కస్టమర్ సర్వీస్ మెట్రిక్‌లు కంపెనీలు తమ మద్దతు ప్రయత్నాలను ఆన్-డిమాండ్, బహుళ-ప్లాట్‌ఫారమ్ ప్రపంచంలో ట్రాక్ చేయడానికి వీలు కల్పిస్తాయి.

కాల్ సెంటర్‌లు ఇప్పటికీ గతానికి సంబంధించినవి కానప్పటికీ, కస్టమర్ సర్వీస్ మాత్రమే ఉన్న రోజులలో ఫోన్ లేదా కౌంటర్ ద్వారా అందించబడినవి చాలా వెనుకబడి ఉన్నాయి. కస్టమర్‌లు కంపెనీ వెబ్‌సైట్ నుండి దాని ట్విట్టర్ ఖాతా వరకు ఎక్కడ వెతుకుతున్నారో అక్కడ మద్దతు పొందాలని ఆశిస్తారు. మరియు వారు దీన్ని త్వరగా ఆశించారు.

కొనసాగించడానికి, ముఖ్యమైన కస్టమర్ సేవా కొలమానాలను ట్రాక్ చేయడం చాలా కీలకం. నొప్పి పాయింట్‌లను గుర్తించడం, అవసరమైన చోట మద్దతు అందించడం మరియు కస్టమర్‌లు మరియు సపోర్ట్ టీమ్‌లను సంతృప్తికరంగా ఉంచడం ఎలాగో తెలుసుకోండి.

బోనస్: ఉచితంగా, సులభంగా పొందండి -to-use కస్టమర్ సర్వీస్ రిపోర్ట్ టెంప్లేట్ మీ నెలవారీ కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రయత్నాలను ఒకే చోట ట్రాక్ చేయడంలో మరియు లెక్కించడంలో మీకు సహాయపడుతుంది.

కస్టమర్ సర్వీస్ మెట్రిక్‌లు అంటే ఏమిటి?

కస్టమర్ సేవా కొలమానాలు వ్యాపారం యొక్క కస్టమర్ మద్దతు కార్యకలాపాల పనితీరు, నాణ్యత మరియు సామర్థ్యాన్ని కొలుస్తాయి.

కస్టమర్ సేవ కోసం సాధారణ కొలమానాలను ట్రాక్ చేయడం వలన అవసరమైన వనరులను కేటాయించడం, కస్టమర్‌లు ఏ ఛానెల్‌లు ఉపయోగిస్తున్నారో అర్థం చేసుకోవడం మరియు పునరావృత సమస్యలను గుర్తించడం లేదా మద్దతు ప్రక్రియలో అడ్డంకులు.

క్లయింట్ సంతృప్తిని కొలవడానికి కస్టమర్ సేవా కొలమానాలు కూడా ఉపయోగించబడతాయి. ఇది కస్టమర్ సర్వేలు లేదా పోల్స్ నుండి ప్రత్యక్ష ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను కలిగి ఉంటుంది మరియు టిక్కెట్‌ల కోసం ఎంత సమయం పడుతుందో లెక్కించే నివేదికలను కూడా కలిగి ఉంటుందిరిజల్యూషన్ రేటు ఎల్లప్పుడూ లక్ష్యంగా ఉండాలి.

మీ మొత్తం రిజల్యూషన్ రేట్‌ను ఎలా లెక్కించాలో ఇక్కడ ఉంది:

ఓవరాల్ రిజల్యూషన్ రేట్ = పరిష్కరించబడిన కేసుల సంఖ్య / పరిష్కరించని కేసుల సంఖ్య

మీ రిజల్యూషన్ రేట్ తక్కువగా ఉన్నట్లయితే, కొంచెం ఎక్కువగా తవ్వడం అవసరం-ముఖ్యంగా మీ కస్టమర్ రిటెన్షన్ రేట్ (CRR) కూడా తక్కువగా ఉంటే. మీ మొత్తం రిజల్యూషన్ రేట్‌ను తగ్గించే నిర్దిష్ట టిక్కెట్ వర్గం ఉందా లేదా అని చూడటం ద్వారా మరింత గ్రాన్యులర్‌గా పొందండి మరియు సంబంధిత పరిష్కారాలను అభివృద్ధి చేయండి.

