Om die klantreis te karteer, kan jou 'n manier gee om jou kliënte en hul behoeftes beter te verstaan. As 'n hulpmiddel laat dit jou toe om die verskillende stadiums te visualiseer waardeur 'n kliënt gaan wanneer hy met jou besigheid interaksie het; hul gedagtes, gevoelens en pynpunte.

En dit is getoon dat die wrywing van daardie pynpunte groot kos: in 2019 het e-handelswrywing 'n beraamde 213 miljard se verlore Amerikaanse inkomste beloop.

Kliëntereiskaarte kan jou help om enige probleme of areas te identifiseer waar jy jou klante-ervaring kan verbeter. In hierdie artikel sal ons verduidelik wat die kliëntreis-karteringproses is en 'n gratis sjabloon verskaf wat u kan gebruik om u eie kaart te skep. Kom ons begin!

Bonus: Kry ons gratis, volledig aanpasbare kliëntervaringstrategie-sjabloon wat jou sal help om jou kliënte te verstaan ​​en jou besigheidsdoelwitte te bereik.

Wat is 'n klantreiskaart?

So, wat is klantreiskaart? In wese is klantereiskaarte 'n instrument wat u kan gebruik om die kliëntervaring te verstaan. Kliëntereiskaarte is dikwels visuele voorstellings wat jou die kliënt se reis van begin tot einde wys. Dit sluit al die raakpunte langs die pad in.

Daar is dikwels vier hoofstadia in jou verkoopstregter, en om dit te ken, kan jou help om jou kliëntereiskaarte te skep:

1. Navraag ofom 'n nuwe een te vind. Colleen voel asof hierdie probleem plaasgevind het omdat die stofsuier wat sy voorheen gekoop het van swak gehalte was.

   Watter take het hulle?

   Colleen moet stofsuiers ondersoek om een ​​te vind wat sal nie breek nie. Sy moet dan 'n stofsuier aanskaf en dit by haar huis laat aflewer.

   Geleenthede:

   Colleen wil vinnig en onmiddellik die voordele wat ons produk bied, verstaan; hoe kan ons dit makliker maak? Colleen handhaaf sosiale bewys as 'n besluitnemingsfaktor. Hoe kan ons ons gelukkige kliënte beter wys? Hier is 'n geleentheid om ons webwerf-inligtinghiërargie te herstruktureer of kliëntediensnutsmiddels te implementeer om Colleen vinniger die inligting te gee wat sy nodig het. Ons kan vergelykingskaarte met mededingers skep, voordele onmiddellik en duidelik gestel hê, en sosiale veldtogte skep.

   Aksieplan:

   1. Implementeer 'n kletsbot sodat kliënte daarvan hou. Colleen kan vinnig en maklik die antwoorde kry wat hulle wil hê.
   2. Skep 'n vergelykingsinstrument vir mededingers en ons, wat voordele en koste toon.
   3. Implementeer voordeel-voorwaartse state op alle bestemmingsbladsye.
   4. Skep 'n sosiale veldtog wat aan UGC toegewy is om sosiale bewys te bevorder.
   5. Stuur opnames uit wat daarop gemik is om klantterugvoer in te samel. Trek waar moontlik getuigskrifte-aanhalings van hier af.

   Noudat jy weet wat die kliëntreis-karteringproses is, kan jy hierdie neemtaktiek en pas dit toe op jou eie besigheidstrategie. Deur klantgedrag na te spoor en areas te identifiseer waar jou kliënte pynpunte ervaar, sal jy stres vir klante en jou span in ’n japtrap kan verlig.

   Verander kliëntgesprekke en -navrae in verkope met Heyday, ons toegewyde gespreks-KI-kletsbot vir kleinhandelaars in sosiale handel. Lewer 5-ster-kliënte-ervarings — op skaal.

   Kry 'n gratis Heyday-demo

   Verander kliëntediensgesprekke in verkope met Heyday . Verbeter reaksietye en verkoop meer produkte. Sien dit in aksie.

   Gratis demobewustheid
2. Belangstelling, vergelyking of besluitneming
3. Aankoop of voorbereiding
4. Installasie, aktivering of terugvoer

Klantreiskaarte word gebruik om kliëntgedrag na te spoor en areas te identifiseer waar die kliënt pynpunte ervaar. Met hierdie inligting ontbloot, kan jy die klante-ervaring verbeter en jou kliënte 'n positiewe ervaring met jou maatskappy gee.

