Klientu ceļojuma kartēšana var palīdzēt jums labāk izprast savus klientus un viņu vajadzības. Kā rīks tas ļauj vizualizēt dažādus posmus, ko klients iziet, mijiedarbojoties ar jūsu uzņēmumu, viņa domas, sajūtas un sāpju punktus.

Turklāt ir pierādīts, ka šo sāpju radītā berze rada lielas izmaksas: 2019. gadā e-komercijas berzes radīja 213 miljardus zaudēto ieņēmumu ASV.

Klientu ceļojuma kartes var palīdzēt jums identificēt problēmas vai jomas, kurās varētu uzlabot klientu pieredzi. Šajā rakstā mēs izskaidrosim, kas ir klientu ceļojuma kartēšanas process, un sniegsim bezmaksas veidni, ko varat izmantot, lai izveidotu savu karti. Sāksim!

Bonuss: Iegūstiet mūsu bezmaksas, pilnībā pielāgojama klientu pieredzes stratēģijas veidne kas palīdzēs jums izprast klientus un sasniegt jūsu biznesa mērķus.

Kas ir klientu ceļojuma karte?

Tātad, kas ir . Klientu ceļojuma kartes? Būtībā klientu ceļojuma kartes ir rīks, ko varat izmantot, lai izprastu klientu pieredzi. Klientu ceļojuma kartes bieži vien ir vizuāli attēli, kas parāda klienta ceļojumu no sākuma līdz beigām. Tās ietver visus pieskārienu punktus šajā ceļā.

Pārdošanas piltuvē bieži vien ir četri galvenie posmi, un, zinot tos, varat izveidot klientu ceļojuma kartes:

1. Izmeklēšana vai izpratne
2. Interese, salīdzināšana vai lēmumu pieņemšana
3. Iegāde vai sagatavošana
4. Uzstādīšana, aktivizēšana vai atgriezeniskā saite

Klientu ceļojuma kartes tiek izmantotas, lai izsekotu klientu uzvedību un precīzi noteiktu jomas, kurās klienti saskaras ar sāpēm. Izmantojot šo informāciju, jūs varat uzlabot klientu pieredzi, nodrošinot klientiem pozitīvu pieredzi ar jūsu uzņēmumu.

Kartes izveidei varat izmantot klientu ceļojuma kartēšanas programmatūru, piemēram, Excel vai Google lapas, Google Decks, infografikas, ilustrācijas vai diagrammas. nepieciešams Klientu ceļojuma kartēšanas rīki. Šīs kartes var izveidot, izmantojot tukšu sienu un līmlapiņu komplektu.

Lai gan tos var uzzīmēt uz līmlapiņas, bieži vien ir vieglāk šos ceļojumus izveidot digitāli. Šādā veidā jums ir ceļojuma kartes ieraksts, un jūs varat to kopīgot ar kolēģiem. Lai atvieglotu jūsu dzīvi, šī raksta beigās esam piedāvājuši bezmaksas klientu ceļojumu karšu veidnes.

Klientu ceļojuma karšu izmantošanas priekšrocības

Galvenais ieguvums no klientu ceļojuma kartēšanas ir labāka izpratne par to, kā jūsu klienti jūtas un mijiedarbojas ar jūsu uzņēmuma saskarsmes punktiem. Izmantojot šīs zināšanas, jūs varat izveidot stratēģijas, kas labāk kalpo jūsu klientiem katrā saskarsmes punktā.

Sniedziet viņiem to, ko viņi vēlas, un atvieglojiet lietošanu, un viņi atgriezīsies. Taču ir vēl vairāki citi lieliski papildu ieguvumi.

Uzlabots klientu atbalsts

Jūsu klientu ceļojuma karte izcels momentus, kuros jūs varat uzlabot klienta dienu. Un tā izcels arī klienta pieredzes sāpīgos punktus. Zinot, kur ir šie momenti, jūs varēsiet tos risināt, pirms klients tur nonāk. Tad vērojiet, kā jūsu klientu apkalpošanas rādītāji strauji pieaug!

Efektīva mārketinga taktika

Labāka izpratne par to, kas ir jūsu klienti un kas viņus motivē, palīdzēs jums reklamēt tieši viņiem.

Pieņemsim, ka jūs pārdodat miega palīglīdzekli vai pakalpojumu. Potenciālais jūsu klientu mērķtirgus ir jaunas, strādājošas mātes, kurām trūkst laika.

Jūsu mārketinga materiālu tonis var būt līdzjūtīgs viņu grūtībām, sakot: "Pēdējais, kas jums ir vajadzīgs, ir kāds, kas jautā, vai esat nogurusi. Bet mēs zinām, ka vairāk nekā pusei strādājošo māmiņu nakts miegs ilgst mazāk nekā 6 stundas. Lai gan mēs nevaram jums dot vairāk laika, mēs zinām, kā jūs varat maksimāli izmantot šīs 6 stundas." Izmēģiniet mūsu miega palīglīdzekli jau šodien un šovakar guliet labāk."

