Pemetaan perjalanan palanggan tiasa masihan anjeun cara pikeun langkung ngartos palanggan sareng kabutuhanna. Salaku alat, éta ngamungkinkeun anjeun pikeun ngabayangkeun tahapan anu béda-béda anu dilalui ku nasabah nalika berinteraksi sareng bisnis anjeun; pikiran, parasaan, jeung titik nyeri maranéhanana.

Jeung, éta ditémbongkeun yén gesekan tina titik nyeri éta hargana badag: dina 2019, gesekan e-commerce jumlahna diperkirakeun 213 milyar dina panghasilan AS leungit.

Peta perjalanan palanggan tiasa ngabantosan anjeun ngaidentipikasi masalah atanapi daérah dimana anjeun tiasa ningkatkeun pangalaman palanggan anjeun. Dina tulisan ieu, kami bakal ngajelaskeun naon prosés pemetaan perjalanan palanggan sareng nyayogikeun template gratis anu anjeun tiasa dianggo pikeun ngadamel peta anjeun nyalira. Hayu urang mimitian!

Bonus: Kéngingkeun témplat Stratégi Pangalaman Palanggan anu gratis, tiasa dikustomisasi lengkep anu bakal ngabantosan anjeun ngartos konsumén anjeun sareng ngahontal tujuan bisnis anjeun.

Naon ari peta perjalanan palanggan?

Jadi, naon pemetaan perjalanan palanggan? Intina, peta perjalanan palanggan mangrupikeun alat anu anjeun tiasa dianggo pikeun ngartos pangalaman palanggan. Peta perjalanan palanggan sering mangrupikeun gambaran visual anu nunjukkeun anjeun perjalanan palanggan ti mimiti dugi ka akhir. Éta kalebet sadaya titik kontak sapanjang jalan.

Sering aya opat tahapan utama dina corong penjualan anjeun, sareng terang ieu tiasa ngabantosan anjeun nyiptakeun peta perjalanan palanggan anjeun:

1. Parios atanapimanggihan nu anyar. Colleen ngarasa saolah-olah masalah ieu lumangsung alatan vakum anu dibeuli saméméhna kualitasna goréng.

   Naon tugas maranéhna?

   Colleen kudu nalungtik vakum pikeun manggihan hiji nu moal megatkeun. Anjeunna teras kedah mésér vakum sareng dikirimkeun ka bumina.

   Kasempetan:

   Colleen hoyong gancang sareng langsung ngartos mangpaat produk urang; kumaha urang bisa nyieun ieu gampang? Colleen upholds bukti sosial salaku faktor-nyieun kaputusan. Kumaha urang bisa hadé némbongkeun konsumén senang urang? Aya kasempetan di dieu pikeun nyusun deui hirarki inpormasi halaman wéb kami atanapi nerapkeun alat layanan palanggan pikeun masihan Colleen inpormasi anu diperyogikeun langkung gancang. Urang bisa nyieun grafik babandingan jeung pesaing, boga mangpaat langsung jeung jelas nyatakeun, sarta nyieun kampanye sosial.

   Rencana Aksi:

   1. Larapkeun chatbot sangkan konsumén resep Colleen tiasa kéngingkeun jawaban anu dipikahoyong sacara gancang sareng gampang.
   2. Jieun alat pangbanding pikeun pesaing sareng kami, nunjukkeun kauntungan sareng biaya.
   3. Larapkeun pernyataan kauntungan-maju dina sadaya halaman badarat.
   4. Jieun kampanye sosial anu didedikasikeun pikeun UGC pikeun ngabina bukti sosial.
   5. Kirimkeun survey anu dikhususkeun pikeun ngumpulkeun tanggapan pelanggan. Tarik tanda petik testimonial ti dieu upami mungkin.

   Ayeuna anjeun terang naon prosés pemetaan perjalanan palanggan, anjeun tiasa nyandak ieutaktik sareng nerapkeunana kana strategi bisnis anjeun nyalira. Ku nyukcruk paripolah palanggan sareng nunjukkeun lokasi dimana palanggan anjeun ngalaman titik nyeri, anjeun bakal tiasa ngirangan setrés pikeun palanggan sareng tim anjeun dina waktos anu pondok.