Jy kan klantereiskarteringsagteware soos Excel of Google-blaaie, Google Decks, infografika, illustrasies of diagramme gebruik om jou kaarte te skep. Maar jy het nie eintlik nodig kliëntreiskarteringnutsmiddels nie. Jy kan hierdie kaarte skep met 'n leë muur en 'n pak plaknotas.

Alhoewel hulle op 'n plaknoot gekrabbel kan word, is dit dikwels makliker om hierdie reise digitaal te skep. Op dié manier het jy 'n rekord van jou reiskaart, en jy kan dit met kollegas deel. Ons het gratis klantreiskaartsjablone aan die einde van hierdie artikel verskaf om jou lewe 'n bietjie makliker te maak.

Die voordele van die gebruik van klantereiskaarte

Die belangrikste voordeel van klantreiskartering is 'n beter begrip van hoe jou kliënte voel en interaksie met jou besigheid raakpunte. Met hierdie kennis kan jy strategieë skep wat jou kliënt beter by elke raakpunt dien.

Gee hulle wat hulle wil hê en maak dit maklik om te gebruik, en hulle sal aanhou terugkom. Maar daaris ook 'n paar ander groot voordele.

Verbeterde kliëntediens

Jou kliëntereiskaart sal oomblikke uitlig waar jy 'n bietjie pret by 'n kliënt se dag kan voeg. En dit sal ook die pynpunte van jou kliënt se ervaring beklemtoon. Om te weet waar hierdie oomblikke is, sal jou toelaat om dit aan te spreek voordat jou kliënt daar aankom. Kyk dan hoe jou kliëntediens-statistieke styg!

Doeltreffende bemarkingstaktieke

'n Groter begrip van wie jou kliënte is en wat hulle motiveer, sal jou help om aan hulle te adverteer.

Kom ons sê jy verkoop 'n slaaphulpproduk of -diens. 'n Potensiële teikenmark vir jou kliëntebasis is jong, werkende moeders wat vasgevang is vir tyd.

Die toon van jou bemarkingsmateriaal kan empatie met hul stryd hê deur te sê: "Die laaste ding wat jy nodig het, is iemand wat vra of jy is moeg. Maar ons weet dat meer as die helfte van werkende ma's minder as 6 uur slaap in die nag kry. Alhoewel ons jou nie meer tyd kan gee nie, weet ons hoe jy die meeste van daardie 6 ure kan maak. Probeer ons slaaphulp vandag en slaap beter vanaand.”

Om klante-personas uit te bou, sal potensiële teikengehore en hul motivering wys, soos werkende mammas wat die meeste van hul ure wil benut.

Produkvooruitgang of diensverbeterings

Deur jou kliënt se reis te karteer, sal jy insigte kry in wat hulle motiveer om 'n aankoop ofverhoed dat hulle dit doen. Jy sal duidelikheid hê oor wanneer of hoekom hulle items terugstuur en watter items hulle volgende koop. Met hierdie inligting en meer, sal jy geleenthede kan identifiseer om produkte op te verkoop of te kruisverkoop.

'n Aangenamer en doeltreffender gebruikerservaring

Klantereiskartering sal jou wys waar kliënte kom vas en bons van jou werf af. Jy kan jou pad deur die kaart werk en enige wrywingspunte regmaak soos jy gaan. Die eindresultaat sal 'n glad lopende, logiese webwerf of toepassing wees.

'n Klantgefokusde ingesteldheid

In plaas daarvan om met die motivering van besigheidsukses te werk, kan 'n klantreiskaart jou fokus verskuif aan die kliënt. In plaas daarvan om jouself te vra, "hoe kan ek wins verhoog?" vra jouself af, "wat sal my kliënt beter dien?" Die winste sal kom wanneer jy jou kliënt eerste stel.

Aan die einde van die dag help kliëntereiskaarte jou om jou klante-ervaring te verbeter en verkope ’n hupstoot te gee. Hulle is 'n nuttige hulpmiddel in jou kliënt-ervaringstrategie.