Izstrādājot klientu personības, tiks parādītas potenciālās mērķauditorijas un to motivācija, piemēram, strādājošas māmiņas, kuras vēlas maksimāli izmantot savas gulēšanas stundas.

Produktu vai pakalpojumu uzlabojumi

Kartējot klienta ceļojumu, iegūsiet ieskatu par to, kas motivē klientus veikt pirkumu vai kavē to darīt. Jums būs skaidrība par to, kad vai kāpēc viņi atgriež preces un kuras preces viņi iegādājas tālāk. Izmantojot šo un citu informāciju, jūs varēsiet identificēt iespējas uzlabot vai savstarpēji pārdot produktus.

Patīkamāka un efektīvāka lietotāja pieredze

Klientu ceļojuma kartēšana parādīs, kurās vietās klienti iestrēgst un pamet jūsu vietni. Jūs varat strādāt, izmantojot karti, labojot visus berzes punktus. Galarezultāts būs vienmērīgi strādājoša, loģiska vietne vai lietotne.

Uz klientu orientēts domāšanas veids

Tā vietā, lai darbotos ar motivāciju gūt biznesa panākumus, klientu ceļojuma karte var pārvirzīt jūsu uzmanību uz klientu. Tā vietā, lai sev jautātu: "Kā es varu palielināt peļņu?", pajautājiet sev: "Kas labāk kalpotu manam klientam?" Peļņa nāks tad, kad klientam būs prioritāte.

Galu galā klientu ceļojuma kartes palīdz uzlabot klientu pieredzi un palielināt pārdošanas apjomus. Tās ir noderīgs rīks jūsu klientu pieredzes stratēģijā.

Kā izveidot klientu ceļojuma karti

Ir daudz dažādu veidu, kā izveidot klientu ceļojuma karti. Tomēr ir daži soļi, kurus vēlaties veikt neatkarīgi no tā, kā jūs plānojat kartēt savu klientu ceļojumu.

1. Solis 1. Uzmanības iestatīšana

Vai vēlaties veicināt jauna produkta ieviešanu? Vai varbūt esat pamanījis problēmas saistībā ar klientu pieredzi. Varbūt meklējat jaunas jomas, kurās jūsu uzņēmumam ir iespējas. Lai kas tas arī būtu, pirms sākat kartēt klientu ceļojumu, noteikti izvirziet mērķus.

2. solis. Izvēlieties pircēju personas

Lai izveidotu klientu ceļojuma karti, vispirms ir jāidentificē klienti un jāizprot viņu vajadzības. Lai to izdarītu, jums būs nepieciešama piekļuve jūsu pircēju personībām.

Pircēju personības ir karikatūras vai personas, kas pārstāv jūsu mērķauditoriju. Šīs personības tiek veidotas, pamatojoties uz reālās pasaules datiem un stratēģiskajiem mērķiem.

Ja tādu vēl nav, izveidojiet savu pircēja personāžu, izmantojot mūsu vienkāršo soli pa solim aprakstīto ceļvedi un bezmaksas veidni.

Izvēlieties vienu vai divas personības, uz kurām koncentrēsieties savā klientu ceļojuma kartē. Vienmēr varat atgriezties un izveidot kartes pārējām personībām.

3. solis. Veikt lietotāju izpēti

Aptaujājiet potenciālos vai bijušos klientus savā mērķa tirgū. Jūs nevēlaties riskēt ar visu savu klientu ceļojumu, balstoties uz pieņēmumiem, kurus esat izdarījis. Uzziniet tieši no avota, kādi ir viņu ceļi, kur ir viņu sāpju punkti un kas viņiem patīk jūsu zīmolā.

To varat izdarīt, nosūtot aptaujas, organizējot intervijas un pārbaudot datus no sava uzņēmuma tērzēšanas robota. Noteikti apskatiet, kādi ir visbiežāk uzdotie jautājumi. Ja jums nav tāda FAQ tērzēšanas robota kā Heyday, kas automatizē klientu apkalpošanu un apkopo datus jūsu vietā, jūs to palaidīsiet garām!

Saņemiet bezmaksas Heyday demo versiju

Jūs arī vēlaties aprunāties ar savu pārdošanas komandu, klientu apkalpošanas komandu un citiem komandas locekļiem, kuriem var būt zināma informācija par mijiedarbību ar klientiem.

4. Solis. Uzskaitiet klientu saskarsmes punktus

Nākamais solis ir izsekot un uzskaitīt klienta mijiedarbību ar uzņēmumu gan tiešsaistē, gan bezsaistē.