   Pindahkeun paguneman sareng patarosan pelanggan kana penjualan sareng Heyday, chatbot AI conversational dedicated kami pikeun retailers dagang sosial. Nepikeun pangalaman palanggan 5-bintang — dina skala.

   Kéngingkeun demo Heyday gratis

   Ngarobih paguneman layanan palanggan janten penjualan sareng Heyday . Ningkatkeun waktos réspon sareng ngajual langkung seueur produk. Tingali dina aksi.

   Demo Gratiskasadaran
2. Minat, ngabandingkeun, atawa nyieun kaputusan
3. Meuli atawa nyiapkeun
4. Pamasangan, aktivasina, atawa eupan balik

Peta perjalanan palanggan dipaké pikeun ngalacak paripolah palanggan sareng nunjukkeun daérah dimana palanggan ngalaman titik nyeri. Kalayan inpormasi ieu diungkabkeun, anjeun tiasa ningkatkeun pangalaman palanggan, masihan konsumén anjeun pangalaman anu positif sareng perusahaan anjeun.

Anjeun tiasa nganggo parangkat lunak pemetaan perjalanan palanggan sapertos lambaran Excel atanapi Google, Google Decks, infographics, ilustrasi, atanapi diagram pikeun nyieun peta Anjeun. Tapi anjeun saleresna henteu peryogi alat pemetaan perjalanan palanggan. Anjeun tiasa ngadamel peta ieu nganggo témbok kosong sareng sabungkus catetan caket.

Sanaos tiasa dicoret dina catetan caket, sering langkung gampang ngadamel perjalanan ieu sacara digital. Ku cara éta, anjeun gaduh catetan peta perjalanan anjeun, sareng anjeun tiasa ngabagikeunana ka kolega. Kami parantos nyayogikeun témplat pemetaan perjalanan palanggan gratis di tungtung tulisan ieu pikeun ngagampangkeun kahirupan anjeun.

Kauntungan nganggo peta perjalanan palanggan

Hal utama kauntungan tina pemetaan perjalanan palanggan nyaéta pamahaman anu langkung saé ngeunaan kumaha para palanggan anjeun karasa sareng berinteraksi sareng titik kontak bisnis anjeun. Kalayan pangaweruh ieu, anjeun tiasa nyiptakeun strategi anu langkung saé pikeun ngalayanan palanggan anjeun dina unggal touchpoint.

Pasihan aranjeunna naon anu dipikahoyong sareng gampang dianggo, sareng aranjeunna bakal datang deui. Tapi, ayamangrupa sababaraha mangpaat sambel-on hébat séjén ogé.

Ningkatkeun rojongan customer

Peta lalampahan palanggan anjeun bakal nyorot momen dimana anjeun bisa nambahan sababaraha senang kana poé customer urang. Sareng éta ogé bakal nyorot titik nyeri tina pangalaman palanggan anjeun. Nyaho dimana moments ieu bakal ngantep anjeun alamat aranjeunna sateuacan palanggan anjeun dugi ka dinya. Teras, tingali métrik layanan palanggan anjeun naék!

Taktik pamasaran anu épéktip

Pamahaman anu langkung ageung ngeunaan saha konsumén anjeun sareng naon anu ngadorong aranjeunna bakal ngabantosan anjeun ngiklankeun ka aranjeunna.

Anggap anjeun ngajual produk atanapi jasa bantuan bobo. Target pasar poténsial pikeun basis palanggan anjeun nyaéta ibu-ibu anu masih ngora, anu damel sareng kasempetan waktos.

Nada bahan pamasaran anjeun tiasa empati sareng perjuanganna, saurna, "Hal anu terakhir anu anjeun peryogikeun nyaéta aya anu naroskeun upami anjeun capé. Tapi urang terang yén langkung ti satengah ibu-ibu damel kirang ti 6 jam bobo wengi. Sanaos urang henteu tiasa masihan anjeun langkung waktos, kami terang kumaha anjeun tiasa ngamangpaatkeun 6 jam éta. Cobaan Bantuan Saré kami ayeuna sareng bobo langkung saé wengi ayeuna."