ప్రాధాన్య కమ్యూనికేషన్ ఛానెల్‌లు

బట్వాడా చేయడానికి అగ్రశ్రేణి కస్టమర్ సేవ, కస్టమర్‌లు ఎక్కడ మద్దతు పొందాలనుకుంటున్నారో తెలుసుకోవడం అవసరం.

కస్టమర్‌లు మీ వ్యాపారాలను సంప్రదించడానికి ఉపయోగించే పద్ధతులు మరియు ప్లాట్‌ఫారమ్‌లను ట్రాక్ చేయండి, తద్వారా మీరు తదనుగుణంగా వనరులను కేటాయించవచ్చు. ఉదాహరణకు, మీరు Twitterలో అధిక మొత్తంలో మద్దతు అభ్యర్థనలను స్వీకరిస్తే, కస్టమర్ సర్వీస్ Twitter ఖాతాను తెరవడానికి ఇది సమయం కావచ్చు.

ఉచిత కస్టమర్ సేవా నివేదిక టెంప్లేట్

మేము సాధారణ కస్టమర్ సేవను రూపొందించాము మీ కస్టమర్ సేవా ప్రయత్నాలను నెలవారీగా ట్రాక్ చేయడంలో మీకు సహాయపడటానికి Google షీట్‌లలో టెంప్లేట్‌ని నివేదించండి. ఈ టెంప్లేట్‌ను ఉపయోగించడానికి లేదా అనుకూలీకరించడానికి, ముందుగా “ఫైల్” మరియు “కాపీని రూపొందించండి”కి వెళ్లండి.

మొదటి ట్యాబ్‌లో మీ అన్ని ప్రాథమిక మరియు ద్వితీయ కస్టమర్ సేవా కొలమానాల కోసం ట్రాకర్ ఉంది.

<26

రెండవ ట్యాబ్‌లో టికెట్ వాల్యూమ్ ట్రాకర్ ఉంది, మీరు సులభంగా చేయగల లైన్ గ్రాఫ్‌లో దృశ్యమానం చేయబడిందిమీరు ఏ రకమైన టిక్కెట్‌లను ఎక్కువగా పొందుతున్నారో చూడండి మరియు ఏవైనా పెరుగుతున్న సమస్య వర్గాలు లేదా స్పైక్‌లను గుర్తించండి. ఉదాహరణకు, మీరు రాబడులు, సాంకేతిక సమస్యలు లేదా ఉత్పత్తి లభ్యతలో స్పైక్‌లు కనిపిస్తే, మీరు ఉత్పత్తి బృందంతో కమ్యూనికేట్ చేయడానికి కూడా ఈ చార్ట్‌ని ఉపయోగించవచ్చు.

మూడవ ట్యాబ్‌లో అన్నీ ఉన్నాయి దాదాపు కస్టమర్ సర్వీస్ మెట్రిక్స్ కాలిక్యులేటర్ లాగా మీరు మీ నివేదికను పూరించాల్సిన సూత్రాలు మరియు నిర్వచనాలు. క్రింద NPS కాలిక్యులేటర్ యొక్క స్క్రీన్‌షాట్ ఉంది.

SMME ఎక్స్‌పర్ట్ ద్వారా Sparkcentralని ఉపయోగించండి - అన్నీ ఒకే డాష్‌బోర్డ్ నుండి. చాట్‌బాట్ మరియు CRM ఇంటిగ్రేషన్‌లతో అతుకులు లేని క్రాస్-ప్లాట్‌ఫారమ్ కస్టమర్ సర్వీస్ అనుభవాన్ని అందించండి మరియు మీ కస్టమర్ సేవా ప్రయత్నాలను ట్రాక్ చేయడానికి ఆటోమేటిక్ రిపోర్ట్‌లను సృష్టించండి.

