Innehållsförteckning
Genom att kartlägga kundresan kan du få en bättre förståelse för dina kunder och deras behov. Som verktyg kan du visualisera de olika stadier som en kund går igenom när han eller hon interagerar med ditt företag, deras tankar, känslor och smärtpunkter.
Och det har visat sig att friktionen från dessa problem kostar mycket pengar: under 2019 uppgick friktionen inom e-handeln till uppskattningsvis 213 miljarder dollar i förlorade intäkter i USA.
Kartor över kundresor kan hjälpa dig att identifiera eventuella problem eller områden där du kan förbättra din kundupplevelse. I den här artikeln förklarar vi vad kartläggningen av kundresor innebär och ger dig en gratis mall som du kan använda för att skapa din egen karta. Nu sätter vi igång!
Bonus: Få vår gratis, helt anpassningsbar mall för strategi för kundupplevelse som hjälper dig att förstå dina kunder och nå dina affärsmål.
Vad är en kundresekarta?
Så, vad är kartläggning av kundresor? I huvudsak är kartor över kundresor ett verktyg som du kan använda för att förstå kundupplevelsen. Kartor över kundresor är ofta visuella representationer som visar kundens resa från början till slut. De omfattar alla kontaktpunkter längs vägen.
Det finns ofta fyra huvudfaser i din försäljningstrappa, och om du känner till dessa kan du skapa kartor över kundresan:
- Undersökning eller medvetenhet
- Intresse, jämförelse eller beslutsfattande
- Inköp eller beredning
- Installation, aktivering eller återkoppling
Kundresekartor används för att spåra kundernas beteende och identifiera områden där kunderna upplever problem. Med denna information kan du förbättra kundupplevelsen och ge dina kunder en positiv upplevelse av ditt företag.
Du kan använda programvaror för kartläggning av kundresor som Excel eller Google ark, Google Decks, infografik, illustrationer eller diagram för att skapa dina kartor, men du behöver faktiskt inte behöver verktyg för kartläggning av kundresor. Du kan skapa dessa kartor med en tom vägg och ett paket klisterlappar.
Även om de kan skrivas på en klisterlapp är det ofta lättare att skapa dessa resor digitalt. På så sätt har du en dokumentation av din resekarta och kan dela den med kollegor. Vi har tagit fram gratis mallar för kartläggning av kundresor i slutet av den här artikeln för att göra ditt liv lite enklare.
Fördelarna med att använda kundresekartor
Den största fördelen med att kartlägga kundresan är att du får en bättre förståelse för hur dina kunder känner och interagerar med dina kontaktpunkter. Med denna kunskap kan du skapa strategier som bättre betjänar dina kunder vid varje kontaktpunkt.
Ge dem vad de vill ha och gör det enkelt att använda så kommer de att återkomma. Men det finns också ett par andra stora fördelar.
Förbättrad kundsupport
Din karta över kundresan kommer att lyfta fram tillfällen då du kan göra kundens dag roligare. Den kommer också att lyfta fram de smärtsamma punkterna i kundens upplevelse. Om du vet var dessa tillfällen finns kan du ta itu med dem innan kunden kommer dit. Se sedan hur dina kundservicemätningar ökar!
Effektiv marknadsföringstaktik
En bättre förståelse för vilka dina kunder är och vad som motiverar dem hjälper dig att annonsera till dem.
Låt oss säga att du säljer en produkt eller tjänst för sömnhjälp. En potentiell målgrupp för din kundbas är unga, arbetande mödrar som har ont om tid.
Tonen i ditt marknadsföringsmaterial kan vara inlyssnande om deras problem och säga: "Det sista du behöver är att någon frågar om du är trött. Men vi vet att mer än hälften av arbetande mammor får mindre än sex timmars sömn på natten. Vi kan inte ge dig mer tid, men vi vet hur du kan få ut det mesta av de sex timmarna. Prova vår sömnhjälp i dag och sov bättre i natt."
Genom att bygga upp kundpersonas kan du visa potentiella målgrupper och deras motivation, t.ex. arbetande mammor som vill få ut så mycket som möjligt av sina sovande timmar.
Produktförbättringar eller förbättringar av tjänster
Genom att kartlägga kundernas resa får du insikt i vad som motiverar dem att göra ett köp eller hindrar dem från att göra det. Du får klarhet i när eller varför de returnerar varor och vilka varor de köper nästa gång. Med denna information och mer därtill kan du identifiera möjligheter till mer- eller korsförsäljning av produkter.
En roligare och effektivare användarupplevelse
Kartläggning av kundresan visar var kunderna fastnar och hoppar av webbplatsen. Du kan arbeta dig fram genom kartan och åtgärda eventuella friktionspunkter under tiden. Slutresultatet blir en logisk webbplats eller app som fungerar smidigt.
