabilidad de que los clientes recomienden sus productos o servicios. Las puntuaciones se calculan a partir de los resultados de una pregunta de la encuesta, en la que normalmente se pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden su empresa a alguien en una escala del 1 al 10 (siendo el 10 la mayor probabilidad).

En función de la valoración, los clientes se clasifican en detractores (puntuación de 0 a 6), pasivos (7 a 8) y promotores (9 a 10).

Esta es la fórmula para calcular su NPS:

NPS: Porcentaje de promotores - Porcentaje de detractores

Por ejemplo, si tiene un 80% de promotores y un 15% de detractores, su NPS sería de 65.

Procure enviar las encuestas de NPS después de que los clientes hayan tenido la oportunidad de experimentar su producto o servicio.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Al igual que el NPS, las puntuaciones de satisfacción del cliente se basan en los resultados de las encuestas realizadas a los clientes sobre su experiencia de servicio.

Algunos ejemplos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente son:

• ¿Cuál es su grado de satisfacción con [producto/servicio/empresa]?
• ¿Qué grado de satisfacción tiene con el apoyo que ha recibido?
• ¿Está satisfecho con [nombre del producto]?
• ¿Qué probabilidad hay de que vuelva a hacer negocios con nosotros?

Los clientes suelen calificar las respuestas en una escala de 1 a 5 (y a veces de 1 a 3 o de 1 a 7), en la que el número más alto representa la mejor puntuación. Algunas empresas sustituyen los números por estrellas o por un espectro de caras entre infelices y felices.

Los que responden 4-5 se consideran clientes satisfechos. Una vez recogidas suficientes respuestas, se puede calcular la CSAT con esta fórmula:

CSAT: (Número de clientes satisfechos / número de respuestas a la encuesta) * 100

Las encuestas CSAT también brindan la oportunidad de solicitar comentarios cualitativos. Considere la posibilidad de formular también preguntas de rellenar los espacios en blanco o de opción múltiple como "¿Qué podemos mejorar?" o "¿Cuál fue el aspecto más positivo de la experiencia?"

Procure enviar las encuestas CSAT relacionadas con la asistencia al cliente poco después de que se haya prestado el servicio. Deje un poco más de tiempo antes de enviar las encuestas centradas en la experiencia.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Como su nombre indica, las puntuaciones de esfuerzo del cliente miden cuánto trabajo ha necesitado un cliente para encontrar lo que buscaba o resolver un problema.

Estas puntuaciones se basan en encuestas hiperfocalizadas, que permiten a una empresa detectar puntos de dolor o cuellos de botella en el servicio que presta. Las encuestas típicas piden a los clientes que califiquen su nivel de esfuerzo en una escala de 1 a 5.

Algunos ejemplos de preguntas de la encuesta CES son:

• [Nombre de la empresa o del agente de asistencia] me facilitó la gestión de mi problema. Escala: "muy de acuerdo" a "muy en desacuerdo".
• [Nombre de la empresa o del agente de asistencia] me facilitó la finalización de la compra. Escala: "muy de acuerdo" a "muy en desacuerdo".
• La [Guía/instrucciones] me facilitó el uso/montaje del producto. Escala: "muy de acuerdo" a "muy en desacuerdo".
• ¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su problema? Escala: "esfuerzo muy alto" a "esfuerzo muy bajo".

Una buena encuesta CES incluirá preguntas de seguimiento que traten de identificar los puntos en los que los clientes pueden haber tenido problemas o en los que las cosas han ido bien. Al igual que la CSAT, la CES es el porcentaje de personas que seleccionan entre 4 y 5 valoraciones. Ésta es la fórmula:

CES: (Número de clientes que seleccionan 4-5 / número de respuestas a la encuesta) * 100

Dado que las puntuaciones de esfuerzo de los clientes se basan en las interacciones de servicio, envíe encuestas inmediatamente después de estas experiencias.

Categorías de tickets de soporte

Para las empresas que organizan sus tickets de asistencia por tipo de problema, es importante controlar qué problemas surgen con más frecuencia. Si su CES es alto, analizar qué categorías reciben el mayor volumen puede ayudarle a identificar dónde se esfuerzan más los clientes.