Ngawangun personas palanggan bakal nunjukkeun poténsi pamirsa target sareng motivasina, sapertos ibu-ibu damel anu hoyong ngamangpaatkeun jam saré.

Kamajuan produk atanapi perbaikan jasa

Ku cara pemetaan perjalanan palanggan anjeun, anjeun bakal nampi wawasan naon anu ngadorong aranjeunna mésér atanapinyegah aranjeunna tina ngalakukeunana. Anjeun bakal gaduh kajelasan iraha atanapi kunaon aranjeunna ngabalikeun barang sareng barang mana anu aranjeunna mésér salajengna. Kalayan inpormasi ieu sareng seueur deui, anjeun bakal tiasa ngidentipikasi kasempetan pikeun nga-upsell atanapi cross-sell produk.

Pangalaman pangguna anu langkung pikaresepeun sareng éfisién

Pemetaan perjalanan palanggan bakal nunjukkeun anjeun dimana palanggan meunang nyangkut jeung bounce kaluar situs anjeun. Anjeun tiasa ngaliwat peta, ngalereskeun titik gesekan nalika anjeun angkat. Hasil ahirna bakal janten situs wéb atanapi aplikasi anu lancar, logis.

Pikiran anu fokus kana palanggan

Tinimbang beroperasi kalayan motivasi sukses bisnis, peta perjalanan palanggan tiasa ngageser fokus anjeun. ka konsumén. Gantina naroskeun ka diri anjeun, "kumaha carana kuring ningkatkeun kauntungan?" nanya ka diri anjeun, "naon anu hadé pikeun ngalayanan palanggan kuring?" Kauntungan bakal datang nalika anjeun ngutamakeun palanggan anjeun.

Dina ahir poé, peta perjalanan palanggan ngabantosan anjeun ningkatkeun pangalaman palanggan anjeun sareng ningkatkeun penjualan. Éta mangrupikeun alat anu mangpaat dina strategi pangalaman palanggan anjeun.

Kumaha cara ngadamel peta perjalanan palanggan

Aya seueur cara pikeun nyiptakeun peta perjalanan palanggan. Tapi, aya sababaraha léngkah anu anjeun hoyong laksanakeun, henteu paduli kumaha anjeun badé pemetaan perjalanan palanggan anjeun.

Lengkah 1. Setel fokus anjeun

Naha anjeun badé ngadorong adopsi produk anyar? Atawa meureun anjeun geus noticed masalah sareng pangalaman customer Anjeun.Panginten anjeun milarian daérah kasempetan anyar pikeun bisnis anjeun. Naon waé éta, pastikeun pikeun netepkeun tujuan anjeun sateuacan anjeun ngamimitian pemetaan perjalanan palanggan.

Lengkah 2. Pilih personas pembeli anjeun

Pikeun nyieun peta perjalanan palanggan, anjeun kedah mimiti ngaidentipikasi konsumén Anjeun tur ngartos kaperluan maranéhanana. Jang ngalampahkeun ieu, anjeun bakal hoyong ngaksés personas pembeli anjeun.

Personas pembeli mangrupikeun karikatur atanapi representasi jalma anu ngawakilan target pamiarsa anjeun. Personas ieu didamel tina data dunya nyata sareng tujuan strategis.

Upami anjeun teu acan gaduh, jieun personas pembeli anjeun nyalira nganggo pituduh léngkah-léngkah anu gampang sareng template gratis.

Pilih hiji atanapi dua personas anjeun janten fokus peta perjalanan palanggan anjeun. Anjeun salawasna bisa balik sarta nyieun peta pikeun personas Anjeun sésana.

Lengkah 3. Laksanakeun panalungtikan pamaké

Wawancara prospektif atawa konsumén kaliwat dina target pasar Anjeun. Anjeun teu hoyong maen judi sadayana perjalanan palanggan anjeun dina asumsi anu anjeun lakukeun. Pilarian langsung tina sumberna kumaha jalurna, dimana titik nyerina, sareng naon anu aranjeunna resep ngeunaan merek anjeun.