ప్రారంభించండి

ప్రతి కస్టమర్ విచారణను నిర్వహించండి Sparkcentral తో ఒకే వేదిక. సందేశాన్ని ఎప్పటికీ కోల్పోకండి, కస్టమర్ సంతృప్తిని మెరుగుపరచండి మరియు సమయాన్ని ఆదా చేయండి. దీన్ని చర్యలో చూడండి.

ట్రాక్ చేయడానికి 14 కస్టమర్ సేవా కొలమానాలు

ముఖ్యమైన అగ్ర కస్టమర్ సేవా కొలమానాల విచ్ఛిన్నం ఇక్కడ ఉంది.

నికర ప్రమోటర్ స్కోర్ (NPS)

నికర ప్రమోటర్ స్కోర్‌లు మీ ఉత్పత్తులు లేదా సేవలను సిఫార్సు చేసే కస్టమర్‌ల సంభావ్యతను కొలుస్తాయి. సర్వే ప్రశ్న ఫలితాల ఆధారంగా స్కోర్‌లు గణించబడతాయి, ఇది సాధారణంగా కస్టమర్‌లు మీ కంపెనీని 1-10 స్కేల్‌లో ఎవరికైనా సిఫార్సు చేయడానికి ఎంత అవకాశం ఉందో రేట్ చేయమని అడుగుతుంది (10 ఎక్కువగా ఉంటుంది).

ఆధారపడి ఉంటుంది. రేటింగ్‌లో, కస్టమర్‌లు డిట్రాక్టర్‌లు (స్కోరు 0-6), నిష్క్రియ (7-8), మరియు ప్రమోటర్‌లు (9-10)గా వర్గీకరించబడ్డారు.

మీ NPSని లెక్కించడానికి ఇక్కడ ఫార్ములా ఉంది:

NPS: ప్రమోటర్ల శాతం — వ్యతిరేకుల శాతం

ఉదాహరణకు, మీకు 80% ప్రమోటర్లు మరియు 15% డిట్రాక్టర్లు ఉంటే, మీ NPS 65 అవుతుంది.

లక్ష్యం కస్టమర్‌లు మీ ఉత్పత్తి లేదా సేవను అనుభవించే అవకాశం పొందిన తర్వాత NPS సర్వేలను పంపడానికి.

కస్టమర్ సంతృప్తి స్కోర్ (CSAT)

NPS లాగా, కస్టమర్ సంతృప్తి స్కోర్‌లు కస్టమర్‌లను వారి సేవా అనుభవం గురించి అడిగే క్లయింట్ సర్వేల ఫలితాలపై ఆధారపడి ఉంటాయి.

కస్టమర్ సంతృప్తి సర్వే ప్రశ్నలకు ఉదాహరణలు:

• ఎంత సంతృప్తి చెందారు మీరు [ఉత్పత్తి/సేవ/కంపెనీ]తో ఉన్నారా?
• మీరు ఎంత సంతృప్తి చెందారు మీకు మద్దతు లభించింది.
• [ఉత్పత్తి పేరు]తో మీరు ఎంత సంతోషంగా ఉన్నారు?
• మీరు మాతో వ్యాపారం చేసే అవకాశం ఎంతవరకు ఉంది.మళ్లీ?

కస్టమర్‌లు సాధారణంగా 1-5 (మరియు కొన్నిసార్లు 1-3 లేదా 1-7) స్కేల్‌లో ప్రతిస్పందనలను రేట్ చేస్తారు, అత్యధిక సంఖ్యలో అత్యుత్తమ స్కోర్‌ను సూచిస్తారు. కొన్ని కంపెనీలు సంఖ్యలను నక్షత్రాలతో భర్తీ చేస్తాయి లేదా సంతోషకరమైన ముఖాల నుండి సంతోషకరమైన ముఖాలను కలిగి ఉంటాయి.

