Các chỉ số về dịch vụ khách hàng cho phép các công ty theo dõi các nỗ lực hỗ trợ của họ trong một thế giới đa nền tảng, theo yêu cầu.

Mặc dù các trung tâm cuộc gọi vẫn chưa phải là di tích của quá khứ, nhưng những ngày mà dịch vụ khách hàng chỉ là được cung cấp qua điện thoại hoặc qua quầy đã ở phía sau chúng tôi rất lâu. Khách hàng mong muốn nhận được hỗ trợ ở bất cứ nơi nào họ tìm kiếm, từ trang web của công ty đến tài khoản Twitter của công ty. Và họ mong đợi điều đó diễn ra nhanh chóng.

Để theo kịp, điều quan trọng là phải theo dõi các chỉ số quan trọng về dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu cách phát hiện các điểm yếu, cung cấp hỗ trợ khi cần thiết và giữ cho khách hàng cũng như nhóm hỗ trợ luôn hài lòng.

Phần thưởng: Nhận miễn phí, dễ dàng -để sử dụng Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình ở cùng một nơi.

Số liệu dịch vụ khách hàng là gì?

Các chỉ số dịch vụ khách hàng đo lường hiệu suất, chất lượng và hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.

Việc theo dõi các chỉ số phổ biến cho dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp phân bổ các nguồn lực cần thiết, hiểu khách hàng sử dụng kênh nào và xác định các sự cố định kỳ hoặc tắc nghẽn trong quá trình hỗ trợ.

Số liệu dịch vụ khách hàng cũng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm phản hồi trực tiếp từ các cuộc khảo sát hoặc thăm dò ý kiến ​​khách hàng và cả các báo cáo tính toán thời gian cần thiết để nhận được vétỷ lệ giải quyết phải luôn là mục tiêu.

Dưới đây là cách tính tỷ lệ giải quyết tổng thể của bạn:

​Tỷ lệ giải quyết tổng thể = Số trường hợp đã giải quyết / số trường hợp chưa giải quyết

Nếu tỷ lệ giải quyết của bạn thấp, bạn cần phải tìm hiểu kỹ hơn một chút—đặc biệt nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) của bạn cũng thấp. Tìm hiểu chi tiết hơn bằng cách xem liệu có loại yêu cầu cụ thể nào đang làm giảm tỷ lệ phân giải tổng thể của bạn hay không và phát triển các giải pháp phù hợp.

Các kênh liên lạc ưa thích

Để phân phối dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần phải biết nơi khách hàng mong đợi nhận được hỗ trợ.

Theo dõi các phương thức và nền tảng mà khách hàng sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp của bạn để bạn có thể phân bổ nguồn lực phù hợp. Ví dụ: nếu bạn nhận được một lượng lớn yêu cầu hỗ trợ trên Twitter, có lẽ đã đến lúc mở tài khoản Twitter dịch vụ khách hàng.

Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí

Chúng tôi đã thiết kế một dịch vụ khách hàng đơn giản mẫu báo cáo trong Google Trang tính để giúp bạn theo dõi nỗ lực phục vụ khách hàng của mình hàng tháng. Để sử dụng hoặc tùy chỉnh mẫu này, trước tiên hãy chuyển đến "Tệp" và "Tạo bản sao".

Tab đầu tiên có trình theo dõi tất cả các chỉ số dịch vụ khách hàng chính và phụ của bạn.

Tab thứ hai chứa công cụ theo dõi lượng vé, được hiển thị dưới dạng biểu đồ đường để bạn có thể dễ dàngxem loại yêu cầu nào bạn nhận được nhiều nhất và xác định bất kỳ loại vấn đề đang gia tăng hoặc mức tăng đột biến nào. Bạn cũng có thể sử dụng biểu đồ này để liên lạc với nhóm sản phẩm, chẳng hạn như nếu bạn thấy số lượng hàng trả lại tăng đột biến, vấn đề kỹ thuật hoặc tình trạng sẵn có của sản phẩm.

Tab thứ ba chứa tất cả các công thức và định nghĩa bạn sẽ cần để điền vào báo cáo của mình, gần giống như công cụ tính số liệu dịch vụ khách hàng. Dưới đây là ảnh chụp màn hình của máy tính NPS.

Sử dụng Sparkcentral của SMMExpert để tương tác với khách hàng của bạn và trả lời tin nhắn qua SMS, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội — tất cả từ một bảng điều khiển. Mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa nền tảng liền mạch với tích hợp chatbot và CRM, đồng thời tạo báo cáo tự động để theo dõi các nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn.

Bắt đầu

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.

14 chỉ số dịch vụ khách hàng cần theo dõi

Dưới đây là bảng phân tích các chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng nhất.