Anjeun tiasa ngalakukeun ieu ku ngirim survey, nyetél wawancara, sareng mariksa data ti anjeun chatbot bisnis. Pastikeun pikeun ningali naon patarosan anu paling sering ditaroskeun. Upami anjeun teu gaduh FAQ chatbot sapertos Heyday, éta ngajadikeun otomatis layanan palanggan sareng narikdata pikeun anjeun, anjeun leungit!

Kéngingkeun demo Heyday gratis

Anjeun ogé hoyong nyarios sareng tim penjualan anjeun, layanan palanggan anjeun tim, sareng anggota tim sanés anu tiasa gaduh wawasan pikeun berinteraksi sareng palanggan anjeun.

Lengkah 4. Daptar titik kontak palanggan

Lengkah anjeun salajengna nyaéta ngalacak sareng daptar interaksi palanggan sareng perusahaan, boh online boh offline.

Titik kontak palanggan hartosna dimana waé palanggan anjeun berinteraksi sareng merek anjeun. Ieu tiasa janten tulisan média sosial anjeun, dimana waé aranjeunna tiasa mendakan diri dina halaman wéb anjeun, toko bata-na-mortir anjeun, rating sareng ulasan, atanapi iklan di luar bumi.

Tulis saloba anjeun tiasa ka handap. , Lajeng ditunda sapatu customer anjeun sarta ngaliwatan prosés sorangan. Lacak touchpoints, tangtosna, tapi nyerat ogé kumaha perasaan anjeun dina unggal juncture sareng kunaon. Data ieu antukna bakal dijadikeun pituduh pikeun peta anjeun.

Lengkah 5. Ngawangun peta perjalanan palanggan anjeun

Anjeun geus ngalaksanakeun panalungtikan sarta ngumpulkeun saloba-lobana informasi, ayeuna waktuna pikeun barang senang. Kompilkeun sadaya inpormasi anu anjeun kumpulkeun kana hiji tempat. Teras, mimitian pemetaan perjalanan palanggan anjeun! Anjeun tiasa nganggo témplat anu kami jieun di handap pikeun palaksanaan plug-and-play anu gampang.

Lengkah 6. Nganalisis peta perjalanan palanggan anjeun

Sawaktos perjalanan palanggan parantos dipetakeun, anjeun bakal hoyong ngaliwat sorangan. Anjeunkedah ngalaman heula naon anu dilakukeun ku palanggan anjeun pikeun ngartos pangalamanana.

Sawaktos anjeun ngaliwat corong penjualan anjeun, milarian cara pikeun ningkatkeun pangalaman palanggan anjeun. Ku nganalisa kabutuhan palanggan sareng titik nyeri, anjeun tiasa ningali daérah dimana aranjeunna tiasa mumbul situs anjeun atanapi frustasi ku aplikasi anjeun. Teras, anjeun tiasa nyandak tindakan pikeun ningkatkeun éta. Daptar ieu dina peta perjalanan palanggan anjeun salaku "Kasempetan" sareng "Item rencana aksi".

Bonus: Kéngingkeun Cipta Strategi Pangalaman Pelanggan anu gratis sareng tiasa dikustomisasi éta bakal ngabantosan anjeun ngartos palanggan anjeun sareng ngahontal tujuan bisnis anjeun.

Jenis peta perjalanan palanggan

Aya seueur jinis peta perjalanan palanggan. Kami bakal nyandak anjeun ngalangkungan opat pikeun ngamimitian: kaayaan ayeuna, kaayaan hareup, dinten dina kahirupan, sareng peta empati. Kami bakal ngarecah masing-masing sareng ngajelaskeun naon anu tiasa dilakukeun pikeun bisnis anjeun.

Kaayaan ayeuna

Peta perjalanan palanggan ieu museurkeun kana bisnis anjeun sapertos ayeuna. Kalayan éta, anjeun bakal ngabayangkeun pangalaman palanggan nalika nyobian ngahontal tujuanana sareng bisnis atanapi produk anjeun. Perjalanan palanggan kaayaan ayeuna mendakan sareng nawiskeun solusi pikeun titik nyeri.