Hoe om 'n klantreiskaart te skep

Daar is baie verskillende maniere om 'n klantreiskaart te skep. Maar daar is 'n paar stappe wat jy sal wil neem, ongeag hoe jy te werk gaan om jou kliënt se reis te karteer.

Stap 1. Stel jou fokus

Is jy op soek na die aanvaarding van 'n nuwe produk? Of dalk het jy probleme met jou klantervaring opgemerk.Miskien soek jy nuwe geleenthede vir jou besigheid. Wat dit ook al is, maak seker dat jy jou doelwitte stel voordat jy die klantreis begin karteer.

Stap 2. Kies jou koperspersoonlikhede

Om 'n klantreiskaart te skep, moet jy eers identifiseer jou kliënte en verstaan ​​hul behoeftes. Om dit te doen, sal jy toegang tot jou koperpersonas wil hê.

Koperspersonas is karikature of voorstellings van iemand wat jou teikengehoor verteenwoordig. Hierdie personas word geskep uit werklike data en strategiese doelwitte.

As jy dit nie reeds het nie, skep jou eie koperpersonas met ons maklike stap-vir-stap-gids en gratis sjabloon.

Kies een of twee van jou personas om die fokus van jou klantreiskaart te wees. Jy kan altyd teruggaan en kaarte vir jou oorblywende personas skep.

Stap 3. Doen gebruikersnavorsing

Onderhoud met voornemende of vorige kliënte in jou teikenmark. Jy wil nie jou hele klantreis dobbel op aannames wat jy gemaak het nie. Vind direk vanaf die bron uit hoe hul paaie is, waar hul pynpunte is en wat hulle van jou handelsmerk hou.

Jy kan dit doen deur opnames uit te stuur, onderhoude op te stel en data van jou te ondersoek. besigheid kletsbot. Maak seker dat jy kyk wat die mees algemene vrae is. As jy nie 'n FAQ-kletsbot soos Heyday het nie, outomatiseer dit kliëntediens en trekdata vir jou, jy mis uit!

Kry 'n gratis Heyday-demo

Jy sal ook met jou verkoopspan, jou kliëntediens wil praat span, en enige ander spanlid wat dalk insig het in interaksie met jou kliënte.

Stap 4. Lys klante raakpunte

Jou volgende stap is om die kliënt se interaksies met die maatskappy op te spoor en te lys, beide aanlyn en vanlyn.

'n Kliënt raakpunt beteken enige plek waar jou kliënt interaksie het met jou handelsmerk. Dit kan jou sosialemediaplasings wees, enige plek waar hulle hulself op jou webwerf kan bevind, jou baksteen-en-mortier-winkel, graderings en resensies, of buite-huis-advertensies.

Skryf soveel as wat jy kan neer. , trek dan jou kliënteskoene aan en gaan self deur die proses. Volg natuurlik die raakpunte, maar skryf ook neer hoe jy by elke tydstip gevoel het en hoekom. Hierdie data sal uiteindelik dien as 'n gids vir jou kaart.

Stap 5. Bou jou kliëntereiskaart

Jy het jou navorsing gedoen en soveel inligting as moontlik ingesamel, nou is dit tyd vir die prettige goed. Stel al die inligting wat jy versamel het op een plek saam. Begin dan om jou klantreis uit te stippel! Jy kan die sjablone wat ons hieronder geskep het vir 'n maklike plug-en-speel uitvoering gebruik.

Stap 6. Ontleed jou klantreiskaart

Sodra die klantreis uitgestippel is, kan jy sal self daardeur wil gaan. Jymoet eerstehands ervaar wat jou klante doen om hul ervaring ten volle te verstaan.

Soek na maniere om jou klante-ervaring te verbeter terwyl jy deur jou verkoopstregter reis. Deur jou kliënt se behoeftes en pynpunte te ontleed, kan jy gebiede sien waar hulle van jou werf kan weier of gefrustreerd raak met jou program. Dan kan jy aksie neem om dit te verbeter. Lys dit op jou klantreiskaart as "Geleenthede" en "Aksieplan-items".

Bonus: Kry ons gratis, volledig aanpasbare kliëntervaringstrategie-sjabloon wat sal jou help om jou kliënte te verstaan ​​en jou besigheidsdoelwitte te bereik.