Điểm quảng cáo ròng (NPS)

Điểm số người quảng bá ròng đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điểm số được tính dựa trên kết quả của một câu hỏi khảo sát. Câu hỏi này thường yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu công ty của bạn với ai đó trên thang điểm từ 1-10 (10 là khả năng xảy ra cao nhất).

Tùy thuộc vào trên xếp hạng, khách hàng được phân loại là người gièm pha (điểm 0-6), thụ động (7-8) và người quảng bá (9-10).

Dưới đây là công thức tính NPS của bạn:

NPS: Tỷ lệ người ủng hộ — Tỷ lệ người phản đối

Ví dụ: nếu bạn có 80% người ủng hộ và 15% người phản đối, thì NPS của bạn sẽ là 65.

Mục tiêu gửi khảo sát NPS sau khi khách hàng đã có cơ hội trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Giống như NPS, điểm hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả khảo sát khách hàng hỏi khách hàng về trải nghiệm dịch vụ của họ.

Ví dụ về các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

• Mức độ hài lòng của khách hàng bạn với [sản phẩm/dịch vụ/công ty]?
• Bạn hài lòng như thế nào với hỗ trợ mà bạn đã nhận được.
• Bạn có hài lòng với [tên sản phẩm] không?
• Bạn có khả năng hợp tác kinh doanh với chúng tôi khôngmột lần nữa?

Khách hàng thường đánh giá các câu trả lời trên thang điểm từ 1-5 (và đôi khi là 1-3 hoặc 1-7), với số cao nhất thể hiện điểm tốt nhất. Một số công ty thay thế các con số bằng các ngôi sao hoặc một loạt các khuôn mặt không hài lòng đến vui vẻ.

Những người trả lời 4-5 được coi là khách hàng hài lòng. Khi đã thu thập đủ phản hồi, CSAT có thể được tính theo công thức sau:

CSAT: (Số lượng khách hàng hài lòng/số phản hồi khảo sát) * 100

Khảo sát CSAT cũng cung cấp một cơ hội để yêu cầu thông tin phản hồi định tính. Cũng cân nhắc hỏi những câu hỏi điền vào chỗ trống hoặc trắc nghiệm như “Chúng ta có thể làm gì tốt hơn?” hoặc "Khía cạnh tích cực nhất của trải nghiệm là gì?"

Nhằm mục đích gửi các bản khảo sát CSAT liên quan đến hỗ trợ ngay sau khi dịch vụ khách hàng được cung cấp. Hãy dành thêm một chút thời gian trước khi gửi các bản khảo sát tập trung vào trải nghiệm.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

Như tên gọi của nó , điểm số nỗ lực của khách hàng đo lường lượng công việc mà khách hàng cần làm để tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm hoặc giải quyết một vấn đề.

Những điểm số này dựa trên các cuộc khảo sát siêu tập trung, cho phép doanh nghiệp xác định các điểm khó khăn hoặc tắc nghẽn trong quá trình dịch vụ họ cung cấp. Các cuộc khảo sát điển hình yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực của họ theo thang điểm từ 1-5.

Ví dụ về lời nhắc khảo sát CES bao gồm:

• [Tên công ty hoặc đại lý hỗ trợ] đã khiến việc này trở nên dễ dàng cho tôi đểxử lý vấn đề của tôi. Thang điểm: “rất đồng ý” đến “rất không đồng ý”.
• [Tên công ty hoặc đại lý hỗ trợ] giúp tôi dễ dàng hoàn tất giao dịch mua của mình. Thang điểm: “rất đồng ý” đến “rất không đồng ý”.
• [Hướng dẫn/chỉ dẫn] giúp tôi dễ dàng sử dụng/lắp ráp sản phẩm. Thang điểm: “rất đồng ý” đến “rất không đồng ý”.
• Bạn đã nỗ lực bao nhiêu để giải quyết vấn đề của mình? Quy mô: “nỗ lực rất cao” đến “nỗ lực rất thấp”.

Một cuộc khảo sát CES tốt sẽ bao gồm các câu hỏi tiếp theo nhằm xác định xem khách hàng có thể gặp phải vấn đề ở đâu hoặc mọi việc diễn ra tốt đẹp ở đâu. Giống như CSAT, CES là tỷ lệ phần trăm số người chọn 4-5 xếp hạng. Đây là công thức:

CES: (Số khách hàng chọn 4-5 / số câu trả lời khảo sát) * 100

Vì điểm nỗ lực của khách hàng dựa trên tương tác dịch vụ , gửi khảo sát ngay sau những trải nghiệm này.