4-5కి సమాధానం ఇచ్చే వారు సంతృప్తి చెందిన కస్టమర్‌లుగా పరిగణించబడతారు. తగినంత ప్రతిస్పందనలు సేకరించబడిన తర్వాత, CSATలను ఈ ఫార్ములాతో లెక్కించవచ్చు:

CSAT: (సంతృప్త కస్టమర్ల సంఖ్య / సర్వే ప్రతిస్పందనల సంఖ్య) * 100

CSAT సర్వేలు గుణాత్మక అభిప్రాయాన్ని అడిగే అవకాశాన్ని కూడా అందిస్తాయి. "మేము బాగా ఏమి చేయగలము?" వంటి పూరింపు లేదా బహుళ-ఎంపిక ప్రశ్నలను అడగడం కూడా పరిగణించండి. లేదా “అనుభవం యొక్క అత్యంత సానుకూల అంశం ఏమిటి?”

కస్టమర్ సేవ అందించిన కొద్దిసేపటికే మద్దతు సంబంధిత CSAT సర్వేలను పంపాలని లక్ష్యంగా పెట్టుకోండి. అనుభవ-కేంద్రీకృత సర్వేలను పంపడానికి ముందు కొంచెం సమయం కేటాయించండి.

కస్టమర్ ఎఫర్ట్ స్కోర్ (CES)

దాని పేరు సూచించినట్లుగా , కస్టమర్ ఎఫర్ట్ స్కోర్‌లు కస్టమర్ వారు వెతుకుతున్న వాటిని కనుగొనడానికి లేదా సమస్యను పరిష్కరించడానికి ఎంత పని అవసరమో కొలుస్తారు.

ఈ స్కోర్‌లు హైపర్-ఫోకస్డ్ సర్వేలపై ఆధారపడి ఉంటాయి, ఇది వ్యాపారాన్ని నొప్పి పాయింట్లు లేదా అడ్డంకులను గుర్తించడానికి అనుమతిస్తుంది. వారు అందించే సేవ. సాధారణ సర్వేలు కస్టమర్‌లు తమ ప్రయత్న స్థాయిని 1-5 స్కేల్‌లో రేట్ చేయమని అడుగుతారు.

CES సర్వే ప్రాంప్ట్‌ల ఉదాహరణలు:

• [కంపెనీ లేదా సపోర్ట్ ఏజెంట్ పేరు] దీన్ని సులభతరం చేసింది నా కోసంనా సమస్యను పరిష్కరించు. స్కేల్: "గట్టిగా ఏకీభవించలేదు".
• [కంపెనీ లేదా సపోర్ట్ ఏజెంట్ పేరు] నా కొనుగోలును పూర్తి చేయడం నాకు సులభతరం చేసింది. స్కేల్: "గట్టిగా ఏకీభవించలేదు"కి "గట్టిగా అంగీకరిస్తున్నాను."
• [గైడ్ / సూచనలు] ఉత్పత్తిని ఉపయోగించడం/సమీకరించడం నాకు సులభతరం చేసింది. స్కేల్: "గట్టిగా ఏకీభవించలేదు"కి "గట్టిగా అంగీకరిస్తున్నాను."
• మీ సమస్యను పరిష్కరించడానికి మీరు ఎంత ప్రయత్నం చేయాల్సి వచ్చింది? స్కేల్: “చాలా ఎక్కువ ప్రయత్నం” నుండి “చాలా తక్కువ ప్రయత్నం.”

మంచి CES సర్వేలో కస్టమర్‌లు ఎక్కడ సమస్యలను ఎదుర్కొన్నారో లేదా ఎక్కడ విషయాలు బాగా జరిగిందో గుర్తించడానికి ప్రయత్నించే ఫాలో-అప్ ప్రశ్నలు ఉంటాయి. CSAT వలె, CES అనేది 4-5 రేటింగ్‌లను ఎంచుకున్న వ్యక్తుల శాతం. ఫార్ములా ఇక్కడ ఉంది:

CES: (4-5 / సర్వే ప్రతిస్పందనల సంఖ్యను ఎంచుకున్న కస్టమర్‌ల సంఖ్య) * 100

ఎందుకంటే కస్టమర్ ఎఫర్ట్ స్కోర్‌లు సేవా పరస్పర చర్యలపై ఆధారపడి ఉంటాయి , ఈ అనుభవాలను అనుసరించి వెంటనే సర్వేలను పంపండి.

