Mapiranje korisničkog putovanja može vam dati način da bolje razumijete svoje klijente i njihove potrebe. Kao alat, omogućuje vam vizualizaciju različitih faza kroz koje klijent prolazi u interakciji s vašom tvrtkom; njihove misli, osjećaje i bolne točke.

I pokazalo se da trvenje iz tih bolnih točaka košta mnogo: u 2019. trvenje u e-trgovini iznosilo je procijenjenih 213 milijardi izgubljenog prihoda SAD-a.

Karte korisničkog putovanja mogu vam pomoći da identificirate sve probleme ili područja u kojima biste mogli poboljšati svoje korisničko iskustvo. U ovom ćemo članku objasniti što je proces mapiranja putovanja korisnika i dati besplatni predložak koji možete koristiti za izradu vlastite karte. Započnimo!

Bonus: Nabavite naš besplatan, potpuno prilagodljiv predložak strategije korisničkog iskustva koji će vam pomoći da razumijete svoje klijente i postignete svoje poslovne ciljeve.

Što je mapa korisničkog putovanja?

Dakle, što je mapiranje korisničkog putovanja? U osnovi, karte putovanja korisnika alat su koji možete koristiti za razumijevanje korisničkog iskustva. Karte kupčevog putovanja često su vizualni prikazi koji vam prikazuju kupčevo putovanje od početka do kraja. Uključuju sve dodirne točke na putu.

Često postoje četiri glavne faze u vašem prodajnom toku, a poznavanje njih može vam pomoći u izradi mapa putovanja korisnika:

1. Upit ilipronalazak novog. Colleen se osjeća kao da je do ovog problema došlo jer je usisavač koji je prethodno kupila bio loše kvalitete.

   Koje zadatke imaju?

   Colleen mora istražiti usisavače kako bi pronašla onaj koji neće se slomiti. Zatim mora kupiti usisivač i dostaviti ga kući.

   Mogućnosti:

   Colleen želi brzo i odmah razumjeti prednosti koje nudi naš proizvod; kako ovo možemo učiniti lakšim? Colleen podržava društveni dokaz kao faktor donošenja odluka. Kako možemo bolje prikazati naše zadovoljne kupce? Ovdje postoji prilika za restrukturiranje informacijske hijerarhije naše web stranice ili implementaciju alata za korisničku podršku kako bismo Colleen brže dali informacije koje su joj potrebne. Možemo izraditi usporedne grafikone s konkurentima, imati odmah i jasno navedene prednosti i kreirati društvene kampanje.

   Akcijski plan:

   1. Implementirajte chatbot tako da se kupcima sviđa Colleen može brzo i jednostavno dobiti željene odgovore.
   2. Izradite alat za usporedbu za konkurenciju i nas, prikazujući prednosti i troškove.
   3. Implementirajte izjave o prednostima na svim odredišnim stranicama.
   4. Stvorite društvenu kampanju posvećenu UGC-u kako biste potaknuli društveni dokaz.
   5. Pošaljite ankete posvećene prikupljanju povratnih informacija od kupaca. Izvucite citate svjedočanstava odavde kada je to moguće.

   Sada kada znate što je proces mapiranja putovanja korisnika, možete uzeti ovetaktike i primijenite ih na vlastitu poslovnu strategiju. Praćenjem ponašanja kupaca i određivanjem područja na kojima vaši klijenti doživljavaju bolne točke, moći ćete u kratkom vremenu ublažiti stres za kupce i svoj tim.

   Pretvorite razgovore i upite s kupcima u prodaju uz Heyday, naš posvećeni razgovorni AI chatbot za trgovce na malo na društvenim mrežama. Isporučite korisnička iskustva s 5 zvjezdica — u velikom broju.

   Nabavite besplatnu demonstraciju Heyday

   Pretvorite razgovore s korisničkom službom u prodaju uz Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte ga na djelu.

   Besplatna demonstracijasvijest
2. Interes, usporedba ili donošenje odluka
3. Kupnja ili priprema
4. Instalacija, aktivacija ili povratne informacije

Koriste se karte putovanja korisnika kako bi pratili ponašanje kupaca i točno odredili područja na kojima klijent doživljava bolne točke. Uz ove informacije otkrivene, možete poboljšati korisničko iskustvo, pružajući svojim klijentima pozitivno iskustvo s vašom tvrtkom.