Kaayaan kahareup

Peta perjalanan palanggan ieu museurkeun kana kumaha anjeun hoyong bisnis anjeun. Ieu kaayaan masa depan idéal. Kalawan eta, anjeun bakalvisualisasikeun pangalaman kasus pangalusna palanggan nalika nyobian ngahontal tujuan maranéhanana jeung bisnis atawa produk Anjeun.

Sawaktos Anjeun geus dipetakan lalampahan kaayaan palanggan Anjeun ka hareup, Anjeun bakal bisa nempo mana nu Anjeun hoyong tuju jeung kumaha nepi ka dinya.

Day-in-the-life

Perjalanan palanggan sadinten-dinten-sapertos sapertos perjalanan palanggan kaayaan ayeuna, tapi tujuanana pikeun nyorot aspek-aspek kahirupan sapopoe konsumén di luar kumaha aranjeunna berinteraksi sareng merek anjeun.

Pemetaan dinten-dinten-hirup ningali sadaya anu dilakukeun ku konsumen salami dintenna. Éta nunjukkeun naon anu aranjeunna pikirkeun sareng karasa dina daérah fokus sareng atanapi henteu sareng perusahaan anjeun.

Nalika anjeun terang kumaha konsumen nyéépkeun dintenna, anjeun tiasa langkung akurat nyusun strategi dimana komunikasi merek anjeun tiasa pendak sareng aranjeunna. Naha aranjeunna mariksa Instagram nalika istirahat tuang siang, perasaan kabuka sareng optimis ngeunaan milarian produk énggal? Upami kitu, anjeun bakal hoyong nargétkeun iklan dina platform éta ka aranjeunna dina waktos éta.

Conto perjalanan palanggan dinten-di-nu-hirup tiasa béda-béda gumantung kana udagan demografi anjeun.

Peta empati

Peta empati henteu nuturkeun runtuyan kajadian nu tangtu sapanjang perjalanan pamaké. Gantina, ieu dibagi jadi opat bagian sarta ngalacak naon batur nyebutkeun ngeunaan pangalaman maranéhanana jeung produk anjeun nalika keur dipake.

Anjeun kudu nyieun peta empati sanggeus panalungtikan pamaké sarta nguji. Anjeun tiasa nganggap aranjeunna salakuakun sadaya anu dititénan salami panalungtikan atanapi uji nalika anjeun naroskeun patarosan langsung ngeunaan perasaan jalma nalika nganggo produk. Peta empati tiasa masihan anjeun wawasan anu teu kaduga ngeunaan kabutuhan sareng kahoyong pangguna anjeun.

Témplat peta perjalanan palanggan

Paké témplat ieu pikeun mere ilham nyiptakeun peta perjalanan palanggan anjeun sorangan.

Palanggan témplat peta perjalanan pikeun kaayaan ayeuna:

Templat pemetaan perjalanan palanggan kaayaan hareup:

Sadinten-di -the-life customer journey map template:

Templat peta empati:

Conto peta perjalanan customer

Bisa mantuan ningali conto pemetaan perjalanan palanggan. Pikeun masihan anjeun sababaraha sudut pandang ngeunaan kumaha ieu dieksekusi, kami parantos nyiptakeun conto pemetaan perjalanan palanggan ngeunaan kaayaan ayeuna.

Persona Pembeli:

Curious Colleen, awéwé umur 32 taun, nikah dua kali teu boga budak. Colleen sareng pasanganna damel pikeun nyalira; bari maranéhna boga kaahlian panalungtikan, aranjeunna kakurangan waktu. Manéhna ngamotivasi ku produk kualitas sarta frustasi ku kudu ngayak eusi pikeun meunangkeun informasi nu diperlukeun.

Naon tujuan utama jeung kabutuhan maranéhanana?

Colleen perlu a vakum anyar. Tujuan utama nya nyaéta pikeun manggihan hiji nu moal megatkeun deui.

Naon perjuangan maranéhanana?

Manéhna frustasi yén vakum heubeul nya peupeus sarta yén manéhna kudu méakkeun waktos