Klientu saskarsmes punkts ir jebkura vieta, kur jūsu klients mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Tās var būt jūsu sociālo mediju ziņas, jebkura vieta, kur klients var atrasties jūsu vietnē, jūsu veikalā, vērtējumos un atsauksmēs vai ārpus mājas reklāmas.

Uzrakstiet pēc iespējas vairāk, pēc tam uzvelciet klientu apavus un iziet cauri procesam. Protams, sekojiet līdzi pieskārienu punktiem, bet arī pierakstiet, kā jūs jutāties katrā no tiem un kāpēc. Šie dati galu galā kalpos kā ceļvedis jūsu kartei.

5. solis. Izveidojiet savu klientu ceļojuma karti

Jūs esat veicis izpēti un savācis pēc iespējas vairāk informācijas, un tagad ir pienācis laiks jautrajiem darbiem. Apkopojiet visu savākto informāciju vienuviet. Pēc tam sāciet kartēt savu klientu ceļojumu! Jūs varat izmantot zemāk redzamās veidnes, ko mēs esam izveidojuši, lai viegli izpildītu šo uzdevumu.

6. solis. Analizējiet savu klientu ceļojuma karti

Kad klientu ceļojums ir iezīmēts, jūs vēlaties to iziet cauri pats. Jums ir nepieciešams klātienē izbaudīt, ko dara jūsu klienti, lai pilnībā izprastu viņu pieredzi.

Veicot ceļojumu pa pārdošanas piltuvi, meklējiet veidus, kā uzlabot klientu pieredzi. Analizējot klientu vajadzības un sāpju punktus, jūs varat redzēt jomas, kurās viņi varētu atteikties no jūsu vietnes vai izjust neapmierinātību ar jūsu lietotni. Tad varat veikt pasākumus, lai to uzlabotu. Uzskaitiet tās klientu ceļojuma kartē kā "Iespējas" un "Rīcības plāna punktus".

Bonuss: Iegūstiet mūsu bezmaksas, pilnībā pielāgojama klientu pieredzes stratēģijas veidne kas palīdzēs jums izprast klientus un sasniegt jūsu biznesa mērķus.

Klientu ceļojuma karšu veidi

Pastāv daudz dažādu klientu ceļojuma karšu veidu. Iesākumā mēs iepazīstināsim jūs ar četriem: pašreizējā stāvokļa, nākotnes stāvokļa, dzīves dienas un empātijas kartēm. Mēs sadalīsim katru no tām un izskaidrosim, ko tās var palīdzēt jūsu uzņēmumam.

Pašreizējais stāvoklis

Šī klientu ceļojuma karte koncentrējas uz jūsu uzņēmumu, kāds tas ir šobrīd. Ar tās palīdzību jūs vizualizēsiet pieredzi, ko klients gūst, mēģinot sasniegt savu mērķi, izmantojot jūsu uzņēmumu vai produktu. Pašreizējā stāvokļa klientu ceļojums atklāj un piedāvā risinājumus sāpju punktiem.

Nākotnes stāvoklis

Šī klientu ceļojuma karte ir vērsta uz to, kāds jūs vēlaties, lai būtu jūsu uzņēmums. Tas ir ideālais nākotnes stāvoklis. Ar tās palīdzību jūs vizualizēsiet klienta labāko pieredzi, mēģinot sasniegt savu mērķi ar jūsu uzņēmumu vai produktu.

Kad būsiet iezīmējuši savu nākotnes klientu ceļojumu, varēsiet redzēt, kur vēlaties doties un kā to sasniegt.

Diena no dzīves

Klientu ikdienas ceļojums ir ļoti līdzīgs pašreizējā stāvokļa klientu ceļojumam, taču tā mērķis ir izcelt klienta ikdienas dzīves aspektus ārpus tā, kā viņi mijiedarbojas ar jūsu zīmolu.

Dienas dzīves kartē tiek aplūkots viss, ko patērētājs dara savas dienas laikā. Tā parāda, ko viņš domā un jūt attiecīgajā jomā ar vai bez jūsu uzņēmuma.

Kad zināt, kā patērētājs pavada savu dienu, varat precīzāk noteikt, kur jūsu zīmola komunikācija var viņu sagaidīt. Vai viņi pusdienu pārtraukumā pārbauda Instagram, jūtas atvērti un optimistiski noskaņoti, meklējot jaunus produktus? Ja tā, tad šajā laikā vēlaties viņiem mērķēt reklāmas šajā platformā.

Klientu ikdienas ceļojuma piemēri var būt ļoti atšķirīgi atkarībā no jūsu mērķauditorijas.

Empātijas kartes

Empātijas kartēs netiek ievērota konkrēta notikumu secība lietotāja ceļojuma laikā. Tā vietā tās ir sadalītas četrās sadaļās, un tajās tiek sekots līdzi tam, ko cilvēks saka par savu pieredzi ar jūsu produktu, kad tas tiek lietots.