మద్దతు టిక్కెట్ వర్గాలకు

సమస్య రకాన్ని బట్టి వారి మద్దతు టిక్కెట్‌లను నిర్వహించే కంపెనీల కోసం, ఏయే సమస్యలు ఉత్పన్నమవుతున్నాయో ట్యాబ్‌లను ఉంచడం ముఖ్యం చాలా తరచుగా. మీ CES ఎక్కువగా ఉన్నట్లయితే, ఏ కేటగిరీలు ఎక్కువ వాల్యూమ్‌ని స్వీకరిస్తాయో విశ్లేషించడం ద్వారా కస్టమర్‌లు ఎక్కడ ఎక్కువ కృషి చేస్తారో గుర్తించడంలో మీకు సహాయపడుతుంది.

మద్దతు టిక్కెట్ వర్గాల్లో ఇవి ఉండవచ్చు:

• సేల్స్ ప్రశ్న
• సాంకేతిక సమస్యలు
• రద్దులు
• వాపసు
• షిప్పింగ్
• ఉత్పత్తి లభ్యత

ట్రాఫిక్,పేజీ వీక్షణలు, తరచుగా అడిగే ప్రశ్నలు పేజీలు మరియు సహాయ కథనాలు కస్టమర్‌లకు ఎక్కడ ఎక్కువ సహాయం అవసరమో కొలవడానికి మరొక మార్గాన్ని అందిస్తాయి.

టికెట్ వాల్యూమ్

ఏయే సమస్యలు వస్తాయో ట్రాక్ చేయడంతో పాటు చాలా తరచుగా, మీరు కాలక్రమేణా స్వీకరించే టిక్కెట్‌ల వాల్యూమ్‌పై నిఘా ఉంచడం కూడా అంతే ముఖ్యం.

మీరు అందుకునే టిక్కెట్‌ల సంఖ్య పెరుగుతోందని అనుకుందాం-ముఖ్యంగా నిర్దిష్ట ప్రాంతంలో. అలాంటప్పుడు, కమ్యూనికేషన్ వ్యూహాలు, సహాయ కథనాలు లేదా విధానాలు మరియు కార్యకలాపాలను మళ్లీ సందర్శించడం అవసరం కావచ్చు. మేనేజర్‌లు తమ సపోర్ట్ టీమ్‌లు ఎంత ఒత్తిడికి లోనవుతున్నారో తెలుసుకోవడం కూడా చాలా కీలకం, కాబట్టి బర్న్‌అవుట్ సమస్యగా మారకముందే వారు అవసరమైన సహాయాన్ని అందించగలరు.

మీరు టికెట్ వాల్యూమ్‌ను ఎలా లెక్కిస్తారు? మీరు రెగ్యులర్ వ్యవధిలో ఎన్ని టిక్కెట్‌లను అందుకున్నారో రికార్డ్ చేయండి: రోజు వారీగా, వారం వారం లేదా నెలవారీగా. దృశ్య విశ్లేషణ కోసం, ఈ ఫలితాలను లైన్ గ్రాఫ్‌లో ప్లాట్ చేయండి (మేము మా కస్టమర్ సేవా నివేదిక టెంప్లేట్‌లో చేసినట్లుగా, మీరు ఇక్కడ డౌన్‌లోడ్ చేసుకోవచ్చు).

మీరు స్పైక్‌లను గమనించినట్లయితే, ప్రయత్నించండి ఉత్పత్తి విడుదలలు, గ్లోబల్ ఈవెంట్‌లు లేదా సోషల్ మీడియా సంక్షోభం వంటి వాటికి కారణమైన వాటిని గుర్తించడానికి. ఆ విధంగా మీరు భవిష్యత్తులో ప్రణాళికలను రూపొందించవచ్చు మరియు వనరులను బాగా కేటాయించవచ్చు.