Tipe kliëntereiskaarte

Daar is baie verskillende tipes klantereiskaarte. Ons sal jou deur vier neem om te begin: huidige toestand, toekomstige toestand, 'n dag in die lewe en empatiekaarte. Ons sal elkeen van hulle uiteensit en verduidelik wat hulle vir jou besigheid kan doen.

Huidige toestand

Hierdie klantreiskaart fokus op jou besigheid soos dit vandag is. Daarmee sal jy die ervaring wat 'n kliënt het wanneer hy probeer om hul doel met jou besigheid of produk te bereik, visualiseer. 'n Huidige toestand klantereis ontbloot en bied oplossings vir pynpunte.

Toekomstige toestand

Hierdie kliëntereiskaart fokus op hoe jy wil hê jou besigheid moet wees. Dit is 'n ideale toekomstige staat. Daarmee sal jyvisualiseer 'n kliënt se beste-geval-ervaring wanneer hulle probeer om hul doelwit met jou besigheid of produk te bereik.

Sodra jy jou toekomstige staatskliëntreis uitgestippel het, sal jy kan sien waarheen jy wil gaan en hoe om daar te kom.

Dag-in-die-lewe

'n Dag-in-die-lewe-kliëntereis is baie soos die huidige staat-kliëntereis, maar dit het ten doel om aspekte van 'n kliënt se daaglikse lewe buite hoe hulle met jou handelsmerk omgaan.

Dag-in-die-lewe-kartering kyk na alles wat die verbruiker gedurende hul dag doen. Dit wys wat hulle dink en voel binne 'n fokusarea met of sonder jou maatskappy.

Wanneer jy weet hoe 'n verbruiker hul dag deurbring, kan jy meer akkuraat strategieseer waar jou handelsmerkkommunikasie hulle kan ontmoet. Gaan hulle Instagram op hul middagete na, voel hulle oop en optimisties om nuwe produkte te vind? Indien wel, sal jy op daardie tydstip advertensies op daardie platform op hulle wil teiken.

Voorbeelde van dag-in-die-lewe-kliëntereise kan hemelsbreed verskil, afhangend van jou teikendemografie.

Empatiekaarte

Empatiekaarte volg nie 'n bepaalde volgorde van gebeure langs die gebruikerreis nie. In plaas daarvan word dit in vier afdelings verdeel en volg wat iemand sê oor hul ervaring met jou produk wanneer dit in gebruik is.

Jy moet empatiekaarte skep ná gebruikersnavorsing en -toetsing. Jy kan aan hulle dink as'n weergawe van alles wat tydens navorsing of toetsing waargeneem is wanneer jy vrae direk gevra het oor hoe mense voel terwyl hulle produkte gebruik. Empatiekaarte kan jou onverwagte insigte gee in jou gebruikers se behoeftes en begeertes.

Kliëntereiskaartsjablone

Gebruik hierdie sjablone om jou eie klantreiskaartskepping te inspireer.

Klant reiskaartsjabloon vir die huidige toestand:

Die toekomstige toestand-kliëntreiskaartsjabloon:

'n Dag-in -die-lewe kliëntreiskaartsjabloon:

'n Empatiekaartsjabloon:

'n Voorbeeld van 'n klantreiskaart

Dit kan nuttig wees om voorbeelde van klantreiskartering te sien. Om jou 'n bietjie perspektief te gee oor hoe dit lyk soos uitgevoer, het ons 'n klantreis-kartering-voorbeeld van die huidige toestand geskep.

Koperpersona:

Nuuskierige Colleen, 'n 32-jarige vrou, is in 'n dubbelinkomste-nie-kind-huwelik. Colleen en haar maat werk vir hulself; terwyl hulle navorsingsvaardighede het, kort hulle tyd. Sy word gemotiveer deur kwaliteit produkte en gefrustreerd deur inhoud te moet sif om die inligting te kry wat sy nodig het.

Wat is hul sleuteldoelwitte en behoeftes?

Colleen benodig 'n nuwe vakuum. Haar hoofdoel is om een ​​te vind wat nie weer sal breek nie.

Wat is hul stryd?

Sy is gefrustreerd dat haar ou vakuum gebreek het en dat sy moet spandeer tyd