Ett kundfokuserat tankesätt
Istället för att arbeta med motivationen att nå framgång i affärsverksamheten kan en karta över kundresan flytta ditt fokus till kunden. Istället för att fråga dig själv "hur kan jag öka vinsten?" kan du fråga dig "vad skulle tjäna min kund bättre?" Vinsten kommer när du sätter kunden i första rummet.
I slutändan hjälper kundresekartor dig att förbättra kundupplevelsen och öka försäljningen. De är ett användbart verktyg i din strategi för kundupplevelsen.
Hur man skapar en resekarta för kunden
Det finns många olika sätt att skapa en kundresekarta, men det finns några steg du bör ta oavsett hur du kartlägger din kundresa.
Steg 1. Sätt ditt fokus
Vill du driva på införandet av en ny produkt? Eller kanske har du upptäckt problem med din kundupplevelse? Kanske letar du efter nya möjligheter för ditt företag? Oavsett vad det är, se till att du fastställer dina mål innan du börjar kartlägga kundresan.
Steg 2. Välj ut dina personas
För att skapa en karta över kundresan måste du först identifiera dina kunder och förstå deras behov. För att göra detta måste du få tillgång till dina personas.
Köpare personas är karikatyrer eller representationer av en person som representerar din målgrupp. Dessa personas skapas utifrån verkliga data och strategiska mål.
Om du inte redan har det kan du skapa dina egna köpare personas med hjälp av vår enkla steg-för-steg-guide och gratis mall.
Välj ut en eller två av dina personas som ska stå i fokus för din kundresekarta. Du kan alltid gå tillbaka och skapa kartor för de återstående personas.
Steg 3. Utför användarundersökningar
Intervjua potentiella eller tidigare kunder på din målmarknad. Du vill inte riskera hela kundresan på antaganden som du har gjort. Ta reda på direkt från källan hur deras vägar ser ut, var de har problem och vad de älskar med ditt varumärke.
Det kan du göra genom att skicka ut enkäter, ställa in intervjuer och undersöka data från din företags-chatbot. Se till att titta på vilka de vanligaste frågorna är. Om du inte har en FAQ-chatbot som Heyday, som automatiserar kundtjänst och hämtar data åt dig, missar du något!
Få en kostnadsfri Heyday-demo
Du bör också tala med ditt säljteam, ditt kundtjänstteam och alla andra medarbetare som kan ha insikt i hur du interagerar med dina kunder.
Steg 4. Lista kundkontaktpunkter
Nästa steg är att spåra och förteckna kundens interaktioner med företaget, både online och offline.
En kundkontaktpunkt är en plats där din kund interagerar med ditt varumärke, till exempel dina inlägg i sociala medier, en plats där kunden befinner sig på din webbplats, din fysiska butik, betyg och recensioner eller reklam utanför hemmet.
Skriv ner så många du kan, ta sedan på dig kundskorna och gå igenom processen själv. Registrera naturligtvis kontaktpunkterna, men skriv också ner hur du kände dig vid varje tillfälle och varför. Dessa uppgifter kommer så småningom att fungera som en vägledning för din karta.
Steg 5. Bygg upp en karta över kundens resa
Du har gjort din research och samlat in så mycket information som möjligt, nu är det dags för det roliga. Samla all information du samlat in på ett ställe och börja sedan kartlägga din kundresa! Du kan använda mallarna vi har skapat nedan för att enkelt kunna använda dem.
Steg 6. Analysera din resekarta
När kundresan väl har kartlagts vill du gå igenom den själv. Du måste uppleva vad dina kunder gör för att helt förstå deras upplevelse.
När du går igenom din försäljningstrappa bör du leta efter sätt att förbättra kundupplevelsen. Genom att analysera kundernas behov och problemområden kan du se områden där de kanske hoppar av från din webbplats eller blir frustrerade över din app. Därefter kan du vidta åtgärder för att förbättra det. Lista dessa i din karta över kundresan som "möjligheter" och "åtgärdsposter".
Bonus: Få vår gratis, helt anpassningsbar mall för strategi för kundupplevelse som hjälper dig att förstå dina kunder och nå dina affärsmål.
Få den kostnadsfria mallen nu!Typer av kundresekartor
Det finns många olika typer av kundresekartor. Vi tar dig igenom fyra för att komma igång: nuvarande tillstånd, framtida tillstånd, en dag i livet och empatikartor. Vi bryter ner var och en av dem och förklarar vad de kan göra för ditt företag.
Nuvarande tillstånd
Denna kundresekarta fokuserar på din verksamhet som den ser ut idag. Med den visualiserar du den upplevelse som en kund har när han eller hon försöker uppnå sitt mål med din verksamhet eller produkt. En kundresekarta i nuvarande skick avslöjar och erbjuder lösningar på smärtapunkter.
