Die Abbildung der Customer Journey kann Ihnen helfen, Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Mit diesem Tool können Sie die verschiedenen Phasen visualisieren, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert: seine Gedanken, Gefühle und Schmerzpunkte.

Und es hat sich gezeigt, dass die Reibungsverluste, die durch diese Schmerzpunkte entstehen, hohe Kosten verursachen: 2019 werden die Reibungsverluste im E-Commerce in den USA auf 213 Milliarden geschätzt.

Customer Journey Maps können Ihnen dabei helfen, Probleme oder Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was der Customer Journey Mapping-Prozess ist und stellen Ihnen eine kostenlose Vorlage zur Verfügung, mit der Sie Ihre eigene Karte erstellen können. Los geht's!

Bonus: Holen Sie sich unser kostenlose, vollständig anpassbare Vorlage für Kundenerfahrungsstrategien die Ihnen helfen, Ihre Kunden zu verstehen und Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Also, was ist Customer Journey Mapping? Im Wesentlichen sind Customer Journey Maps ein Werkzeug, mit dem Sie das Kundenerlebnis verstehen können. Customer Journey Maps sind oft visuelle Darstellungen, die Ihnen die Reise des Kunden vom Anfang bis zum Ende zeigen. Sie umfassen alle Berührungspunkte auf dem Weg.

Oft gibt es vier Hauptstufen in Ihrem Verkaufstrichter, und wenn Sie diese kennen, können Sie Ihre Customer Journey Maps erstellen:

1. Erkundung oder Bewusstsein
2. Interesse, Vergleich oder Entscheidungsfindung
3. Kauf oder Vorbereitung
4. Installation, Aktivierung oder Rückmeldung

Customer Journey Maps werden verwendet, um das Kundenverhalten zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, in denen der Kunde Schmerzen hat. Mit diesen Informationen können Sie das Kundenerlebnis verbessern und Ihren Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen bieten.

Sie können Customer Journey Mapping-Software wie Excel oder Google Sheets, Google Decks, Infografiken, Illustrationen oder Diagramme verwenden, um Ihre Karten zu erstellen, aber Sie brauchen nicht wirklich brauchen Sie können diese Karten mit einer leeren Wand und einem Packen Haftnotizen erstellen.

Sie können zwar auf einen Zettel gekritzelt werden, aber oft ist es einfacher, diese Journeys digital zu erstellen. Auf diese Weise haben Sie eine Aufzeichnung Ihrer Journey Map und können sie mit Kollegen teilen. Wir haben am Ende dieses Artikels kostenlose Vorlagen für Customer Journey Mapping bereitgestellt, um Ihnen das Leben ein wenig zu erleichtern.

Die Vorteile der Verwendung von Customer Journey Maps

Der Hauptvorteil des Customer Journey Mappings besteht darin, dass Sie besser verstehen, wie sich Ihre Kunden fühlen und wie sie mit den Berührungspunkten Ihres Unternehmens interagieren. Mit diesem Wissen können Sie Strategien entwickeln, die Ihren Kunden an jedem Berührungspunkt besser dienen.

Geben Sie ihnen, was sie wollen, und machen Sie es ihnen leicht, und sie werden wiederkommen.

Verbesserte Kundenbetreuung

Ihre Customer Journey Map wird die Momente aufzeigen, in denen Sie den Tag eines Kunden auflockern können. Und sie wird auch die Schmerzpunkte der Kundenerfahrung aufzeigen. Wenn Sie wissen, wo diese Momente sind, können Sie sie angehen, bevor Ihr Kunde sie erreicht. Dann können Sie beobachten, wie Ihre Kundenservice-Kennzahlen in die Höhe schnellen!

Wirksame Marketingtaktiken

Wenn Sie besser verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie motiviert, können Sie sie besser ansprechen.

Nehmen wir an, Sie verkaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung zur Einschlafhilfe. Ein potenzieller Zielmarkt für Ihren Kundenstamm sind junge, berufstätige Mütter, die nur wenig Zeit haben.

Der Ton Ihres Marketingmaterials kann sich in ihre Probleme einfühlen und sagen: "Das Letzte, was Sie brauchen, ist, dass Sie jemand fragt, ob Sie müde sind. Aber wir wissen, dass mehr als die Hälfte der berufstätigen Mütter nachts weniger als 6 Stunden Schlaf bekommen. Wir können Ihnen zwar nicht mehr Zeit geben, aber wir wissen, wie Sie das Beste aus diesen 6 Stunden machen können. Testen Sie unser Schlafmittel noch heute und schlafen Sie heute Nacht besser."