Danh mục yêu cầu hỗ trợ

Đối với các công ty tổ chức yêu cầu hỗ trợ theo loại vấn đề, điều quan trọng là phải theo dõi các vấn đề phát sinh thường xuyên nhất. Nếu CES của bạn cao, thì việc phân tích danh mục nào nhận được số lượng lớn nhất có thể giúp bạn xác định nơi khách hàng nỗ lực nhiều nhất.

Danh mục yêu cầu hỗ trợ có thể bao gồm:

• Câu hỏi bán hàng
• Các vấn đề kỹ thuật
• Hủy bỏ
• Trả hàng
• Vận chuyển
• Tính sẵn có của sản phẩm

Lưu lượng truy cập,lượt xem trang, trang Câu hỏi thường gặp và bài viết trợ giúp cung cấp một cách khác để đo lường nơi khách hàng cần hỗ trợ nhiều nhất.

Số lượng yêu cầu

Ngoài việc theo dõi vấn đề nào xảy ra thường xuyên nhất, điều quan trọng không kém là phải theo dõi số lượng vé bạn nhận được theo thời gian.

Giả sử số lượng vé bạn nhận được đang tăng lên—đặc biệt là ở một khu vực cụ thể. Trong trường hợp đó, có thể cần phải xem xét lại các chiến lược truyền thông, bài viết trợ giúp hoặc thậm chí các chính sách và hoạt động. Điều quan trọng nữa là người quản lý phải nhận thức được mức độ áp lực mà nhóm hỗ trợ của họ phải chịu, để họ có thể cung cấp hỗ trợ cần thiết trước khi tình trạng kiệt sức trở thành vấn đề.

Bạn tính toán số lượng yêu cầu như thế nào? Ghi lại số lượng vé bạn nhận được theo định kỳ: ngày này qua ngày khác, tuần này qua tuần khác hoặc tháng này qua tháng khác. Để phân tích trực quan, hãy vẽ các kết quả này trên biểu đồ đường (giống như chúng tôi làm trong mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng của mình, bạn có thể tải xuống biểu đồ này tại đây).

Nếu bạn nhận thấy mức tăng đột biến, hãy thử để xác định điều gì có thể đã gây ra chúng, chẳng hạn như phát hành sản phẩm, sự kiện toàn cầu hoặc thậm chí là khủng hoảng truyền thông xã hội. Bằng cách đó, bạn có thể lập kế hoạch và phân bổ nguồn lực tốt hơn trong tương lai.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng tỷ lệ đo lường số lượng khách hàng mà một công ty giữ lại trong một khoảng thời gian đã chọn.

Số liệu này rất quan trọng đối với các công tycung cấp dịch vụ thông thường hoặc dựa trên đăng ký. Tùy thuộc vào ngành, các công ty có thể ghi lại tỷ lệ giữ chân hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm.

Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn cần ghi lại:

S = Số lượng khách hàng tại đầu kỳ

E = Số lượng khách hàng cuối kỳ

N = Số lượng khách hàng được thêm vào trong kỳ

Với thông tin đó, hãy tính tỷ lệ giữ chân khách hàng theo công thức sau:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Ví dụ: giả sử bạn có 100 khách hàng khi bắt đầu khung thời gian ( S), 90 khách hàng vào cuối kỳ (E) và bạn đã thêm 15 khách hàng (N). Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn sẽ là 75%.

Số lượng khách hàng rời bỏ

Còn được gọi là sự tiêu hao của khách hàng, số lượng khách hàng rời bỏ đo lường số lượng khách hàng bạn có thể đã thua trong một khoảng thời gian nhất định. Nói cách khác, tỷ lệ này ngược lại với tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Khách hàng rời bỏ đại diện cho phần còn lại của tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ví dụ: nếu tỷ lệ duy trì của bạn là 75%, thì tỷ lệ rời bỏ của bạn là 25%. Nếu bạn muốn tính riêng tỷ lệ rời bỏ, hãy sử dụng công thức sau:

(Số khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định / Số khách hàng vào đầu khoảng thời gian) * 100

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng cao cho thấy có vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ. Để khắc phục sự cố có thể gây ra tỷ lệ rời bỏ thấp,xem xét việc gửi các cuộc khảo sát CSAT và CES.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình, tất cả ở một nơi.

Chi phí thu hút khách hàng (CAC)

Chi phí thu hút khách hàng theo dõi số tiền trung bình chi cho bán hàng và tiếp thị để có được mỗi khách hàng mới.

Số liệu này cung cấp một phần cách để theo dõi ROI của các nhóm bán hàng, tiếp thị và truyền thông xã hội. Trong một tình huống lý tưởng, khi các nhóm mở rộng quy mô nỗ lực của mình, CAC sẽ giảm xuống và ROI sẽ tăng lên.