Framtida tillstånd
Den här kundresekartan fokuserar på hur du vill att din verksamhet ska vara. Det här är ett idealiskt framtida tillstånd. Med den visualiserar du kundens bästa möjliga upplevelse när de försöker uppnå sitt mål med ditt företag eller din produkt.
När du har kartlagt din framtida kundresa kan du se vart du vill gå och hur du ska ta dig dit.
En dag i livet
En kundresa med en dag i livet liknar kundresan i stort sett den nuvarande kundresan, men syftar till att belysa aspekter av kundens dagliga liv utanför hur de interagerar med ditt varumärke.
Kartläggningen av en dag i livet tar upp allt som konsumenten gör under sin dag och visar vad de tänker och känner inom ett fokusområde, med eller utan ditt företag.
När du vet hur en konsument tillbringar sin dag kan du bättre planera var din varumärkeskommunikation kan möta dem. Kollar de Instagram på sin lunchrast och är öppna och optimistiska när det gäller att hitta nya produkter? Om så är fallet bör du rikta annonser på den plattformen till dem vid den tidpunkten.
Exemplen på kundresor från en dag i livet kan se väldigt olika ut beroende på din målgrupp.
Kartor för empati
Empatikartor följer inte en viss sekvens av händelser längs användarens resa, utan är uppdelade i fyra sektioner och följer vad någon säger om sin upplevelse av din produkt när den används.
Du bör skapa empatikartor efter användarundersökningar och tester. Du kan se dem som en redogörelse för allt som observerades under undersökningar eller tester när du ställde direkta frågor om hur människor känner sig när de använder produkter. Empatikartor kan ge dig oväntade insikter om användarnas behov och önskemål.
Mallar för kundresekartor
Använd dessa mallar som inspiration för att skapa din egen kundresekarta.
Mall för kundresekartan för det nuvarande läget:
Mallen för kartläggning av kundresan i framtiden:
En mall för en dag-i-livet-kundresekarta:
En mall för en empatikarta:
Ett exempel på en kundresekarta
Det kan vara till hjälp att se exempel på kartläggning av kundresor. För att ge dig ett perspektiv på hur dessa ser ut i praktiken har vi skapat ett exempel på kartläggning av kundresor i det nuvarande läget.
Köpare Persona:
Den nyfikna Colleen, en 32-årig kvinna, lever i ett äktenskap med dubbla inkomster utan barn. Colleen och hennes partner arbetar för sig själva, och även om de har forskningsförmåga har de ont om tid. Hon motiveras av kvalitetsprodukter och är frustrerad över att behöva gå igenom innehåll för att få den information hon behöver.
Vilka är deras viktigaste mål och behov?
Colleen behöver en ny dammsugare och hennes viktigaste mål är att hitta en som inte går sönder igen.
Vilka är deras problem?
Hon är frustrerad över att hennes gamla dammsugare gick sönder och att hon måste ägna tid åt att hitta en ny. Colleen tror att problemet uppstod på grund av att den dammsugare hon köpte tidigare var av dålig kvalitet.
Vilka uppgifter har de?
Colleen måste undersöka dammsugare för att hitta en som inte går sönder. Hon måste sedan köpa en dammsugare och få den levererad till sitt hus.
Möjligheter:
Colleen vill snabbt och omedelbart förstå fördelarna med vår produkt; hur kan vi göra detta enklare? Colleen anser att sociala bevis är en beslutsfaktor. Hur kan vi bättre visa våra nöjda kunder? Här finns det en möjlighet att omstrukturera vår webbplats informationshierarki eller införa kundserviceverktyg för att ge Colleen den information hon behöver snabbare. Vi kan skapajämförelser med konkurrenterna, ha fördelar omedelbart och tydligt angivna och skapa sociala kampanjer.
Handlingsplan:
- Implementera en chattbot så att kunder som Colleen snabbt och enkelt kan få de svar de vill ha.
- Skapa ett jämförelseverktyg för konkurrenter och oss, som visar fördelar och kostnader.
- Inför fördelaktiga uttalanden på alla landningssidor.
- Skapa en social kampanj som är dedikerad till UGC för att främja sociala bevis.
- Skicka ut enkäter för att samla in kundfeedback. Ta fram citat från vittnesmål när det är möjligt.
Nu när du vet vad kartläggningen av kundresan innebär kan du använda dessa taktiker i din egen affärsstrategi. Genom att spåra kundernas beteende och identifiera områden där kunderna upplever smärta kan du på nolltid minska stressen för kunderna och ditt team.
Förvandla kundkonversationer och förfrågningar till försäljning med Heyday, vår dedikerade AI-chatbot för sociala handelsföretag. Leverera 5-stjärniga kundupplevelser - i stor skala.
Få en kostnadsfri Heyday-demo
Förvandla kundtjänstsamtal till försäljning med Heyday Förbättra svarstiderna och sälj fler produkter. Se det i praktiken.
Gratis demo