Die Erstellung von Kunden-Personas zeigt potenzielle Zielgruppen und deren Motivation, wie z. B. berufstätige Mütter, die ihre Schlafenszeit optimal nutzen wollen.

Produktweiterentwicklungen oder Serviceverbesserungen

Durch die Abbildung der Customer Journey erhalten Sie Erkenntnisse darüber, was Ihre Kunden zu einem Kauf motiviert oder sie davon abhält. Sie erhalten Klarheit darüber, wann oder warum sie Artikel zurückgeben und welche Artikel sie als nächstes kaufen. Mit diesen und weiteren Informationen können Sie Gelegenheiten für Upselling oder Cross-Selling erkennen.

Ein angenehmeres und effizienteres Benutzererlebnis

Customer Journey Mapping zeigt Ihnen, wo Kunden stecken bleiben und von Ihrer Website abspringen. Sie können sich durch die Karte arbeiten und alle Reibungspunkte nach und nach beseitigen. Das Endergebnis ist eine reibungslos funktionierende, logische Website oder App.

Eine kundenorientierte Denkweise

Anstatt mit der Motivation des geschäftlichen Erfolgs zu arbeiten, kann eine Customer Journey Map Ihren Fokus auf den Kunden verlagern. Anstatt sich zu fragen: "Wie kann ich meinen Gewinn steigern?", fragen Sie sich: "Was würde meinem Kunden besser dienen?" Der Gewinn wird kommen, wenn Sie Ihren Kunden an die erste Stelle setzen.

Letztendlich helfen Ihnen Customer Journey Maps, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Sie sind ein nützliches Instrument in Ihrer Customer Experience Strategie.

Wie man eine Customer Journey Map erstellt

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, eine Customer Journey Map zu erstellen, aber es gibt ein paar Schritte, die Sie unabhängig von der Art und Weise, wie Sie die Customer Journey abbilden, durchführen sollten.

Schritt 1: Setzen Sie Ihren Schwerpunkt

Möchten Sie die Einführung eines neuen Produkts vorantreiben? Oder haben Sie Probleme mit der Kundenzufriedenheit festgestellt? Oder suchen Sie nach neuen Möglichkeiten für Ihr Unternehmen? Was auch immer es ist, legen Sie Ihre Ziele fest, bevor Sie mit der Darstellung der Customer Journey beginnen.

Schritt 2: Wählen Sie Ihre Buyer Personas

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie zunächst Ihre Kunden identifizieren und ihre Bedürfnisse verstehen. Dazu müssen Sie auf Ihre Buyer Personas zugreifen.

Buyer Personas sind Karikaturen oder Darstellungen von Personen, die Ihre Zielgruppe repräsentieren. Diese Personas werden aus realen Daten und strategischen Zielen erstellt.

Wenn Sie noch keine haben, erstellen Sie Ihre eigenen Buyer Personas mit unserer einfachen Schritt-für-Schritt-Anleitung und unserer kostenlosen Vorlage.

Wählen Sie eine oder zwei Ihrer Personas aus, die im Mittelpunkt Ihrer Customer Journey Map stehen sollen. Sie können jederzeit zurückgehen und Maps für Ihre übrigen Personas erstellen.

Schritt 3: Nutzerforschung durchführen

Befragen Sie potenzielle oder ehemalige Kunden in Ihrem Zielmarkt. Sie wollen nicht Ihre gesamte Customer Journey auf Annahmen aufbauen, die Sie gemacht haben. Finden Sie direkt von der Quelle heraus, wie ihre Wege aussehen, wo ihre Schmerzpunkte liegen und was sie an Ihrer Marke schätzen.

Sie können dies tun, indem Sie Umfragen verschicken, Interviews organisieren und die Daten Ihres Business-Chatbots untersuchen. Achten Sie darauf, welche Fragen am häufigsten gestellt werden. Wenn Sie keinen FAQ-Chatbot wie Heyday haben, der den Kundenservice automatisiert und Daten für Sie sammelt, verpassen Sie etwas!

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Sprechen Sie auch mit Ihrem Verkaufsteam, Ihrem Kundendienstteam und allen anderen Teammitgliedern, die Einblick in die Interaktion mit Ihren Kunden haben.