Las categorías de tickets de soporte pueden incluir:

• Pregunta sobre las ventas
• Cuestiones técnicas
• Anulaciones
• Devuelve
• Envío
• Disponibilidad del producto

El tráfico, las visitas a la página, las páginas de preguntas frecuentes y los artículos de ayuda ofrecen otra forma de medir dónde necesitan más ayuda los clientes.

Volumen de entradas

Además de controlar los problemas que surgen con más frecuencia, es igual de importante vigilar el volumen de tickets que se reciben a lo largo del tiempo.

Supongamos que el número de tickets que recibe aumenta, especialmente en un área específica. En ese caso, puede ser necesario revisar las estrategias de comunicación, los artículos de ayuda o incluso las políticas y operaciones. También es crucial que los gerentes sean conscientes de la presión a la que están sometidos sus equipos de soporte, para que puedan proporcionar la asistencia necesaria antes de que el agotamiento se convierta en un problema.

¿Cómo calcular el volumen de tickets? Registre el número de tickets que recibe a intervalos regulares: día a día, semana a semana o mes a mes. Para un análisis visual, trace estos resultados en un gráfico de líneas (como hacemos en nuestra plantilla de informe de atención al cliente, que puede descargar aquí).

Si observa picos, intente determinar qué puede haberlos provocado, como lanzamientos de productos, eventos mundiales o incluso una crisis en las redes sociales. De este modo, podrá elaborar planes y asignar mejor los recursos en el futuro.

Tasa de retención de clientes (CRR)

El índice de retención de clientes mide el número de clientes que una empresa retiene durante un periodo determinado.

Esta métrica es vital para las empresas que prestan un servicio regular o por suscripción. Dependiendo del sector, las empresas pueden registrar las tasas de retención semanal, mensual, trimestral y anualmente.

Para calcular la tasa de retención de clientes, tendrá que registrar:

S = Número de clientes al inicio del periodo

E = Número de clientes al final del periodo

N = Número de clientes añadidos durante el periodo

Con esa información, calcule la tasa de retención de clientes con la siguiente fórmula:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Por ejemplo, supongamos que tiene 100 clientes al principio del periodo (S), 90 clientes al final del periodo (E) y que ha añadido 15 clientes (N). Su tasa de retención de clientes sería del 75%.

La rotación de clientes

También conocido como deserción de clientes, el churn de clientes mide cuántos clientes puede haber perdido en un período determinado. En otras palabras, es lo contrario de la tasa de retención de clientes.

Los clientes que abandonan representan el resto de la tasa de retención de clientes. Por ejemplo, si su tasa de retención es del 75%, entonces su tasa de abandono es del 25%. Si desea calcular la tasa de abandono por separado, utilice la siguiente fórmula:

(Clientes perdidos en un periodo determinado / Clientes al inicio del periodo) * 100

Un alto índice de abandono de clientes indica que hay problemas con el producto o el servicio. Para solucionar lo que puede estar causando un bajo índice de abandono, considere el envío de encuestas CSAT y CES.

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Coste de adquisición de clientes (CAC)

El coste de adquisición de clientes hace un seguimiento de la cantidad media de dinero gastada en ventas y marketing para obtener cada nuevo cliente.

En una situación ideal, a medida que los equipos amplían sus esfuerzos, el CAC debería disminuir y el ROI debería aumentar.

La fórmula del CAC es sencilla: la cantidad gastada en ventas y marketing durante un periodo determinado dividida por el número de clientes adquiridos en el mismo periodo:

CAC = Gasto en ventas y marketing / clientes adquiridos

Por ejemplo, si gasta 10.000 dólares en ventas y marketing y adquiere 20.000 clientes, su coste por adquisición es de 50 céntimos.

Una cantidad menor es un mejor resultado, pero también podría significar que tiene un presupuesto de ventas y marketing bajo. Por eso es esencial ver esta cifra junto con las métricas de satisfacción del servicio al cliente y los resultados de crecimiento y rendimiento.

Valor de vida del cliente (CLV)

El valor de vida del cliente estima la cantidad media que un cliente gasta con la empresa a lo largo de su patrocinio.

Para calcular el CLV, primero hay que medir el coste de adquisición de clientes (CAC). También hay que conocer los ingresos medios anuales por cliente, que se pueden calcular dividiendo los ingresos por el número de clientes.