కస్టమర్ నిలుపుదల రేటు (CRR)

కస్టమర్ నిలుపుదల ఎంచుకున్న వ్యవధిలో కంపెనీ కలిగి ఉన్న క్లయింట్‌ల సంఖ్యను రేటు కొలుస్తుంది.

కంపెనీలకు ఈ మెట్రిక్ ముఖ్యమైనది.ఇది సాధారణ లేదా సబ్‌స్క్రిప్షన్ ఆధారిత సేవను అందిస్తుంది. పరిశ్రమపై ఆధారపడి, కంపెనీలు ప్రతి వారం, నెలవారీ, త్రైమాసికం మరియు వార్షికంగా నిలుపుదల రేట్లను రికార్డ్ చేయవచ్చు.

కస్టమర్ నిలుపుదల రేటును లెక్కించడానికి, మీరు రికార్డ్ చేయాలి:

S = కస్టమర్ల సంఖ్య వ్యవధి ప్రారంభం

E = వ్యవధి ముగింపులో కస్టమర్ల సంఖ్య

N = వ్యవధిలో జోడించిన కస్టమర్ల సంఖ్య

ఆ సమాచారంతో, కస్టమర్ నిలుపుదలని లెక్కించండి కింది ఫార్ములాతో రేట్ చేయండి:

[(E-N)/S] *100 = CRR

ఉదాహరణకు, మీ టైమ్‌ఫ్రేమ్ ప్రారంభంలో మీకు 100 మంది కస్టమర్‌లు ఉన్నారని చెప్పండి ( S), వ్యవధి ముగింపులో 90 మంది కస్టమర్‌లు (E), మరియు మీరు 15 మంది కస్టమర్‌లను (N) జోడించారు. మీ కస్టమర్ నిలుపుదల రేటు 75% ఉంటుంది.

కస్టమర్ చర్న్

కస్టమర్ అట్రిషన్ అని కూడా పిలుస్తారు, కస్టమర్ చర్న్ ఎంత మంది కస్టమర్‌లను కొలుస్తుంది మీరు ఇచ్చిన వ్యవధిలో కోల్పోయి ఉండవచ్చు. మరో మాటలో చెప్పాలంటే, ఇది కస్టమర్ రిటెన్షన్ రేట్‌కి వ్యతిరేకం.

చర్న్డ్ కస్టమర్‌లు మిగిలిన కస్టమర్ రిటెన్షన్ రేట్‌ను సూచిస్తారు. ఉదాహరణకు, మీ నిలుపుదల రేటు 75% అయితే, మీ చర్న్ రేటు 25%. మీరు చర్న్ రేట్‌ను విడిగా లెక్కించాలనుకుంటే, కింది సూత్రాన్ని ఉపయోగించండి:

(ఇచ్చిన వ్యవధిలో కోల్పోయిన కస్టమర్‌లు / వ్యవధి ప్రారంభంలో కస్టమర్‌లు) * 100

అధిక కస్టమర్ చర్న్ రేట్ ఉత్పత్తి లేదా సేవతో సమస్యలు ఉన్నాయని సూచిస్తుంది. తక్కువ చర్న్ రేట్‌కు కారణమయ్యే వాటిని పరిష్కరించేందుకు,CSAT మరియు CES సర్వేలను పంపడాన్ని పరిగణించండి.

బోనస్: మీ నెలవారీ కస్టమర్ సేవా ప్రయత్నాలను ఒకే చోట ట్రాక్ చేయడంలో మరియు లెక్కించడంలో మీకు సహాయపడే ఉచిత, ఉపయోగించడానికి సులభమైన కస్టమర్ సర్వీస్ రిపోర్ట్ టెంప్లేట్‌ను పొందండి.

కస్టమర్ అక్విజిషన్ కాస్ట్ (CAC)

కస్టమర్ సముపార్జన ఖర్చు ప్రతి కొత్త కస్టమర్‌ను పొందడానికి అమ్మకాలు మరియు మార్కెటింగ్‌పై ఖర్చు చేసిన సగటు డబ్బును ట్రాక్ చేస్తుంది.