Schritt 4: Kundenkontaktpunkte auflisten

Der nächste Schritt besteht darin, die Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen zu verfolgen und aufzulisten, sowohl online als auch offline.

Ein Kundenkontaktpunkt ist jeder Ort, an dem Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert, z. B. Ihre Beiträge in den sozialen Medien, Ihre Website, Ihr Ladengeschäft, Bewertungen und Rezensionen oder Ihre Außenwerbung.

Schreiben Sie so viele auf, wie Sie können, ziehen Sie dann Ihre Kundenschuhe an und gehen Sie selbst durch den Prozess. Verfolgen Sie natürlich die Berührungspunkte, aber schreiben Sie auch auf, wie Sie sich an jedem Punkt gefühlt haben und warum. Diese Daten werden schließlich als Leitfaden für Ihre Karte dienen.

Schritt 5: Erstellen Sie Ihre Customer Journey Map

Sie haben recherchiert und so viele Informationen wie möglich gesammelt, jetzt ist es Zeit für den Spaß. Stellen Sie alle Informationen, die Sie gesammelt haben, an einem Ort zusammen. Dann beginnen Sie damit, Ihre Customer Journey zu planen! Sie können die Vorlagen verwenden, die wir unten für eine einfache Plug-and-Play-Ausführung erstellt haben.

Schritt 6: Analysieren Sie Ihre Customer Journey Map

Sobald die Customer Journey festgelegt ist, sollten Sie sie selbst durchlaufen: Sie müssen aus erster Hand erfahren, was Ihre Kunden tun, um ihre Erfahrungen vollständig zu verstehen.

Suchen Sie auf Ihrer Reise durch den Verkaufstrichter nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Analyse der Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden können Sie Bereiche erkennen, in denen sie Ihre Website verlassen oder mit Ihrer App unzufrieden sind. Dann können Sie Maßnahmen ergreifen, um diese zu verbessern. Führen Sie diese in Ihrer Customer Journey Map als "Chancen" und "Aktionsplanpunkte" auf.

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Arten von Customer Journey Maps

Es gibt viele verschiedene Arten von Customer Journey Maps. Wir stellen Ihnen vier davon vor: den aktuellen Zustand, den zukünftigen Zustand, einen Tag im Leben und Empathie-Maps. Wir schlüsseln jede von ihnen auf und erklären, was sie für Ihr Unternehmen tun können.

Aktueller Stand

Diese Customer Journey Map konzentriert sich auf Ihr Unternehmen, wie es heute ist. Mit ihr visualisieren Sie die Erfahrungen, die ein Kunde macht, wenn er versucht, sein Ziel mit Ihrem Unternehmen oder Produkt zu erreichen. Eine Customer Journey im Ist-Zustand deckt Schmerzpunkte auf und bietet Lösungen dafür.

Zukünftiger Zustand

Diese Customer Journey Map konzentriert sich darauf, wie Sie sich Ihr Unternehmen wünschen. Dies ist ein idealer zukünftiger Zustand. Mit ihr visualisieren Sie die bestmögliche Erfahrung eines Kunden, wenn er versucht, sein Ziel mit Ihrem Unternehmen oder Produkt zu erreichen.

Sobald Sie Ihre zukünftige Customer Journey skizziert haben, wissen Sie, wohin Sie wollen und wie Sie dorthin gelangen.

Ein Tag im Leben

Eine "Day-in-the-Life Customer Journey" ähnelt der "Current State Customer Journey", zielt aber darauf ab, Aspekte des täglichen Lebens eines Kunden außerhalb der Interaktion mit Ihrer Marke zu beleuchten.

Das Day-in-the-life Mapping untersucht alles, was der Verbraucher während seines Tages tut, und zeigt, was er in einem bestimmten Bereich mit oder ohne Ihr Unternehmen denkt und fühlt.

Wenn Sie wissen, wie ein Verbraucher seinen Tag verbringt, können Sie genauer planen, wo Sie ihn mit Ihrer Markenkommunikation erreichen können. Schaut er in seiner Mittagspause auf Instagram vorbei und ist offen und optimistisch, neue Produkte zu finden? Wenn ja, sollten Sie ihn zu diesem Zeitpunkt mit Anzeigen auf dieser Plattform ansprechen.