Možete koristiti softver za mapiranje korisničkog putovanja kao što su Excel ili Google tablice, Google Decks, infografike, ilustracije ili dijagrami za izradu vaših karata. Ali zapravo ne trebate alate za mapiranje putovanja korisnika. Ove karte možete izraditi pomoću praznog zida i paketa ljepljivih bilješki.

Iako se mogu naškrabati na ljepljivoj ceduljici, često je lakše ta putovanja kreirati digitalno. Na taj način imate zapis svoje karte putovanja i možete ga podijeliti s kolegama. Na kraju ovog članka dali smo besplatne predloške za mapiranje korisničkog putovanja kako bismo vam malo olakšali život.

Prednosti korištenja karata korisničkog putovanja

Glavni Prednost mapiranja korisničkog putovanja je bolje razumijevanje toga kako se vaši klijenti osjećaju i komuniciraju s vašim poslovnim dodirnim točkama. S tim znanjem možete kreirati strategije koje bolje služe vašim korisnicima na svakoj dodirnoj točki.

Dajte im ono što žele i učinite to jednostavnim za korištenje, a oni će se stalno vraćati. Ali etotakođer ima nekoliko drugih sjajnih dodatnih prednosti.

Poboljšana korisnička podrška

Vaša mapa korisničkog putovanja istaknut će trenutke u kojima možete dodati malo zabave kupčevom danu. Također će istaknuti bolne točke iskustva vašeg kupca. Znajući gdje su ti trenuci omogućit će vam da se pozabavite njima prije nego što vaš klijent stigne. Zatim gledajte kako metrika vaše korisničke usluge raste!

Učinkovite marketinške taktike

Bolje razumijevanje tko su vaši klijenti i što ih motivira pomoći će vam da im se oglašavate.

Recimo da prodajete proizvod ili uslugu za pomoć pri spavanju. Potencijalno ciljno tržište za vašu bazu kupaca su mlade, zaposlene majke koje nemaju vremena.

Ton vašeg marketinškog materijala može suosjećati s njihovim poteškoćama, govoreći: "Zadnje što vam treba je da vas netko pita hoćete li umoran sam. Ali znamo da više od polovice zaposlenih mama spava manje od 6 sati noću. Iako vam ne možemo dati više vremena, znamo kako možete maksimalno iskoristiti tih 6 sati. Isprobajte naš Sleep Aid već danas i spavajte bolje večeras.”

Izgradnja persona kupaca pokazat će potencijalnu ciljnu publiku i njihovu motivaciju, poput zaposlenih mama koje žele maksimalno iskoristiti svoje sate za spavanje.

Unapređenje proizvoda ili poboljšanja usluge

Mapiranjem putovanja vašeg kupca dobit ćete uvid u ono što ih motivira da kupe ilisprječava ih u tome. Bit će vam jasno kada ili zašto vraćaju artikle i koje artikle kupuju sljedeće. Uz ove informacije i više, moći ćete identificirati prilike za skuplju ili dodatnu prodaju proizvoda.

Ugodnije i učinkovitije korisničko iskustvo

Mapiranje kupčevog putovanja pokazat će vam gdje kupci dolaze zapeli i odbili s vaše stranice. Možete se probijati kroz kartu, popravljajući sve točke trenja u hodu. Krajnji rezultat bit će besprijekorna, logična web-lokacija ili aplikacija.

Razmišljanje usmjereno na kupca

Umjesto rada s motivacijom poslovnog uspjeha, mapa putovanja kupca može pomaknuti vaš fokus kupcu. Umjesto da se pitate "kako mogu povećati profit?" zapitajte se: "Što bi bolje poslužilo mojim kupcima?" Zarada će doći kada klijenta stavite na prvo mjesto.

Na kraju dana, karte putovanja korisnika pomažu vam poboljšati korisničko iskustvo i povećati prodaju. Oni su koristan alat u vašoj strategiji korisničkog iskustva.