సోషల్ మీడియా, మార్కెటింగ్ మరియు సేల్స్ టీమ్‌ల ROIని ట్రాక్ చేయడానికి ఈ మెట్రిక్ పాక్షిక మార్గాన్ని అందిస్తుంది. ఆదర్శవంతమైన పరిస్థితిలో, బృందాలు తమ ప్రయత్నాలను స్కేల్ చేస్తున్నప్పుడు, CAC తగ్గుతుంది మరియు ROI పెరగాలి.

CAC సూత్రం సూటిగా ఉంటుంది: ఇచ్చిన వ్యవధిలో అమ్మకాలు మరియు మార్కెటింగ్‌పై ఖర్చు చేసిన మొత్తాన్ని సంఖ్యతో భాగించాలి. అదే సమయ వ్యవధిలో పొందిన కస్టమర్‌లు:

CAC = సేల్స్ మరియు మార్కెటింగ్ ఖర్చు / కస్టమర్‌లు పొందినవి

ఉదాహరణకు, మీరు అమ్మకాలు మరియు మార్కెటింగ్‌పై $10,000 ఖర్చు చేసి 20,000 మంది కస్టమర్‌లను సంపాదించినట్లయితే , మీ ప్రతి సముపార్జన ధర 50 సెంట్లు.

తక్కువ మొత్తం మంచి ఫలితం-కానీ మీరు తక్కువ అమ్మకాలు మరియు మార్కెటింగ్ బడ్జెట్‌ని కలిగి ఉన్నారని కూడా దీని అర్థం. అందుకే కస్టమర్ సర్వీస్ సంతృప్తి కొలమానాలు మరియు వృద్ధి మరియు పనితీరు ఫలితాలతో కలిపి ఈ సంఖ్యను చూడటం చాలా అవసరం.

కస్టమర్ జీవితకాల విలువ (CLV)

కస్టమర్ జీవితకాల విలువ క్లయింట్ వారి కాలంలో కంపెనీతో ఖర్చు చేసే సగటు మొత్తాన్ని అంచనా వేస్తుందిప్రోత్సాహం.

CLVని లెక్కించడానికి, మీరు ముందుగా కస్టమర్ అక్విజిషన్ కాస్ట్ (CAC)ని కొలవాలి. మీరు ప్రతి కస్టమర్‌కు మీ సగటు వార్షిక ఆదాయాన్ని కూడా తెలుసుకోవాలి, మీరు ఆదాయాన్ని కస్టమర్‌ల సంఖ్యతో భాగించడం ద్వారా లెక్కించవచ్చు.

CLVని గణించడానికి, ప్రిడిక్టివ్ మోడల్‌లతో సహా అనేక మార్గాలు ఉన్నాయి. విషయాలను సరళంగా ఉంచడానికి, చారిత్రక డేటాను ఉపయోగించే ప్రాథమిక సూత్రం ఇక్కడ ఉంది:

CLV = (కస్టమర్‌కు వార్షిక ఆదాయం * సంవత్సరాలలో కస్టమర్ సంబంధం) – CAC

స్పష్టంగా కారణాలు, ఈ ఫలితాన్ని ఉప్పు ధాన్యంతో తీసుకోండి. చాలా వ్యాపారాలు వివిధ రకాల కొనుగోలుదారుల వ్యక్తులకు సేవలను అందిస్తాయి, అవి వారు ఖర్చు చేసే మొత్తం మరియు ఎంత కాలం పాటు అంటిపెట్టుకుని ఉంటారు. మీ కంపెనీ విషయంలో అదే జరిగితే, సరిపోల్చడానికి మరియు కాంట్రాస్ట్ చేయడానికి CLVని వ్యక్తిగతంగా విభజించడాన్ని పరిగణించండి.

సగటు ప్రతిస్పందన సమయం

సగటు ప్రతిస్పందన సమయం కస్టమర్‌లు సపోర్ట్ ఏజెంట్ నుండి మొదట వినడానికి ఎంత సమయం తీసుకుంటుందో ట్రాక్ చేస్తుంది.