Công thức tính CAC rất đơn giản: Số tiền chi cho bán hàng và tiếp thị trong một khoảng thời gian nhất định chia cho số của khách hàng có được trong cùng một khung thời gian:

CAC = Chi tiêu cho bán hàng và tiếp thị / khách hàng có được

Ví dụ: nếu bạn chi 10.000 đô la cho bán hàng và tiếp thị và có được 20.000 khách hàng , giá mỗi chuyển đổi của bạn là 50 xu.

Số tiền thấp hơn có nghĩa là kết quả tốt hơn—nhưng điều đó cũng có thể có nghĩa là bạn có ngân sách tiếp thị và bán hàng thấp. Đó là lý do tại sao cần phải xem con số này song song với các chỉ số về mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng cũng như kết quả tăng trưởng và hiệu suất.

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Giá trị trọn đời của khách hàng ước tính số tiền trung bình mà một khách hàng chi tiêu cho công ty trong suốt quá trình của họsự bảo trợ.

Để tính toán CLV, trước tiên bạn cần đo lường chi phí mua lại khách hàng (CAC). Bạn cũng cần biết doanh thu trung bình hàng năm trên mỗi khách hàng của mình. Bạn có thể tính doanh thu này bằng cách chia doanh thu cho số lượng khách hàng.

Có nhiều cách để tính CLV, bao gồm cả các mô hình dự đoán. Để đơn giản hóa mọi thứ, đây là công thức cơ bản sử dụng dữ liệu lịch sử:

CLV = (Doanh thu hàng năm trên mỗi khách hàng * Mối quan hệ khách hàng trong năm) – CAC

Rõ ràng lý do, hãy coi thường kết quả này. Hầu hết các doanh nghiệp phục vụ nhiều loại người mua khác nhau, khác nhau về số tiền họ chi tiêu và thời gian họ gắn bó. Nếu đó là trường hợp của công ty bạn, hãy cân nhắc chia nhỏ CLV theo cá tính để so sánh và đối chiếu.

Thời gian phản hồi trung bình

Trung bình thời gian phản hồi theo dõi khoảng thời gian khách hàng nhận được phản hồi đầu tiên từ nhân viên hỗ trợ.

Thời gian phản hồi ngắn là dấu hiệu của dịch vụ khách hàng tốt, đặc biệt là trực tuyến, nơi khách hàng mong đợi dịch vụ theo yêu cầu khá nhiều. Vì lý do này, nhiều công ty dựa vào bot để xử lý các truy vấn ban đầu.

Có rất nhiều công cụ tự động hóa, chẳng hạn như Hộp thư đến SMMExpert hoặc Sparkcentral, cung cấp báo cáo thời gian phản hồi trung bình.

Nếu bạn' Nếu muốn tính toán thủ công, hãy sử dụng công thức sau:

Thời gian phản hồi trung bình = Tổng thời gian dành cho phản hồi đầu tiên đối với các truy vấn của khách hàng/ Số truy vấn

Thời gian giải quyết trung bình

Thời gian giải quyết trung bình đo lường thời gian cần thiết để yêu cầu của khách hàng giải quyết. Đối với một khách hàng và một tổ chức, vấn đề hỗ trợ càng được giải quyết sớm thì càng tốt.

Nếu bạn nhận được một lượng lớn truy vấn của khách hàng, thì việc sử dụng các công cụ để tính toán thời gian giải quyết một cách chính xác càng trở nên cần thiết. Dưới đây là cách tính thủ công:

Thời gian giải quyết trung bình = Tổng thời gian dành cho các trường hợp được giải quyết / số trường hợp được giải quyết

Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên

Một chỉ số hiệu suất dịch vụ khách hàng quan trọng khác là tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên. Khách hàng không muốn bị chuyển từ đại lý này sang đại lý khác. Điều này không chỉ ảnh hưởng xấu đến tổ chức mà còn thường dẫn đến thời gian giải quyết lâu hơn.

Nếu bạn có tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên thấp, rất có thể bạn cũng sẽ có điểm nỗ lực của khách hàng (CES) cao . Đặc biệt nếu khách hàng được yêu cầu giải thích vấn đề của họ nhiều lần.

Giống như thời gian phản hồi và giải quyết trung bình, nhiều nền tảng sẽ tự động tính toán điều này cho bạn. Đây là công thức thủ công, chỉ trong trường hợp:

Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên = Số trường hợp được giải quyết với một nhân viên hỗ trợ / số trường hợp được giải quyết

Tỷ lệ giải quyết tổng thể

Không phải mọi trường hợp đều kết thúc với một giải pháp có hậu. Điều đó là bình thường. Nhưng tốt