Beispiele für die Customer Journey im Alltag können je nach Zielgruppe sehr unterschiedlich aussehen.

Karten der Empathie

Empathiekarten folgen nicht einer bestimmten Abfolge von Ereignissen entlang der User Journey, sondern sind in vier Abschnitte unterteilt und verfolgen, was jemand über seine Erfahrungen mit Ihrem Produkt sagt, wenn es in Gebrauch ist.

Nach der Nutzerforschung und den Tests sollten Sie Empathiekarten erstellen. Sie können sich diese als eine Aufzeichnung all dessen vorstellen, was während der Forschung oder der Tests beobachtet wurde, als Sie direkt Fragen dazu stellten, wie sich die Menschen bei der Nutzung von Produkten fühlen. Empathiekarten können Ihnen unerwartete Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Nutzer geben.

Vorlagen für Customer Journey Maps

Nutzen Sie diese Vorlagen als Inspiration für die Erstellung Ihrer eigenen Customer Journey Map.

Customer Journey Map-Vorlage für den aktuellen Zustand:

Die Vorlage für die Abbildung der Customer Journey im zukünftigen Zustand:

Eine Vorlage für eine Customer Journey Map für den täglichen Gebrauch:

Eine Vorlage für eine Empathiekarte:

Ein Beispiel für eine Customer Journey Map

Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie diese aussehen können, haben wir ein Beispiel für ein Customer Journey Mapping des aktuellen Zustands erstellt.

Person des Käufers:

Die neugierige Colleen, eine 32-jährige Frau, lebt in einer kinderlosen Ehe mit doppeltem Einkommen. Colleen und ihr Partner arbeiten für sich selbst; sie verfügen zwar über Recherchefähigkeiten, aber es fehlt ihnen an Zeit. Sie wird durch Qualitätsprodukte motiviert und ist frustriert, wenn sie sich durch Inhalte wühlen muss, um die gewünschten Informationen zu erhalten.

Was sind ihre wichtigsten Ziele und Bedürfnisse?

Colleen braucht einen neuen Staubsauger, der nicht wieder kaputt gehen darf.

Womit haben sie zu kämpfen?

Sie ist frustriert, weil ihr alter Staubsauger kaputt gegangen ist und sie Zeit für die Suche nach einem neuen Staubsauger aufwenden muss. Colleen hat das Gefühl, dass dieses Problem aufgetreten ist, weil der Staubsauger, den sie zuvor gekauft hat, von schlechter Qualität war.

Welche Aufgaben haben sie?

Colleen muss recherchieren, um einen Staubsauger zu finden, der nicht kaputt geht, und dann einen Staubsauger kaufen und ihn zu ihrem Haus liefern lassen.

Möglichkeiten:

Colleen möchte schnell und sofort verstehen, welche Vorteile unser Produkt bietet; wie können wir dies vereinfachen? Colleen hält Social Proof als Entscheidungsfaktor hoch. Wie können wir unsere zufriedenen Kunden besser zeigen? Hier besteht die Möglichkeit, unsere Website-Informationshierarchie umzustrukturieren oder Kundendienst-Tools zu implementieren, um Colleen schneller die Informationen zu geben, die sie braucht. Wir könnenVergleichstabellen mit den Wettbewerbern, sofortige und eindeutige Angabe der Vorteile und Durchführung von sozialen Kampagnen.

Aktionsplan:

1. Implementieren Sie einen Chatbot, damit Kunden wie Colleen schnell und einfach die gewünschten Antworten erhalten.
2. Erstellen Sie ein Vergleichstool für Konkurrenten und uns, das die Vorteile und Kosten aufzeigt.
3. Implementieren Sie auf allen Landing Pages Aussagen zum Nutzen.
4. Erstellen Sie eine soziale Kampagne, die UGC gewidmet ist, um den sozialen Beweis zu fördern.
5. Versenden Sie Umfragen, um Kundenfeedback zu sammeln, und ziehen Sie, wenn möglich, Zitate von Testimonials heran.

Jetzt, da Sie wissen, was der Customer Journey Mapping-Prozess ist, können Sie diese Taktiken auf Ihre eigene Geschäftsstrategie anwenden. Indem Sie das Kundenverhalten verfolgen und die Bereiche ermitteln, in denen Ihre Kunden Schmerzen haben, können Sie den Stress für Kunden und Ihr Team in kürzester Zeit verringern.

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