కొద్దిగా ప్రతిస్పందన సమయం అనేది మంచి కస్టమర్ సేవకు గుర్తుగా ఉంటుంది, ముఖ్యంగా ఆన్‌లైన్‌లో, కస్టమర్‌లు ఎక్కువగా డిమాండ్‌పై సేవను ఆశించారు. ఈ కారణంగా, అనేక కంపెనీలు ప్రారంభ ప్రశ్నలను నిర్వహించడానికి బాట్‌లపై ఆధారపడతాయి.

సగటు ప్రతిస్పందన సమయ నివేదికలను అందించే SMMExpert Inbox లేదా Sparkcentral వంటి ఆటోమేషన్ సాధనాలు పుష్కలంగా ఉన్నాయి.

మీరు మీరు దీన్ని మాన్యువల్‌గా లెక్కించాలనుకుంటున్నారు, కింది సూత్రాన్ని ఉపయోగించండి:

సగటు ప్రతిస్పందన సమయం = కస్టమర్ ప్రశ్నలకు మొదటి ప్రతిస్పందన కోసం తీసుకున్న మొత్తం సమయం/ ప్రశ్నల సంఖ్య

సగటు రిజల్యూషన్ సమయం

సగటు రిజల్యూషన్ సమయం కస్టమర్ టిక్కెట్‌ల కోసం ఎంత సమయం పడుతుందో కొలుస్తుంది పరిష్కరించబడింది. కస్టమర్ మరియు సంస్థ కోసం, మద్దతు సమస్యలను ఎంత త్వరగా పరిష్కరించగలిగితే అంత మంచిది.

మీరు అధిక మొత్తంలో కస్టమర్ ప్రశ్నలను స్వీకరిస్తే, రిజల్యూషన్ సమయాలను ఖచ్చితంగా లెక్కించడానికి సాధనాలను ఉపయోగించడం అంత అవసరం. దీన్ని మాన్యువల్‌గా ఎలా లెక్కించాలో ఇక్కడ ఉంది:

సగటు రిజల్యూషన్ సమయం = పరిష్కరించబడిన కేసుల కోసం వెచ్చించిన మొత్తం సమయం / పరిష్కరించబడిన కేసుల సంఖ్య

మొదటి సంప్రదింపు రిజల్యూషన్ రేట్

మరో కీలకమైన కస్టమర్ సర్వీస్ పనితీరు మెట్రిక్ మొదటి సంప్రదింపు రిజల్యూషన్ రేట్. కస్టమర్‌లు ఒక ఏజెంట్ నుండి మరొక ఏజెంట్‌కు బదిలీ చేయబడటానికి ఇష్టపడరు. ఇది సంస్థపై పేలవంగా ప్రతిబింబించడమే కాకుండా, ఇది తరచుగా ఎక్కువ రిజల్యూషన్ సమయాలకు దారితీస్తుంది.

మీరు తక్కువ మొదటి సంప్రదింపు రిజల్యూషన్ రేటును కలిగి ఉంటే, మీరు అధిక కస్టమర్ ఎఫర్ట్ స్కోర్ (CES)ని కూడా కలిగి ఉండే అవకాశం ఉంది. . ప్రత్యేకించి కస్టమర్‌ని వారి సమస్యను ఒకటి కంటే ఎక్కువసార్లు వివరించమని అడిగితే.

సగటు ప్రతిస్పందన మరియు రిజల్యూషన్ సమయం వలె, అనేక ప్లాట్‌ఫారమ్‌లు మీ కోసం దీన్ని స్వయంచాలకంగా లెక్కిస్తాయి. ఈ సందర్భంలో మాన్యువల్ ఫార్ములా ఇక్కడ ఉంది:

మొదటి సంప్రదింపు రిజల్యూషన్ రేటు = ఒక ఏజెంట్‌తో పరిష్కరించబడిన కేసుల సంఖ్య / పరిష్కరించబడిన కేసుల సంఖ్య

మొత్తం రిజల్యూషన్ రేటు

అన్ని కేసులు సంతోషకరమైన పరిష్కారంతో ముగియవు. అది సాధారణం. కానీ ఒక మంచి