Kako izraditi kartu korisničkog putovanja

Postoji mnogo različitih načina za izradu karte korisničkog putovanja. No, postoji nekoliko koraka koje ćete htjeti poduzeti bez obzira na to kako planirate put vašeg korisnika.

1. korak. Postavite fokus

Želite li potaknuti usvajanje novi proizvod? Ili ste možda primijetili probleme s korisničkim iskustvom.Možda tražite nova područja mogućnosti za svoje poslovanje. Što god to bilo, svakako postavite svoje ciljeve prije nego što počnete mapirati put kupca.

Korak 2. Odaberite svoju osobu kupca

Da biste izradili kartu putovanja kupca, prvo ćete morati identificirati svoje kupce i razumjeti njihove potrebe. Da biste to učinili, morat ćete pristupiti svojim personama kupaca.

Personate kupaca su karikature ili prikazi nekoga tko predstavlja vašu ciljanu publiku. Ove osobe stvorene su iz podataka iz stvarnog svijeta i strateških ciljeva.

Ako ih već nemate, izradite vlastite osobe kupaca pomoću našeg jednostavnog vodiča korak po korak i besplatnog predloška.

Odaberite jednu ili dvije svoje osobe koje će biti u središtu karte vašeg kupčevog putovanja. Uvijek se možete vratiti i izraditi mape za svoje preostale osobe.

Korak 3. Provedite istraživanje korisnika

Intervjuirajte potencijalne ili bivše kupce na vašem ciljnom tržištu. Ne želite prokockati svoj cijeli put kupca na osnovu pretpostavki koje ste napravili. Izravno iz izvora saznajte kakvi su njihovi putevi, gdje su im bolne točke i što im se sviđa kod vašeg brenda.

To možete učiniti slanjem anketa, postavljanjem intervjua i ispitivanjem podataka iz vašeg poslovni chatbot. Svakako pogledajte koja su najčešće postavljana pitanja. Ako nemate FAQ chatbot kao što je Heyday, on automatizira korisničku službu i povlačipodaci za vas, propuštate!

Nabavite besplatnu demonstraciju Heyday

Također ćete htjeti razgovarati sa svojim prodajnim timom, službom za korisnike tima i bilo kojeg drugog člana tima koji bi mogao imati uvid u interakciju s vašim klijentima.

Korak 4. Popis dodirnih točaka korisnika

Vaš sljedeći korak je praćenje i popis interakcija korisnika s tvrtkom, na mreži i izvan nje.

Dodirna točka korisnika znači bilo koje mjesto na kojem vaš klijent stupa u interakciju s vašom markom. To mogu biti vaši postovi na društvenim mrežama, bilo gdje da se nađu na vašoj web stranici, vašoj fizičkoj trgovini, ocjenama i recenzijama ili oglašavanju izvan kuće.

Zapišite što više možete , zatim obujte svoje kupce i sami prođite kroz proces. Pratite dodirne točke, naravno, ali također zapišite kako ste se osjećali u svakom trenutku i zašto. Ovi podaci će na kraju poslužiti kao vodič za vašu kartu.

Korak 5. Izradite svoju kartu putovanja korisnika

Proveli ste svoje istraživanje i prikupili što je više moguće informacija, sada je vrijeme za zabavne stvari. Sakupite sve informacije koje ste prikupili na jednom mjestu. Zatim počnite planirati svoje korisničko putovanje! Možete upotrijebiti predloške koje smo izradili u nastavku za jednostavnu plug-and-play izvedbu.

Korak 6. Analizirajte svoju mapu puta korisnika

Nakon što je put korisnika zacrtan, htjet ćete sami proći kroz to. Vasmorate iz prve ruke doživjeti što vaši klijenti rade kako biste u potpunosti razumjeli njihovo iskustvo.

Dok putujete kroz svoj prodajni tok, tražite načine da poboljšate svoje korisničko iskustvo. Analizirajući potrebe i bolne točke svojih korisnika, možete vidjeti područja na kojima bi mogli odbiti vašu web-lokaciju ili biti frustrirani vašom aplikacijom. Zatim možete poduzeti radnje da ga poboljšate. Navedite ih na svojoj karti korisničkog putovanja kao “Prilike” i “Stavke akcijskog plana”.