Existen múltiples formas de calcular el CLV, incluidos los modelos predictivos. Para simplificar las cosas, he aquí la fórmula básica, que utiliza datos históricos:

CLV = (Ingresos anuales por cliente * Relación con el cliente en años) - CAC

Por razones obvias, tómese este resultado con un grano de sal. La mayoría de las empresas atienden a una variedad de personas compradoras, que varían en la cantidad que gastan y el tiempo que se quedan. Si ese es el caso de su empresa, considere desglosar el CLV por persona para comparar y contrastar.

Tiempo medio de respuesta

El tiempo medio de respuesta registra el tiempo que tardan los clientes en recibir la primera respuesta de un agente de asistencia.

Un tiempo de respuesta corto es una marca de buen servicio al cliente, especialmente en línea, donde los clientes esperan un servicio a la carta. Por esta razón, muchas empresas confían en los bots para gestionar las consultas iniciales.

Hay muchas herramientas de automatización, como SMMExpert Inbox o Sparkcentral, que proporcionan informes sobre el tiempo medio de respuesta.

Si quieres calcularlo manualmente, utiliza la siguiente fórmula:

Tiempo medio de respuesta = Tiempo total de primera respuesta a las consultas de los clientes / Número de consultas

Tiempo medio de resolución

El tiempo medio de resolución mide el tiempo que tardan en resolverse los tickets de los clientes. Para un cliente y una organización, cuanto antes se resuelvan los problemas de soporte, mejor.

Si se recibe un gran volumen de consultas de clientes, es más necesario utilizar herramientas para calcular los tiempos de resolución con precisión. A continuación se explica cómo calcularlo manualmente:

Tiempo medio de resolución = Tiempo total dedicado a los casos resueltos / número de casos resueltos

Tasa de resolución en el primer contacto

Otra métrica clave del rendimiento del servicio de atención al cliente es la tasa de resolución en el primer contacto. A los clientes no les gusta que les pasen de un agente a otro, lo que no sólo da una mala imagen de la organización, sino que también suele conllevar tiempos de resolución más largos.

Si tiene un bajo índice de resolución en el primer contacto, es probable que también tenga una alta puntuación de esfuerzo del cliente (CES), especialmente si se le pide al cliente que explique su problema más de una vez.

Al igual que el tiempo medio de respuesta y resolución, muchas plataformas lo calculan automáticamente. Aquí tienes la fórmula manual, por si acaso:

Tasa de resolución en el primer contacto = Número de casos resueltos con un agente / número de casos resueltos

Tasa de resolución global

No todos los casos terminan con una resolución feliz, es normal, pero el objetivo debe ser siempre un buen índice de resolución.

A continuación se explica cómo calcular su tasa de resolución global:

Tasa de resolución global = Número de casos resueltos / número de casos no resueltos

Si su tasa de resolución es baja, es necesario indagar un poco más, especialmente si su tasa de retención de clientes (CRR) también es baja. Sea más detallista y busque si hay una categoría de tickets específica que esté haciendo bajar su tasa de resolución general y desarrolle las soluciones pertinentes.

Canales de comunicación preferidos

Para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase, es necesario saber dónde esperan los clientes recibir asistencia.

Haga un seguimiento de los métodos y las plataformas que utilizan los clientes para ponerse en contacto con su empresa para poder asignar los recursos en consecuencia. Por ejemplo, si recibe un gran volumen de solicitudes de asistencia en Twitter, puede ser el momento de abrir una cuenta de Twitter de atención al cliente.

Plantilla gratuita de informe de atención al cliente

Hemos diseñado una sencilla plantilla de informe de atención al cliente en Google Sheets para ayudarte a hacer un seguimiento de tus esfuerzos de atención al cliente mes a mes. Para utilizar o personalizar esta plantilla, ve primero a "Archivo" y "Haz una copia".

La primera pestaña tiene un rastreador para todas sus métricas primarias y secundarias de servicio al cliente.

La segunda pestaña contiene un rastreador de volumen de billetes, visualizado en un gráfico de líneas en el que puede ver fácilmente qué tipo de tickets recibe la mayoría e identificar cualquier categoría de problemas o picos crecientes. También puede utilizar este gráfico para comunicarse con el equipo de productos si, por ejemplo, observa picos de devoluciones, problemas técnicos o disponibilidad de productos.

La tercera pestaña contiene todas las fórmulas y definiciones que necesitarás para rellenar tu informe, casi como una calculadora de métricas de atención al cliente. A continuación se muestra una captura de pantalla de la calculadora de NPS.

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