Empātijas kartes ir jāveido pēc lietotāju izpētes un testēšanas. Tās var uzskatīt par pārskatu par visu to, kas tika novērots izpētes vai testēšanas laikā, kad tieši uzdevāt jautājumus par to, kā cilvēki jūtas, lietojot produktus. Empātijas kartes var sniegt negaidītu ieskatu lietotāju vajadzībās un vēlmēs.

Klientu ceļojuma kartes veidnes

Izmantojiet šīs veidnes, lai iedvesmotu savu klientu ceļojuma kartes izveidi.

Klientu ceļojuma kartes veidne pašreizējam stāvoklim:

Nākotnes stāvokļa klientu ceļojuma kartēšanas veidne:

Klientu ceļojuma kartes veidne:

Empātijas kartes veidne:

Klientu ceļojuma kartes piemērs

Var būt noderīgi apskatīt klientu ceļojuma kartēšanas piemērus. Lai sniegtu jums priekšstatu par to, kā tie izskatās izpildīti, esam izveidojuši pašreizējā stāvokļa klientu ceļojuma kartēšanas piemēru.

Pircēja persona:

Ziņkārīgā Kolīna, 32 gadus veca sieviete, dzīvo laulībā ar dubultiem ienākumiem, kurā nav bērnu. Kolīna un viņas partneris strādā paši uz sevi; lai gan viņiem ir pētniecības prasmes, viņiem trūkst laika. Viņu motivē kvalitatīvi produkti, bet neapmierina tas, ka, lai iegūtu vajadzīgo informāciju, viņai nākas šķirot saturu.

Kādi ir viņu galvenie mērķi un vajadzības?

Kolīnai ir nepieciešams jauns putekļu sūcējs. Viņas galvenais mērķis ir atrast tādu, kas vairs nesabojātos.

Kādas ir viņu cīņas?

Viņa ir neapmierināta, ka viņas vecais putekļsūcējs salūza un viņai ir jāpavada laiks, meklējot jaunu. Kolīna uzskata, ka šī problēma radās tāpēc, ka iepriekš nopirktais putekļsūcējs bija sliktas kvalitātes.

Kādi ir viņu uzdevumi?

Kolīnai ir jāizpēta putekļsūcēji, lai atrastu tādu, kas nesalūztu. Pēc tam viņai ir jāiegādājas putekļsūcējs un tas jāpiegādā uz mājām.

Iespējas:

Colleen vēlas ātri un uzreiz saprast mūsu produkta piedāvātās priekšrocības; kā mēs varam to atvieglot? Colleen atbalsta sociālo pierādījumu kā lēmumu pieņemšanas faktoru. Kā mēs varam labāk parādīt mūsu laimīgos klientus? Šeit ir iespēja pārstrukturēt mūsu vietnes informācijas hierarhiju vai ieviest klientu apkalpošanas rīkus, lai Colleen ātrāk saņemtu nepieciešamo informāciju. Mēs varam izveidotsalīdzinājuma diagrammas ar konkurentiem, nekavējoties un skaidri norādiet priekšrocības un veidojiet sociālās kampaņas.

Rīcības plāns:

1. Ieviest tērzēšanas robotu, lai klienti, piemēram, Kolīna, varētu ātri un viegli saņemt vajadzīgās atbildes.
2. Izveidojiet konkurentu un mūsu salīdzināšanas rīku, norādot priekšrocības un izmaksas.
3. Ieviest paziņojumus par ieguvumiem visās mērķlapās.
4. Izveidojiet sociālo kampaņu, kas veltīta UGC, lai veicinātu sociālo pierādījumu.
5. Nosūtiet aptaujas, kas veltītas klientu atsauksmju apkopošanai. Ja iespējams, izņemiet no tām atsauksmju citātus.

Tagad, kad zināt, kas ir klientu ceļojuma kartēšanas process, varat izmantot šo taktiku un piemērot to savai biznesa stratēģijai. Izsekojot klientu uzvedību un precīzi nosakot jomas, kurās jūsu klienti saskaras ar sāpju punktiem, jūs varēsiet ātri vien mazināt klientu un savas komandas stresu.

Pārvērsiet klientu sarunas un pieprasījumus pārdošanā, izmantojot Heyday, mūsu specializēto sarunvalodas mākslīgā intelekta tērzēšanas robotu sociālās komercijas mazumtirgotājiem. Sniedziet 5 zvaigžņu klientu pieredzi - mērogā.

Saņemiet bezmaksas Heyday demo versiju

Pārvērsiet klientu apkalpošanas sarunas pārdošanā ar Heyday . Uzlabojiet reakcijas laiku un pārdodiet vairāk produktu. Skatiet to darbībā.