Bonus: Nabavite naš besplatan, potpuno prilagodljiv predložak strategije korisničkog iskustva koji pomoći će vam da razumijete svoje kupce i postignete svoje poslovne ciljeve.

Vrste karata putovanja kupaca

Postoji mnogo različitih vrsta karata putovanja kupaca. Za početak ćemo vas provesti kroz četiri: trenutno stanje, buduće stanje, jedan dan u životu i karte empatije. Razdvojit ćemo svaku od njih i objasniti što mogu učiniti za vaše poslovanje.

Trenutačno stanje

Ova karta putovanja korisnika usredotočuje se na vaše poslovanje kakvo je danas. Pomoću njega ćete vizualizirati iskustvo koje korisnik ima kada pokušava postići svoj cilj s vašom tvrtkom ili proizvodom. Trenutačno stanje kupčevog putovanja otkriva i nudi rješenja za bolne točke.

Buduće stanje

Ova se korisnička karta usredotočuje na to kakvo želite da vaše poslovanje bude. Ovo je idealna buduća država. S njim ćetevizualizirajte kupčevo iskustvo u najboljem slučaju kada pokušava ostvariti svoj cilj s vašom tvrtkom ili proizvodom.

Nakon što zacrtate svoje buduće stanje kupčevog putovanja, moći ćete vidjeti kamo želite ići i kako da stignete tamo.

Svakodnevni-život

Svakodnevno putovanje korisnika umnogome je slično trenutnom putovanju korisnika, ali ima za cilj istaknuti aspekte svakodnevni život kupca izvan načina na koji oni komuniciraju s vašim brendom.

Mapiranje iz dana u život promatra sve što potrošač radi tijekom dana. Pokazuje što misle i osjećaju unutar područja fokusa s vašom tvrtkom ili bez nje.

Kada znate kako potrošač provodi dan, možete točnije odrediti gdje se vaša komunikacija robne marke može susresti s njima. Provjeravaju li Instagram na pauzi za ručak, osjećaju li se otvorenima i optimističnima u pogledu pronalaženja novih proizvoda? Ako je tako, trebali biste ciljati oglase na toj platformi na njih u to vrijeme.

Primjeri svakodnevnog putovanja korisnika mogu izgledati znatno drugačije ovisno o vašoj ciljnoj demografskoj skupini.

Mape empatije

Mape empatije ne prate određeni slijed događaja duž korisnikovog putovanja. Umjesto toga, oni su podijeljeni u četiri odjeljka i prate što netko kaže o svom iskustvu s vašim proizvodom dok je u upotrebi.

Trebali biste izraditi karte empatije nakon istraživanja i testiranja korisnika. Možete ih zamisliti kaoprikaz svega što je uočeno tijekom istraživanja ili testiranja kada ste izravno postavljali pitanja o tome kako se ljudi osjećaju dok koriste proizvode. Mape empatije mogu vam dati neočekivane uvide u potrebe i želje vaših korisnika.

Predlošci karti putovanja korisnika

Upotrijebite ove predloške da biste inspirirali stvaranje vlastite karte putovanja korisnika.

Kupac predložak karte putovanja za trenutno stanje:

Predložak mapiranja putovanja korisnika u budućem stanju:

Dnevni -the-life predložak karte putovanja korisnika:

Predložak karte empatije:

Primjer karte putovanja korisnika

Može biti korisno vidjeti primjere mapiranja putovanja korisnika. Da bismo vam dali neku perspektivu o tome kako izgledaju izvršeni, stvorili smo primjer mapiranja korisničkog putovanja trenutnog stanja.

Buyer Persona:

Znatiželjna Colleen, 32-godišnja žena, u braku je s dvostrukim primanjima bez djece. Colleen i njezin partner rade za sebe; iako imaju istraživačke vještine, nedostaje im vremena. Motiviraju je kvalitetni proizvodi i frustrira to što mora pretraživati ​​sadržaj kako bi dobila informacije koje su joj potrebne.

Koji su njihovi ključni ciljevi i potrebe?

Colleen treba novi vakuum. Njezin je ključni cilj pronaći onaj koji se više neće pokvariti.

Koje su njihove borbe?

Frustrirana je što se njezin stari usisivač pokvario i što mora trošiti vrijeme